Файл: Книгапрактикум по созданию и управлению отделом продаж. Инструменты для внедрения для повышения эффективности работы отдела и менеджеров по прода жам..pdf

ГЛАВА XI
164
Сама воронка найма будет та же. Также размещаем вакансию и ищем вхо- лодную, назначаем на одно и то же время кандидатов, презентуем компанию, анкетируем и проводим через короткое личное интервью.
Суть вакансии аккаунт-менеджера
Для аккаунт-менеджера важно правильное описание раздела «Каким мы ви- дим этого человека». Чаще всего добавляются тезисы:

СТАБИЛЬНЫЙ И УРАВНОВЕШЕННЫЙ.

МАРАФОНЕЦ, А НЕ СПРИНТЕР.

ХОРОШЕЕ ЧУВСТВО ЮМОРА.

С ОПЫТОМ В ПРОДАЖАХ.

ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ СПОСОБЕН УДЕРЖИВАТЬ ВО ВНИМАНИИ
БОЛЬШОЕ КОЛИЧЕСТВО ЗАДАЧ.

ЦЕНЯЩИЙ ПЛАНОМЕРНОЕ, ПОСТУПАТЕЛЬНОЕ ДВИЖЕНИЕ.
Сравните с требованиями при найме менеджера по продажам. Нерадивый соискатель задумается, нужна ли ему такая работа.
В описании «Чем предстоит заниматься» сделайте акцент на удерживающие задачи:

РАБОТАТЬ С ПОСТОЯННЫМИ КЛИЕНТАМИ.

УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ.

ОБРАСТАТЬ НОВЫМИ ЗАКАЗЧИКАМИ.

РЕГУЛЯРНО ОБЩАТЬСЯ СО СВОИМИ КЛИЕНТАМИ И ВЫЯСНЯТЬ, ЧЕМ
МЫ ЕЩЕ МОЖЕМ УЛУЧШИТЬ СВОЙ ПРОДУКТ.

СТАБИЛЬНО ВЫПОЛНЯТЬ ПЛАНЫ ПРОДАЖ ПО РАБОТЕ С ТЕКУЩИМИ
КЛИЕНТАМИ.

НИКАКОГО ХОЛОДНОГО ПОИСКА И АКТИВНЫХ ПРОДАЖ.

НАЙМ АККАУНТ-МЕНЕДЖЕРОВ
165
Описание компании не меняется. Разместив вакансию аккаунт-менеджера с учетом корректировок из этого раздела, вы не увидите большого числа от- кликов, но оцените качество каждого кандидата. Он будет максимально по- хож на того специалиста, который вам нужен.
Собеседование с аккаунт-менеджером
Анкету стоит доработать в следующем порядке:
ВОПРОС № 1: «НА ВОЗРАЖЕНИЕ»  НЕ МЕНЯЕМ. НАМ ВАЖНО,
ЧТОБЫ ОН МОГ ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ, НАПРИМЕР, ЕСЛИ ЦЕНЫ
ПОДНЯЛИСЬ, А КЛИЕНТ НАЧИНАЕТ КАЧАТЬ ПРАВА И ТРЕБОВАТЬ
СКИДКУ.
ВОПРОС № 2: «ПРО ЛУЧШЕГО МЕНЕДЖЕРА» МЕНЯЕМ: «СКАЖИТЕ,
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ БЫТЬ ЛУЧШИМ КЛИЕНТСКИМ
МЕНЕДЖЕРОМ ПРИ РАБОТЕ С ПОСТОЯННЫМИ КЛИЕНТАМИ?» ОТВЕТ,
ЗА КОТОРЫЙ МЫ НАЧИСЛИМ ОДИН БАЛЛ, ДОЛЖЕН ВКЛЮЧАТЬ В СЕБЯ
УПОМИНАНИЕ О СИСТЕМНОСТИ, ОТВЕТСТВЕННОСТИ, ВНИМАТЕЛЬНОСТИ
К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ, ПОНИМАНИЕ, ЧТО ДЛЯ КОГО ВАЖНО, И БЫТЬ
ВСЕГДА НА СВЯЗИ.
ВОПРОС № 3: «ИЗМЕНЕНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ НА ОДИН ЧАС»
ОСТАВЛЯЕМ.
ВОПРОС № 4: «О ЦЕННОМ КОНЕЧНОМ ПРОДУКТЕ» НЕМНОГО
ВИДОИЗМЕНЯЕМ: «СКАЖИТЕ, В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ЦЕННЫЙ
КОНЕЧНЫЙ ПРОДУКТ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С ПОСТОЯННЫМИ
КЛИЕНТАМИ?» ОДИН БАЛЛ СТАВИМ ЗА ТЕ ЖЕ СДЕЛКИ, ПРОДАЖИ ИЛИ
ВЫРУЧКУ, НО ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ НА ДОПОЛНЕНИЕ,
ЧТО ОНИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ С ПОСТОЯННЫМИ КЛИЕНТАМИ. ХОРОШИМ
ОТВЕТОМ НА ОДИН БАЛЛ БУДЕТ: МИНИМАЛЬНОЕ КОЛИЧЕСТВО
ОТВАЛИВШИХСЯ КЛИЕНТОВ, ПРИРОСТ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ
БАЗЫ, РОСТ ЧАСТОТЫ ЗАКАЗОВ ИЛИ СРЕДНЕГО ЧЕКА.
ВОПРОС № 5: «О КНИГАХ ПО ПРОДАЖАМ И МАРКЕТИНГЕ» НЕ МЕНЯЕМ.
ЭТО ТАКЖЕ ВАЖНО.
На тестовый период стоить рассматривать кандидатов, набравших четыре и более баллов. Набравших три балла можно рассматривать как запасной ва- риант, если поиск идет совсем слабо. В этом случае смотрим динамику раз-

167
ГЛАВА XII
НАЙМ
ЛИД-МЕНЕДЖЕРОВ
Зачем нужен лид-менеджер
Возможности интернет-маркетинга на сегодняшний день удивляют. Компа- ниям удается получать тысячи заявок и обращений в месяц из аккаунтов в Instagram, ВКонтакте, Facebook. Все больше маркетологов становятся на- стоящими экспертами в настройке рекламных компаний, а из-за возросшего предложения стоимость на услуги начала падать.
Радует, что компаниям удается получать невероятное количество заявок по смешным ценам, но в то же время они не успевают обрабатывать этот поток.
Нанимать большее количество первоклассных менеджеров не самое эффек- тивное решение, поскольку это дорогой метод. Поэтому мы предлагаем на- нять для фильтрации трафика лид-менеджеров.
Их задача максимально быстро (за секунды) обрабатывать входящие заяв- ки, что позволит удерживать в воронке большое количество «горячих» кли- ентов. Если заявку долго не обрабатывать, она начнет остывать, а если речь идет о переписках в чатах (Direct в Instagram или переписка ВКонтакте), то лид может выйти из приложения, заняться своими делами и будет навсегда потерян.
Помимо быстрого ответа на обращение, его задача — оценить заявки по каче- ству и передать самые целевые в отдел продаж. Оценку стоит производить по методу «ABC», который мы разбирали в главе о CRM-системах. Надо понять, есть ли потребность в продукте у клиента, срочность в покупке и базовое по- нимание бюджета (сможет ли клиент хоть что-то купить или у него нет вообще никаких денег и он просто пробивает).

ГЛАВА XII
168
В практике GrebenukResulting был случай, когда у компании была резко выраженная сезонность. Она продавала профнастил и металлочерепицу
(кровельные материалы эконом-класса), а покупатели были как физиче- ские лица, так и юридические. Ситуация заключалась в том, что в сезон- ные месяцы (март–август) поток заявок доходил до полутора тысяч в ме- сяц, а в межсезонье падал до трех-четырех сотен. Отдел продаж из шести человек успевал качественно обработать максимум пятьсот заявок за ме- сяц. Поэтому в межсезонье нагрузка была идеальна, а в сезон они просто тонули.
Рынок диктовал им условия и подводил к найму лид-менеджера, который будет фильтровать поток и передавать в сезонные месяцы только целевые заявки должного объема и срочности. Но в результате аудита вскрылся еще один любопытный факт.
Мы прозвонили более шестидесяти купивших клиентов и выяснили, что поло- вина из них купили у компании, первой отреагировавшей на заявку. Клиенты прокомментировали это так: «А зачем сравнивать, у всех одинаково». К тому же мы обратили внимание: люди, оставившие заявки в субботу или воскресе- нье, при прозвоне в понедельник отвечали, что уже купили.
Все говорило, что нужны лид-менеджеры. Скорость обработки заявок и ква- лификация лидов могла дать взрывной рост. Так и произошло — годовой оборот компании вырос в два раза после создания отдела лид-менеджеров.
Найм лид-менеджера
Сотрудники этой позиции должны быть быстрыми, активными и динамично меняющимися, легко реагирующими на обратную связь. Работа лид-менедже- ров технически не сложная, но подразумевает сумасшедшую многозадачность и стрессоустойчивость, так как в определенный момент времени может дойти до двадцати обращений, и они обязаны выдержать нагрузку.
Специалисты на эту позицию стоят не так, как менеджеры по продажам или аккаунт-менеджеры. На момент издания этой книги средняя зарплата лид- менеджеров в Москве составляла 40 000 рублей в месяц, при 80 000 рублей в месяц у менеджера по продажам.

НАЙМ ЛИД-МЕНЕДЖЕРОВ
Не стоит брать на эту позицию сотрудников старше 30 лет, потому что важ- но, чтобы человек был максимально в трендах социальных сетей, а также быстрым. Этим параметрам чаще всего соответствуют люди указанного выше возраста.
Легче всего таких сотрудников искать через группы в социальных сетях, а также массовые сервисы www.Avito.ru и www.hh.ru.
НАЙМИТЕ НЕДОРОГОГО СОТРУДНИКА
НА ПЕРВИЧНУЮ ОБРАБОТКУ, ЦЕЛЬЮ
КОТОРОГО БУДЕТ МГНОВЕННАЯ РЕАКЦИЯ
НА ЛЮБОЕ ОБРАЩЕНИЕ.

170
ГЛАВА XIII
АУТСОРСИНГ
КОЛ-ЦЕНТРА
Аутсорсинг и кому он нужен
Для расширения воронки продаж можно использовать не только входящий трафик: сайты, группы, видео и социальные сети. Вариантом решения это- го вопроса по сей день остаются холодные звонки по базе. Разница холод- ного и теплого звонка в том, что, когда клиент оставляет заявку, он между строк говорит «мне надо». И когда менеджер с ним связывается, то позиция продавца с начала разговора «сверху». Если компания звонит вхолодную, то в начале разговора «надо» больше тому, кто звонит, а не клиенту.
Поэтому задача заключается в том, что сначала надо в холодном звонке сменить позицию на «клиенту надо больше, чем нам», а уже после этого продавать.
Чтобы комбинация сработала, нужно подготовить «вкусное» предложение для клиента, которое оператор кол-центра будет озвучивать в первые тридцать секунд разговора. Если предложение становится интересно клиенту, оператор должен «закрыть» его на разговор с менеджером-экспертом. И у него будет позиция «сверху», так как «ему передали, что клиенту интересно обсудить … вопрос». Это выглядит так:
Звонок оператора кол-центра:
–
[имя клиента], наша компания может решить [описание проблемы], для вас это, в принципе, актуально?
–
Да.

АУТСОРСИНГ КОЛ-ЦЕНТРА
171
–
Отлично. В таком случае я передам ваш контакт менеджеру-экспер- ту, он сейчас перезвонит, и вы обсудите с ним детали, хорошо?
–
Хорошо.
Звонок оператора менеджера по продажам:
–
Алло, [имя клиента]? Добрый день, это [имя менеджера; название компании]. Мне передали, что для вас актуально решение [дублиру- ем проблему], это так?
–
Да.
–
Отлично, давайте обсудим.
Позиция, в которой находится клиент во время разговора с оператором, и по- зиция клиента во время разговора с менеджером диаметрально противопо- ложны.
Неспроста холодные звонки по базам называют телемаркетингом. Теле — от слова телефон, маркетинг — привлечение клиентов. Абсолютная аналогия с интернет-маркетингом или Social Media Marketing.
Задача кол-центра — привлечь потенциального клиента, определить его по- требности, передать в отдел продаж. Сегодня все большему количеству орга- низаций необходимо найти дополнительные способы эффективного привлече- ния потребителей. Это помогает сохранить прибыль в жестких условиях кон- куренции. Одним из наиболее эффективных методов решения данных задач по праву считается холодный обзвон.
Даже если не удалось сразу же вывести потребителя на заказ товара или услуги, в результате телефонных переговоров в распоряжении заказчика оказывается актуальная и точная информация о его пожеланиях и причинах возражений. Это помогает вносить изменения в политику компании, коррек- тировать стратегию продвижения ее продукции, а также направления даль- нейшего развития.
Перейдем к механике.