Файл: Теоретические аспекты предоставления спа услуг в средствах размещения.pdf

22 выносливость организма, тренируется дыхательная система, укрепляется сердечная мышца и происходит процесс похудения.
Маникюр - процедура по обработке ногтей на пальцах рук с последующим нанесение дополнительного покрытия или без него. Процедура исключительно косметическая.
Растущая конкуренция на современном рынке услуг, в том числе среди предприятий индустрии гостеприимства, требует улучшения их качества и расширения дополнительных услуг. Мы можем заметить, что потребители и их предпочтения изменились.
Качество определяется, как самый прибыльный продукт, который сможет принести процветание индустрии гостеприимства.
Большая ценность эффективного управления человеческим капиталом для экономического успеха корпорации подтверждает опыт многих компаний. Оказание услуг на порядок выше, чем у конкурентов, является ключевым способом создания конкурентного преимущества.
1.3 Особенности организации технологического процесса службы СПА на предприятиях гостиничной индустрии
Под SPA подразумеваются самые различные оздоровительные процедуры, которые предлагает современная индустрия красоты. Еще недавно, чтоб насладиться ими сполна и одновременно восстановить естественным путем силы организма, вам пришлось бы отправиться в неблизкое путешествие, а сегодня данная услуга доступна всем без исключения и без лишних временных затрат.
Регистрационная стойка, комната отдыха, технические помещения и санузлы оформляются в соответствии с рекомендациями и с учетом функций конкретной зоны. К примеру, зона отдыха может комплектоваться оборудованием для приготовления чаев, фрешей, кислородных коктейлей. SPA такого формата способен одновременно обслуживать два потока посетителей - и постояльцев

23 отеля, и клиентов из города. Гости отеля, как правило, не задерживаются в центре надолго, пользуясь в основном, косметологического экспресс-ухода, релаксации и процедурами.
Клиент воспринимает SPA при отеле как альтернативу прочим салонам красоты. Этой категории посетителей предлагаются длительные программы, состоящие из множества взаимодополняющих пакетов процедур - «антистресса», терапевтической косметологии и минимизации возрастных изменений
(«антиэйджа»), управления весом и коррекции фигуры, а также бьюти и косметологического экспресс-ухода. Такую клиентскую группу следует рассматривать как постоянную, что позволяет в определенной мере прогнозировать уровень доходности.
Например, предлагается талассотерапия, холодные и горячие обертывания морскими грязями, массажно-косметологические и релакс процедуры разного плана.
Все процедуры SPA через кожу насыщают организм полезными веществами, что улучшает ее внешний вид, способствует оздоровлению. Имеет данное направление косметологии и географические особенности - например, в
Чехии популярно пивное SPA, а во Франции винное и шоколадное. Процедуры не требуют много времени для их проведения, зато эффект дают потрясающий.
Популярны сегодня и так называемые SPA-дни - то есть вы можете выбрать свободный день и провести его в салоне, где с вами будут работать опытные мастера.
Создание объектов SPA регулируется стандартами, разработанными для предприятий, оказывающих бытовые услуги населению. В частности, регламентируется температура в помещении, освещенность, уровень шума, скорость движения воздуха и воздухообмена, необходимость повышенной гидроизоляции и подогрева пола и т. д. Специальные требования, предъявляемые к таким предприятиям, проектировщикам хорошо известны. Следовательно их решение сводится к подготовке корректного технического задания проектной организации с указанием функционального назначения каждой зоны. На

24 основании этого задания определяются и закладываются в проект специальные требования.
Базовые SPA-процедуры это:
1. Водолечение, или гидротерапия;
2. Термальные процедуры и бальнеотерапия;
3. Таллассотерапия;
4. Иногда к SPA-процедурам относят некоторые виды массажа.
Сейчас к SPA-процедурам добавились аюрведа, ароматерапия, гелио- и кинезитерапия и некоторые другие, порой весьма необычные процедуры. Все
SPA-процедуры можно разделить на несколько больших групп.
Подготовительные процедуры
Они предшествуют почти всем базовым процедурам по уходу за телом и лицом и подготавливают кожу к воздействию препаратов.
К подготовительным процедурам чаще всего относят разнообразные скрабы, сделанные на основе натуральных ингридиентов.
Гидротерапия
Если сказать по-простому, то это терапия водой. Гидротерапия является основой SPA, именно водолечение было самой первой SPA- технологией, и уже из него выросли современные SPA-процедуры.
1. Именно гидротерапией нередко называют процедуры, в которых используется специальное оборудование и пресная вода, например, различные души;
2. Также к гидротерапии относят талассотерапию - те же водные процедуры, но с применением соленой морской воды;
3. Последний вид водолечения - это бальнеологическое лечение, заключающееся в орошениях минеральной водой и принятии ванн.
Тепловые процедуры
Их суть заключается в том, что на организм воздействует сухой или влажный теплый пар. Кроме того, часто термотерапию сочетают с другими воздействиями. Главное назначение таких процедур - детоксикация и очищение.

25
К тепловым процедурам относятся с основном сауны и бани, в том числе турецкий хамам.
Часто тепловые процедуры совмещают с криопроцедурами - обливанием холодной водой или хождением по снегу.
Массажи
Сегодня существует множество различных техник массажей, и в целом большинство из них можно отнести к SPA, так как они соответствуют всем вышеописанным принципам. Различные массажи направлены на мышечную релаксацию, реабилитацию после операций и травм, коррекцию энергетического потенциала, а также способы оказывать иммуностимулирующее и общеукрепляющее действие. Кроме того, существуют аппаратные массажи, которые выполняются при помощи специальных приспособлений.
Обертывания и аппликации
По популярности различные обертывания сегодня находятся, чуть ли не на первом месте среди всех SPA-процедур. Впрочем, это неудивительно - ведь они оказывают мощное детоксицирующее действие и очень эффективно борются с целлюлитом.
SPA-услуги должны соответствовать требованиям стандарта ГОСТ Р 55321-
2012 и интересам клиентов, быть безопасными для жизни, здоровья, имущества клиентов и для окружающей среды.
SPA-услуги следует предоставлять в соответствии с действующим законодательством, правилами, стандартами и технической документацией.
При оказании SPA-услуг необходимо учитывать противопоказания и индивидуальные особенности клиентов.
SPA-услуги характеризуются следующими группами показателей: безопасность, экологичность, функциональность.
Показатели безопасности и экологичности определяются законами и нормативными документами, регламентирующими эти показатели.
Показатели функциональности устанавливаются нормативными документами, а также на основе учета мнения клиентов.

26
Помещения, в которых проводят прием и оформление заказов от клиентов на оказание SPA-услуг, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 55321-
2012.
Материалы, вещества, инструменты, а также технологическое оборудование, применяемые при оказании SPA-услуг, должны быть использованы согласно требованиям нормативных документов организаций- изготовителей, а вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, должны иметь сертификат соответствия или декларацию о соответствии.
Специалисты, занятые в оказании
SPA-услуг, должны иметь профессиональную подготовку, владеть навыками и умениями и быть аттестованными в соответствии с квалификацией и профессиональными стандартами. Допускается прием на работу как отечественных, так и зарубежных специалистов, получивших профессиональную квалификацию в рамках международных и национальных программ в области SPA.
Рабочее место SPA-специалиста должно быть оснащено материалами, веществами и комплектом оборудования и инструмента, отвечающими требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики.
Обязательными условиями при оказании SPA-услуг являются:

наличие медицинского образования не ниже среднего у SPA- специалиста или высшего профессионального образования с квалификацией тренер- массажист;

наличие материалов, веществ, инструмента и технологического оборудования, предусмотренных SPA-технологиями;

наличие законодательных, нормативных и, в том числе, технических документов на SPA-услуги конкретных видов

оказание SPA-услуги на основании кассового чека, квитанции строгой отчетности или договора.
Техническое обслуживание и ремонт технологического оборудования осуществляются в соответствии с технической документацией изготовителя;

27 ответственность за метрологическое обеспечение возлагается на специально назначенного приказом сотрудника из числа персонала SPA.
SPA-услуга представляет собой услугу общеоздоровительного, косметического и/или релаксирующего характера и относящуюся к одной или нескольким SPA-технологиям.
SPA-услуга может быть предоставлена в виде единичной процедуры, SPA- пакета или SPA-программы.
SPA-исполнитель должен иметь в составе производственных помещений для оказания SPA-услуг, как минимум, зону релаксации, «влажную» зону,
«сухую» зону, SPA-бар и оказывать не менее 30% процедур.
Дополнительные услуги, предоставляемые при оказании SPA-услуг, должны соответствовать требованиям нормативных документов, в т.ч. ГОСТ Р
51142, ГОСТ Р 51185,ГОСТ Р 52493 и ГОСТ Р 55317.
При оказании SPA-услуг должна быть обеспечена безопасность жизни и здоровья клиента и сохранности его имущества.
Помещения, используемые для оказания услуг, должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, нормам и правилам пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим и техническим требованиям в соответствии с ГОСТ
12.1.004, ГОСТ Р 12.1.019, а также другим нормативным документам, утвержденным надзорными органами.
Персонал всех категорий при поступлении на работу в SPA должен проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации в порядке, установленном Минздравом России. Результаты медицинского освидетельствования фиксируют в медицинских книжках.
При поступлении на работу все категории персонала должны проходить инструктаж и периодический инструктаж (один раз в полгода) по пожарной и электробезопасности.
Экологическая безопасность SPA должна быть обеспечена соблюдением установленных требований, охраны окружающей среды, требований к

28 техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению и канализации.
Сброс загрязненных сточных вод от водно-оздоровительных комплексов должен осуществляться в систему водостока.
Канализационная система SPA должна обеспечивать бесперебойный прием сточных вод и отвод в общую канализацию населенного пункта. При отсутствии централизованной системы канализации удаление загрязненной воды должно осуществляться по согласованию с территориальными органами государственного санитарно-эпидемиологического надзора.
На участке в пределах хозяйственной зоны SPA должны быть предусмотрены емкости для сбора отходов в соответствии с принятой на конкретной территории системой очистки.

29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «Palmira Garden»
2.1 Общие сведения об отеле Palmira Garden
Palmira Garden Hotel & SPA расположен всего в 4 км от Москвы на территории исторического усадебного комплекса «Тимохово-Салазкино».
Сегодняшняя усадьба – это настоящая жемчужина подмосковного Видного и единственный сохранившийся исторический и архитектурный памятник века, расположенный в черте города. Доступное расстояние до центра Москвы позволяет наслаждаться гармонией с природой в историческом месте, в то же время находясь вблизи разнообразия достопримечательностей и инфраструктуры столицы
К услугам Гостей: 144 комфортных номера, европейский уровень сервиса, концептуальный центр SPA Garden с комплексом банных культур, SPA-зоной, бассейнами и фитнес-залом, рестораны, кафе-кондитерская, прогулочная парковая зона, пространство для проведения мероприятий любого формата.
Отель предоставляет: Стильные светлые номера
Панорамный SPA-комплекс
Бассейны для взрослых и детей
Круглосуточный тренажерный зал
2 ресторана и кафе-кондитерская
Room Service 24/7: доставка блюд и напитков в номер
Конгресс-холл и площадки для проведения мероприятий
Творческие мастерские
Игровая комната
Детская площадка
Разнообразные активности для взрослых и детей
Охраняемая парковка
Организационно-экономическая характеристика позволяет выделить основные конкурентные преимущества гостиницы:

30

выгодное месторасположение в центре столицы;

удобная транспортная развязка и близость метро;

значительный номерной фонд, благодаря которому есть возможность размещения групповых заездов, связанных с конференциями, съездами и прочими масштабными деловыми событиями;

развитая инфраструктура отеля и широкий спектр дополнительных услуг;

высокий уровень сервиса и внимательное отношение к гостям.
Организационная структура в гостиничном комплексе линейно- функциональная. Организационная структура представлена на рис. 2.1. Такая структура основана на соблюдении единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределение функций управления между ними.
Рис. 2.1 Организационная структура

31
Линейно-функциональная структура управления предприятия состоит из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу и специализированных обслуживающих функциональных подразделений.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.
Линейно-функциональная структура обеспечивает максимальную стабильность предприятия, создает наиболее благоприятную основу для формальной регламентации полномочий и ответственности.
Преимуществами линейно-функциональной структуры являются более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников и освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем.
Недостатком линейно-функциональной структуры является отсутствие тесных взаимосвязей между подразделениями и недостаточно четкая ответственность.
Директор организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы, обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление гостям комплекса услуг, организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности.
Руководитель службы приема и размещения осуществляет контроль над подготовкой и организацией работы службы приема и размещения;
Менеджер по бронированию изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка гостиничных услуг; участвует в разработке методик привлечения клиентов; определяет и согласовывает договорные цены на услуги, организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов;
Системный администратор следит за бесперебойной работой программ на компьютерах и состоянием электронных ключей персонала и гостей.

32
Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль экономного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранности имущества организации.
Администратор бронирует номера, встречает гостей, регистрирует и выписывает гостей, производит финансовые расчеты, составляет отчетную документацию, консультирует гостей.
Конгресс – менеджер проводит переговоры и заключает контракты на проведение мероприятий, а потом учувствует в подготовке.
Руководитель службы эксплуатации номерного фонда организует работу службы гостиничного фонда и осуществляет контроль над подготовкой и организацией работы по обслуживанию гостей, подготовкой номеров, проведением замены номеров, стиркой и чисткой одежды гостей, уборкой помещений общего пользования и административных помещений;
Горничная занимается уборкой номеров, поддерживает чистое состояние номеров и производит уборку у гостей во время их проживания.
Технический работник поддерживает чистоту в кабинетах, конференц-залах и на лестницах.
Работник прачечной занимается стиркой и глажкой постельного белья, полотенец, гостевого белья.
Работник склада выдает по мере необходимости инвентарь для работы, например перчатки, пакеты, предметы индивидуального пользования для комплектации номеров, продукцию мини – баров.
Главный инженер обеспечивает правильную техническую эксплуатацию своевременный ремонт оборудования отеля.
Электрик обеспечивает безаварийную работу всех электрических приборов в соответствии с требованиями правил технической эксплуатации и правил техники безопасности.
Сантехник занимается монтажом, эксплуатацией или ремонтом санитарно- технического оборудования.