Прежде всего Delphi предназначен для профессиональных разработчиков, желающих очень быстро разрабатывать приложения в архитектуре клиент-сервер. Delphi производит небольшие по размерам высокоэффективные исполняемые модули (.exe и .dll), поэтому в Delphi должны быть, прежде всего, заинтересованы те, кто разрабатывает продукты на продажу. С другой стороны небольшие по размерам и быстро исполняемые модули означают, что требования к клиентским рабочим местам существенно снижаются – это имеет немаловажное значение и для конечных пользователей.

Преимущества Delphi по сравнению с аналогичными программными продуктами.

– быстрота разработки приложения (RAD);

– высокая производительность разработанного приложения;

– низкие требования разработанного приложения к ресурсам компьютера;

– наращиваемость за счет встраивания новых компонент и инструментов в среду Delphi;

– возможность разработки новых компонентов и инструментов собственными средствами Delphi (существующие компоненты и инструменты доступны в исходных кодах);

– удачная проработка иерархии объектов.

Система программирования Delphi рассчитана на программирование различных приложений и предоставляет большое количество компонентов для этого. К тому же работодателей интересует, прежде всего, скорость и качество создания программ, а эти характеристики может обеспечить только среда визуального проектирования, способная взять на себя значительные объемы рутинной работы по подготовке приложений, а также согласовать деятельность группы постановщиков, кодировщиков, тестеров и технических писателей. Возможности Delphi полностью отвечают подобным требованиям и подходят для создания систем любой сложности.

Основным конкурентом Borland Delphi 7 является её родной брат – RAD-среда Borland C++ Builder, технология работы с которой полностью совпадает с технологией, принятой в Delphi 7. Только в Delphi программный код пишется на языке программирования Паскаль, точнее на его объектно-ориентированной версии ObjectPascal, а не на языке C++. Но интерфейс работы в этой среде намного сложнее, а мастеров по созданию элементов баз данных- меньше.

Выбираем Borland Delphi 7.

2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

2.1 Функциональное моделирование системы

---

2.1.1 Описание метода функционального моделирования

Наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов является IDEF0. IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling) – нотация описания бизнес-процессов. Основана на методологии SADT.

SADT (Structured Analysis and Design Technique, технология структурного анализа и проектирования) - графические обозначения и подход к описанию систем. Разработка SADT началась в 1969 году и была опробована на практике в компаниях различных отраслей (аэрокосмическая отрасль, телефония и т.д.).

Описание системы с помощью IDEF0 называется функциональной моделью. Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес-процессов, в котором используются как естественный, так и графический языки. Для передачи информации о конкретной системе источником графического языка является сама методология IDEF0.

Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная диаграмма), после чего проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.

Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес-процессов, соответствующих работе оператора и руководителя, построив модель AS IS. В рассматриваемой системе ширина охвата определяется в пределах call-центра ООО «БизнесЛайт», а глубина детализации, определяющая степень подробности декомпозиции блоков и достигает 2-х уровней. Точка зрения на модель – оператор и руководитель call-центра.

2.1.2 Функциональное моделирование существующего бизнес-процесса деятельности call-центра

Контекстная диаграмма деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт» на Рисунке 2.1.



Рисунок 2.1- Функциональная модель существующего бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт». Диаграмма 0 уровня

К входным информационным потокам, которые поступают в процессе деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт», можно отнести данные об абоненте, данные о проблеме (с которой абонент обращается в call-центр) и данные об оборудовании (т.е. с каким оборудование произошла проблема).

Инструменты методологии DFD позволяют отображать источники и адресаты данных, идентифицировать процессы и группы данных, связывающие в потоки одну функцию с другой, и эффективно используются для описания процессов при внедрении

---

процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнеспроцессов. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой). Таким образом для декомпозиции контекстной диаграммы была выбрана нотация DFD. На Рисунке 1.3 представлена детализация основного процесса, одним из главных недостатков которого является большое количество разрозненных механизмов, обеспечивающих его выполнение.



Рисунок 2.2 - Функциональная модель существующего бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт».Диаграмма 1 уровня

В обязанности оператора входят следующие задачи: ведение учета данных об абонентах, ведение учета данных об обращениях, ведение учета данных об оборудовании и формирование отчетов, а руководитель, в свою очередь, выполняет обработку качества обслуживания.

Первоначально оператор заполняет сведения об имеющихся абонентах. В результате регистрации данные хранятся в файле «Абоненты». Аналогичным образом производится регистрация обращений и сведений об оборудовании, а данные хранятся в файлах «Обращение» и «Оборудование» соответственно. При обработке обращения используется структурированная информация из разрозненных файлов, на основании которых производится формирование результирующих документов.

К основным недостаткам существующей организации процесса обслуживания клиентов относятся:

- необходимость ручного ввода больших объемов данных (об абонентах, при регистрации обращений абонентов, при составлении договора и других отчетных документов);

- трудоемкость обработки информации при произведении расчета ЗП операторов;

- несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации о заявках на ремонт, а именно производится повторная регистрация данных, что приводит к большому объему дублирования данных;

- низкая оперативность поиска необходимой информации, снижающая качество управления объектом; длительный поиск списка заявок на дату;

- отсутствует возможность произвести поиск обращений, которые не повлекли за собой регистрацию заявки на ремонт.

---

На основании изложенного можно сделать вывод, что в компании отсутствует общая база данных, так как различного рода информация хранится в разных источниках и у каждого сотрудника из-за хранения документов в разных местах. Так же достаточно сложно составить обобщенный отчет по различным срезам, так как отчеты формируются хранятся в документах Microsoft Office.

2.1.3 Функциональное моделирование существующего бизнес-процесса деятельности call-центра

Улучшение бизнес-процессов дельности call-центра в ООО «БизнесЛайт» достигается путем внедрения новой автоматизированной системы деятельности Call-центра. Новая ИС позволит: во-первых, облегчить сотруднику не только ввод необходимой информации, но и формирования результирующих документов; во-вторых, создать такую систему, которая смогла бы в полной мере удовлетворить потребность работников; в-третьих, повысить не только производительность труда, но и его качество за счет точного расчета заработной платы операторов, в зависимости от качества обслуживания абонентов. Новая модель бизнес-процессов представлена на рис.1.4, новые и измененные элементы выделены зеленым цветом.



Рисунок 2.3 - Функциональная модель модернизированного бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт». Диаграмма 0 уровня



Рисунок 2.4 - Функциональная модель модернизированного бизнес-процесса деятельности call-центра в ООО «БизнесЛайт».Диаграмма 1 уровня

Новые и измененные элементы выделены цветом.

Улучшение бизнес-процесса дельности call-центра в ООО «БизнесЛайт» достигается путем внедрения новой автоматизированной системы деятельности Call-центра.

Поэтому в ходе проведенного анализа было решено разработать такую ИС в организации ООО «БизнесЛайт», которая смогла бы: во-первых, облегчить сотруднику не только ввод необходимой информации, но и формирования результирующих документов; во-вторых, создать такую систему, которая смогла бы в полной мере удовлетворить потребность работников. в-третьих, повысить не только производительность труда, но и его качество за счет точного расчета заработной платы операторов, в зависимости от качества обслуживания абонентов.

---

Таким образом создание новой ИС позволит повысить производительность обработки звонков, что скажется на качестве работы callцентра в ООО «БизнесЛайт».

2. 
   Инфологическая модель данных
   

2.2.1 Логическая модель и ее описание

Диаграмма прецедентов (USE CASE вариантов использования) является исходной концептуальной моделью системы в процессе ее проектирования и разработки. Использовали стандарт UML.

Подробное описание всех компонентов диаграммы прецедентов информационной системы для call-центра в ООО «БизнесЛайт» в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Спецификации диаграммы прецедентов ИС для call-центра в ООО «БизнесЛайт»

Раздел	Описание
Субъекты	Руководитель, Абонент, Оператор
Предусловия	Абоненте, который обращается в call-центр предварительно сформулировал суть обращения и определил обнаруженные проблемы. Сотрудник call- центра владеет достаточной компетентностью в сфере обслуживания техники и пользования ИС.
Основной поток	Абонент обращается определенной проблемой в call-центр. При обработке обращения оператор указывает технику (если указанной техники нет в ИС, то регистрирует новую) и абонента (если абонента нет в ИС, то регистрирует нового). На основании обращения оператор может сформировать заявку на ремонт, если устная консультация не помогла решить проблему. На основании хранящейся в базе информации руководить анализирует итоговую информацию в виде отчетов по работе операторов и call- центра в целом.
Альтернатив- ный поток	Если проблему удалось решить в процессе общения с абонентом, то регистрировать заявку не нужно.
Постусловия	По результатам разговора абонент оценивает уровень предоставленной консультации по 5-бальной шкале.

---

Смотрите также файлы

• Методические указания по выполнению контрольной работы по дисциплине.pdf

• Философия Марксизма.pdf

• 44. 02. 04 Специальное дошкольное образование.doc

• .docx

• Платформа Практическое применение революционной бизнесмодели.pptx