Файл: Книгапрактикум по созданию и управлению отделом продаж. Инструменты для внедрения для повышения эффективности работы отдела и менеджеров по прода жам..pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 30.10.2023
Просмотров: 279
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ГЛАВА X
154
Вы можете увидеть, что в первом случае текст удобно читать, во втором — слишком большие пробелы между строками; заголовок «требования» прилип к фразе «ведение отчетности».
В тексте вакансии не должно быть «грязи», ошибок. Заголовки стоит выде- лить жирным шрифтом, а какие-то перечисления делать аккуратными бул- литами, как в примере № 1.
Ввиду конфиденциальности работы с нашими заказчиками, я представил ре- альный пример нашей собственной вакансии рекрутера. Но суть от этого не меняется, вакансия — ваше лицо.
Опыт работы и время работы поставьте то, которое вас устроит.
Телефонное интервью
Как только вы отобрали достаточное количество откликов — минимум пят- надцать или сто (для холодных звонков), — проведите телефонное интервью, чтобы пригласить подходящих кандидатов на личное собеседование. Если от- клики идут медленно, не стоит ждать, пока наберется пятнадцать, звоните раньше, так как они имеют свойство «протухать». Кандидаты хуже помнят компанию, возможно, уже трудоустроились. Нужно помнить, что хороший про- давец недолго ищет работу. Он выходит на рынок труда, за три дня получает job-offer (предложение работы) и уходит.
Для приглашения и проведения телефонного интервью нужно также написать скрипт. Не стоит устраивать тщательную проверку, чтобы пригласить челове- ка. Нужно помнить, что лучше продавца никто себя на собеседовании не про- даст. Реально понять, подходит нам кандидат или нет, можно только в бою, во время его общения с клиентами. Необходимо, чтобы он прошел несколько фильтров на адекватность и вышел на тест. Дальше будет видно.
Частой ошибкой при найме сотрудников бывает слишком быстрый ввод в должность и минимально короткое вступительное испытание. Больше все- го в жизни мы ценим те отношения, в которые больше всего вложились эмоционально и финансово. А те, что достались нам легко, мы также легко забываем.
Чтобы кандидат оценил свою работу, ему нужно пройти испытания и доказать свою компетентность. Тогда он будет больше ценить свою работу.
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
155
Что нужно выяснить в телефонном интервью:
ОТКЛИКАЛСЯ ЛИ ЧЕЛОВЕК НА ВАШУ ВАКАНСИЮ?
ПОМНИТ ЛИ ОН, ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ВАША КОМПАНИЯ, КОГО
И ЗАЧЕМ ВЫ ИЩЕТЕ?
ПОЧЕМУ ОН РЕШИЛ ОТКЛИКНУТЬСЯ ИМЕННО ВАМ?
ДАВНО ЛИ В ПОИСКЕ РАБОТЫ? НА СКОЛЬКО СОБЕСЕДОВАНИЙ
УСПЕЛ СХОДИТЬ?
ЕСТЬ ЛИ ОПЫТ В ПРОДАЖАХ? КАКОЙ, ГДЕ И СКОЛЬКО?
В СЛУЧАЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО РЕШЕНИЯ, КОГДА ГОТОВ ВЫЙТИ?
ТРИ САМЫЕ ГЛАВНЫЕ ПОБЕДЫ В ЖИЗНИ?
ДОГОВОРИТЬСЯ О ВРЕМЕНИ И МЕСТЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ.
ОЗВУЧИТЬ, ЧТО СЕЙЧАС ПРИШЛЕТЕ ВИДЕОВАКАНСИЮ.
Назначать всех кандидатов стоит на одно время. Во-первых, кто-то не дойдет, во-вторых, чтобы не рассказывать одно и то же про компанию много раз, со- бираем всех вместе и проводим презентацию. К тому же массовое собеседо- вание создаст дух соперничества, некоторые соискатели, испугавшись боль- шого скопления народа, разворачиваются и уходят. Это нам на руку, продажи подразумевают азарт и конкуренцию.
Советую в конце телефонных переговоров, когда вы договорились о времени встречи, сообщить, что собеседование с руководством будет массовым, что- бы всем рассказать о компании и ответить на вопросы. Сами собеседования пройдут лично. Это нужно проговорить для того, чтобы потом не получить не- гатив и отрицательные отзывы в интернете.
По итогам разговора присылаем sms-напоминание с адресом и временем встречи.
В самом начале разговора стоит еще раз выявить, почему человек решил откликнуться на вакансию. Это нужно, чтобы занять позицию «выборщика» и кандидат рассказал, почему он хочет работать у вас.
Если человек находится в поиске работе более трех месяцев, это желтый сиг- нал. Либо он был в отпуске, решал свои личные проблемы (тогда все нор-
ГЛАВА X
156
мально). Но если он три месяца активно ищет и не вышел никуда, есть два варианта: либо он настолько слабый, что его нигде не берут, либо у него не- адекватные ожидания и / или поведение. Я бы такого кандидата, скорее все- го, не рассматривал.
Нам важен опыт в продажах. Учить с нуля будет слишком тяжело. Опреде- лить, есть ли опыт в продажах можно легко, спросив: «Что и как вы прода- вали? Какие этапы проходил клиент, прежде чем совершал покупку?» Если человек не может связно ответить, скорее всего, у него нет реального опыта и не стоит тратить свое время.
Если, в случае положительного решения, кандидат не готов выйти на работу в течение пяти рабочих дней, стоит попрощаться и предложить ему созво- ниться, когда он реально решит начать работу.
Классные вещи может показать вопрос про три победы. Ответ должен быть о результатах, а не процессах. Если, отвечая на этот вопрос, кандидат четко назвал три победы, например: «Я мастер спорта по волейболу, в двадцать лет стал лучшим менеджером по продажам, а в двадцать один — регио- нальным», это отлично. Если собеседник описывает процесс: «Ну я работал, старался, пытался, продавал», такого бойца я бы не взял в команду. Детей также стоит вычесть из списка побед: «Назовите ваши три самые главные победы в жизни? Брак и дети не в счет», так как это социально ожидаемые ответы.
Если человек прошел все эти фильтры, его стоит пригласить на собеседова- ние. Подтверждать кандидатов не стоит, мы изначально принимаем позу, им нужно больше, чем нам. Таким образом, кто дошел до собеседования, тому реально нужна эта позиция.
Презентация компании
Как только все кандидаты собрались (начинаем строго вовремя), приветст- вуем всех, знакомимся, кто есть кто, какие должности занимает. Благодарим людей за то, что они пришли, объясняем, как для вас это приятно, а также что они были выбраны из [число] кандидатов, отобраны по результатам телефон- ных переговоров, и сейчас их ждет личное интервью.
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
157
Озвучиваем план проведения собеседования:
СЕЙЧАС МЫ ПОДРОБНО РАССКАЖЕМ О КОМПАНИИ И ВАКАНСИИ.
ВЫ ЗАДАДИТЕ СВОИ ВОПРОСЫ, МЫ НА НИХ ЧЕСТНО ОТВЕТИМ.
ЕСЛИ КТОТО ПОЙМЕТ, ЧТО ЭТО НЕ ДЛЯ НЕГО, МЫ НЕ ОБИДИМСЯ,
ВЫ МОЖЕТЕ ВСТАТЬ И УЙТИ.
ВЫ ЗАПОЛНИТЕ НЕБОЛЬШИЕ АНКЕТЫ.
МЫ ИХ ПРОВЕРИМ И ПРИГЛАСИМ КАЖДОГО ПОБЕСЕДОВАТЬ ОДИН
НА ОДИН В ТЕЧЕНИЕ ДЕСЯТИ МИНУТ.
СРАЗУ МЫ НИЧЕГО НЕ ГОВОРИМ. ПОСЛЕ ЛИЧНОГО ИНТЕРВЬЮ ВЫ
СВОБОДНЫ, МЫ ПЕРЕЗВОНИМ СЕГОДНЯ ДО 19:00 И ОБЪЯВИМ СВОЕ
РЕШЕНИЕ.
ДОГОВОРИЛИСЬ? ПОДНИМИТЕ РУКИ, КТО СОГЛАСЕН?
Жест подъема руки важен, мы приучаем аудиторию играть по нашим пра- вилам.
Далее проводим презентацию компании. Подготовьте себе краткие тезисы и рассказывайте по ним. Ничего страшного, если вы будете посматривать в лист бумаги. Рекомендую также написать скрипт, приведенный выше, с проговариванием сценария собеседования.
Так выглядят пункты, которые стоит раскрыть на презентации компании и ва- кансии (помните, сейчас наша задача максимально «вкусно» продать кан- дидатам вакансию, чтобы все мечтали работать в компании, для этого мы и упаковывали смыслы о компании ранее):
ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ КОМПАНИЯ, МИССИЯ.
СКОЛЬКО ЛЕТ НА РЫНКЕ, КАК ПРОХОДИЛО РАЗВИТИЕ.
ПРЕИМУЩЕСТВА НАШЕЙ КОМПАНИИ ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИ.
ПЛАНЫ НА БЛИЖАЙШИЙ ГОД, ЦЕЛИ.
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ КАНДИДАТОВ О КОМПАНИИ (В УСЛОВИЯ
РАБОТЫ И САМУ ВАКАНСИЮ НЕ УГЛУБЛЯТЬСЯ).
ГЛАВА X
158
Далее рассказываем о вакансии:
ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ.
ОБЯЗАННОСТИ (ЧТО НУЖНО БУДЕТ ДЕЛАТЬ).
ОТПУСК ___ ДНЕЙ, ПЕРВЫЙ ОТПУСК ВОЗМОЖЕН ЧЕРЕЗ ___ МЕСЯЦЕВ.
ОФОРМЛЕНИЕ.
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ, ПЛАНЫ.
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ КАНДИДАТОВ ПО УСЛОВИЯМ РАБОТЫ
И ОБЯЗАННОСТЯМ.
Ответив на все вопросы кандидатов, спрашиваем: «Кто хочет попробовать себя у нас и продолжить собеседование, поднимите руки?», все, кто поднял руку, сказали: «Ааа! Я хочу тут работать!», даже если не выразили яркого одобрения происходящего. Собственник, HR или руководитель отдела продаж должны сами быть настоящими асами продаж и уметь круто продавать свою компанию и вакансию.
Анкетирование
Подъемом рук блок презентации заканчивается. Далее раздаем всем канди- датам анкеты и объясняем, что у них всего пятнадцать минут, чтобы ответить на вопросы. В верхнем углу анкеты должна быть шапка с фамилией и именем кандидата; должностью, на которую он претендует; телефон и почта.
Далее пять вопросов. По итогам проверки ответ на каждый вопрос будет да- вать один или ноль баллов. Сумма баллов будет означать переход на следую- щий этап. Давайте разберем каждый вопрос.
ВОПРОС 1: ПРЕДСТАВЬТЕ, ЧТО ВАШ КЛИЕНТ ГОВОРИТ ВАМ
[ПОДСТАВЛЯЕМ САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ].
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ?
Этот вопрос показывает, имеет ли кандидат реальный опыт в продажах и умеет ли он отрабатывать возражения. Какие это могут быть возражения
(например):
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
159
… У КОНКУРЕНТОВ ДЕШЕВЛЕ;
… ДОЛГО ЖДАТЬ ПОСТАВКУ;
… ВЫ СОРВЕТЕ СРОКИ.
Если человек написал отработку через присоединение (глава про скрипты) или описал, как будет выяснять, по каким критериям клиент сравнивал, это один балл. Если написал ерунду, соответственно, ноль баллов.
ВОПРОС 2: ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ СТАТЬ ЛУЧШИМ МЕНЕДЖЕРОМ
ПО ПРОДАЖАМ?
Этим вопросом мы выявляем реальный опыт продавца. Если кандидат на- писал «стараться», «работать» — это ноль баллов. Правильный ответ связан с воронкой: «Больше всех звонить и встречаться», «Отправлять как можно больше коммерческих предложений» и т. д.
ВОПРОС 3: ПРЕДСТАВЬТЕ, ВАШ РУКОВОДИТЕЛЬ СООБЩИЛ ВАМ
ОБ УВЕЛИЧЕНИИ РАБОЧЕГО ДНЯ НА ОДИН ЧАС.
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ?
Если человек напишет: «Ой, как здорово! Еще больше шансов себя проявить», или что-либо подобное, он, конечно же, соврет, но суть не в этом. Он пытается нам понравиться, а это здорово. Ставим один балл. Если человек написал:
«Смотря какая будет мотивация» или «Разберусь в причинах, пойму свою вы- году и решу», скорее всего, перед вами сотрудник с задатками руководителя.
В целом, ответ адекватный, поэтому тоже один балл. Но если в ответе начина- ется психоз или эмоции: «Да как вы смеете?!», «Что за дичь?!», ставим ноль баллов за неадекватность.
ВОПРОС 4: В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ЦЕННЫЙ КОНЕЧНЫЙ ПРОДУКТ
МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ, ЕСЛИ У УБОРЩИЦЫ
ЭТО ЧИСТЫЙ ПОЛ, А У САПОЖНИКА САПОГИ?
Правильный ответ на этот вопрос: «Сделки», «Выручка», «Продажи». За это один балл. Если в ответе «Довольный клиент» или что-то еще нерезультатив- но ориентированное, перед вами, вероятно, человек-справочная служба. Все клиенты у него будут довольны, только продаж, скорее всего, не будет. Он бу-
ГЛАВА X
160
дет много рассказывать, но не закрывать сделки. Поэтому во всех остальных случаях ставим ноль баллов.
ВОПРОС 5: КАКИЕ ПОСЛЕДНИЕ КНИГИ ПО МАРКЕТИНГУ ИЛИ
ПРОДАЖАМ ВЫ ЧИТАЛИ?
Человек, который реально увлечен какой-то темой, постоянно изучает по ней литературу, смотрит видео, YouTube. Например, мой папа очень любит сад и огород. Помню, как в детстве находил по всей квартире книжки по этой тематике. Но в нашей квартире не было книг по термодинамике. Сейчас моя квартира завалена книгами о бизнесе, продажах и маркетинге.
Если человек не читал ничего по теме продаж или маркетинга, скорее всего, он идет в эту профессию перебиться. Настоящие профессионалы постоянно прокачивают свои скиллы, изучают тему. Если кандидат ничего не читал и не смотрел, ноль баллов. Если читал или «Не читал, но смотрел тренинги… авто- ров на YouTube», ставим один балл.
Подводим итоги: если человек набрал более четырех баллов, с ним стоит по- общаться детально лично. Если меньше, шансов, что он приживется, крайне мало. Эту анкету мы протестировали на тысячах кандидатов, и однажды мой сотрудник решил попробовать принять на работу соискателей, не набравших четырех баллов. Все показали крайне низкие результаты и были уволены.
Эта анкета способна сэкономить для вас огромное количество времени и дать реальный расклад по кандидатам.
Личное собеседование
После сбора анкет и их проверки (на это уйдет не более пятнадцати минут) просим людей пройти в отдельную комнату на личное собеседование. На каж- дого кандидата тратим не более семи минут. Если человек завалил анкету, все равно нужно с ним пообщаться, хотя бы три минуты. Иначе велика веро- ятность получить много негативных отзывов в интернете. Человек потратил время, приехал, прослушал презентацию, заполнил анкету и через пятнад- цать минут его слили. Это неуважительно.
С кандидатами, набравшими четыре и более баллов, общаемся по следующей схеме: просите рассказать о себе. На вопрос: «Что именно?», отвечаете: «Что
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
161
считаете нужным». Оставайтесь спокойным и невозмутимым. Внимательно слушайте, не удивляйтесь, что он тоже любит кошек или недавно взорвал продажи в похожей нише.
Следите за своим восприятием. Вспоминайте технику «кандидат адекватный или нет». Если есть сомнения, лучше не брать.
Вы сразу поймете, что перед вами именно тот, кто нужен. Брать стоит толь- ко таких.
И еще один фильтр — подумайте: «А что, если он попадет к моим конкурен- там?», и если ответ «Нет», смело берите. Хороший кандидат.
В завершение разговора предлагаем: «У вас есть возможность задать мне два любых вопроса». Как правило, первым люди задают какой-нибудь соци- ально ожидаемый вопрос: про цели, развитие, достижения компании. Они маскируют свой настоящий вопрос. Отвечаем, говорим: «Хорошо, теперь вто- рой вопрос», и внимательно слушаем. То, что спросит кандидат, для него важ- но по-настоящему. И про это стоит помнить на протяжении всей работы с ним в дальнейшем.
Если человек спросит: «А сколько реально можно зарабатывать?», понятно, что его интересуют деньги. Это нормально, ведь он продавец и должен же- лать зарабатывать.
Завершаем интервью со всеми кандидатами следующей фразой: «Все хоро- шо, спасибо. Сейчас мы никому не говорим ни да, ни нет. Мы хотим по- смотреть всех кандидатов, посовещаться. Сегодня вечером мы вам позвоним и сообщим свое решение, хорошо?». Таким образом, мы можем аккуратно слить нецелевых кандидатов, закончить интервью, перейти к следующему шагу.
По итогам собеседования позвоните всем и объявите свое решение. По телефону устроить вам «качели» из серии «а почему меня не взяли, что за безобразие, ну пожалуйста» будет труднее, вы можете просто положить трубку.
Когда будете звонить прошедшим собеседование кандидатам, проследите за реакцией: те, кто реально рад (вы поймете это по голосу), больше выклады- ваются на рабочем месте.
ГЛАВА X
Тестовые три дня
В первый рабочий день нужно выдать кандидатам видеообучение и тесты.
Обучение пройдено успешно, тесты выполнены корректно, пора проводить устный экзамен на знание материала, компании, продукта, работы в CRM.
Для первого дня достаточно. В оставшееся время можно дать прослушать папку реальных телефонных разговоров (успешных) и попросить на их основе ему самому составить скрипт.
В конце дня стажер должен ознакомиться с регламентом работы, таблицей системы мотивации и подписать все. По этим темам также следует провести устный экзамен.
Во второй день работы даем человеку первые десять заявок, скрипт и ждем, пока он их прозвонит. Как только задание выполнено, смотрим CRM-систему, слушаем звонки и даем обратную связь: что было хорошо, что стоит улучшить.
Далее даем еще десять заявок. По итогам обработки двадцати заявок нужно убедиться, что человек воспринимает обратную связь и может быстро реаги- ровать. Не так важен старт, как динамика и скорость изменений.
На третий день включаем поток заявок на сотрудника на полную мощность, смотрим, как он справляется, говорит ли по скриптам и как обстоят дела с за- полнением CRM-системы. 3а три тестовых дня вполне реально определиться, нужен нам такой сотрудник или нет. Идеально, если он сделает продажу или назначит встречу. Но если нет, не страшно. Самое важное, на что нужно обра- тить внимание в первые дни, — положительная динамика изменений и воз- никновения совместимости с сотрудником для создания психологического комфорта.
Если сотрудник вам нравится, оставляем до истечения испытательного сро- ка, если нет, стоит с ним распрощаться уже по итогам третьего дня. Если у вас возникла мысль «увольнять или нет?», смело увольняйте. Если бы он был настолько хорош, каким вы хотите видеть сотрудника, такая мысль не возникла бы.
163
ГЛАВА XI
НАЙМ
АККАУНТ-МЕНЕДЖЕРОВ
Зачем нужен аккаунт-менеджер
Помните, в самом начале книги мы с вами обсуждали модели продаж. В двух- уровневой модели хантер-фермер вам понадобятся сотрудники, которые будут привлекать новых клиентов, звонить, встречаться, продавать. Ценный конечный продукт этих менеджеров — заключение первой сделки с клиентом, которая мо- жет пролонгироваться (будут совершены вторая, третья и другие покупки).
Хантер — самый настоящий менеджер по продажам. Как его нанимать, ка- кими свойствами он должен обладать, вы уже узнали из предыдущей главы.
Работа аккаунт-менеджера подразумевает сопровождение клиентской базы.
Его задача в том, чтобы клиент, которого нашел хантер и заключил с ним пер- вый контракт, продолжил покупать дальше, совершил вторую и последующие покупки.
Это человек с высоким уровнем дисциплины, ответственности, вниманием к деталям. Ему не свойствен высокий уровень энергии, чрезвычайная амби- циозность, он удерживает базу, а не привлекает новые контракты.
Поэтому и нанимать таких людей тоже стоит немного по-другому. Ключевые отличия:
АКЦЕНТЫ В ВАКАНСИИ;
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ В ТЕЛЕФОННОМ ИНТЕРВЬЮ;
ИНЫЕ ВОПРОСЫ В АНКЕТЕ;
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ НА ЛИЧНОМ СОБЕСЕДОВАНИИ.
154
Вы можете увидеть, что в первом случае текст удобно читать, во втором — слишком большие пробелы между строками; заголовок «требования» прилип к фразе «ведение отчетности».
В тексте вакансии не должно быть «грязи», ошибок. Заголовки стоит выде- лить жирным шрифтом, а какие-то перечисления делать аккуратными бул- литами, как в примере № 1.
Ввиду конфиденциальности работы с нашими заказчиками, я представил ре- альный пример нашей собственной вакансии рекрутера. Но суть от этого не меняется, вакансия — ваше лицо.
Опыт работы и время работы поставьте то, которое вас устроит.
Телефонное интервью
Как только вы отобрали достаточное количество откликов — минимум пят- надцать или сто (для холодных звонков), — проведите телефонное интервью, чтобы пригласить подходящих кандидатов на личное собеседование. Если от- клики идут медленно, не стоит ждать, пока наберется пятнадцать, звоните раньше, так как они имеют свойство «протухать». Кандидаты хуже помнят компанию, возможно, уже трудоустроились. Нужно помнить, что хороший про- давец недолго ищет работу. Он выходит на рынок труда, за три дня получает job-offer (предложение работы) и уходит.
Для приглашения и проведения телефонного интервью нужно также написать скрипт. Не стоит устраивать тщательную проверку, чтобы пригласить челове- ка. Нужно помнить, что лучше продавца никто себя на собеседовании не про- даст. Реально понять, подходит нам кандидат или нет, можно только в бою, во время его общения с клиентами. Необходимо, чтобы он прошел несколько фильтров на адекватность и вышел на тест. Дальше будет видно.
Частой ошибкой при найме сотрудников бывает слишком быстрый ввод в должность и минимально короткое вступительное испытание. Больше все- го в жизни мы ценим те отношения, в которые больше всего вложились эмоционально и финансово. А те, что достались нам легко, мы также легко забываем.
Чтобы кандидат оценил свою работу, ему нужно пройти испытания и доказать свою компетентность. Тогда он будет больше ценить свою работу.
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
155
Что нужно выяснить в телефонном интервью:
ОТКЛИКАЛСЯ ЛИ ЧЕЛОВЕК НА ВАШУ ВАКАНСИЮ?
ПОМНИТ ЛИ ОН, ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ВАША КОМПАНИЯ, КОГО
И ЗАЧЕМ ВЫ ИЩЕТЕ?
ПОЧЕМУ ОН РЕШИЛ ОТКЛИКНУТЬСЯ ИМЕННО ВАМ?
ДАВНО ЛИ В ПОИСКЕ РАБОТЫ? НА СКОЛЬКО СОБЕСЕДОВАНИЙ
УСПЕЛ СХОДИТЬ?
ЕСТЬ ЛИ ОПЫТ В ПРОДАЖАХ? КАКОЙ, ГДЕ И СКОЛЬКО?
В СЛУЧАЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО РЕШЕНИЯ, КОГДА ГОТОВ ВЫЙТИ?
ТРИ САМЫЕ ГЛАВНЫЕ ПОБЕДЫ В ЖИЗНИ?
ДОГОВОРИТЬСЯ О ВРЕМЕНИ И МЕСТЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ.
ОЗВУЧИТЬ, ЧТО СЕЙЧАС ПРИШЛЕТЕ ВИДЕОВАКАНСИЮ.
Назначать всех кандидатов стоит на одно время. Во-первых, кто-то не дойдет, во-вторых, чтобы не рассказывать одно и то же про компанию много раз, со- бираем всех вместе и проводим презентацию. К тому же массовое собеседо- вание создаст дух соперничества, некоторые соискатели, испугавшись боль- шого скопления народа, разворачиваются и уходят. Это нам на руку, продажи подразумевают азарт и конкуренцию.
Советую в конце телефонных переговоров, когда вы договорились о времени встречи, сообщить, что собеседование с руководством будет массовым, что- бы всем рассказать о компании и ответить на вопросы. Сами собеседования пройдут лично. Это нужно проговорить для того, чтобы потом не получить не- гатив и отрицательные отзывы в интернете.
По итогам разговора присылаем sms-напоминание с адресом и временем встречи.
В самом начале разговора стоит еще раз выявить, почему человек решил откликнуться на вакансию. Это нужно, чтобы занять позицию «выборщика» и кандидат рассказал, почему он хочет работать у вас.
Если человек находится в поиске работе более трех месяцев, это желтый сиг- нал. Либо он был в отпуске, решал свои личные проблемы (тогда все нор-
ГЛАВА X
156
мально). Но если он три месяца активно ищет и не вышел никуда, есть два варианта: либо он настолько слабый, что его нигде не берут, либо у него не- адекватные ожидания и / или поведение. Я бы такого кандидата, скорее все- го, не рассматривал.
Нам важен опыт в продажах. Учить с нуля будет слишком тяжело. Опреде- лить, есть ли опыт в продажах можно легко, спросив: «Что и как вы прода- вали? Какие этапы проходил клиент, прежде чем совершал покупку?» Если человек не может связно ответить, скорее всего, у него нет реального опыта и не стоит тратить свое время.
Если, в случае положительного решения, кандидат не готов выйти на работу в течение пяти рабочих дней, стоит попрощаться и предложить ему созво- ниться, когда он реально решит начать работу.
Классные вещи может показать вопрос про три победы. Ответ должен быть о результатах, а не процессах. Если, отвечая на этот вопрос, кандидат четко назвал три победы, например: «Я мастер спорта по волейболу, в двадцать лет стал лучшим менеджером по продажам, а в двадцать один — регио- нальным», это отлично. Если собеседник описывает процесс: «Ну я работал, старался, пытался, продавал», такого бойца я бы не взял в команду. Детей также стоит вычесть из списка побед: «Назовите ваши три самые главные победы в жизни? Брак и дети не в счет», так как это социально ожидаемые ответы.
Если человек прошел все эти фильтры, его стоит пригласить на собеседова- ние. Подтверждать кандидатов не стоит, мы изначально принимаем позу, им нужно больше, чем нам. Таким образом, кто дошел до собеседования, тому реально нужна эта позиция.
Презентация компании
Как только все кандидаты собрались (начинаем строго вовремя), приветст- вуем всех, знакомимся, кто есть кто, какие должности занимает. Благодарим людей за то, что они пришли, объясняем, как для вас это приятно, а также что они были выбраны из [число] кандидатов, отобраны по результатам телефон- ных переговоров, и сейчас их ждет личное интервью.
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
157
Озвучиваем план проведения собеседования:
СЕЙЧАС МЫ ПОДРОБНО РАССКАЖЕМ О КОМПАНИИ И ВАКАНСИИ.
ВЫ ЗАДАДИТЕ СВОИ ВОПРОСЫ, МЫ НА НИХ ЧЕСТНО ОТВЕТИМ.
ЕСЛИ КТОТО ПОЙМЕТ, ЧТО ЭТО НЕ ДЛЯ НЕГО, МЫ НЕ ОБИДИМСЯ,
ВЫ МОЖЕТЕ ВСТАТЬ И УЙТИ.
ВЫ ЗАПОЛНИТЕ НЕБОЛЬШИЕ АНКЕТЫ.
МЫ ИХ ПРОВЕРИМ И ПРИГЛАСИМ КАЖДОГО ПОБЕСЕДОВАТЬ ОДИН
НА ОДИН В ТЕЧЕНИЕ ДЕСЯТИ МИНУТ.
СРАЗУ МЫ НИЧЕГО НЕ ГОВОРИМ. ПОСЛЕ ЛИЧНОГО ИНТЕРВЬЮ ВЫ
СВОБОДНЫ, МЫ ПЕРЕЗВОНИМ СЕГОДНЯ ДО 19:00 И ОБЪЯВИМ СВОЕ
РЕШЕНИЕ.
ДОГОВОРИЛИСЬ? ПОДНИМИТЕ РУКИ, КТО СОГЛАСЕН?
Жест подъема руки важен, мы приучаем аудиторию играть по нашим пра- вилам.
Далее проводим презентацию компании. Подготовьте себе краткие тезисы и рассказывайте по ним. Ничего страшного, если вы будете посматривать в лист бумаги. Рекомендую также написать скрипт, приведенный выше, с проговариванием сценария собеседования.
Так выглядят пункты, которые стоит раскрыть на презентации компании и ва- кансии (помните, сейчас наша задача максимально «вкусно» продать кан- дидатам вакансию, чтобы все мечтали работать в компании, для этого мы и упаковывали смыслы о компании ранее):
ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ КОМПАНИЯ, МИССИЯ.
СКОЛЬКО ЛЕТ НА РЫНКЕ, КАК ПРОХОДИЛО РАЗВИТИЕ.
ПРЕИМУЩЕСТВА НАШЕЙ КОМПАНИИ ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИ.
ПЛАНЫ НА БЛИЖАЙШИЙ ГОД, ЦЕЛИ.
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ КАНДИДАТОВ О КОМПАНИИ (В УСЛОВИЯ
РАБОТЫ И САМУ ВАКАНСИЮ НЕ УГЛУБЛЯТЬСЯ).
ГЛАВА X
158
Далее рассказываем о вакансии:
ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ.
ОБЯЗАННОСТИ (ЧТО НУЖНО БУДЕТ ДЕЛАТЬ).
ОТПУСК ___ ДНЕЙ, ПЕРВЫЙ ОТПУСК ВОЗМОЖЕН ЧЕРЕЗ ___ МЕСЯЦЕВ.
ОФОРМЛЕНИЕ.
СИСТЕМА МОТИВАЦИИ, ПЛАНЫ.
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ КАНДИДАТОВ ПО УСЛОВИЯМ РАБОТЫ
И ОБЯЗАННОСТЯМ.
Ответив на все вопросы кандидатов, спрашиваем: «Кто хочет попробовать себя у нас и продолжить собеседование, поднимите руки?», все, кто поднял руку, сказали: «Ааа! Я хочу тут работать!», даже если не выразили яркого одобрения происходящего. Собственник, HR или руководитель отдела продаж должны сами быть настоящими асами продаж и уметь круто продавать свою компанию и вакансию.
Анкетирование
Подъемом рук блок презентации заканчивается. Далее раздаем всем канди- датам анкеты и объясняем, что у них всего пятнадцать минут, чтобы ответить на вопросы. В верхнем углу анкеты должна быть шапка с фамилией и именем кандидата; должностью, на которую он претендует; телефон и почта.
Далее пять вопросов. По итогам проверки ответ на каждый вопрос будет да- вать один или ноль баллов. Сумма баллов будет означать переход на следую- щий этап. Давайте разберем каждый вопрос.
ВОПРОС 1: ПРЕДСТАВЬТЕ, ЧТО ВАШ КЛИЕНТ ГОВОРИТ ВАМ
[ПОДСТАВЛЯЕМ САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ].
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ?
Этот вопрос показывает, имеет ли кандидат реальный опыт в продажах и умеет ли он отрабатывать возражения. Какие это могут быть возражения
(например):
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
159
… У КОНКУРЕНТОВ ДЕШЕВЛЕ;
… ДОЛГО ЖДАТЬ ПОСТАВКУ;
… ВЫ СОРВЕТЕ СРОКИ.
Если человек написал отработку через присоединение (глава про скрипты) или описал, как будет выяснять, по каким критериям клиент сравнивал, это один балл. Если написал ерунду, соответственно, ноль баллов.
ВОПРОС 2: ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ СТАТЬ ЛУЧШИМ МЕНЕДЖЕРОМ
ПО ПРОДАЖАМ?
Этим вопросом мы выявляем реальный опыт продавца. Если кандидат на- писал «стараться», «работать» — это ноль баллов. Правильный ответ связан с воронкой: «Больше всех звонить и встречаться», «Отправлять как можно больше коммерческих предложений» и т. д.
ВОПРОС 3: ПРЕДСТАВЬТЕ, ВАШ РУКОВОДИТЕЛЬ СООБЩИЛ ВАМ
ОБ УВЕЛИЧЕНИИ РАБОЧЕГО ДНЯ НА ОДИН ЧАС.
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ?
Если человек напишет: «Ой, как здорово! Еще больше шансов себя проявить», или что-либо подобное, он, конечно же, соврет, но суть не в этом. Он пытается нам понравиться, а это здорово. Ставим один балл. Если человек написал:
«Смотря какая будет мотивация» или «Разберусь в причинах, пойму свою вы- году и решу», скорее всего, перед вами сотрудник с задатками руководителя.
В целом, ответ адекватный, поэтому тоже один балл. Но если в ответе начина- ется психоз или эмоции: «Да как вы смеете?!», «Что за дичь?!», ставим ноль баллов за неадекватность.
ВОПРОС 4: В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ЦЕННЫЙ КОНЕЧНЫЙ ПРОДУКТ
МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ, ЕСЛИ У УБОРЩИЦЫ
ЭТО ЧИСТЫЙ ПОЛ, А У САПОЖНИКА САПОГИ?
Правильный ответ на этот вопрос: «Сделки», «Выручка», «Продажи». За это один балл. Если в ответе «Довольный клиент» или что-то еще нерезультатив- но ориентированное, перед вами, вероятно, человек-справочная служба. Все клиенты у него будут довольны, только продаж, скорее всего, не будет. Он бу-
ГЛАВА X
160
дет много рассказывать, но не закрывать сделки. Поэтому во всех остальных случаях ставим ноль баллов.
ВОПРОС 5: КАКИЕ ПОСЛЕДНИЕ КНИГИ ПО МАРКЕТИНГУ ИЛИ
ПРОДАЖАМ ВЫ ЧИТАЛИ?
Человек, который реально увлечен какой-то темой, постоянно изучает по ней литературу, смотрит видео, YouTube. Например, мой папа очень любит сад и огород. Помню, как в детстве находил по всей квартире книжки по этой тематике. Но в нашей квартире не было книг по термодинамике. Сейчас моя квартира завалена книгами о бизнесе, продажах и маркетинге.
Если человек не читал ничего по теме продаж или маркетинга, скорее всего, он идет в эту профессию перебиться. Настоящие профессионалы постоянно прокачивают свои скиллы, изучают тему. Если кандидат ничего не читал и не смотрел, ноль баллов. Если читал или «Не читал, но смотрел тренинги… авто- ров на YouTube», ставим один балл.
Подводим итоги: если человек набрал более четырех баллов, с ним стоит по- общаться детально лично. Если меньше, шансов, что он приживется, крайне мало. Эту анкету мы протестировали на тысячах кандидатов, и однажды мой сотрудник решил попробовать принять на работу соискателей, не набравших четырех баллов. Все показали крайне низкие результаты и были уволены.
Эта анкета способна сэкономить для вас огромное количество времени и дать реальный расклад по кандидатам.
Личное собеседование
После сбора анкет и их проверки (на это уйдет не более пятнадцати минут) просим людей пройти в отдельную комнату на личное собеседование. На каж- дого кандидата тратим не более семи минут. Если человек завалил анкету, все равно нужно с ним пообщаться, хотя бы три минуты. Иначе велика веро- ятность получить много негативных отзывов в интернете. Человек потратил время, приехал, прослушал презентацию, заполнил анкету и через пятнад- цать минут его слили. Это неуважительно.
С кандидатами, набравшими четыре и более баллов, общаемся по следующей схеме: просите рассказать о себе. На вопрос: «Что именно?», отвечаете: «Что
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
161
считаете нужным». Оставайтесь спокойным и невозмутимым. Внимательно слушайте, не удивляйтесь, что он тоже любит кошек или недавно взорвал продажи в похожей нише.
Следите за своим восприятием. Вспоминайте технику «кандидат адекватный или нет». Если есть сомнения, лучше не брать.
Вы сразу поймете, что перед вами именно тот, кто нужен. Брать стоит толь- ко таких.
И еще один фильтр — подумайте: «А что, если он попадет к моим конкурен- там?», и если ответ «Нет», смело берите. Хороший кандидат.
В завершение разговора предлагаем: «У вас есть возможность задать мне два любых вопроса». Как правило, первым люди задают какой-нибудь соци- ально ожидаемый вопрос: про цели, развитие, достижения компании. Они маскируют свой настоящий вопрос. Отвечаем, говорим: «Хорошо, теперь вто- рой вопрос», и внимательно слушаем. То, что спросит кандидат, для него важ- но по-настоящему. И про это стоит помнить на протяжении всей работы с ним в дальнейшем.
Если человек спросит: «А сколько реально можно зарабатывать?», понятно, что его интересуют деньги. Это нормально, ведь он продавец и должен же- лать зарабатывать.
Завершаем интервью со всеми кандидатами следующей фразой: «Все хоро- шо, спасибо. Сейчас мы никому не говорим ни да, ни нет. Мы хотим по- смотреть всех кандидатов, посовещаться. Сегодня вечером мы вам позвоним и сообщим свое решение, хорошо?». Таким образом, мы можем аккуратно слить нецелевых кандидатов, закончить интервью, перейти к следующему шагу.
По итогам собеседования позвоните всем и объявите свое решение. По телефону устроить вам «качели» из серии «а почему меня не взяли, что за безобразие, ну пожалуйста» будет труднее, вы можете просто положить трубку.
Когда будете звонить прошедшим собеседование кандидатам, проследите за реакцией: те, кто реально рад (вы поймете это по голосу), больше выклады- ваются на рабочем месте.
ГЛАВА X
Тестовые три дня
В первый рабочий день нужно выдать кандидатам видеообучение и тесты.
Обучение пройдено успешно, тесты выполнены корректно, пора проводить устный экзамен на знание материала, компании, продукта, работы в CRM.
Для первого дня достаточно. В оставшееся время можно дать прослушать папку реальных телефонных разговоров (успешных) и попросить на их основе ему самому составить скрипт.
В конце дня стажер должен ознакомиться с регламентом работы, таблицей системы мотивации и подписать все. По этим темам также следует провести устный экзамен.
Во второй день работы даем человеку первые десять заявок, скрипт и ждем, пока он их прозвонит. Как только задание выполнено, смотрим CRM-систему, слушаем звонки и даем обратную связь: что было хорошо, что стоит улучшить.
Далее даем еще десять заявок. По итогам обработки двадцати заявок нужно убедиться, что человек воспринимает обратную связь и может быстро реаги- ровать. Не так важен старт, как динамика и скорость изменений.
На третий день включаем поток заявок на сотрудника на полную мощность, смотрим, как он справляется, говорит ли по скриптам и как обстоят дела с за- полнением CRM-системы. 3а три тестовых дня вполне реально определиться, нужен нам такой сотрудник или нет. Идеально, если он сделает продажу или назначит встречу. Но если нет, не страшно. Самое важное, на что нужно обра- тить внимание в первые дни, — положительная динамика изменений и воз- никновения совместимости с сотрудником для создания психологического комфорта.
Если сотрудник вам нравится, оставляем до истечения испытательного сро- ка, если нет, стоит с ним распрощаться уже по итогам третьего дня. Если у вас возникла мысль «увольнять или нет?», смело увольняйте. Если бы он был настолько хорош, каким вы хотите видеть сотрудника, такая мысль не возникла бы.
163
ГЛАВА XI
НАЙМ
АККАУНТ-МЕНЕДЖЕРОВ
Зачем нужен аккаунт-менеджер
Помните, в самом начале книги мы с вами обсуждали модели продаж. В двух- уровневой модели хантер-фермер вам понадобятся сотрудники, которые будут привлекать новых клиентов, звонить, встречаться, продавать. Ценный конечный продукт этих менеджеров — заключение первой сделки с клиентом, которая мо- жет пролонгироваться (будут совершены вторая, третья и другие покупки).
Хантер — самый настоящий менеджер по продажам. Как его нанимать, ка- кими свойствами он должен обладать, вы уже узнали из предыдущей главы.
Работа аккаунт-менеджера подразумевает сопровождение клиентской базы.
Его задача в том, чтобы клиент, которого нашел хантер и заключил с ним пер- вый контракт, продолжил покупать дальше, совершил вторую и последующие покупки.
Это человек с высоким уровнем дисциплины, ответственности, вниманием к деталям. Ему не свойствен высокий уровень энергии, чрезвычайная амби- циозность, он удерживает базу, а не привлекает новые контракты.
Поэтому и нанимать таких людей тоже стоит немного по-другому. Ключевые отличия:
АКЦЕНТЫ В ВАКАНСИИ;
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ В ТЕЛЕФОННОМ ИНТЕРВЬЮ;
ИНЫЕ ВОПРОСЫ В АНКЕТЕ;
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ НА ЛИЧНОМ СОБЕСЕДОВАНИИ.