Файл: Управление продажами через digitalmarketing как неотъемлемая часть продвижения гостиничных услуг на примере гостиницы Альянс Бородино.docx

КУРСОВАЯ РАБОТА
по МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж гостиничного продукта
на тему: «Управление продажами через digital-marketing как неотъемлемая часть продвижения гостиничных услуг на примере гостиницы Альянс Бородино»
Оценка выполнения и защиты курсовой работы ______________________

 

Выполнил:

студент группы МС 2-1

специальность 43.02.14 Гостиничное дело

И.Р. Зыков
Руководитель:

преподаватель О.К. Пителина

____________
«___» ____________ 2023 г.


Москва

2023

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Цифровые или digital-технологии – это отрасль научных или технических знаний, которая занимается созданием и практическим использованием цифровых или компьютеризированных устройств, методов, систем. Цифровые технологии внедряются во все сферы деятельности. Не исключение – индустрия туризма и гостеприимства, где возможности digital используются для решения многих задач, в том числе для формирования эффективных каналов коммуникации с существующими и потенциальными потребителями, продвижения предоставляемых услуг. При этом решение вопросов организации продвижения неразрывно со стратегией маркетинга компании и зависит от грамотного определения целевых сегментов гостиничного предприятия, поставленных целей работы на рынке

Актуальность решения задачи организации эффективного продвижения гостиницы Альянс Бородино на российском рынке туризма с применением digital-технологий обусловлена рядом факторов, основными из которых являются:

- внедрение цифровых технологий во все сферы деятельности, в том числе и в работу средств размещения;

- усилением тенденции цифровизации общества, «переходом» покупателей в онлайн, активным развитием социальных цифровых платформ;

- неэффективным использованием отделом продаж Альянс Бородино возможностей digital-технологий для продвижения гостиницы на российском рынке туризма.

Цель исследования темы курсовой работы – изучение гостиничных услуг Альянс Бородино и разработка рекомендаций для продвижения гостиницы Альянс Бородино с применением digital-технологий.

Для достижения обозначенной цели требуется решение ряда взаимосвязанных задач:

- рассмотреть Гостиничные услуги как объект продвижения;

- анализ практического опыта применения digital-технологий в продвижении гостиниц на рынке туризма;

- исследование современного состояния, проблем и тенденций развития гостиничного бизнеса на российском рынке туризма;

- разработка рекомендаций по продвижению гостиницы Альянс Бородино с применением современных digital-технологий.

Объектом исследования в работе является гостиничное предприятие, предметом – деятельность по продвижению гостиничного продукта с применением digital-технологий.

Курсовая работа состоит из введения, 2 глав, заключения и списка использованной литературы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Гостиничные услуги как объект продвижения
Рынок туристических услуг – один из наиболее активно развивающихся рынков мирового хозяйства. На его долю приходится около 7 % общего объема инвестиций и около трети мировой торговли услугами. Кроме того, именно развитие международного туризма служит катализатором социально-экономического развития, а так же очень сильно влияет на ключевые секторы экономики как транспорт, связь, торговля, строительство, производство товаров народного потребления, а так же прямо или косвенно создает рабочие места. Согласно статистическим данным, эта сфера обеспечивает занятость каждого восьмого работника в мире. Таким образом, рынок туристских услуг затрагивает все сферы экономики как потребитель товар и услуг, производимых различными секторами экономики, и как продавец своих услуг.

Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга гарантирует (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий и изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

Социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, умственных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом, федеральным законом «О защите прав потребителей».

Оказание услуги может включать в себя, к примеру, следующее:

 деятельность, осуществлѐнную на установленном потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправной стиральной машины);

 деятельность, осуществлѐнную на установленной потребителем нематериальной продукции (например, составление каких-либо документов);

 предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

 создание благоприятных условий для потребителей (например, салонах красоты, ресторанах).

Можно выделить пять общих типов услуг:

 производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и починку оборудования;

 распределительные – торговля, транспорт, связь;

 профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

 потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

 общественные – телевидение, радио, образование, культура

По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

 Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

 Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

 Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые воздействия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование

По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметноосязательную форму. Это услуги, действия которых нацелены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации)
1.2 Особенности применения digital-технологий в продвижении гостиниц на рынке туризма
Digital-технологии позволяют гостиничным предприятиям более эффективно организовывать свою маркетинговую деятельность. Особенно актуальной становится задача правильного «присутствия» компании в интернет-среде за счет применения инструментов digital-маркетинга.

К основным инструментам digital-маркетинга относят:

• 
  таргетированую рекламу;
  
• 
  контент-маркетинг;
  
• 
  SMM;
  
• 
  банерная реклама;
  
• 
  контекстная реклама;
  
• 
  email-маркетинг;
  
• 
  SEO-продвижение;
  
• 
  Аудиои видеореклама.
  

Данные инструменты уже используются российскими средствами размещения для продвижения своих услуг на рынке туризма. Они используют для этого следующие из них.

1. SEO-продвижение и поисковая реклама.

Бюджет на такой вид продвижения для Google и Яндекс примерно одинаковый и составляет:

• 
  15 000 – 30 000 руб. в сезон для санаториев и туристических отелей;
  
• 
  5 000 – 20 000 руб. для гостиниц Золотого кольца.
  
• 
  туристические отели, расположенные недалеко от моря, например, в Краснодарском крайе, в сезон тратят от 70 до 130 тыс. руб. в месяц;
  
• 
  гостиницы Подмосковья и Золотого кольца России – от 40 до 100 тыc. руб. в месяц;
  
• 
  у бизнес-отелей мегаполисов Москвы и Санкт-Петербурга бюджет варьируется от 30 до 80 тыс. руб. в месяц.
  

2. Баннерная реклама в сетях.

Это способ привлечь внимание потенциального клиента с помощью статичных и анимированных баннеров, размещенных в сетях: КМС в Google Ads и РСЯ в Яндекс.Директе. Медийная реклама в сфере гостиничной индустрии решает ряд важных задач:

• 
  увеличивает осведомленность аудитории об услуге, уровне отеля даже без перехода по ссылке;
  
• 
  повышает узнаваемость бренда, что важно при раскрутке гостиничных сетей;
  
• 
  привлекает трафик на сайт, что повышает позиции важных страниц в поиске;
  
• 
  повышает репутацию в глазах клиента, особенно при размещении баннеров на тематических ресурсах.
  

Бюджет для Google и Яндекс примерно одинаковый и составляет:

• 
  15 000 – 30 000 руб. в сезон для санаториев и туристических отелей;
  
• 
  5 000 – 20 000 руб. для гостиниц Золотого кольца.
  

3. Контент-продвижение через картографические сервисы.

Картографические сервисы пользуются спросом и в браузерах компьютеров, и в приложениях смартфонов, что делает их незаменимым инструментом интернет-рекламы. Трафик и эффективность канала зависит от популярности туристического направления и узнаваемости бренда рекламодателя.

Средний оптимальный месячный бюджет для продвижения в Яндекс.Карты выглядит следующим образом:

• 
  для Москвы – 15 600 руб.;
  
• 
  для Санкт-Петербурга – 9 600 руб.;
  
• 
  для регионов – 7 200 руб.
  

1. SMM, как оптимальный вариант для туристических отелей.

Реклама в социальных сетях ориентирована на клиента, готового к спонтанному решению. Основная аудитория – это туристы и люди, планирующие отдых в санатории.

Стоимость перехода в социальных сетях обычно ниже, чем в Директ или Google Ads. Благодаря лайкам, репостам и комментариям пользователей есть возможность повысить эффективность рекламы без финансовых вложений.

Продвижения отеля в социальных сетях дает возможность коммуникации с гостями и работа с негативом. Часто недовольный гость перед тем, как пойти на Ostrovok, напишет в личные сообщения группы или комментарий под постом. Поэтому необходима оперативность сотрудников во взаимодействии с клиентами в сети Интернет, что возможно как раз благодаря социальным сетям.
1.3 Современное состояние, проблемы и тенденции развития гостиничного бизнеса на российском рынке туризма
В настоящее время гостиничный бизнес является одной из самых значимых отраслей сферы услуг г. Москвы. Благодаря ежегодному росту качества оказываемых услуг индустрия гостеприимства вносит значительный вклад в экономическое развитие столицы РФ в целом. Правительством РФ уделяется серьезное внимание вопросам развития туризма и гостеприимства. Для развития массового туризма необходимо развивать туристскую и транспортную инфраструктуру, повышать качество услуг, создавать привлекательные туристские пространства. Развитая туристская инфраструктура безусловно облегчит процесс предоставления гостиничных, ресторанных услуг, а также проведение крупномасштабных мероприятий.

В свою очередь, гостиницы и рестораны создают множество возможностей активизации экономической деятельности страны и повышения доходов отдельных регионов. Этот сектор имеет потенциал для создания рабочих мест на территории России и внесения значительного вклада в экономический рост. Поэтому правительство постоянно создаёт необходимые условия и стимулы для развития роста туризма в своем регионе. На примере Москвы и Московской области можно сделать выводы об очень плодотворной работе ответственных за туристическую составляющую структур.

Можно утверждать, что гостиничный бизнес в регионе Москвы и Московской области лидирует по финансовым и прочим показателям среди прочих регионов России. В определенной степени развитие гостиничного бизнеса напрямую зависит от качества и количества туристических объектов на рассматриваемом объекте

В последние несколько лет наблюдается растущий интерес россиян и граждан близлежащих государств к путешествиям внутри России. А Москва, как столица Российской Федерации, представляет особый интерес для приезжающих гостей. В связи с этим в стране начиная с 2012 года наблюдается плавный рост количества гостиничных предприятий: в среднем прирост составлял около 79 новых предприятий в год (только на территории Москвы). Этот рост снизился в 2019 году из-за тяжёлой экономической обстановки в условиях пандемии, но стабилизировался к 2021 году. В современных условиях, благодаря поддержке государства, предприниматели чувствую себя достаточно комфортно для запуска собственного бизнеса. Однако с ростом количества туристов и гостиниц более отчетливы стали проблемы, с которыми сталкивается туристический бизнес на территории России: недостаточно высокое качество работы персонала, недостаток опыта управленческой деятельности у менеджеров, малоразвитые технологии и связанные с этим услуги и т.д., из чего возникает потребность в изучении проблем и перспектив развития рынка гостиничных услуг

Для того чтобы понять первоисточники проблем, с которыми сталкивается индустрия гостиничного бизнеса в условиях активного развития рыночной экономики, необходимо рассмотреть как макроэкономические, так и микроэкономические факторы.

Наиболее важные рыночные реформы, проведенные российским правительством в процессе перестройки на макроуровне, следующие: либерализация цен, демонтаж централизованной системы управления, изменение принципов финансирования и распределения ресурсов, создание новой банковской системы, приватизация

Эти проблемы не только физически препятствуют развитию туристского комплекса региона, но и придают негативную окраску его имиджу, снижая перспективы развития.

В свою очередь, проблемы развития данной сферы в целом напрямую влияют на состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг. Обобщив изученный материал, можно выделить ряд проблем для рассмотрения:

- недостаточность прогрессивных маркетинговых стратегий;

- недостаточность инвестиций;

- недостаточность внедрения инновационных технологий;

- недостаточность квалифицированных кадров.

Для решения данных проблем стоит рассмотреть комплексные пути совершенствования существующей системы.

Первоочередное внимание часто уделяется рекламе и разработке маркетинговых стратегий для привлечения потенциальных потребителей. Этот факт вполне обоснован, ведь маркетинг играет одну из ключевых ролей среди факторов, влияющих на прибыльность и общий успех туристического и гостиничного бизнеса. Маркетинг как философия предпринимательства и как концепция бизнеса предполагает определенную культуру управления бизнесом, связывающую воедино внутренние и внешние операции бизнеса и, следовательно, обеспечивающую не только его успех в конкурентной борьбе, но и эффективное удовлетворение рыночного спроса.

Успешная маркетинговая деятельность невозможна без маркетинговых исследований, проводимых на основе получения информации и умения с ней работать. При проведении маркетинговых исследований менеджеры нуждаются в самой разнообразной информации - относительно рынка, клиентской базы, конкурентов, поставщиков и т.д. Российские маркетологи не имеют достаточного опыта в проведении комплексных маркетинговых исследований, стратегическом планировании, работе с информацией с помощью передовых информационных систем.

Для того чтобы сформировать положительный имидж России, как привлекательной туристской страны, лидерам индустрии необходимо освоить новейшие методологии ведения бизнеса. Специалистам требуется освоить навыки творческого подхода к, казалось бы, привычной деятельности, а также уделить более заостренное внимание на опыте зарубежных коллег и трансформировать его под нужды своего предприятия. Для дальнейшего развития индустрии туризма и гостеприимства, формирование позитивного информационного поля с акцентом на туризм в Российской Федерации имеет решающее значение.

Еще одним безусловно важным фактором развития индустрии является инвестиции. Инвестиции в туризм и гостиничный бизнес позволяют создавать новые туристические объекты за счет нового капитала, модернизировать или реконструировать существующий фонд, предоставляющий и производящий конкретные виды туристических и гостиничных услуг, а также применять капитал к нематериальным активам (изобретениям, ноу-хау и т.д.). Это возможно только при наличии спроса и предложения на инвестиции, а также при совпадении интересов всех участников инвестиционного процесса. Тем не менее на российском рынке гостеприимства, инвестору достаточно сложно сделать правильную оценку и анализ инвестиционных активов. Следовательно, на национальном уровне целесообразно создать системный подход, обеспечивающий привлечение инвестиций, необходимых для развития отечественной индустрии гостеприимства в соответствии с мировыми стандартами.

Отсутствие внедрения инновационных технологий – еще одна обширная проблема, стоящая внимания. Данный раздел охватывает технологии, применение которых в российской индустрии гостеприимства находится на начальном уровне. Однако от их внедрения напрямую зависит будущее любой страны с высокоразвитой индустрией услуг.

Нехватка квалифицированных кадров - одна из самых острых проблем в российской индустрии сервиса. Переход к рыночной экономике и тотальная перестройка индустрии гостеприимства в стране требует полного изменения идеологии подготовки кадров. Современным глобальным компьютеризированным гостиничным бизнесом могут управлять только высококвалифицированные специалисты, обладающие глубокими знаниями в области международного менеджмента гостеприимства и базовых информационных технологий наряду с широким кругозором и практическими навыками, полученными в процессе высшего образования. К сожалению, недостаточное финансирование, увеличение числа частных, зачастую неаккредитованных университетов в постсоветский период подрывают его ценность и качество, а также препятствуют использованию новых информационно-образовательных технологий и международного опыта в образовательном процессе. Международный опыт может оказаться бесценным при подготовке молодых специалистов для туристического и гостиничного бизнеса.


ГЛАВА 2. ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЦЫ Альянс Бородино С ПРИМЕНЕНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ DIGITAL-ТЕХНОЛОГИЙ
2.1 Характеристика гостиницы Альянс Бородино
Альянс Бородино - это новый современный отель, расположенный в деловой части Москвы. Местонахождение гостиницы очень удачно, так как в считанных минутах езды проходит одна из основных магистралей столицы - Третье транспортное кольцо. Также всего за несколько минут гости доедут до площади трех вокзалов и выставочного центра Сокольники. До центра города можно добраться всего за 15 минут на метро, а ближайшие к отелю станции метро Сокольники и Красносельская находятся в 10-ти минутах ходьбы. Комфортабельные номера, удобные залы, панорамные лифты, светлый атриум, высокий уровень сервиса и многое другое ожидает гостей, остановивших свой выбор на отеле Альянс Бородино.

Гостиница Альянс Бородино построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы Альянс Бородино выполнено профессиональными дизайнерами. Отель Альянс Бородино, Москва - это отель, где сочетаются современная архитектура здания и интерьеры, выдержанные в историческом стиле эпохи французского Ренессанса, высокие международные стандарты сервиса и традиции русского гостеприимства, роскошь и домашний уют.

Благодаря развитой инфраструктуре отеля, современной технической оснащенности и удачному расположению отель Альянс Бородино, Москва пользуется популярностью как у туристов, так и среди бизнесменов. Отель Альянс Бородино, Москва - идеальный отель для работы и отдыха в Москве. Облик высотного здания отеля Альянс Бородино, Москва соответствует особенностям застройки делового центра Москвы. При проектировании здания отеля Альянс Бородино, Москва применены эффективные и красивые решения: залитый светом атриум, панорамные лифты, просторные холлы и кровельное озеленение. Внутренние интерьеры отеля выдержаны в историческом стиле эпохи французского Ренессанса. Мраморный пол, хрусталь люстр, полотна живописцев, эксклюзивные ковры - эти элементы декора удачно гармонируют с современной архитектурой. Бизнес-отель Альянс Бородино, Москва готов предложить комплексное обслуживание крупным компаниям от размещения гостей в номерах и организации бизнес-встреч в конференц-залах до праздничных концертных банкетов, традиционно закрывающих любой деловое мероприятие.

Отель предлагает для размещения 236 номеров различных категорий. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах для некурящих гостей. Предусмотрен 1 номер для людей с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы: телевизор, спутниковое и кабельное ТВ, кондиционер, фен, телефон с прямым и междугородним и международным доступом, бесплатный проводной и беспроводной Wi-Fi интернет, мини-бар, сейф. Самой простой категорией в отеле является «Одноместный номер», площадь номера составляет 23 кв. м. Номеров такой категории в гостинице - 25. Самая распространенная категория - это Двухместный номер, площадью 26 кв. м. Из 190 номеров, 80 номеров с одной большой кроватью и 110 с двумя отдельными. Номера категории Двухместный бизнес номер (7 номеров) немного больше по площади - 28 кв. м., все номера с одной большой кроватью. Ванная комната оснащена ванной, душевой кабиной и биде. В номерах категории Двухместный номер студио (10 номеров) выделены рабочая, гостиная и спальные зоны. Площадь номера - 35 кв. м. Люкс (3 номера) состоит из двух комнат - спальни и гостиной, площадь номера 60 кв. м. Президентский люкс (1 номер) также состоит из двух комнат, но выполнен в другой цветовой гамме. Кроме того, в номере дополнительно гостевой туалет, а в ванной комнате - душевая кабина с эффектом сауны.
2.2 Разработка контент-плана для продвижения гостиницы Альянс Бородино в социальных сетях
Прежде чем начать разработку контент-плана для продвижения гостиницы Альянс Бородино в социальных сетях, необходимо провести анализ целевой аудитории. Такой анализ поможет определить интересы и потребности потенциальных посетителей, выбрать наиболее эффективные каналы коммуникации и подобрать подходящий тип контента.

Первый шаг – определение демографических характеристик целевой аудитории. Гостиница Альянс Бородино расположена в Москве, поэтому целевая аудитория складывается из тех, кто планирует посещение столицы России. Средний возраст потенциальных посетителей может колебаться от 25 до 60 лет. Наибольший интерес к гостинице проявляют люди среднего и высшего достатка, часто представители бизнес-сектора.

Второй шаг – анализ интересов и поведения целевой аудитории в социальных сетях. Для этого можно использовать специализированные инструменты для мониторинга социальных медиа, такие как Brand24 или Hootsuite Insights. С их помощью можно определить популярные темы, хештеги и ключевые слова в постах целевой аудитории, выявить наиболее часто используемые социальные сети.

Третий шаг – определение потребностей целевой аудитории. Гостиница Альянс Бородино может предложить различные услуги, такие как проживание в номерах разной категории, рестораны и бары, конференц-залы, спа-салон. Каждый вид услуг должен быть продвинут отдельно и учитывать интересы потенциальных посетителей. Например, для деловых людей будет актуальна информация о конференц-залах и бизнес-услугах гостиницы, а для молодых пар закрытый ресторан с романтической обстановкой.

Четвертый шаг – выбор социальных сетей для продвижения гостиницы Альянс Бородино. Определив популярность социальных медиа среди целевой аудитории и её интересов будущих посетителей отеля (например, VK), необходимо сосредоточиться на разработке контента для этих социальных сетей и продвигать гостиницу там, где она будет популярнее.

Определение тем и форматов контента является ключевым этапом в разработке контент-плана для продвижения гостиницы Альянс Бородино в социальных сетях. Этот этап помогает определить, какой контент будет наиболее эффективным для привлечения потенциальных клиентов и удержания текущих.

Основные темы контента

Гостиница Альянс Бородино представляет собой отель высокого уровня с широким спектром услуг для гостей. Поэтому, основными темами контента должны стать:

1. Гостиничные номера. Визуализация номеров и комнат, описание их особенностей, размеров, мебелировки и других характеристик может помочь потенциальным гостям выбрать наиболее подходящий вариант проживания.

2. Ресторан и бар. Контент на эту тему должен показывать атмосферу ресторана и бара гостиницы, а также меню и ингредиенты блюд.

3. Заведения для проведения мероприятий. Гостиница специализирована на проведении мероприятий различного масштаба: от деловых встреч до свадеб и юбилеев. Контент на эту тему должен представлять удобства и возможности залов, а также услуги, которые гостиница может предложить для организации мероприятий.

4. Спортивный комплекс. Гостиница имеет свой спортивный комплекс с бассейном, тренажерным залом и другими удобствами. Контент на эту тему поможет привлечь посетителей, которые хотят поддерживать форму во время поездки.

5. Транспортные услуги. Гостиница обеспечивает трансферы из/в аэропорт и другие виды транспорта для гостей. Контент на эту тему должен показывать качество транспортных услуг и возможности перемещения внутри города.

Форматы контента

Определение формата контента является важным шагом при разработке контент-плана. В зависимости от конкретной цели, форматы могут быть различными:

1. Фото и видео. Фотографии номеров, ресторана, бара и других заведений гостиницы помогут потенциальным гостям визуализировать свое будущее пребывание. Кроме того, видеопрезентация о гостинице и ее услугах может повысить доверие к бренду.

2. Отзывы. Отзывы удовлетворенных посетителей - это отличный способ показать потенциальным гостям, что гостиница заслуживает доверия.

3. Специальные предложения. Предложения на конкретные услуги или скидки могут стимулировать пользователей к бронированию номеров в гостинице Альянс Бородино.

4. Инфографика. Информация о том, что представляет собой конкретный номер, заведение или услуга, может быть представлена в универсальном и доступном формате - инфографике.

5. Контент-календарь. Контент-календарь является хорошим способом планирования контента на месяц или неделю вперед и обеспечивает соответствие контента текущей маркетинговой стратегии.

Существуют различные параметры для оценки эффективности контент-маркетинга. Некоторые из них включают:

1. Количество подписчиков

Количество подписчиков на страницу гостиницы Альянс Бородино - это один из первых факторов, которые следует учитывать при оценке успеха вашего контент-плана в социальных сетях. Важно следить за ростом числа подписчиков со временем, чтобы понимать, какие типы контента наиболее популярны у пользователей.

2. Уровень взаимодействия

Уровень взаимодействия (например, комментарии, лайки и репосты) - это еще один ключевой фактор при оценке эффективности вашего контент-плана. Если пользователи активно общаются с контентом и делятся им с другими людьми, это свидетельствует о том, что контент релевантен и интересен для целевой аудитории.

3. Конверсия

Конверсия - это действие, которое пользователь совершает после просмотра контента (например, бронирование номера). Измерение конверсии может помочь понять, насколько контент влияет на принятие решения пользователем и какие типы контента работают лучше всего для гостиницы Альянс Бородино.

4. Аналитика социальных сетей

Аналитика социальных сетей - это инструменты от самой социальной сети или сторонних провайдеров, которые предоставляют информацию о поведении пользователей на странице гостиницы Альянс Бородино. Эта информация может быть использована для определения того, какие типы контента работают лучше всего и какие элементы необходимо улучшить в будущем.

При оценке эффективности контент-маркетинга гостиницы Альянс Бородино, необходимо запускать A/B-тестирование различных элементов контента (например, изображений, текстовых сообщений и видео), чтобы понимать, что работает лучше всего. Определение наиболее эффективных элементов позволяет корректировать контент-план для увеличения его эффективности в будущем.

Корректировка контент-плана является непременным элементом продвижения бренда на социальных сетях. Гостиница Альянс Бородино должна периодически обновлять свой контент-план, чтобы привлечь новых подписчиков и удержать уже имеющихся.

При корректировке контент-плана гостиницы Альянс Бородино следует учитывать:

1. Оценка данных

Гостиница Альянс Бородино должна оценивать данные о поведении пользователей на текущей странице в социальных сетях, чтобы понимать, какой тип контента наилучшим образом работает с целевой аудиторией. Это поможет определить, какие инструменты и форматы необходимо использовать при разработке нового контента.

2. Изучение конкурентов

Важно изучить действия конкурентов в социальных сетях и определить, что работает лучше всего для них. Эта информация может быть использована для создания более успешного и эффективного контент-плана.

3. Обновление контента

Гостиница Альянс Бородино должна регулярно обновлять свой контент, чтобы привлекать новых подписчиков и удерживать уже имеющихся. Новый и интересный контент поможет гостинице выделиться на фоне конкурентов в социальных сетях.

4. Определение популярности контента

Гостиница Альянс Бородино должна определять, какие типы контента находятся на пике популярности среди целевой аудитории и использовать эту информацию при корректировке контент-плана в будущем.
2.3 Разработка рекомендаций по продвижению гостиницы Альянс Бородино с применением современных digital-технологий
Разработка рекомендаций по продвижению Альянс Бородино на российском рынке туризма проводится для достижения цели увеличения выручки гостиницы на 5% год. Рост выручки гостиницы планируется за счет роста количества продаж услуг отеля при помощи грамотного применения возможностей digital-технологий для организации взаимодействия с целевыми сегментами потребителей.

Достижение поставленной цели требует решения ряда взаимосвязанных задач:

- формирование в цифровой среде имиджа современного комфортного отеля, подходящего бизнес-туристам;

- увеличение эффективности продвижения с помощью уже используемых каналов;

- повышение осведомленности потенциальных клиентов об отеле;

- привлечение новых посетителей и увеличение количества повторных обращений от тех, кому уже были оказаны услуги проживания.

Все необходимые действия, связанные с продвижением Альянс Бородино, ориентированы на две основные группы потребителей услуг:

- самостоятельные туристы (public), бронирующие номера по телефону, через сайт отеля, сервисы бронирования или ресепшн;

- корпоративные туристы (corporate), которые бронируются через свою организацию.

В таблице 1 представлен перечень рекомендаций по продвижению гостиницы Альянс Бородино в разрезе работы с указанными целевыми сегментами потребителей.

Таблица 1 – Перечень рекомендаций по продвижению гостиницы Альянс Бородино для целевых сегментов потребителей

Рекомендация	Особенности действий для каждой целевой аудитории
Настроить таргетированную рекламу	для группы «corporate» настройка таргетированной рекламы будет основана на времени периодов командировок. Также для данной группы потребителей подходит поведенческий таргетинг. для группы «public» подходит геотаргетинг, так как многие посетители отеля выбирают его из-за удобного расположения. Также социально-демографический таргетинг будет уместен в данном случае, например, в виде банерной рекламы с акциями на день рождения. Это предлодение будет привлекательным даже для жителей города
Проработка оформления и наполненности аккаунтов гостиницы в социальной сети VK	В данном случае для обеих целевых аудиторий действия по реализации данного мероприятия имеют общий характер и направлены на информирование существующих и потенциальных потребителей о гостинице, оказываемых услугах, туристских ресурсах Москвы и области, сотрудниках отеля, интересных фактах и событиях, а также на активное взаимодействие с потребителями: развлекательный контент, конкурсы, ответы на комментарии/сообщения
Проработка оформления и наполненности аккаунтов гостиницы на сайте бронирования Ostrovok	В данном случае для обеих целевых аудиторий важно подробное описание услуг отеля и предоставление фотоматериала. Однако для группы «corporate» также важно наличие информации об условиях, которые предоставляет данное средство размещения для бизнес-туристов, чего на данный момент не предоставляется.
Взаимодействие с блоггерами/лидерами мнений.	для группы «corporate» необходимо подбирать блоггеров-представителей компаний, для группы «public» нет конкретных критериев, но важна активность аудитории блоггера и ее лояльность
Работа с сайтами-отзовиками	На сайтах-отзовиках не всегда доступна информация, позволяющая понять, к какой категории относится человек, написавший отзыв, поэтому в данном случае не будет разделения действий по сегментам целевой аудитории

Рассмотрим более подробно особенности реализации предложенных рекомендаций по продвижению гостиницы Альянс Бородино для целевых сегментов потребителей:

1) Настройка таргетированной рекламы.

Это одно из решений задач, связанных с повышением осведомленности потенциальных клиентов об отеле и привлечением новых посетителей. Таким образом, пользователи сети Интернет, которые являются потенциальными посетителями отеля, будут информированы о самом средстве размещения, ценах и акциях и переходить на используемые нами каналы продвижения. Таргетированная реклама должна быть представлена в следующих формах:

а) Геотаргетинг. Так объявления будут показываться людям, геолокация которых будет в Московской области. Если речь идет о социальных сетях, то здесь точность позиционирования еще выше — вплоть до улиц. То есть в Яндекс. Директ, в роли баннеров для тех, кто попадет под целевую аудиторию настроенного таргета, будут показываться рекламные stories, длительностью 15 секунд.

б) Поведенческий таргетинг. Этот вариант таргетинга связан с поведением пользователя на сайте. Например, потенциальный посетитель отеля зашел на сайт РЖД для покупки билетов в г. Москву или на сайт бронирования, в таком случае ему будет показан баннер с рекламой Альянс Бородино, где он может остановиться.

в) Социально-демографический таргетинг. Самым простым примером такого таргетинга будет реклама на день рождения.

г) Временной таргетинг. Данная форма позволит распределять контекстную рекламу по времени, в зависимости от востребованности услуг. Для этого необходимо проанализировать наступления периодов, когда в отель заселяется большое количество бизнес-туристов, и настроить показы рекламы на это время. То же можно сказать и о днях недели. Например, для организаций целевым временем для того, чтобы давать таргетированную рекламу, будет начало рабочей неделе недели или выходные.

Ресурсы, которые необходимы, для реализации данного мероприятия указаны в Таблице 3.

2) Проработка оформления и наполненности аккаунтов гостиницы на сайтах бронирования

Эта рекомендация нацелена на решение задач, связанной с формированием в цифровой среде имиджа современного комфортного отеля, подходящего бизнес-туристам, и увеличением эффективности продвижения с помощью уже используемых каналов.

Для решения указанной задачи необходимо проработать контент в таких ресурсах как:

- сайт бронирования Ostrovok;

- социальные сети VK, Telegram.

Каждый из данных ресурсов может являться площадкой для взаимодействия с бизнес-клиентами. Ostrovok – это сайт бронирования, где команда Альянс Бородино больше всего взаимодействует, поэтому любого рода информация на странице отеля там должна быть полезна, как бизнес-туристам, но и также остальным группам целевой аудитории. Но в первую очередь ориентация будет на бизнес-туристов.

Не стоит отказываться от развития социальных сетей даже при ориентации на бизнес-туристов. Сейчас это основные места пребывания пользователей сети Интернет. Запоминающийся, визуально привлекательный контент может сформировать положительные впечатления не только у самостоятельного туриста, но и у сотрудника организации, который может когда-то бронировать отель себе или бизнес-туристам из компании, где он работает.

Ведение социальных сетей должно включать:

- информативные посты;

- развлекательный и вовлекающий контент;

- запоминающийся привлекательный визуал.

Данный способ продвижения использует уже много организаций, но не так много отелей в России. В этом приложении зарегистрированы люди разных возрастов и профессий, поэтому стоит экспериментально создать аккаунт и выкладывать контент о жизни отеля. Ресурсы, которые необходимы, для реализации данного мероприятия указаны в Таблице 2.

3) Взаимодействие с блоггерами/лидерами мнений.

В качестве лидеров мнений стоит использовать Московские организации с большим количеством подписчиков.

Взаимодействие с блоггерами будет происходить путем предоставления номеров отеля для проживания или, к примеру, фотосессий. То есть, блоггера-фотографа можно пригласить в отель организовать фотодень с одном из номеров класса Люкс с панорамными окнами. Таким образом, подписчики фотографа и фотографируемых будут осведомлены об услугах отеля и о качестве проживания там.

Ресурсы, которые необходимы, для реализации данного мероприятия указаны в Таблице 2.

4) Работа с сайтами-отзовиками.

Частично это уже осуществляется в данном отеле, но как было указано ранее, отзывы отрабатываются только на Ostrovok, но пользователи также пишут отзывы на Яндекс, 2GIS, ТУТУ, на которые не получают ответа. Поэтому суть данного мероприятия – это стандартная ежедневная/еженедельная процедура ответов на отзывы как минимум на указанных выше сайтах.

Для наиболее эффективной работы с отзывами есть необходимость составить шаблон ответа негативную реакцию гостя. Он будет выглядеть следующим образом.

«Добрый день! Мы благодарим за то, что Вы выбрали наш отель и нашли время на написание отзыва. От лица Альянс Бородино мы приносим извинения за причиненные неудобства. Мы понимаем Ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанная Вами ситуация недопустима. Мы приложим все усилия для того, чтобы в дальнейшем подобное не повторилось. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше! С уважением команда отеля Альянс Бородино.

Это один вариантов ответа на негативный отзыв или комментарий. Шаблон может видоизменяться сотрудниками в зависимости от ситуации, описанной гостем.

Главным в ежедневной работе с отзывами останется вежливость сотрудников, выражение благодарности, систематичность ответов.

Таблица 2 – Перечень ресурсов для реализации рекомендаций по продвижению гостиницы Альянс Бородино на российском рынке туризма

Предлагаемое мероприятие	Необходимые ресурсы
Настройка таргетированной рекламы	Финансовые ресурсы на рекламу и на оплату работы агентства 5CATS, проводящего настройку таргета. Финансовые ресурсы, для оплаты таргетированной рекламы в сети Интернет. Бюджет на рекламную кампанию всегда устанавливается специалистом уже в процессе установки таргета, и в зависимости от правильности настройки и эффективности кампании будет меняться стоимость одного конкретного подписчика/покупателя. Трудовые ресурсы в лице нового сотрудника в отеле и формирования отдела маркетинга/рекламы
Проработка внешнего облика и наполненности аккаунтов Альянс Бородино	Финансовые ресурсы на оплату работы агентства 5CATS, создающего визуальное и текстовое наполнение Трудовые ресурсы в лице маркетолога отеля и SMMспециалистов 5CATS
Взаимодействие с блоггерами/лидерами мнений	Финансовые ресурсы на рекламу и на оплату работы агентства 5CATS. Финансовые ресурсы на оплату номеров для проживания блоггеров
Работа с сайтами-отзовиками	Трудовые ресурсы в лице сотрудников отдела маркетинга и средства на оплату их работы

В случае с реализацией запуска таргетированной рекламы организация может сделать выбор между созданием нового рабочего места (введение в штат должности маркетолог), либо обратиться в агентство, специализирующееся на digital-продвижении.

Для digital-продвижения в штат нужен не один маркетолог, а целый маркетинговый отдел, включающий разноплановых специалистов: копирайтера, таргетолога, контент-менеджера и прочее.

Исходя из этого, одним из вариантов может быть введение в штат отеля маркетолога, который самостоятельно сможет разработать стратегию продвижения, будет разбираться в продуктовом маркетинге, регулировать качество самого конечного продукта и сможет влиять на формирование рекламного бюджета, в том числе ещѐ подключить PR-инструменты в работу. Исполнение этого всего делегируется агентству, в котором есть команда специалистов: дизайнеры, копирайтеры, таргетологи, – которые смогут взять на себя ответственность за каждую позицию.

Однако самым оптимальным вариантом станет делегация специализированной организации в г. Москва детальной разработки практической части продвижения. А в дальнейшем маркетолог в команде отеля будет действовать исходя из этого плана. Поэтому открытие данной должности в отеле будет являться еще одним мероприятием продвижения.

Ведение аккаунтов в таком случае также будут заниматься нанятые специалисты, так как нужен комплексный подход и работа большой команды в то время, как сотрудник отеля будет предоставлять необходимую информацию и следить за исполнением.

В таком случае агентство разработает стратегию таргетированной рекламы, которая включает:

- определение целевой аудитории таргета;

- выделение сегментов целевой аудитории на основе их контентных предпочтений в социальных сетях;

- определение социальных и демографических данных целевой аудитории;

- определение географического положения целевой аудитории, если оно имеет значение при приобретении продукта;

- выбор площадок присутствия.

Обоснование выбора должно исходить из того, на какой площадке в наибольшем объем присутствовать описанные сегменты целевой аудитории, которые я определял выше.