Файл: Книгапрактикум по созданию и управлению отделом продаж. Инструменты для внедрения для повышения эффективности работы отдела и менеджеров по прода жам..pdf

NPS И ENPS
193
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности ре- комендовать), показатель, определяющий сарафанное радио. Если ваш NPS низок или, что хуже, отрицательный, ждите больших проблем в будущем или срочно начинайте предпринимать действия по изменению ситуации.
NPS
$
(выручка)
Следует замерять NPS регулярно, чтобы постоянно держать руку на пульсе и контролировать ситуацию.
Метод измерения следующий. Нужно прозвонить покупателей, воспользовав- шихся вашим продуктом, и уточнить:

ОЦЕНИТЕ ВЕРОЯТНОСТЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ
ДРУЗЬЯМ, ЗНАКОМЫМ, БЛИЗКИМ ПО ДЕСЯТИБАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ,
ГДЕ ОДИН БАЛЛ  «НИКОГДА В ЖИЗНИ», ДЕСЯТЬ  «УЖЕ ВСЕМ
ПОРЕКОМЕНДОВАЛ».

СКАЖИТЕ, ПОЧЕМУ РЕШИЛИ ПОСТАВИТЬ «ДЕСЯТЬ»? ЗА ЧТО?

СКАЖИТЕ, ПОЧЕМУ ПОСТАВИЛИ ТАКУЮ ОЦЕНКУ? ЧТО НУЖНО
ИЗМЕНИТЬ, ЧТОБЫ ВЫ ПОСТАВИЛИ «ДЕСЯТЬ»?
При проведении опроса нужно учитывать следующие нюансы. Опрос должен длиться достаточно долго, чтобы выборка оказалась репрезентативной. Пока вы не опросите более 20% клиентов, результаты могут быть обманчивы.
Если вы проводите опрос с помощью e-mail-рассылки, уровень ответов дол- жен быть 30–40%. Заставляет поволноваться факт, что ваши письма в прин-
ЕСЛИ ВАШИ СОТРУДНИКИ НЕ ДОВОЛЬНЫ
РАБОТОЙ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ,
ТО ОНИ НЕ СМОГУТ УДОВЛЕТВОРИТЬ
КЛИЕНТОВ.

ГЛАВА XVII
194
ципе открывают более-менее лояльные клиенты — значит, вы рискуете недо- оценить количество критиков. Что с этим делать? Добавить к e-mail-рассыл- кам другие каналы.
Лучше всего зафиксировать ответы респондентов на бумаге или в электрон- ном виде, чтобы тщательнее изучить каждый из них. Хорошо иметь не только электронные контакты, чтобы вы могли получить более распространенные от- веты, если понадобится.
Клиенты, которые поставили от одного до шести баллов, называются хейте-
рами (от англ. Hate — ненавидеть). Это люди, изначально негативно настро- енные к вашей компании. Чем ближе к оценке один балл, тем сильнее.
Поставившие оценки семь и восемь — нейтралы. Они максимально равно- душны к вашему бренду и купили случайно. Очень популярен пример с ресто- раном. Если человек ставит семь или восемь баллов, как правило, ему просто удобно поесть в этом месте. Он работает рядом или живет. Нет ничего, чтобы доставило неудобства, но, если он переедет в другой район, маловероятно, что приедет через весь город снова.
Клиенты, поставившие девять и десять баллов, — ваши адвокаты бренда.
Они рассказывают своим знакомым и друзьям о вашем бизнесе и продуктах.
Благодаря адвокатам распространяется информация о компании — чем их больше, тем лучше.
Итак, у вас получилось какое-то число хейтеров, нейтралов и адвокатов. Счи- таем их сумму по каждой категории и вычисляем NPS по формуле:
количество адвокатов — количество хейтеров
× 100% = NPS
количество опрошенных клиентов
Как вы уже поняли, NPS может быть и отрицательным. Например, если мы опросили сто человек, десять из них оказались адвокатами, двадцать хейте- рами, а семьдесят нейтралами, то получаем такой результат:
10 адвокатов — 20 хейтеров
× 100% = — 10%
100 опрошенных
Отрицательный индекс говорит, что количество хейтеров превышает количе- ство адвокатов, следовательно, нет потенциала увеличения клиентской базы

NPS И ENPS
195
за счет лояльности (клиент не приводит клиента), существует риск оттока по- купателей.
Если на данном этапе выручка компании достаточно велика, а индекс NPS отрицательный, следует принять меры, иначе ждите спада продаж. Поэтому
NPS — это опережающий показатель.
Рассмотрим, что нужно сделать, чтобы превратить хейтеров в адвокатов и что- бы адвокаты оставались адвокатами.
eNPS
Еще один опережающий показатель — eNPS (англ. Employee Net Promoter
Score — индекс чистой лояльности сотрудников). Если ваши сотрудники не удовлетворены работой в компании, могут ли они сделать довольными ваших клиентов? Точно нет. Поэтому, если ваша выручка высока, NPS тоже, но eNPS отрицательный, в случае бездействия ждите беды.
eNPS — это один из опережающих показателей для NPS:
NPS
$
(выручка)
eNPS
Замеряется eNPS по той же формуле, что и NPS, но чуть отличается вопрос:
«Скажите, какова вероятность, что вы порекомендуете работу в нашей ком- пании своим друзьям, знакомым, близким, от одного до десяти баллов, где один — «никогда в жизни», десять — «уже всех позвал»?».
Опрос рекомендую делать анонимным, для этого подойдут Google Forms
(создайте в нем классический опросник; если не знаете как — спросите у Google). Для большей наглядности разделите опросы на отделы, так вам будет понятно, какой отдел наиболее доволен, потому что сотрудники имеют свойство заряжать друг друга как позитивом, так и негативом.
Выясните, по каким критериям сотрудники ставят оценки. Чего им не хватает, а что нравится. Замер eNPS, возможно, навсегда изменит ваше представле- ние о бизнесе. Когда в самый первый раз я замерял eNPS своей компании,

ГЛАВА XVII
некоторые сотрудники поставили средние оценки, не хейтеры, но все же.
У каждого я пытался выяснить, сколько он поставил и почему. Люди, поста- вившие минимальные оценки, не понимали, какую реальную пользу приносят компании, зачем их грузят задачами. Сотрудница поделилась историей о сов- местном походе команды в ресторан, где они обсудили перспективы развития компании на год, новые возможности, открывающиеся перед ними. Коллег впечатлила встреча, они поняли, зачем вообще работают. Мы ввели ежене- дельные планерки с проектными командами, на которых не разбираем неуда- чи и никого не ругаем. На этих встречах мы обсуждаем, как расти дальше, что получается хорошо, а что можно улучшить. Людям важно быть сопричастны- ми, предлагать идеи и видеть, как они обретают воплощение.
Создайте сотрудникам достойные условия, и тогда они будут выполнять обя- занности с радостью и помогать в развитии бизнеса.

197
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В этой книге описывается опыт, наработанный мной и проектными команда- ми GrebenukResulting. Существуют и другие модели систем мотивации, най- ма персонала, проведения планерок и контроля. Я с большим удовольствием прочитаю ваши наработки и техники по построению систем продаж, если вы пришлете мне их на почту: m@grebenukresulting.ru
Хочу выразить огромную благодарность своим учителям — клиентам, которые доверяли свои компании, деньги для создания систем. Лучший опыт, который может получить человек, — практический. Не лекции, семинары, конферен- ции и книги, а реальная практика. Ничто так быстро не обучает, как суровые законы жизни.
Меня часто спрашивают: «Как научиться писать скрипты? Как научиться на- нимать сотрудников и управлять ими?» Самый лучший ответ, который я могу дать: «Надо очень много раз написать плохой скрипт, чтобы научиться писать хороший. Надо очень много нанять и очень много уволить, чтобы понять, как нанимать».
Когда Уинстону Черчиллю было девяносто лет, один из престижнейших ан- глийских университетов предложил ему прочитать какую-нибудь вдохновля- ющую и напутствующую речь для выпускников и поступивших на обучение студентов. Собралась многотысячная аудитория. Когда политик вышел к ми- крофону, он сказал: «Никогда! Никогда! Никогда! Никогда не сдавайтесь!» Не произнеся больше ни слова, Черчилль направился к выходу.
В процессе построения системы продаж вы столкнетесь с множеством трудно- стей и препятствий, но никогда не сдавайтесь перед ними. Пробуйте, иссле- дуйте, тестируйте, только так получится найти верную комбинацию, ведущую к созданию устойчивой системы продаж в вашем бизнесе. Помните: рост всег- да там, где страшно. Не бойтесь рисковать — когда мы не рискуем, обрекаем себя на медленное вымирание. Пробуйте и не сдавайтесь, и я надеюсь, эта книга поможет вам пройти путь по созданию системы продаж с наименьшими потерями.

198
УКАЗАТЕЛЬ
А
Авторитет руководителя 176–178
Адвокаты бренда 194
Аккаунтинг 28
Аккаунт-менеджер антирутина 49 продавец 49
собеседование 165 суть вакансии 164–165 тестовый период 166
Анализ дополнительные инструменты 25 конкурентов 18 маркетинга 36
показателей 21
Аудит 14–26
Аутсорсинг роль 170–171
Б
Бизнес LTV 30
Бизнес-процесс 33
Биржа лидов 76–77
Бонус 37, 40, 45, 48
В
Вакансии размещение н\а HeadHunter 149–
154 российского рынка 140–141 создание 141–145 суть аккаунт-менеджера 164–165
условия 142
«Вакансии для хороших людей» 181
Видео о компании 82–84 о продажах 86–87
о продукте 84 о CRM 85–86
Видеообучение 81–89
ВКонтакте 143, 148, 167
Внедрение 47–48
Возражения внутреннее состояние 94
ложные 116
«мне дорого» 117–119 открытые 116 отработка 113–121
«я подумаю» 116
Воронка кадровые агентства 134 отдела контроля качества 181–183
подготовка 135–136 сравнение ресурсов 148–149 тезисы 137 хантинг 134 через вакансию 133
HR-упаковка компании 135–139
Выплата 46–47
Выручка 124

УКАЗАТЕЛЬ
199
Г
Гибель компании 191
Градация на категории 52
Грейды 42
Д
Деятельность активная 81–82 пассивная 81–82
Доверие отсутствие 96 создание 98–99
Дресс-код 128–129
З
Задача авто 73
ключевые параметры 72–73 по каждой сделке 71 работа в 70–71
Закрывающий вопрос 104
Заявка новая 61
Звонки холодные 110–111
И
Изучение целевой аудитории 16
Индекс лояльности см. также NSP
Индекс лояльности сотрудников см. также ENPS
Инициатива захват 99
Интеграция 74–76, 79
Информирование 52
Инфраструктура 88
К
Карточка сделки 67–70
Квалификация 28, 101 клиенты ABC 61–66
пройдена 61 техника 61–66
Клиенты опыт 102–103 отказники 112–113
установление контакта 96
AAA 62–64
ABC 61–66
BBB 64–65
CCC 66
Кодовое слово 143
Кол-центр 30 аутсорсинг 170–174 подбор 172–174 проблема рынка 172 тестовое задание 172–174
Конвеерность 33
Контакт налаживание 98–99
с клиентом 96
Контроль качества введение в работу 183 введение в чаты 183 контроль контролера 185 лист качества 180–181 мотивация 180 найм 181–183 обучение 184–185 отдел 179–185 перезвон 77–79

УКАЗАТЕЛЬ
200
роль 179 удаленный сотрудник 179 штатный сотрудник 179
КПД 49
Л
Лид-менеджер найм 168–169 роль 167–168
М
Манипуляция защита 119–121
Менеджер аккаунт 32, 49–50, 163–166 видеообучение 81–89 лид 167–169 найм 132–168 ограничение активности 71–72 опоздания 127–128 отдела контроля качества 179–185
по продажам 35, 132–162
Менеджер по продажам адаптация 81–89 анкетирование 158–160 презентация компании 156–158 собеседование 160–161 телефонное интервью 154–156 тестовый период 162
холодный поиск 145–147
Мессенджеры
Skype 125
Telegram 86, 125
Viber 125
WhatsApp 86, 113–121, 125
Модель двухуровневая 30, 32 одноуровневая 29 с аккаунт-менеджером 32 с кол–центром 30 трехуровневая 32
Мотивация аккаунт-менеджера 48–50 материальная 34–50 нематериальная 51–54 отдела контроля качества 180 40–10–50 35–36, 49
Н
Найм аккаунт-менеджеров 163–166 лид-менеджеров 167–168
менеджеров по продажам 132–162
Нейтралы 194
О
Обучение повышение эффективности 88–89
Оклад 36
Опоздания 127–128
Отдел продаж 20 см. также Типология отделов продаж
Отказ условный 77–79
Отказники в базе 112–113
Отчет сотрудников 123–127
Ошибки решение 55 типовые 55
П
План продаж 43–44 стажерам 44

УКАЗАТЕЛЬ
201
Планерки виды 187–190 ежедневные летучки 187–188 ежемесячные собрания 190
еженедельные планерки 188–189 роль 186–187
Показатель выручка 192
качественный 12 количественный 12 опережающий 192 отстающий 192
Политические игры 47–48
Построение системы продаж 14–26
см. также система продаж
Потребности выявление 101–103
невыявленные 96
Презентация качественная 99–100 компании 103–105 некачественная 95 продукта 103–105
Приоритеты расстановка 66
Продажи видео 86–87 воронка 57–59 выбор модели 27 глазами менеджера 27–28 защита от манипуляций 119–121
как провалить 97 основные этапы 93– 98 отдел 20 план 43 процент с 41–42
скрипты 90–113
Р
Расчет зарплаты 44–45
Регламент отсутствие 122–123 работы сотрудников 122–131
РОП 175–178 см. также Руководитель отдела продаж
Россия 39
Рост качественный 11–13 количественный 11–13
Руководитель как нанимать 176–178
обязанности 175–176 отдела продаж 175–178
С
Свежая кровь 53
Сделка закрытие 106–108
Система материальной мотивации 34–50 нематериальной мотивации 51–54
продаж 9
Скайп-встреча 91–92
Скрипты автоматизированные 109 бумажные 109 для чатов 113–121
носители 108–110 презентации 109–110 продаж 90–113 суть 90–91 технология создания 92–93 типы 108–110
Соль 33, 55

УКАЗАТЕЛЬ
202
Соревнования внутренние 51
Стажер 52–53
Стандарты корпоративные 122–131
CRM–системы 129–130
Статусы законченность 59 некорректные 59 процессные 60
Стратегия 27–33
Структура внедрение 130–131
Т
Тайм-срез дня 24
Текущая база разбор 80
Телемаркетинг 110
Техника
«Искренность» 116
«Правда» 120–121
Технология «ABC» 61–66
Типология отделов продаж
«Закрыватели» 19
«Звезды» 20
«Справочная» 19
«Ужс-Ужс» 19
У
Увольнение показательное 52
Х
Хантер 163
Хейтеры 194–196
Ц
Цена 106–108
Ценный конечный продукт 34
Ч
Чаты
Instagram 113–121
Telegram 86, 125
WhatsApp 86, 113–121, 125
Человеческий фактор 134
Черчилль, Уинстон 197
Ш
Штраф 37–40, 126, 128, 129
Э
Экзамен проведение 88
Я
Яндекс 110
Япония 22

УКАЗАТЕЛЬ
203
A
Apple 85
ATC 74
Avito 143, 148, 169, 181
B
BMW 96
C
CPA модель 172
CRM-система 26, 36, 39, 55–80, 81–82,
184 блокнот 56
видео 85–86 искусственный интеллект 56 карточка 67–70 одноклеточные 56 стандарты 129–130
ERP–машины 56
Excel 56
D
Direct 167
E
Employee Net PromoterScore см. также
ENSP
ENPS 191–196
Excel 44, 56, 73, 88, 145, 180
F
Facebook 167
Flex 40–42
G
Google 88
Google Диск 44
Google Docs 182
Google Forms 195
GrebenukResulting 168
H
HeadHunter 148, 149–154, 169, 181
HR-лендинг 149
I
Instagram 113–121, 167
IP-телефония 73–76
K
Keynote 110
KPI 49
L
Lost CallRate 76
N
Net PromoterScore см. также NSP
NSP 166, 191–196
P
Power Point 110
Q
Quick Time 85