Файл: 1 Корпоративные стандарты обслуживания клиентов (пао сбербанк, ао гутабанк).docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.11.2023
Просмотров: 76
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Кредитный инспектор – это сотрудник банка, который занимается только направлением кредитования физических либо юридических лиц в банке.
Кредитный инспектор осуществляет организацию и проведение операций по кредитованию:
1) консультирует потенциальных заемщиков;
2) проводит собеседование с потенциальными заемщиками;
3) оказывает заемщику помощь в заполнении заявления на предоставление кредита и осуществляет его проверку;
4) формирует кредитное дело;
5) осуществляет сбор и обработку документов, необходимых для формирования кредитного дела;
6) осуществляет мониторинг и контроль текущих кредитов.
На начальном этапе оформления займов в обязанности кредитного инспектора входит общение с претендентами на получение заемных средств, предоставление соответствующей консультации, принятие кредитной заявки и пакета документов. После чего кредитный инспектор должен подготовить дело потенциального заемщика для его рассмотрения кредитным комитетом. Кстати, хотелось бы отметить, что на данном этапе инспектор должен самостоятельно проанализировать внешний вид, поведение и платежеспособность кандидата на заем. При этом в его полномочия входит и принятие предварительного решения стоит ли иметь дело с подобным клиентом. В случае, если банковский вердикт по поданной заявке будет положительным, он (инспектор) должен продолжить оформление займа. По большому счету даже сам термин «инспектирование» подразумевает какой-то особый контроль. Поэтому эта должность, как правило, встречается не во всех банковских учреждениях, а только в тех, которые очень тщательно относятся к выбору своих заемщиков. Вот и получается, что кредитный инспектор нужен для того, чтобы не просто поговорить с клиентом и принять от него документы, но взять ситуацию под личный контроль.
Банковский кассир (часто сокращенно просто кассир) - это сотрудник банка, в обязанности которого входит обработка денежных средств клиентов и оборотных инструментов.
Банковские кассиры являются непосредственными сотрудниками по обслуживанию клиентов в кредитных союзах и банках. Они предоставляют базовые банковские услуги и выполняют рутинные финансовые операции для владельцев счетов и населения, включая обработку депозитов и снятие средств, обналичивание чеков, обмен денег, прием платежей по кредитам и предоставление информации, связанной с счетами.
Счетчики несут ответственность за аккуратное обращение с наличными деньгами и чеками в течение рабочего дня, тщательную проверку финансовых документов, проверку числовых сумм и надлежащую регистрацию всех транзакций в банковских информационных системах. Кассеры также должны уметь объяснять финансовые продукты, доступные клиентам через банк, такие как ссуды, кредитные линии, депозитные сертификаты (CD) и пенсионные счета, прежде чем направлять заинтересованных клиентов к другим сотрудникам банка, которые работают с этими продуктами.
Обязанности кассира:
1) Осуществление денежных операций;
2) Прием и выдача денег клиенту;
3) Определение подлинности купюр;
4) Работа с пластиковыми банковскими картами;
5) Учет и контроль денежной наличности;
6) Ведение кассовой отчетности, оформление отчетных документов;
7) Инкассация денег и передача их инкассатору.
Банковские кассиры обычно занимают должности начального уровня в банках, которые напрямую взаимодействуют с клиентами и обслуживают их.
Большинству работодателей требуется как минимум аттестат об окончании средней школы, но для продвижения по службе часто требуется степень бакалавра.
Кассир обычно является первым на карьерном пути, который вскоре может привести к должности кредитного специалиста или личного банкира для тех, кто подает надежды.
Операционист осуществляет банковские операции по расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию населения, предприятий, организаций и учреждений с различной формой собственности. Он занимается приемкой вкладов и других видов сбережений, платежных документов, следит за правильностью их оформления. Подготавливает выписки клиенту по расчетному счету, составляет деловые документы, рассчитывает размеры выплат по процентной ставке, оформляет аккредитивы, переводы, расчетные чеки, продажу и покупку ценных бумаг (сертификатов, лотерей, облигаций, акций). Помогает осуществлять продажу и покупку валюты.
Операционист ведет лицевые счета граждан и текущие счета предприятий, проводит первичный учет по совершенным за день операциям. Ведет операционный журнал. В конце каждого операционного дня проводит проверку наличности, ценных бумаг, выводит их остатки, сверяет с соответствующими документами. Предоставляет информационно-справочные услуги клиентам банка.
В течение рабочего дня операционист постоянно общается с клиентами. Работа операционистов достаточно напряженная, требует хорошей выносливости и эмоциональной устойчивости.
Операционисты являются основными действующими лицами любого банка, ведь от их работы зависит и эффективность денежных операций, и удовлетворенность клиентов. Неудивительно, что за годы недавнего экономического кризиса оклады кассиров и операционистов банков выросли, в то время как оклады членов правления и руководителей среднего звена тех же банков либо остались на прежних уровнях, либо упали.
Преимущества профессии: широкая применимость профессии, востребованность на рынке труда.
Ограничения профессии: повышенная ответственность и эмоциональные нагрузки.
Операционист осуществляет банковские операции по расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию населения, предприятий, организаций и учреждений с различной формой собственности. Принимает вклады и другие виды сбережений, платежные документы, следит за правильностью их оформления. Подготавливает выписки клиентам по расчетному счету, составляет деловые документы, рассчитывает по процентной ставке размеры выплат, оформляет аккредитивы, переводы, расчетные чеки, продажу и покупку ценных бумаг (сертификатов, лотерей, облигаций, акций). Продает и покупает валюту. Ведет лицевые счеты граждан и текущие счета предприятий, первичный учет по совершенным за день операциям. Ведет операционный журнал. Проводит в конце каждого операционного дня проверку наличности, ценных бумаг, выводит их остатки, сверяет с соответствующими документами. Предоставляет информационно-справочные услуги клиентам банка.
Операционист может работать как самостоятельно, так и в коллективе, который может состоять из нескольких специалистов. Чаще всего представители данной профессии работают в помещениях. Это могут быть офисы, подразделения банков. Работа происходит преимущественно сидя, с использованием компьютера и специальных инструментов. Как правило, это насыщенная деятельность, связанная с постоянным общением, оформлением бумаг и т.п.
Операционист условно самостоятелен в своей деятельности. С одной стороны, он может принимать собственные решения в рамках поставленных задач. С другой стороны, он часто ограничен требованиями работодателя, правилами и нормами работы, законодательством, требованиями клиентов.
6 Системы оценки результатов деятельности сотрудников (ПАО Сбербанк)
Оценка сотрудников — определение соответствия профессиональных знаний сотрудников требуемому уровню, по итогам которого осуществляется планирование мероприятий по обучению и развитию сотрудников в рамках системы обучения персонала банка, которое осуществляется по трем направлениям:
1) оценка профессиональных знаний, навыков и качеств;
2) оценка специальных знаний, навыков и качеств;
3) оценка результатов деятельности.
Регулярная оценка профессиональных знаний сотрудников банка является неотъемлемой частью системы планирования обучения и развития сотрудников. К должностям, подлежащим оценке, относятся должности подразделений функционального блока, чей функционал исчерпывается регламентированной роли в рамках сквозного взаимодействия с клиентами, выполнением типовых задач, и для которых, соответственно, предполагается типовой стандартный профиль должности и типовые программы обучения. Организация и проведение оценки регулируется на уровне центрального аппарата и реализуется в каждом территориальном банке учебными центрами. В банке используются три варианты проведения оценки профессиональных знаний.
Первое, регулярное расширенное тестирование — вид углубленного тестирования, при котором проверяется использование программного продукта, границы переполнения массивов данных, ввод специальных символов. Оценка проводится не чаще 1 раза в 3 месяца в соответствии с требованиями к организации и проведению расширенного тестирования. Иная периодичность проведения устанавливается функциональным блоком центрального аппарата при наличии такой необходимости. В случае определения иной периодичности проведения расширенного тестирования сохраняется схема организации, а сроки организации определяются центром подготовки персонала. Второе регулярное экспресс-тестирование, когда нужно быстро и срочно проверить сотрудника на знания. Оценка проводится не чаще 1 раза в месяц в соответствии с требованиями к организации и проведению тестирования без подробного анализа результатов тестирования. Экспресс-тестирование проводится в рамках технического часа.
Третье внеочередное тестирование по-другому можно назвать разовое. Проведение внеочередного тестирования согласовывается с руководством функционального блока центрального аппарата и центром подготовки персонала. Сроки подготовки и проведения при внеочередной оценке устанавливаются центром подготовки персонала после определения такой необходимости. Изменение варианта проведения оценки осуществляется по инициативе центрального аппарата не позднее, чем за 3 месяца до оценки. Оценка профессиональных знаний проводится с помощью тестирования в специальной системе повышения квалификации сотрудников.
Не учитываются в оценке:
1) сотрудники, находящиеся на испытательном сроке;
2) сотрудники, проработавшие в должности менее 3-х месяцев;
3) беременные женщины;
4) сотрудники, проработавшие менее 3-х месяцев после окончания отпуска по уходу за ребенком.
Сотрудники участвуют в оценке в рабочее время, без организации командировок. Назначают ответственное лицо за определение тем для оценки сотрудников и ответственных лиц за методологическое сопровождение оценочных мероприятий от каждого владельца процесса. Оценка профессиональных знаний сотрудников массовых должностей банка включают в себя следующие этапы:
1) подготовка к проведению оценки профессиональных знаний;
2) подготовка тестов для оценки профессиональных знаний;
3) проведение оценки профессиональных знаний;
4) подведение итогов оценки профессиональных знаний.
При разработке тестов для оценки конкретных профессиональных Компетенций важно привлекать группу квалифицированных экспертов в данной профессиональной области, чтобы точно определить набор тем и существенных параметров оценки, точно сформулировать вопросы, чтобы они однозначно понимались при прочтении, и, что зачастую критически значимо, согласовать, какие ответы являются правильными, а какие ошибочными. Участниками оценки профессиональных знаний являются:
Руководители, которые осуществляют подачу запросов на проведение оценки профессиональных знаний;
1) непосредственные руководители оцениваемых сотрудников, которые информируют сотрудников о проведении оценки и контролируют ее прохождение;
2) центр подготовки персонала, осуществляющая общую организацию, контроль за прохождением оценки, подведение итогов оценки, анализ результатов тестирования и согласование учебных планов;
3) ответственный сотрудник от блока определяет темы тестирования и категории оцениваемых сотрудников;