Файл: Книгапрактикум по созданию и управлению отделом продаж. Инструменты для внедрения для повышения эффективности работы отдела и менеджеров по прода жам..pdf

ГЛАВА XV
182

КОНТРОЛИРОВАТЬ НАЛИЧИЕ ОТЧЕТА ПО ИТОГАМ ДНЯ ОТ КАЖДОГО
СОТРУДНИКА И КОРРЕКТНОСТЬ ПРЕДСТАВЛЕННЫХ ТАМ ДАННЫХ;

ВЕСТИ ОТЧЕТНОСТЬ О ВЫЯВЛЕННЫХ НАРУШЕНИЯХ.
Что необходимо для выполнения данной работы:

КОМПЬЮТЕР С ХОРОШИМ ИНТЕРНЕТОМ;

БАЗОВЫЕ ЗНАНИЯ MS OFFICE (WORD, EXCEL);

ПРИЛОЖЕНИЕ TELEGRAM/WHATSAPP, SKYPE;

ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ДИСЦИПЛИНА;

ЖЕЛАТЕЛЕН ОПЫТ РАБОТЫ В ПРОДАЖАХ И В CRMСИСТЕМАХ.
И указываются условия работы:

РАБОТА ПОЛНОСТЬЮ УДАЛЕННАЯ;

5/2 ПО ЧЕТЫРЕ ЧАСА В ДЕНЬ (С 900 ДО 2200 ПО МОСКОВСКОМУ
ВРЕМЕНИ ВЫХОДИТЕ НА РАБОТУ В КОНТРОЛЬНЫЕ ТОЧКИ ДНЯ
(ОПРЕДЕЛЯЮТСЯ ИНДИВИДУАЛЬНО);

ОКЛАД ОТ 15 000 РУБЛЕЙ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ НАГРУЗКИ (ЗАВИСИТ
ОТ КОЛИЧЕСТВА РАБОТАЮЩИХ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ).
В Google Docs создаем тест, который будет содержать вопросы: ФИО, Skype, ссылка на страницу в соцсетях и ссылка на резюме. Для самого последнего вопроса «Почему мы должны взять на работу именно вас?» необходимо уста- новить развернутый ответ. Для удобства настраиваем, чтобы ответы на тест выгружались в Google-таблицу.
В течение одного-трех дней в личные сообщения аккаунта, с которого была размещена вакансия, будут поступать отклики соискателей. На данные откли- ки необходимо отправить следующий текст: «Здравствуйте! Заполните, пожа- луйста, анкету: [ссылка на тест в Google Docs]. Мы рассмотрим вашу кандида- туру и в случае положительного решения свяжемся с вами в ближайшее вре- мя. Обращаем ваше внимание на то, что отклики без анкеты рассматриваться не будут! У вас остались какие-либо вопросы?»

ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
183
Просматриваем отклики и сразу исключаем кандидатов, заполнивших ан- кету некорректно. Для менеджера ОКК очень важно выполнять свою работу ответственно и кропотливо. После смотрим резюме, применяя следующие фильтры:

ОПЫТ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ;

ОПЫТ РАБОТЫ В MS EXCEL;

ВОЗРАСТ ДО 35 ЛЕТ;

ЛИЧНАЯ СТРАНИЦА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ.
Связываемся с кандидатами, прошедшими фильтр, и обсуждаем дату и время собеседования. Оптимальное количество кандидатов для вывода на собеседо- вание — один-два.
Собеседование по Skype проводится по следующей схеме:

ПРИВЕТСТВИЕ;

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КАНДИДАТА;

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ И ВАКАНСИИ;

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ КАНДИДАТА.
Если кандидат вам не понравился сразу, необходимо все равно довести со- беседование до конца, незаконченное собеседование может плохо сказаться на репутации компании. Если на данную должность подошло более двух чело- век, оставьте их в резерве на всякий случай.
Введение в чаты и работу
В мессенджере необходимо создать новый чат «Отдел контроля качества: [на- звание компании]». В него включить кандидата, который прошел собеседова- ние с руководителем отдела продаж. В этот чат он будет присылать свой отчет и оповещать о заполненном листе качества.
Также менеджера ОКК необходимо добавить в чат отдела продаж. Там он бу- дет контролировать такие нарушения, как опоздания и отправку ежедневного отчета.

ГЛАВА XV
184
Обучение
В первый рабочий день отправляем кандидатам на почту обучающие матери- алы, подготовленные заранее.
Менеджер ОКК должен обязательно изучить их перед работой в три тестовых дня. Обучающие материалы включают в себя:

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С ПЕРЕЧНЕМ ПУНКТОВ КОНТРОЛЯ;

ВИДЕООБУЧЕНИЕ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ (О КОМПАНИИ И ПРОДУКТЕ);

ВИДЕООБУЧЕНИЕ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ОКК.
Видеообучение записывается как Screencast, где показано, как контролиро- вать каждый из пунктов в регламенте работы менеджера ОКК.
После просмотра материалов обучения необходимо выдать новому сотрудни- ку доступы к CRM-системе, чтобы отработать навыки на практике. Когда все материалы будут изучены, созваниваемся и отвечаем на вопросы, возникшие в процессе обучения.
В начале первого дня активной работы — как правило, это второй рабочий день — необходимо созвониться с сотрудником и предложить ему объяснить, как будет проверяться работа менеджеров по каждому пункту контроля. Он должен привести два-три примера на каждый пункт контроля. Вы смотри- те на работу с позиции наблюдателя и при необходимости поправляете со- трудника. По итогам рабочего дня просматриваете отчет сотрудника, перепро- веряете каждое выявленное нарушение и даете обратную связь. Подобные проверки проводятся в течение трех дней после начала полноценной работы.
С менеджером ОКК необходимо проводить планерки раз в неделю.
План планерки следующий:

ВЫЯСНЯЕТЕ У СОТРУДНИКА, ЧТО БЫЛО ХОРОШО НА ЭТОЙ НЕДЕЛЕ.

ВЫЯСНЯЕТЕ У СОТРУДНИКА, С ЧЕМ ВОЗНИКЛИ ТРУДНОСТИ,
ПЫТАЕТЕСЬ РЕШИТЬ ВОПРОС.

ДАЕТЕ ОЦЕНКУ РЕЗУЛЬТАТАМ РАБОТЫ (ЧТО БЫЛО ХОРОШО /
ЧТО УЛУЧШИТЬ).

ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

ОБЪЯСНЯЕТЕ, В ЧЕМ КЛЮЧЕВАЯ ЦЕННОСТЬ ЕГО РАБОТЫ ЗА ПЕРИОД.
НАПРИМЕР: «БЛАГОДАРЯ ТЕБЕ СОХРАНИЛИ ДЕСЯТЬ КЛИЕНТОВ».
ЧЕЛОВЕК ДОЛЖЕН ПОНИМАТЬ, КАКУЮ МИССИЮ ОН ВЫПОЛНЯЕТ
В КОМПАНИИ. ОПРЕДЕЛЯЕТЕ ЗАДАНИЕ НА СЛЕДУЮЩУЮ НЕДЕЛЮ
(«ЗАЯВКИ ОБРАБАТЫВАЮТСЯ ОЧЕНЬ ДОЛГО. СЛЕДУЕТ ОБРАТИТЬ
ВНИМАНИЕ НА СКОРОСТЬ РАБОТЫ С КАЖДОЙ ЗАЯВКОЙ»).
Контроль контролера
Менеджера ОКК необходимо контролировать точечно: проверяете в любой день отчеты вплоть до каждого нарушения. Если находите несоответствие, ис- пользуйте метод: «Учи, лечи, мочи». Первое нарушение — предупреждение, на второе — штраф (прописанный в регламенте работы менеджера контроля качества), третье — увольнение.

186
ГЛАВА XVI
ПЛАНЕРКИ
Зачем нужны планерки
Чтобы внедрение заработало и стало системным, нужно пройти четыре этапа:

АУДИТ (ИЗУЧЕНИЕ ВОПРОСА).

РАЗРАБОТКА ГИПОТЕЗЫ.

СОЗДАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ИНСТРУМЕНТА.

КОНТРОЛЬ СОБЛЮДЕНИЯ.
Вы хотите соблюдения скриптов. Сначала отслушайте какое-то количество реальных разговоров менеджеров и постарайтесь понять, в чем ключевая проблема, мешающая росту продаж. Разработайте скрипт и модель диалога с клиентом. Как только скрипт написан, разъясните его, нужно буквально раз- жевать его сотрудникам, постарайтесь донести суть каждого слова, почему оно стоит именно на этом месте, как это поможет им больше зарабатывать.
Если вы пройдете первые три этапа, у менеджеров изменится ситуация в раз- говорах с клиентами, но необходим этап контроля, без которого через две-три недели все звонки вернутся в старое русло. Это этап контроля и «подкачка» продавцов в соблюдении скрипта.
С задачей контроля прекрасно справляется отдел качества. Сформированные отчеты следует донести до сотрудников, разобрать, как улучшить показатели, добиться положительной динамики в продажах.
Сильный отдел продаж невозможно представить без руководителя, менед- жеров и регулярных собраний, на которых корректируются действия, проис- ходит зарядка мотивацией. Отдел продаж — это люди, и, как ни стараться

ПЛАНЕРКИ
187
максимально автоматизировать работу, все равно заряд позитивной энергии ощутимо влияет на показатели. Руководитель отдела продаж должен быть ха- ризматичным, заряжающим энергией лидером. И процесс обмена энергией происходит на планерках.
Самая гениальная, структурированная планерка не сможет опередить по ре- зультатам среднюю, но проводящуюся системно. Это как в спорте. Вы хотите пробежать марафон, занимаетесь усердно и качественно, но один раз в ме- сяц. У вас ничего не выйдет. Тренировки — это система. Это регулярные заня- тия. Планерки — самые настоящие спортивные тренировки с менеджерами, где роль тренера выполняет руководитель.
Виды планерок
Кому-то может показаться, что это занимает много времени. Но разве может армия победить без координирования своих действий? Итак, есть несколько видов планерок:

ЕЖЕДНЕВНЫЕ ЛЕТУЧКИ (15 МИН);

ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЕ ПЛАНЕРКИ (3050 МИН);

ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ СОБРАНИЯ (1 ЧАС);

ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫЕ СОВЕЩАНИЯ (1 ЧАС).
Идеальное время для собраний — перед обедом или в конце рабочего дня.
Перед приемом пищи человек не будет растягивать разговоры, хочет скорее решить вопросы и пойти обедать. В конце рабочего дня никто не захочет об- суждать ерунду, так как дома ждут семья и отдых.
Ежедневные летучки
Главным на ежедневных летучках является заряд энергией на день. Летучка не собрание. Не стоит разбирать звонки, устраивать обсуждения. Это проис- ходит на еженедельных собраниях.
Чтобы вам было проще зарядить менеджеров на весь день, хочу поделить- ся одной из моих любимейших техник. Человеческий мозг устроен так, что отрицательные эмоции гораздо сильнее, чем положительные. И мы регуляр- но долго помним плохое, а к хорошему относимся как к должному. Это де-

ГЛАВА XVI
188
структивное поведение. Поэтому на ежедневной летучке в самом начале дня собираем сотрудников, приветствуем и просим громко поаплодировать друг другу. Аплодисменты сами по себе действуют положительно и разгоняют не- гатив.
Далее проводим старую добрую зарядку. Посмотрите упражнения в интерне- те. Буквально на пять минут. Это позволит взбодриться и проснуться, особен- но зимой, когда за окном утром еще темно.
После зарядки просим всех поделиться своими успехами за прошлый день.
Причем не только по работе. Это может быть победа ребенка в какой-то олим- пиаде или соревнованиях, наконец-то завершенная работа по конструирова- нию модели и, естественно, закрытый контракт, перевыполненный план по звонкам. Не может такого быть, что у человека не было побед за день. При- учайте менеджеров видеть победы, чтобы уверенность в себе, так необходи- мая продавцу, росла с каждым днем.
В завершение летучки награждаем победителя прошлого дня по показателям
(выручка, продажи, звонки или что-то, что для вас наиболее важно). Это мо- гут быть как аплодисменты, так и материальные призы.
Еженедельные планерки
На еженедельных планерках (их уже проводим до обеда или в конце рабоче- го дня) ставим план продаж на неделю, обсуждаем итоги показателей рабо- ты, а также утверждаем нововведения. Например, новые скрипты, отработки возражений, коммерческие предложения или изменения в ассортименте то- варов.
Самое важное для еженедельных планерок — показатели. У вас есть план по звонкам, встречам, продажам. Если человек не умеет думать продажами или выручкой, необходимо научить его мыслить верхними уровнями ворон- ки. Каждому ставится план по звонкам, обработанным лидам, назначенным встречам. Если человек неделю не выполняет план по этим показателям, то попадает на «ковер». С ним стоит провести личную беседу и предупредить: если в течение следующей недели он не выполнит план по показателям, бу- дет оштрафован (обязательно назвать цифру). Если менеджер сливает и вто- рую неделю, то ему стоит объявить последнее предупреждение. Штрафуем его и проговариваем; если ситуация не меняется в течение недели, мы рас- стаемся.

ПЛАНЕРКИ
189
Человек не делает продажи по двум причинам: не умеет или не хочет. Что- бы научить, ставим план по встречам или звонкам и даем методические пособия, проводим планерки. Не страшно, если в первые две-три недели не получается. Главное, выполнять нормативы, стараться, учиться. Количество в любом случае перерастет в качество. Продажи обычно идут так: не получа- ется, не получается, не получается, получается, получается, получается. Для этого и нужен объем.
Если человек не хочет, все старания тщетны. Рынок труда богат на кадры, всегда есть более голодные, жаждущие, азартные соискатели. Сотрудник не хочет работать — процедура описана выше. Сначала предупреждение, потом штраф, далее увольнение.
Начинать искать нового сотрудника следует после предупреждения. У вас бу- дет новая кандидатура к моменту увольнения саботажника.
Также на еженедельных планерках стоит разбирать записи звонков и / или встреч. Прослушиваем заранее выбранный разговор с клиентом и просим менеджеров дать обратную связь. Обратную связь стоит давать в форма- те: что было хорошо (похвалить), что можно улучшить. Выясняем, не «где ошибка», а «что можно улучшить». Между этими формулировками огром- ная разница. Обязательно следует начинать с похвалы, это дает положи- тельные эмоции и энергию человеку, работу которого разбирают. Он бу- дет рад, что кое-что получается, и не станет воспринимать обратную связь в штыки.
Заканчивать еженедельную планерку следует разбором акции грядущей не- дели. Очень хорошо, если у ваших продавцов каждую неделю в рукаве какая- то акция и при общении они будут информировать клиентов.
ВАЖНО, ЧТОБЫ ПЛАНЫ БЫЛИ
В СОВЕРШЕННОМ ВИДЕ, ЧТО БУДЕТ
СДЕЛАНО, А НЕ ЧТО БУДУТ ДЕЛАТЬ.
ИНАЧЕ ВЫ ПОЛУЧИТЕ ПРОЦЕССЫ,
НО НЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

ГЛАВА XVI
Ежемесячные собрания
На ежемесячных собраниях устанавливается план продаж на ближайший месяц, определяются бонусы менеджерам: кто сколько заработал за прош- лый месяц.
В рамках ежемесячных собраний можно проводить обучение какой-нибудь теме, тренинги по продажам, объявить следующий месяц «месяцем борьбы с проблемой [название проблемы]». Например, с проблемой некачественного обслуживания клиентов.
На ежемесячные собрания стоит приглашать маркетологов для коммуникации с менеджерами, чтобы определить, какого качества трафик попадает на теку- щий момент в отдел продаж и какой требуется в идеале.

191
ГЛАВА XVII
NPS И ENPS
Что может прикончить бизнес?
Существует множество причин, которые вызывают гибель компаний.
Одним из мощных инструментов маркетинга является сарафанное радио (марке- тинг из уст в уста). Передача устной информации о товаре или услуге вызывает у клиента восторг и жажду покупки или отвращение и трансформацию в негатив.
Чтобы стать лучшим на рынке консалтинговых услуг в России, нужно просто выполнять обещания. Если делать это вовремя, вы превзойдете ожидания клиентов. Американцы давно стараются опережать надежды клиентов, да- вать больше ожидаемого, в России все гораздо проще. Вряд ли в ближайшее время ситуация изменится кардинальным образом. Эту тенденцию можно от- нести и к другим нишам.
Компанию GrebenukResulting удалось поднять, следуя этому курсу. С самого основания я понимал: сарафанное радио-ключ к успеху. Сначала ты работа- ешь на репутацию, потом она начинает работать на тебя.
Безусловно, бывали не очень успешные проекты, но, как говорится, не оши- бается тот, кто ничего не делает. Опыт — сын ошибок трудных. Важно уметь признавать ошибки, исправлять их, не отказываясь от клиентов. Несколько раз приходилось возвращать деньги за проект, несмотря на огромную пред- варительно проделанную работу. Было финансово больно. Но это работало на репутацию компании. Иногда мы упираемся и выходим за рамки сроков про- екта, но всегда решаем поставленную перед нами задачу. Самое важное — быть честными и искренними с людьми, не бояться признавать свои ошибки и меняться. Каждый день трудиться над налаживанием процессов, продукта.
Бизнес не спринт, а марафон. Побеждает умеющий работать терпеливо, не гонясь за сиюминутной прибылью.

ГЛАВА XVII
192
Отстающие и опережающие показатели
Все показатели бизнеса можно разделить на два типа: опережающие и от- стающие. Возьмем, например, выручку. То, что вы заработали сегодня, — результат вашей деятельности вчера. Вчера вы вложили деньги в рекламу, получили заявки, обработали их, выполнили заказы и получили деньги.
Ваша работа сегодня определяет, сколько вы заработаете завтра и после- завтра.
Многие предприниматели расслабляются, когда дела в компании начинают идти хорошо. Это следствие вчерашних усилий. За поворотом может поджи- дать опасность. Если хотите и завтра пожинать плоды, сейте семена каждый день. Вкладывайтесь в клиентов, в сотрудников, в здоровье и образование.
Ненадолго ослабив внимание, можно начать скатываться назад.
Выручка — отстающий показатель. Когда деньги упали на ваш расчетный счет, ничего изменить нельзя. Все свершилось. Пора задуматься, как будем жить завтра.
Чтобы не оказаться в ситуации, когда план продаж не выполнен, денег мало или не хватает, стоит считать опережающие показатели и влиять на них.
Опережающими показателями могут быть звонки, клики на сайт, входящие заявки и встречи. Все это, относительно воронки продаж, стоит на этапы выше, чем сделки и выручка. Одна сделка рождается в среднем из ста зая- вок, для выполнения плана продаж нужно получить около четырехсот заявок в месяц. Если первая неделя заканчивается только тридцатью заявками, сто- ит бить тревогу. Следовательно, нагрузка по заявкам на следующие недели растет, иначе план продаж выполнен не будет.
NPS
Эти показатели являются локальными. Есть еще один опережающий показа- тель, определяющий количество сделок на завтра. Прирост клиентов возмо- жен при высоком уровне сарафанного радио. Каждый купивший клиент при- водит еще несколько знакомых, а не рассказывает десяти потенциальным, как плохо вы работаете.