Файл: Теоретические аспекты предоставления спа услуг в средствах размещения.pdf

12 является одним из наиболее распространенных дополнительных услуг в отелях, стремящихся повысить свою конкурентоспособность.
Массажный кабинет. В настоящее время во многих гостиницах можно пройти курс массажа, который проводят квалифицированные специалисты. SPA- услуги. Гостиницы предлагает SPAпроцедуры, где можно отдохнуть от повседневных забот, расслабиться после трудовых будней, посвятить время уходу за собой.
Гостиницы предлагают широкий спектр услуг: создание индивидуальных спа- программ по коррекции фигуры и омоложению; процедуры для полной релаксации; ароматерапия; использование морской воды, водорослей и прочее.
Солярий – это принятие солнечных ванн. Во многих гостиницах имеются солярии, являющиеся одной из составляющих комплекса лечебно- оздоровительных услуг. Также предлагаются различные товары для загара в солярии. Сауна – это сухая баня. Температура воздуха в сауне может доходить до
140 градусов, но высокая температура переносится легко из-за сухого воздуха.
Сауна уже давно стала обязательным атрибутом гостиниц.
Как правило, это финские сауны, турецкие парные или хаммамы. Одна из услуг гостиницы – это консультация о том, как справиться с существующими проблемами здоровья и не приобрести новых. Она представлена обширной аппаратной диагностикой. В фитнес-барах гостиниц могут предоставляться: натуральные соки; прохладительные и энергетические коктейли; широкий спектр витаминизирующего питания и пр. [14].
Для отелей со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал)
- игровых автоматов, бильярдная);

13
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих
- на родном для ребенка языке;
- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
- услуги химчистки и прачечной;
- хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;
- прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
- услуги салонов красоты и парикмахерских;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес - центра;
- обмен валюты;
- другие услуги. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница

14 предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги.
Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания

15
(бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна
(открытым, крытым и детским).
Можно также посетить:
- салон красоты; парикмахерскую;
А также воспользоваться услугами:
- медпункта; камеры хранения; сейфа в администрации и сейфа в номере; пункта обмена валюты,; пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.); бюро путешествий и экскурсий; пункта проката автомобиля; автостоянкой и парковкой автомобиля; гаражом; чисткой обуви;
К услугам деловых людей предоставляются:
- конференц-зал; концертный зал, бизнес-центры; копировальный аппарат; факс; местный и международный телефон;
В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер:
-утюг; телевизор; холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.
2. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.
3. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

16 4. Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).
5. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).
6. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь); фотоработы.
7. Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.
8. Доставка питания в номер.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, организаторов экскурсий.

17 5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутри - маршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
При въезде в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др.
Наиболее традиционными формами организации досуга являются спортивно - массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха.
Услуги библиотек являются одной из наиболее старых форм проведения досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще всего реализуется в трех направлениях: выдача книг и периодики для чтения в свободное время; проведение различных тематических мероприятий; пропаганда здорового образа жизни. Игровые формы организации досуговой деятельности также достаточно популярны на курортах.
Оплата такси производится самим гостем водителю такси -- в зависимости от маршрута поездки.
При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.
Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.).
Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.

18
К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.
Цена проката зависит от класса автомобиля.
Не всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.
В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.
В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.
В случае когда услуги химчистки и прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются силами сторонних организаций, гостиница выступает в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.
Согласно статье 971 ГК РФ по договору поручения одна сторона
(поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны
(доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя.

19
Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим.
Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя
(комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом).
1.2 Роль, задачи и функции службы спа в деятельности гостиничного предприятия
В последние годы в число наиболее прибыльных отраслей экономики в
России с уверенностью входит бизнес в гостиничной сфере. Меры по улучшению сервиса гостиничных предприятий обширны, как основные следует рассматривать, к примеру, совершенствование уже функционирующих гостиниц и создание новых, также, повышение уровня обслуживания и расширение спектра услуг. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации под понятием «гостиница» понимается — имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг [4]. Основными услугами, гостиничного предприятия являются проживание и питание. Проживание, рестораны и дополнительные услуги взаимосвязаны и являются неразделимыми, формирующими имидж заведения. Услуги, предоставляемые гостиницей, можно разделить на две большие категории — основные и дополнительные.
Помимо этого, любое средство размещения (от хостела до пятизвездочной гостиницы) обязано предоставить своим гостям по запросу ряд услуг, за которые не взымается оплата, опираясь на те же Правила предоставления гостиничных услуг .
В числе этих услуг: пользование аптечкой, вызов скорой помощи, побудка к определенному времени. Чем выше статус средства размещения, рем обширнее

20 этот список. В том числе, обширнее и список дополнительных услуг, за которые взымается оплата. К таким услугам можно отнести: пользование конференц- залом, аренду банкетных залов, услуги прачечной, услуги фитнес-центра, рум- сервис и услуги спа-центра. Наличие на территории гостиницы спа-зоны выгодно отличает ее от конкурентов. Вне зависимости от типа отеля. Наличие в отеле фитнес-центра, зоны спа и отдыха являются зачастую довольно важными критериями при выборе средства размещения. Потребность в восстановлении эмоционального, психического и физического ресурса очень высока. Здоровый образ жизни, питание, физическая активность, забота о теле становятся только популярнее с каждым годом. Потребность покоя и умиротворения, забыть о делах, заботах хотя бы на несколько часов, расслабиться и получить услуги отдыха и релаксации — то есть восстановить гармонию с собой и миром довольно высока — таковы реалии городской жизни.
Однако многие гостиницы имеют большее число обеспечивающих служб, каждая из которых имеет узко специфические функции. В их число входят службы, оказывающие, так называемые, дополнительные и сопутствующие услуги. Характерно, что в зависимости от набора оказываемых дополнительных услуг, различают виды гостиниц, их категорийность, обеспечиваются конкурентные преимущества на рынке.
Служба спа обеспечивает туристов оздоровительными услугами.
В соответствии с ГОСТ Р 52024-2003, физкультурно-оздоровительная услуга-это деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного досуга.
Наибольшее распространение из этих услуг в настоящее время получили СПА-услуги и фитнес-услуги .
СПА-услуга - это услуга общеоздоровительного, косметического и/или релаксирующего характера, нацеленная на гармонизацию и поддержание физического и душевного состояния .

21
Для оказания СПА-услуг обычно в гостиницах существует, так называемый,
СПА-комплекс. К SPA (СПА) можно отнести:
1. Сауны (классическая финская сауна, паровые ванны, биосауны).
2. Купания (в открытом бассейне, в закрытом бассейне, в джакузи, солевые ванны).
3. Фитнес (не силовые тренировки, кардиотренировки, гимнастика, упражнения на растяжку, упражнения для суставов).
4. Классические процедуры (массаж, массаж лица, точечный массаж).
5. Маникюр.
6. Медитация, йога [5].
Все это может в полном или частичном виде входить в СПА-услуги каждого отдельного СПА-комплекса. Исходя из этих данных, можно создать структурную модель СПА-комплекса как системы.
Поскольку в отелях не принято делить коллектив на отделы или службы, то деление было проведено по функциям каждой подсистемы на зоны. Таким образом, структура представляет собой систему СПА-центра, которая содержит подсистемы - зоны Каждая подсистема, так или иначе, имеет связи с другими подсистемами, которые в кооперативной работе оказывают различные услуги гостям.
Каждая такая услуга - набор технологических процессов, состоящая из последовательных операций. Поскольку в любом СПА-центре насчитывается не один десяток услуг, разобрать и описать все достаточно сложно.
Финская сауна полезна для тела, а, по мнению финнов, еще и для души. Это процедура релакса тела, очищения и вывода лишней воды из организма. Часто используется еще и как приятное времяпрепровождение в компании друзей.
Посещение бассейна может носить разный характер, но, прежде всего, это полезно. Оно укрепляет мышцы всего организма, помогает разработать легкие и просто - повышает настроение.
Кардиотренировка - это аэробная нагрузка, которая в первую очередь направлена на сердечно-сосудистую систему. При тренировках повышается