Файл: Кодекс бенчмаркинга 27 23. Анкетирование. Методика опроса. Типы вопросов. 29.docx

Выбирая предмет бенчмаркинга, рекомендуется использовать следующие критерии:

• 
  Важна ли данная тема для наших Потребителей? ( Маркетинговое исследование должно иметь ясные и точные цели, основанные на запросах Потребителя.)
  
• 
  Не противоречит ли данная тема нашей миссии (предназначению), ценностям и убеждениям?
  
• 
  Отражает ли данная тема важнейшие потребности нашего бизнеса?
  
• 
  Имеет ли данная тема большое значение с точки зрения затрат или главных нефинансовых показателей?
  
• 
  Относится ли данная тема к сфере, в которой дополнительная информация может повлиять на планы и деятельность?
  

Принципы проведения внутреннего исследования

Актуальность сопоставительного анализа на уровне подразделений организации объясняется:

1. 
   тем, что разными подразделениями могут выполняться одни и те же функции либо в них могут протекать схожие бизнес-процессы;
   
2. 
   подразделения могут иметь много общего в области организации работ или в вопросах кадровой политики.
   
3. 
   анализ большинства внедренных TQM-программ показал их несовершенство, порожденное недостаточной проработанностью механизмов внедрения передовых методов, процессов, технологий «на местах». Для решения данной проблемы в каждом структурном подразделении компании необходимо: детально определить возможность использования и ценность разработанных «кем-то и где-то» механизмов, методов, процедур и пр.; принять решение по их внедрению и получить разрешение на его реализацию.
   
4. 
   централизованное управление играет ключевую роль в процессе проведения внутреннего бенчмаркинга. Система централизованного управления полезна при необходимости объединения усилий представителей всех подразделений компании для решения поставленной проблемы.
   

Выбор организации для сравнения

Внутренний бенчмаркинг предполагает проведение сравнений между различными подразделениями организации (наиболее простой, но не оптимальный).

Технология проведения бенчмаркинга с компанией-конкурентом намного сложнее. Основная проблема — конфиденциальность необ­ходимой информации.

Функциональный бенчмаркинг предполагает проведение сравнения с организациями, не относящимися к числу внутриотраслевых кон­курентов, но имеет ряд преимуществ:

• 
  функциональных лидеров легко опре­делить,
  
• 
  не возникает проблем с конфиденциальностью,
  
• 
  существует неограниченная возможность обнаружения уникальных, нестандарт­ных подходов или технологий, которые могут оказаться открытием для компании.
  

---

Проблемы:

• 
  сложность,
  
• 
  невозможность адаптации результатов исследования к осо­бенностям компании, инициировавшей проведение функционально­го бенчмаркинга.
  

Общий бенчмаркинг — наиболее сложный и трудно реализуемый вид, позволяющий сравнивать бизнес-процессы, протекающие в ор­ганизациях, относящихся к разным отраслям промышленности. Воз­можности для внутриорганизационного улучшения, предоставляемые данным типом бенчмаркинга, являются наиболее оптимальными.

Выбор вида бенчмаркинга и компании-партнера определяется множеством факторов.

Основные источники, среди которых можно искать потенциальных претендентов, это:

• 
  Владельцы производства.
  
• 
  Внутренние и внешние Потребители.
  
• 
  Профессиональные организации.
  
• 
  Торговые выставки и семинары.
  
• 
  Профессиональные и коммерческие издания.
  
• 
  Статьи в газетах и журналах.
  
• 
  Эксперты по данной отрасли.
  
• 
  Отраслевые исследования.
  
• 
  Поставщики.
  

Цель поиска – найти компании, которые удовлетворяют те же потребности клиента, что и текущий процесс Вашей компании, и делают свое дело с большим успехом.

Для определения подходящих партнеров целесообразно использовать следующие критерии:

• 
  Компании, которые получили награды за качество или за работу.
  
• 
  Фирмы, занимающие высокие места в рейтинговых опросах отрасли.
  
• 
  Рассказы об успехах, публикуемые в периодике.
  
• 
  Почетные места, присуждаемые в деловых изданиях.
  
• 
  Компании с превосходными финансовыми результатами.
  
• 
  Отзывы внутренних и внешних экспертов, Потребителей, Поставщиков и деловых партнеров.
  

Чтобы сократить список кандидатов используются следующие вопросы:

• 
  Благодаря каким процессам и результатам в сфере качества известна компания?
  
• 
  Что свидетельствует в пользу того, что партнер является лидером в сфере Ваших интересов?
  
• 
  Каков уровень удовлетворения Потребителей?
  
• 
  Насколько компания прибыльна?
  
• 
  Какова доля компании на рынке?
  
• 
  Есть ли у компании заслуги в развитии отрасли? Какие-либо технологические новшества?
  

Сбор данных

С компаниями, которые согласились участвовать в бенчмаркинге, необходимо договорится о:

• 
  расписании и продолжительности своего визита на их предприятие;
  
• 
  повестке дня;
  
• 
  содержании Вашей практики бенчмаркинга и вопросах, которые Вы будете задавать, например:
  

---

1. 
   имеет ли компания документальную характеристику своего процесса?
   
2. 
   как этот процесс связан с процессами пользователей и Потребителей?
   
3. 
   как пользователи ставятся в известность об изменениях процесса?
   
4. 
   какова система управления процессом?
   
5. 
   какие аспекты процесса считаются соответствующими мировому уровню?
   

Опыт проведения маркетинговых исследований показывает наличие общих проблем:

1. 
   В действительности, люди не готовы к сравнению различий в работе. В результате они собирают информацию, не подходящую к данному проекту. Команды должны внимательно следить за тем, чтобы визит в компанию не превратился в простую экскурсию.
   
2. 
   Люди плохо записывают информацию. «Рекомендуется каждому служащему в группе сделать копию анкеты. Когда задается вопрос, каждый записывает ответ так, как его слышит».
   
3. 
   Люди не понимают цели исследования. Известен пример об одном визите в компанию, который привел к неожиданным неприятным последствиям, когда бригада инструментальщиков возвратилась и сказала, что им недоплачивают, что компания, в которой они были, обладает более качественным оборудованием, и что им очень понравились то, что они осмотрели.
   
4. 
   Высшее руководство не хочет лишнего беспокойства и отказывается участвовать в команде. Если высшее руководство не проявляют интереса, члены команды тоже начинают думать, что это не важно.
   

Анализ данных и внедрение улучшений

Данные, полученные в результате бенчмаркингового исследования, можно разделить на две категории:

• 
  показатели деятельности компании — то, что достигнуто;
  

• 
  как и посредством каких методов и технологий это было достигнуто.
  

Необходимо найти ответы на следующие вопросы:

• 
  Что необходимо предпринять, чтобы компания смогла достичь результатов или хотя бы приблизиться к результатам бенчмаркингового партнера?
  
• 
  Что в первую очередь необходимо сделать, чтобы уменьшить разницу между ними?
  
• 
  Как далеко компания готова идти в принятии и внедрении новых технологий, подходов, методов?
  
• 
  Что или кого необходимо задействовать, сколько это будет стоить и сколько времени это займет?
  
• 
  Каковы возможные области применения новых технологий, процессов в вашей компании?
  

Практика свидетельствует: процесс улучшений — безграничен. Бенчмаркинг — это вечный двигатель непрерывного процесса постоянного улучшения деятельности компании. Бенчмаркинг — это конец начала, а не начало конца.

---

Целесообразно отметить:

- достижение приверженности высшего руководства бенчмаркингу,

- ступенчатое планирование бенчмаркинга

- последовательность осуществления перемен на основании результатов бенчмаркинга.

Самая большая проблема, с которой сталкиваются люди, когда речь заходит о бенчмаркинге, - «с чего начать?». Как и любая масштабная инициатива по управлению, она должна быть начата высшим руководством. Поддержка руководителей высшего звена имеет решающее значение, так как они должны посвятить этому время, выделить средства, устранить препятствия и наградить за старания.

13. Этапы бенчмаркинга: сбор и анализ внутренних данных

Сбор внутренних данных:

На этом этапе ваша задача - собрать все необходимые данные о вашей организации, процессах или проектах. Вот некоторые шаги, которые вы можете выполнить:

• 
  - Определите ключевые области или процессы, которые вы хотите изучить. Например, это может быть производственный процесс, отдел продаж, логистика и т.д.
  
• 
  - Идентифицируйте необходимые метрики и показатели производительности для каждой области или процесса. Это могут быть такие параметры, как время выполнения, объем производства, сроки выполнения, количество ошибок и другие метрики, которые помогут вам измерить эффективность и качество работы.
  
• 
  - Соберите данные по выбранным метрикам. Используйте доступные внутренние источники данных, такие как базы данных, системы отслеживания производства, учетные системы, отчеты о продажах и другие источники информации. Вы также можете использовать методы наблюдения, интервьюирования сотрудников и анализ документов для получения дополнительных данных.
  
• 
  - Обработайте и структурируйте собранные данные. Убедитесь, что данные достоверны и соответствуют выбранным метрикам. Очистите данные от выбросов или ошибок, если такие имеются. Преобразуйте данные в удобный формат для анализа.
  

Анализ внутренних данных:

На этом этапе вы проанализируете собранные внутренние данные для получения полной картины о производительности и эффективности ваших областей или процессов. Вот некоторые шаги, которые можно выполнить:

• 
  - Оцените текущее состояние и производительность каждой области или процесса. Сравните собранные данные с целями и ожиданиями, определенными на первом этапе. Выявите сильные и слабые стороны каждого процесса и области.
  
• 
  - Идентифицируйте причины отклонений и проблем. Попробуйте выяснить, почему некоторые процессы или области работают более эффективно или неэффективно. Обратите внимание на факторы, которые могут влиять на производительность, такие как недостаточное обучение сотрудников, устаревшее оборудование или неэффективные рабочие процессы.
  
• 
  - Выделите ключевые показатели производительности (KPI). Определите наиболее важные метрики, которые будут использоваться для сравнения с внешними данными на следующих этапах бенчмаркинга. Это позволит вам установить базовую точку и измерить улучшения в будущем.
  
• 
  - Подготовьте отчеты и визуализации. Оформите результаты анализа в удобной форме, чтобы представить их заинтересованным сторонам. Используйте графики, диаграммы и другие визуальные средства, чтобы наглядно показать текущее состояние и потенциал для улучшений.
  

---

Эти этапы помогут вам собрать и проанализировать внутренние данные, необходимые для проведения бенчмаркинга и определения областей, которые требуют улучшений.

14. Этапы бенчмаркинга: самооценка

Этап "самооценка" (Self-assessment) в бенчмаркинге представляет собой процесс оценки и сравнения собственной организации или процесса с лучшими практиками и стандартами внутри или вне отрасли. Вот некоторые ключевые шаги этого этапа:

• 
  Определение критериев и стандартов: Определите критерии и стандарты, которые вы хотите использовать для оценки своей организации или процесса. Это могут быть стандарты отрасли, модели лучших практик, бизнес-процессы конкурентов или другие источники. Критерии могут включать такие аспекты, как качество продукции, эффективность операций, уровень обслуживания клиентов и другие.
  
• 
  Оценка текущего состояния: Оцените текущую производительность и состояние вашей организации или процесса на основе выбранных критериев. Используйте внутренние данные, полученные на предыдущих этапах, а также статистику, отчеты и другие доступные источники информации. Сравните свои результаты с установленными стандартами и определите различия и области для улучшения.
  
• 
  Идентификация лучших практик и областей для улучшения: Изучите лучшие практики, используемые другими организациями или внутри вашей собственной организации. Используйте результаты своей оценки, чтобы определить, в каких областях вы отстаете от установленных стандартов или конкурентов. Выделите эти области как приоритетные для улучшения и применения лучших практик.
  
• 
  Разработка плана действий: На основе результатов оценки и идентифицированных областей для улучшения разработайте план действий. Определите конкретные шаги, мероприятия и ресурсы, необходимые для достижения целей улучшения. Распределите ответственность между сотрудниками и установите временные рамки для выполнения каждого этапа плана.
  
• 
  Внедрение и отслеживание улучшений: Внедрите изменения и мероприятия, предусмотренные планом действий. Проводите систематический мониторинг и отслеживание результатов, чтобы оценить эффективность внесенных улучшений. Сравнивайте новые данные с предыдущими результатами, чтобы оценить прогресс и достижение поставленных целей.
  

Этот этап помогает организации проанализировать свои сильные и слабые стороны, сравнить свою производительность с внешними стандартами и лучшими практиками, а также разработать план действий для улучшения и достижения поставленных целей.

---