Файл: Контроль работы подразделений ресторана во время обслуживания.pdf
Добавлен: 15.07.2023
Просмотров: 128
Скачиваний: 2
Спецодежда работников общественного питания еще недавно выглядела довольно скучно. В последние годы рестораторы взамен классической черно-белой формы и кухонных колпаков заказывают для работников одежду, которая по цвету, крою и аксессуарам отвечает тенденциям в моде, радует глаз и работников, и клиентов. При этом форма практична, ее детали функциональны и поддерживают имидж предприятия.
Со вкусом оформленный ресторан формируют у гостя положительные эмоции, вызывает желание посетить его снова.
Все это благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями.
7. Дополнительные услуги для гостей ресторана. Продуманная ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Так, к выгоде и заведения, и его клиентов в ресторане может производиться продажа билетов на различные культурные мероприятия, а в соответствии с концепцией "магазин в магазине" - всевозможные товары. Услуги ресторана могут комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма - предложение широкого выбора газет, журналов и других изданий, намного более сложная - Интернет - или кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают услуги ксерокса, факса или сканера.
Ранее уже упоминалось о предложении детям, пришедшим с родителями в ресторан, игрушек и альбомов для раскрашивания. Более взрослые клиенты могут коротать время за подписыванием оригинальной почтовой открытки, купленной здесь же. Им также можно предоставить почтовую бумагу и конверты (желательно с фирменным логотипом ресторана), предложение безалкогольных напитков водителям туристических автобусов за счет заведения (это привлекает туристические группы) и многое другое. Все это выгодно выделяет ресторан в среде конкурентов.
8. Меню как элемент качества услуг ресторана. Меню ресторана - это один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Гость, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню. От того, как представлено блюдо, зависят ожидания клиента и его выбор, а значит, и прибыльность ресторана. Немаловажно применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню.
Художественное оформление, полиграфическое исполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд - все это важные факторы, которые воздействуют на процесс коммуникации с гостем и опосредованно - на политику продаж ресторана.
Внешний вид меню влияет на первое впечатление о заведении и атмосферу, в которой совершается заказ. Здесь важно все: цвет, материал обложки, качество бумаги, разборчивость и яркость шрифта. Но главное - это содержание. Оно должно соответствовать предложению (например, подходящее вино к определенному блюду).
Меню представляет фирменный проспект, рекламирующий как кулинарные достижения ресторана, так и его дополнительные возможности (досуговые предложения для взрослых и детей, подарочные талоны, организация вечеринок, обслуживание (в том числе выездное) банкетов). Во введении к изданию целесообразно рассказать о философии предприятия, его истории. Желательно включить в меню тематические рубрики, например, "Рекомендация шефа", "Фирменные блюда заведения". Учитывая возможность влияния на спрос определенных категорий клиентов, следует с помощью графики рекламировать привлекательные для гостей и выгодные для ресторана товары, с тем чтобы увеличить число их продаж.
Если среди посетителей ресторана нередко бывают иностранцы, то меню желательно готовить на нескольких языках, что облегчит коммуникацию и подчеркнет расположение к этой категории гостей. Точно так же специальное меню для детей, учитывающее блюда, предпочитаемые маленькими клиентами, - способ увеличения товарооборота ресторана.
Бывает, что некоторые новые блюда не находят спроса, поскольку гостю не известно, что скрывается за многообещающим названием. Но если в меню раскрыть его рецептуру, это поможет продаже.
Ключевым звеном в ресторанном сервисе является оказывающий услугу персонал. От него зависит роль такого элемента продажи, как меню. Работники ресторана должны периодически проводить специальные ценовые акции, осуществлять сезонное продвижение товаров с определенной тематикой. А меню используется как дополнительный инструмент в коммуникативных и маркетинговых целях.
В процессе формирования меню цена выполняет не менее важную функцию, которая состоит в получении дохода (прибыли) от реализации продуктов. Именно от цен, в конечном счете, зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая политика оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность, как продуктов, так и производственно-сбытовой деятельности предприятия. Помимо этого, цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления определенных отношений между клиентами и предприятием, помогает созданию о нем определенного представления, которое может оказать сильное влияние на его последующее развитие. И, главное, цена - мощнейшее средство конкурентной борьбы.
С экономической точки зрения цена - это форма стоимости, включающая издержки производства и среднюю прибыль. Запрашиваемая предприятием цена базируется на поиске «оптимальной» равновесной рыночной величины, который сопряжен с анализом рыночной информации, конкурентной среды, факторов риска и основывается на так называемом «магическом треугольнике» ценовой политики (рис.1):
Рисунок 1 «Магический треугольник» ценовой политики (по С.Х. Туккеру)
Цена является мощным и гибким маркетинговым инструментом, использование которого позволяет значительно повысить экономическую эффективность деятельности предприятия путем разработки обоснованной ценовой политики.
Ценовая политика - обобщающая модель действий предприятия по установлению и изменению цен во времени, по продуктам и рынкам.
При разработке ценовой политики важно обеспечить ее тесную увязку с общей маркетинговой стратегией предприятия, выявлением запросов потребителей, организацией продаж, стимулирование сбыта. Политика должна постоянно проверяться на основе фактически достигнутых результатов и при необходимости корректироваться, что предполагает гибкое изменение цен в соответствии с изменением рыночной ситуации, а также принятие решений о модификации цен. Цена должна быть установлена таким образом, чтобы, с одной стороны, удовлетворить нужды и потребности покупателей, а с другой стороны - реализовать все цели предприятия на определенном рынке, обеспечить ему поступление достаточных доходов.
Формирование ценовой политики включают ряд последовательных этапов:
- 1) выявление факторов, определяющих эффективность ценовой политики;
- 2) постановка целей ценообразования;
- 3) выбор метода ценообразования;
- 4) обоснование ценовой стратегии.
Таким образом, на основании вышеперечисленного можно сделать вывод, что управление качеством обслуживания в ресторане состоит из целой системы управления, главной задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий. Эта большая система управления качеством обслуживания состоит из следующих составляющих:
- - Встреча и размещение гостей ресторана.
- - Временные этапы предоставления услуг в ресторане (время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания; время решения организационных вопросов; время непосредственного предоставления услуги; время ожидания).
- - Главная услуга ресторана - еда и питье.
- - Культура обслуживания посетителей ресторана (культура предварительных заказов; культура приветствия и приема гостей; культура обслуживания гостей за столом; культура обслуживания, связанная с процессом оплаты; прощания и рассмотрения жалоб).
- - Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана.
- - Атмосфера ресторана (визуальная звуковая, обоняния, осязательная)
- - Меню как важнейший элемент ресторана
- - Дополнительные услуги для гостей ресторана.
- - Ценовая политика
Суть системы управления качеством обслуживания заключается в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом контроле всех ее составляющих. При частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.