CSS – Customer Service & Support

• 
  управление центром обработки обращений клиентов (Call Center) – регистрация и переадресация обращений, первичное обслуживание
  
• 
  управление контактами по обслуживанию – аналогично функции продаж для послепродажного взаимодействия с клиентом (профиль клиента, история обращений, типичные проблемы и т. д.)
  
• 
  управление очередностью заявок клиентов (например, через механизм присвоения приоритетов)
  
• 
  мониторинг обслуживания – позволяет контролировать процессы обработки обращений и заявок, отслеживать реакцию на них, получать отчетность о результатах обслуживания, качестве обслуживания, в том числе для выездных сервисных служб (на территории Заказчика)
  
• 
  управление базой знаний о типичных проблемах и способах их решения в целях снижения себестоимости обслуживания
  
• 
  управление сервисными соглашениями – автоматическое отслеживание истечения сроков гарантийных обязательств и контрактов на обслуживание
  

Интегрированная CRM-система должна обеспечивать дополнительные возможности и оптимизацию выполнения традиционных функций управления в масштабах компании. Это касается таких общих функций, как:

• 
  Оперативное планирование цикла «снабжение–производство–сбыт» на основе требований клиента, например, в рамках концепции управления цепью поставок (Supply Chain Management)
  
• 
  Бюджетирование всех мероприятий, связанных с взаимодействием с клиентами, например – маркетинговых кампаний в рамках общего процесса бюджетного управления
  
• 
  Комплексный финансово-экономический анализ результатов деятельности с использованием всей необходимой информации о клиентах, например: анализ ценности жизненного цикла клиента, ROI в разрезе маркетинговых кампаний и т.д.
  
• 
  Контроль и анализ качества с учетом формализованных требований клиентов
  

Программная поддержка персонала при взаимодействии c клиентами

Функциональный/ программный модуль	Краткое описание
Автоматизация центра обращений (Contact center, Call center)	Поддержка процессов маркетинга, продаж и обслуживания по телефону (telemarketing, telesales, teleservice), а также часто - по факсу и электронной почте, как при входящих, так и при исходящих обращениях. Такая поддержка также может быть включена в состав функций автоматизированной службы продаж или сервисной службы.
Автоматизация службы продаж (Sales Force Automation)	Приложения поддерживают процессы продаж и управления продажами: планирование продаж, ведение базы данных о клиентах, оперативная работа с клиентами, управление «воронкой» продаж, управление возможностями, управление коммерческой документацией.
Автоматизация сервисной службы (Customer Service Automation, Field Service Automation)	Поддержка работы сервисных служб, включая работу выездного персонала. Основные функции: планирование контактов по обслуживанию, диспетчеризация обращений и мониторинг обслуживания, управление базой знаний о типичных проблемах и способах их решения, управление сервисными соглашениями.

---

Программная поддержка клиентов при взаимодействии c компанией

Функциональный/ программный модуль	Краткое описание
Автоматизация маркетинга (Campaign Management)	Программная поддержка маркетинговых кампаний: планирование маркетинговых кампаний, формирование предложений для различных целевых аудиторий по плану и по требованию и передача, как напрямую, так и через службы продаж и сервиса, регистрация обратной связи, управление возможностями (аналогично функции продаж), «маркетинговая энциклопедия».
Электронная коммерция (Electronic Commerce)	Поддержка процессов маркетинга, продаж и обслуживания при on-line взаимодействии через Интернет: виртуальные каталоги и магазины, электронные on-line платежи, самообслуживание во время выполнения заказа (состояние заказа) и после продажи (персональные настройки, обновления и т.д.).
Самообслуживание клиентов (Self-Service Customer Support)	Поддержка самообслуживания клиентов: формирование заказа (конфигурирование продукта) или сервисного обращения, получение информации о текущем состоянии (статусе), изменение информации о себе и т.д.. Может быть интегрирована с электронной коммерцией и центром обращений.

Программная поддержка хранения, обработки и анализа данных о клиентах

Функциональный/ программный модуль	Краткое описание
Хранение данных (Data Warehousing)	Организация хранилищ данных, которые используются для объемного анализа клиентов с использованием специального аналитического инструментария. В общем случае в хранилище содержится: Информация из оперативных CRM-приложений (см Таблицы 1 и 2), а именно: обо всех транзакциях (продажах) через все каналы и точки продаж о маркетинговых кампаниях и акциях продвижения и о реакции клиентов на них о сервисных обращениях клиентов и реакции компании на них Информация о продуктах и услугах компании Информация о затратах на взаимодействие с клиентами Дополнительная информация, необходимая для анализа (LTV, ранг RFM и т.д.)
Оперативная отчетность (Reporting)	Предоставление информации в определенном формате по запросу или по регламенту для поддержки «ручного» анализа. Возможность изменения формата, включая использование произвольного, группировки и фильтрации, функция drill up/drill down.
Анализ и аналитическая отчетность (Analytic Applications)	Программная поддержка «ручного» анализа на основании отчетов, а также анализа, основанного на алгоритмах статистической обработки и распознавания связей (шаблонов). Для последних видов анализа производится соответствующая, более сложная математическая обработка информации из хранилищ данных, в отличие от более простой при формировании оперативной отчетности. Анализируется поведение клиентов при покупке, сервисных обращениях, отклик на маркетинговые кампании, выявляются статистические закономерности и строятся модели изменений интересующих компанию параметров.

---

2. Общая функциональность CRM – систем

Один из принципов, общих для построения информационных систем масштаба предприятия, а именно – последовательное внедрение и интеграция различных функциональных модулей, выполняется и для CRM-систем. В настоящее время стандартный функциональный состав таких систем³ определяется следующим образом:

• 
  Функциональность продаж
  

В том числе: прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный/продуктовый/ анализ, стандартная и произвольная отчетность

• 
  Функциональность маркетинга
  
• 
  Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
  
• 
  Функциональность для высшего руководства
  

В том числе: расширенная и легкая в использовании отчетность

• 
  Функциональность электронной торговли
  

Управление продажами через Интернет в формате B2B/B2C

• 
  Функциональность мобильных продаж
  

В том числе: передача информации торговым представителям на мобильные устройства

• 
  Функциональность продаж по телефону
  
• 
  Управление временем
  

В том числе: календарное индивидуальное и групповое планирование, электронная почта

• 
  Функциональность интеграции с ERP
  

В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними базами данных

• 
  Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация баз данных и серверов приложений внутри компании, синхронизация с мобильными и портативными устройствами.
  

5. 2. Рынок CRM систем

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией⁴ и анализа результатов этой работы.

По соотношению «функциональность – стоимость» ПО можно разбить на такие группы:

1. Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000 долларов

• 
  Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями)
  
• 
  Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)
  
• 
  SAP/R3 (ERP с функциями CRM)
  
• 
  Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
  

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

---

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.

2. Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000 долларов

• 
  Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
  
• 
  Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)
  
• 
  Microsoft CRM
  
• 
  BAAN InvensysCRM
  

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

3. Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 — 50 000 долларов)

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

4. CRM-решения российских системных интеграторов.

• 
  Парус
  
• 
  Галактика
  
• 
  и большинство других системных интеграторов
  

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще – пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).Внедрения в России: несколько сотен.

5. Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков

• 
  Sales Expert
  
• 
  WinPeak CRM
  
• 
  1C-Рарус: CRM
  
• 
  TerraSoft CRM
  

Главное преимущество такого софта - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Но, увы, почти всегда имеет жесткий, мало настраиваемый функционал. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.Внедрения в России: несколько тысяч.

---

6. Заказные CRM-системы

Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше – плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Таким образом, можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.

Если бизнес нестандартный или быстро меняется или персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000 – 10000 долларов.

7. Заключение

Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.

CRM-системы автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами, тем самым помогая внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами.

Мировой рынок CRM систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие именитые брэнды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто -ориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Таким образом, приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гарантируют компании грамотное становление CRM-систем . Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов Заказчика. Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно – как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат.

---

Смотрите также файлы

• 2 Как называется закономерность прохождения системами определенных стадий развития 9.docx

• Практическая работа 1 Анализ урока Погода в доме Вопрос Ответ 1.docx

• Три способа переноса теплоты. Физические основы теплопередачи, основные понятия и определения. Тепловые балансы.docx

• Протокол 10 04.docx

• Предмет исследования механические свойства полиэтиленовых пакетов. Цель исследование механических свойств полиэтиленовых пакетов.pptx