Файл: Кодекс бенчмаркинга 27 23. Анкетирование. Методика опроса. Типы вопросов. 29.docx

15. Этапы бенчмаркинга: выбор объекта для бенчмаркинга

Определение объекта исследования - исходит из потребностей организации в информации. Согласно исследованиям проведенным на российских промышленных предприятиях, главным фактором стимулирующим технологические изменения, стало обеспечение большей гибкости производства. Это связано с необходимостью быстрого приспособления к меняющемуся спросу на товарных рынках, с общей неопределенностью переходного периода. Экономия энергоресурсов и снижение материальных затрат оказались следующими по значимости факторами.

Объектом бенчмаркинга должен стать процесс, который (в соответствии со стратегиями конкуренции М. Портера): либо дифференцирует предприятие по отношению к конкурентам; либо соответствует наибольшему объему затрат в цепочке создания добавленной стоимости.

Отметим, что сравнение рыночных долей, цен и ассортимента не следует относить к бенчмаркингу - это сфера деятельности традиционных маркетинговых исследований. Принципиальное отличие бенчмаркингового исследования заключается в том, что оно обращено внутрь предприятия-партнера, изучая его технологии, как производственные, так и управленческие.

После выбора бизнес-процесса, который должен стать объектом бенчмаркинга, необходимо провести его качественную и количественнуюоценкудля своего предприятия.

16. Этапы бенчмаркинга: сбор и анализ внешних данных

Результаты, достигнутые при реализации внутреннего бенчмаркинга, не являются конечными. Дальнейшей оптимизации процесссов, сокращения затраты, ускорения процессов разработки и постановки на производство продукции можно достичь путем проведения внешнего бенчмаркинга, т.е. исследования подобных процессов у конкурентов, а также аналогичной продукции, выпускаемой конкурентами.

 Сбор данных:

• 
  а) процесс внешнего бенчмаркинга целесообразно начать со сбора опубликованной информации о продукции конкурентов. Такой способ получения информации является наиболее легко реализуемым и менее дорогостоящим. Анализ подобной информации с последующим размещением ее в базе данных системы информационного обеспечения СМК будет являться отправной точкой процесса внешнего бенчмаркинга;
  
• 
  б) следующим этапом является контакт с внешними экспертами с целью получения дополнительной информации об объекте бенчмаркинга с наименьшими затратами. В качестве внешних экспертов могут выступать:
  
  • 
    - профессиональные ассоциации;
    
  • 
    - консультанты;
    
  • 
    - независимые фирмы, осуществляющие тестирование;
    
  • 
    - университеты;
    
  • 
    - фирмы, разрабатывающие программное обеспечение;
    
  • 
    - исследовательские организации.
    

---

Далее анализ собранных данных и разработка мероприятий по улучшению.

17. Этапы бенчмаркинга: определение партнера по бенчмаркингу

Партнер по бенчмаркингу - это любая организация, предоставляющая информацию в рамках бенчмаркингового исследования о возможных путях осуществления хозяйственного процесса: о его технологии, используемых ресурсах, получаемых результатах.

Алгоритм поиска партнеров по бенчмаркингу следующий.
1. Выработка критериев отбора кандидатов (например, признанные лидеры
отрасли; фирмы, получившие премию за качество; фирмы, имеющие множество разбросанных пунктов обслуживания клиентов).

2. Составление предварительного списка кандидатов: 50-80 фирм из разных отраслей. Методы составления списка: поиск по вторичным внутренним и внешним источникам, мозговая атака членов бенчмаркинговой команды, опрос руководителей, операторов хозяйственного процесса, поставщиков и потребителей. 

3. Сокращение предварительного списка до 3-6 компаний. Основные критерии отбора - инновационность и удовлетворенность покупателей. Из предварительного списка должны быть исключены недоступные или несравнимые из-за размеров компании.

4. Подготовка к контактам с потенциальными партнерами по бенчмаркингу.

18. Этапы бенчмаркинга: документирование процесса

Цель бенчмаркинга не в том, чтобы узнать, как вы выглядите на фоне конкурентов или же насколько лучше вас они что-то делают. Цель бенчмаркинга — улучшить показатели вашей фирмы. Если вы не использовали полученную информацию, вы напрасно потратили время на бенчмаркинг. Кроме того, бенчмаркинг — не одноразовое действие. Он должен стать частью продолжительной программы изучения и улучшения. Следовательно документирование процесса необходимо для того, чтобы были видны результаты того, что делалось на предыдущих этапах(различные показатели которые занимают конкуренты особенно те, в которых их услуга превосходит нашу) Благодаря документации можно будет составить точный план того что и как будет изменено, ведь бенчмаркинг – это не простое копирование, но скорее обучение на чужих успехах и улучшение своей услуги с целью успеха. Также документация процесса будет очень полезна в случае если придется проводить бенчмаркинг в схожей сфере в короткий период времени. Так как скорее всего сам ход процесса будет довольно схож это сильно упростит работу и сократит необходимые затраты по времени и прочим ресурсам.

19. этапы бенчмаркинга выработка рекомендаций

---

Для каких-либо значимых, оправданных выводов необходимо тщательное сравнение всех показателей эффективности работы и общей информации, а также анализ используемых методов. При этом необходимо учитывать профиль (структуру организации, продукцию и услуги), их внешнее окружение и внутренние условия (видение, миссию, цели, задачи, приоритетные направления), т. е. использовать все собранные данные для поиска всего лучшего в каждом изучаемом объекте.

Данные об используемых методах достижения результатов можно оценивать по нескольким критериям, в том числе при помощи следующих вопросов:

• 
  Каково влияние этих методов на процесс и результат?
  
• 
  Каково влияние этих методов на степень удовлетворенности клиентов?
  
• 
  Насколько легко эти методы реализовать на практике?
  
• 
  Какова устойчивость результатов?
  
• 
  Связаны ли результаты напрямую с конкретной целью или приоритетом деятельности организации?
  
• 
  Могут ли результаты контролироваться?
  

После определения лучших методов работы команда может приступить к проектированию, условно говоря, «идеального» процесса, сопоставляя текущее его состояние и желаемое. Для создания наиболее эффективного алгоритма можно пытаться комбинировать лучшие практики и процессы изученных организаций.

20. Методы сбора и анализа данных

Сбор информации может осуществляться различными способами, среди которых наиболее распространенными являются беседы по телефону, личные встречи или передача данных по электронной почте. Эффективность каждого из них определяется конкретной ситуацией.

Есть два способа получения информации о конкурентах:

• 
  поиск опубликованных данных, которые находятся в общественной сфере (книги, статьи, технические отчеты и т. д.),
  
• 
  проведение первичного исследования конкурента (разборка и анализ элементов продукции, тестирование показателей, интервью и т. д.).
  

Очевидно, что собрать информацию о конкурентах можно только из открытых источников, то есть таких, к которым имеется свободный допуск.

Несмотря на сложности исследования другой компании, у которой почти каждый экономический, финансовый или технический показатель считается коммерческой тайной и не подлежит оглашению, имеется достаточно источников информации, учитывая бурное развитие в мире информационных технологий: внутренние эксперты, литература из общественного сектора, профессиональные и коммерческие ассоциации и объединения, консультанты,

---

академические и учреждения, внешние эксперты, опросы и анкетирование, общественная оценка продукции конкурента, инженерный анализ, анализ услуг, предоставляемых конкурентом и др.

Есть и другие источники, которые не всегда носят этический характер.

Например, сбор информации у анонимных респондентов, использование знаний персонала фирмы и т. д.

Что касается анализа, анализ данных – это критический этап процесса бенчмаркинга. После получения всей необходимой информации о практике объекта по бенчмаркингу, заполнения матриц, таблиц и карт процессов, необходимо выявить имеющиеся отличия всех описанных практик

Необходимо прослеживать взаимосвязь между расхождением в эффективности и различием в бизнес-процессах, которыми оно обусловлено. Для этого могут быть использованы любые схемы и графики, подходящие для анализа и отображения, а также стандартные средства обеспечения качества, используемые для анализа расхождений, например, сетевой график, диаграммы сходства, метод «мозгового штурма», график причинно-следственной связи Исикавы, радарная/звездообразная диаграмма и другие.

Таким образом, сравнение будет проводиться в основном по двум категориям данных: показателям деятельности и результатов (что достигнуто), и как и посредством каких методов и технологий это было достигнуто. Однако при анализе расхождений и выявлении лучших методов работы будут учитываться все собранные материалы, а не только указанные.

21. Этические и психологические аспекты проведения бенчмаркинга

Бенчмаркинг (benchmarking) - это процесс сравнения своей деятельности, продукции, услуг, бизнес-модели и практик с определенными стандартами и лучшими практиками в своей отрасли и на конкурентном рынке в целом. Бенчмаркинг является одним из наиболее эффективных способов повышения качества, улучшения производительности, снижения затрат и принятия более обоснованных решений, основанных на фактах и данных, нежели на чистых предположениях.

Однако при проведении бенчмаркинга, важно учитывать различные этические и психологические аспекты.

Этические аспекты бенчмаркинга:

1. 
   Защита конфиденциальности информации: при проведении бенчмаркинга необходимо соблюдать меры по защите конфиденциальности и сохранению интеллектуальной собственности компании.
   
2. 
   Справедливость сравнения: бенчмаркинг должен основываться на объективных критериях и не должен выбирать бестолкового конкурента для более выгодного сравнения.
   
3. 
   Учет мнения заинтересованных сторон: при проведении бенчмаркинга необходимо учитывать мнение заинтересованных сторон (например, клиентов, работников, инвесторов и др.) и анализировать их отзывы, чтобы выработать наиболее эффективные решения.
   
4. 
   Экологическая устойчивость: бенчмаркинг должен учитывать экологические аспекты и принимать во внимание экологические проблемы, связанные с производством и потреблением продукции.
   

---

Психологические аспекты бенчмаркинга:

1. 
   Ориентация на результат: бенчмаркинг необходимо рассматривать как процесс сравнения результатов, а не как способ доказать свою правоту.
   
2. 
   Не сравнивать все: для более эффективного бенчмаркинга необходимо выбрать наиболее значимые для компании области деятельности и сравнивать их с лучшими практиками.
   
3. 
   Обратная связь: при проведении бенчмаркинга необходимо обеспечить обратную связь сотрудникам, чтобы они понимали, почему некоторые изменения являются необходимыми.
   
4. 
   Интеграция результатов: результаты бенчмаркинга необходимо интегрировать в общую стратегию компании, чтобы они приводили к конкретным изменениям и усовершенствованиям.
   

Вывод: бенчмаркинг является мощным инструментом управления качеством и производительностью компании. Однако для эффективного использования этого инструмента необходимо учитывать этические и психологические аспекты, чтобы получить максимальную пользу от результатов бенчмаркинга.

22. Кодекс бенчмаркинга

1. 
   Принцип законности.
   

1. 
   Если имеются хотя бы какие-нибудь сомнения относительно законности действия, не начинайте этого действия.
   
2. 
   Избегайте обсуждений или действий, которые могут вести к ограничению свободы торговли, схем размещения рынка и/или клиентов, фиксированию цен, оформлению заявок или взяткам.
   
3. 
   Не выдавайте торговые секреты способами, которые могут быть расценены как некорректные, включая нарушение или побуждение к нарушению обязательств по сохранению конфиденциальности. Не вскрывайте и не используйте никаких торговых секретов, которые могли бы быть получены нелегальными способами или раскрыты кем-то другим в нарушение обязательств по сохранению их конфиденциальности или по ограничению их использования.
   
4. 
   Не распространяйте (ни как консультант, ни как клиента) выводы одного бенчмаркингового исследования на другую компанию, не получив сначала разрешения участников первого исследования.
   

2. Принцип обмена.

1. 
   Старайтесь предоставить вашему партнеру по бенчмаркингу информацию такого же вида и качества, которую запрашиваете от него.
   
2. 
   Устанавливайте взаимоотношения заблаговременно, чтобы осознать ожидания, устранить недоразумения и установить взаимную заинтересованность в бенчмаркинга.
   
3. 
   Будьте честными и откровенными до конца.
   

3. Принцип конфиденциальности.

3.1 Рассматривайте взаимный обмен в бенчмаркинга как конфиденциальный для вовлеченных в него лиц и компаний. Информация не должна распространяться за пределы организаций-партнеров без предварительного согласия партнера, что поделился информацией.

---