Степень контакта с клиентом определяет основные черты процесса

оказания услуги2

Требования к персоналу, выполняющему услугу, меняются в

связи с изменением степени контакта с клиентом. Контакты по

почте требуют наличия навыков канцелярской работы. Телефонные

переговоры и стандартные диалоги основываются на знании

внутренних технологий и способности помочь клиенту. Свободное

общение требует развития навыков коммуникации (см. табл. 10).

Проанализировать соответствие требований, предъявляемых к персоналу,

и возможностей их реализации помогает матрица, представленная

на рис. 461.

Уровень контакта с клиентом однозначно определяет достижение

удовлетворенности требований клиента. Предлагаемая матрица

позволяет проанализировать, корректны ли требования

руководства к результатам выполнения услуг. Теоретически при

правильно организованном процессе управления услугами наименование

услуги должно быть размещено в одной из диагональных

клеток матрицы: чем выше уровень контакта с клиентом, тем выше

должны быть требования к результату оказания услуги. Чем меньше

степень контакта с клиентом, тем больше можно стандартизировать

услугу. Разработка услуги при отсутствии контакта с потребителем

и однородности процесса схожа с разработкой производственного

процесса. Высокий уровень контакта с клиентом

означает, что услуга должна быть индивидуализирована, направлена

на конкретного клиента. На рис. 45 это относится к реактивной

системе обслуживания.
40 Охарактеризуйте основные элементы треугольника сервиса и

объясните их взаимосвязь
Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия

оказания услуги. Ее формирование включает следующие

этапы2 (рис. 48):

1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.

2. Определение скорости и удобства обслуживания.

3. Расчет рекомендуемой цены за услугу.

4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.

5. Разработка качеств осязаемых предметов.

6. Определение требований к квалификации персонала.

Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания

позволяет исходя из оптимального уровня обслуживания клиента

Необходимое ассортиментное

разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество

---

осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориентироваться

в своих оценках получаемой услуги. Отмеченная неосязаемость

услуги клиентом (см. п. 5.1.2. (д)) определяет высокую

значимость этого шага для успеха оказания услуги. Завершающим

этапом разработки стратегии является формирование требований

к квалификации персонала, который должен обеспечить реализацию

стратегии обслуживания в целом.
Клиентоориентированность современных бизнес-процессов

сглаживает границы между производственными предприятиями и

организациями сферы обслуживания (см. п. 2.1). За исключением

описанных в данной главе особенностей услуг и связанных с ними

особенностей формирования стратегии обслуживания, операционные

стратегии промышленных и сервисных компаний не имеют

принципиальных различий. Вопросы разработки операционных

стратегий в целом представлены в гл. 6. Наиболее существенно

особенности услуг сказываются на разделах операционной стратегии,

представленных в п. 6.3.4 «Автоматизация» и в п. 6.3.5 «Баланс

производства и услуг».


41. Стратегия оказания услуг включает в себя следующие этапы:

1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.

2. Определение скорости и удобства обслуживания.

3. Расчет рекомендуемой цены за услугу.

4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.

5. Разработка качеств осязаемых предметов.

6. Определение требований к квалификации персонала.

Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания

позволяет исходя из оптимального уровня обслуживания клиента

Эти этапы представляют собой кругооборот. Они неразрывны между собой и все одинаково важны.

Клиентоориентированность современных бизнес-процессов

сглаживает границы между производственными предприятиями и

организациями сферы обслуживания. Операционные

стратегии промышленных и сервисных компаний не имеют

принципиальных различий.

42. Поясните, как связаны друг с другом функциональные стратегии организации. Какой из уровней интеграции деятельности организации ориентирован на развитие связи функциональных стратегий организации? К каким последствиям может привести пренебрежение операционной стратегией?

В современном бизнесе все

функциональные стратегии (финансовая, маркетинговая, операционная,

логистическая, информационная, по управлению человеческими

ресурсами) имеют одинаковый паритет и тесно взаимосвязаны

---

друг с другом.

Общая стратегия организации должна учитывать сильные и

слабые стороны операционной системы через различные функциональные

стратегии, усиливая первые и, по возможности, устраняя

последние. В свою очередь, операционная стратегия должна быть

согласована с общей стратегией и иными функциональными стратегиями.

Для этого необходимо, чтобы руководители компании

работали в контакте со всеми функциональными отделами и формировали

стратегии, не конфликтующие, а дополняющие и поддерживающие

друг друга.

Процессный подход к управлению и связанные

с ним операционная и межорганизационная интеграции деятельности

позволяют обеспечить эффективное достижение цели и

миссии организации в целом.

Пренебрежение операционной стратегией может привести к недолгому существованию организации, предприятия.

43. Оцените значение групп внутренних факторов операционной стратегии организации. Какими группами этих факторов вы считаете возможным пренебречь?

Внутренние факторы, воздействующие на операционную стратегию,

можно разделить на четыре взаимосвязанные группы :

1. 
   факторы, связанные с производственными мощностями организации;
   

2) технологические факторы;

3) финансовые факторы;

4) факторы, связанные с человеческими ресурсами.

При определении в качестве основной слабой (или сильной) стороны

бизнеса, например кадрового потенциала организации, именно

она будет определять уровень необходимого финансирования, возможности

развития технологий и производственных мощностей в организации.

Процессы производства и оказания услуг требуют наличия производственных мощностей и работников. Автоматизация процессов или применение человеческого труда испытывает на себе влияние множества факторов, но наиболее важным из них является готовность организации к вложениям средств в развитие операционной системы.

Финансовое обеспечение развития операционной системы бизнеса

может быть проанализировано, например, на основе следующих

характеристик:

• поток наличности;

• возможности доступа к дополнительным фондам;

---

• наличие долгов;

• стоимость капитала.

44. Какую группу внешних факторов операционной стратегии можно исключить при стабильной экономической и политической среде бизнеса?

При анализе внешних факторов удобно воспользоваться их

классификацией, принятой в стратегическом менеджменте. Следует

выделить следующие группы факторов:

• экономические;

• политические;

• юридические;

• рыночные;

• конкуренции;

• технологические.

При разработке операционной составляющей стратегии важно отметить, что значимость каждой из групп факторов одинакова.

При стабильной экономической и политической среде бизнеса, влияние этих факторов будет минимальным, а соответственно их можно исключить.

45. Поясните связь разделов операционной стратегии компании.

Считаете ли вы возможным допущение компромиссов при выборе приоритетов операционной стратегии компании?

Операционная стратегия как документ содержит типовые разделы, одинаковые по своему значению и влиянию на результат реализации стратегии:

а) главная операционная функция;

б) размещение производственных мощностей;

в) проектирование продукции и услуг;

г) автоматизация;

д) баланс производства и услуг;

е) номенклатура и ассортимент продукции и услуг;

ж) объем производства продукции и оказания услуг;

з) качество бизнес-процессов, продукции и услуг;

и) цена продукции и услуг;

к) доступность.

---

Смотрите также файлы

• Изучение различных способов словообразования у дошкольников.rtf

• Курсовой проект расчет мореходных качеств судна.docx

• Задани е на выпускную квалификационную работы к государственной итоговой аттестации по основной образовательной программе подготовки специалистов среднего звена.docx

• Задание 2 Акробатика.docx

• Оценка риска аварийной ситуации на опасном производственном объекте.docx