Файл: Ключевые слова электронная услуга, методика оценки качества.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 69
Скачиваний: 1
, что впервые осуществлена попытка
оценить качество электронной услуги с учетом ее природы и сущности с
позиции оценки каждого из совокупности процессов, участвующих в
производственном цикле оказания электронной услуги на всех этапах
взаимодействия исходя из понимания ее комплексности, степени зависимости
от человеческого фактора (персонала), целевых сегментов и др.
Недостатком ранее представленных методик, разработанных другими
авторами, стало то, что результаты оценки скорее были интересны разработчикам сайтов и не позволяли дать интегральную оценку качества самой
электронной услуги с учетом удовлетворенности потребителей. Так, Loiacono,
Watson и Goodhue в 2000 году разработали методику WebQual для оценки
качества веб-сайта, используя 12 критериев (Loiacono, Watson, Goodhue,
200022). Другие ученые, Barnes и Vidgen, в 2002 году для оценки качества
электронной коммерции предложили методику с аналогичным названием
WebQual (Barnes, Vidgen, 2002). В основу этой методики легли пять факторов:
юзабилити, дизайн, информация, доверие и эмпатия. Среди других популярных зарубежных методик можно выделить: eTailQ (Wolfinbarger, Gilly, 2003)
23;
Webqual4 (Barnes, Vidgen, 2003); WebQualTM (Yoo, Donthu, 2001).
В 2000 году Zeithaml, Parasuraman и Malhotra’s (Zeithaml, Parasuraman,
Malhotra’s, 2000, E-SERVQUAL24) осуществили попытку учесть не только
детерминанты качества сайта, но и добавили важный фактор кастомизации,
предполагая, что сайт должен ориентироваться на индивидуальные
потребности клиентов. Тем не менее даже эта методика была больше нацелена
на сайт и не позволяла компаниям приблизиться к интегральной оценке
качества электронных услуг, в производственный цикл оказания которой
входит множество функциональных процессов, без учета которых оценка не
будет отражать реальное качество в полной мере (Лапидус Л., 2016). И
наверное, самый важный фактор, который определил потребность в методике
оценки качества электронных услуг нового типа, – это современный этап
эволюции электронных услуг, вхождение в эпоху не только цифровой
экономики, но и в эпоху мобильного Интернета. Нужно отметить, что пик
внимания к разработкам методик оценки качества электронных услуг пришелся на нулевые годы, и ученые в то время не могли предположить то, как
трансформируются интернет-рынки, какие новые виды электронных услугпоявятся и как это изменит потребительское поведение и отразится наожиданиях потребителей электронных услуг. Сегодня уже можноконстатировать, что за 16 лет сокращение жизненного цикла инноваций вобласти информационных технологий привело к изменению сущностиэлектронной услуги.Профессиональная оценка качества электронных услуг – трудоемкаяработа, требующая специальной подготовки и компетенций. Трудностьиспользования методики e-SQMSU с целью проведения соответствующихизмерений заключается, во-первых, в том, что в настоящее время существуетбольшое число видов электронных услуг, схожих по своей природе, но отличных по сущности процесса их производства и особенностей потребления.Например, различия очевидны при сравнении услуг электронной торговли,электронного банкинга, электронного обучения, электронных государственных услуг, электронных услуг рекрутинга, услуг поисковых систем, онлайнкоучинга и т.д. Большую роль играет и рыночный сегмент. Так, оценкакачества электронных услуг, равно как и обеспечение качества в сегментеВ2В2С, намного сложнее, чем в сегментах В2В и G2В, а в сегменте С2С напорядок сложнее, чем в сегментах В2С и G2C.Во-вторых, для оценки качества разных видов электронных услугтребуется изучение ее специфики для установления весовых коэффициентовпри расчете интегрального индекса качества электронной услуги е-SQMSUIndex, которые были выведены авторами методики на основании серьезныхисследований. Например, оценка индекса библиотечного фонда (ContentIndex)по критерию «Информация (контент/читабельность)» для интернет-магазиноввыявляет проблемы с текстами, описывающими продукт, а для электронныхбиблиотек и виртуальных систем управления знаниями указывает на уровенькачества библиотечного фонда и образовательного контента по содержанию иформату информационных ресурсов.В-третьих, для проведения аудита качества электронных услугнеобходимы исследования по выявлению нормативных значений – стандартов(Electronic Service Quality Indicators, e-SQI), отклонения от которых ипозволяют определить место того или иного индекса и субиндекса на оценочной шкале. Как показала практика, это стало самым сложным делом и
потребовало глубокого изучения ожиданий потребителей, восприятиякачества электронных услуг представителями разных целевых сегментов сучетом особенностей потребительского поведения, ведения бизнеса иоказания того или иного вида электронной услуги в условиях правового поляРоссийской Федерации.В-четвертых, оценка качества электронных услуг по методике e-SQMSUзачастую сопровождается проведением дополнительных исследований пооценке уровней лояльности и потребительской удовлетворенности25. Такоецелевое исследование предполагает вхождение экспертов в непосредственныйконтакт с потребителями и проводится в форме опросов и интервьюирования сиспользованием методов фокус-групп, структурированного интервью, глубинных интервью и др. по заранее разработанному сценарию и требуетпрофессиональных компетенций по обработке полученных данных иинтерпретации результатов.К настоящему времени авторами методики e-SQMSU накоплен успешный опыт проведения аудита качества различных видов электронных услуг. В2016 году были продиагностированы услуги 30 интернет-магазинов, в 2017году была проведена оценка качества услуг 37 электронных библиотек икаталогов крупных зарубежных высших учебных заведений и национальныхбиблиотек зарубежных стран, 8 электронных библиотек крупных российскихучебных заведений и национальных библиотек, 4 электронных библиотек крупных российских компаний. В 2017 году была проведена диагностикакачества услуг 56 образовательных интернет-платформ.Так, в ходе проведения аудита качества услуг выбранных электронныхбиблиотек было оценено состояние индексов по ключевым детерминантамкачества услуг электронных библиотек, выявлены лучшие практики, ихсильные и слабые стороны, что позволило выделить лучшие электронныебиблиотеки, среди которых Библиотека Кембриджского университета(Англия), Библиотека Оксфордского университета (Англия), Библиотекауниверситета Индианы (США), Каталог библиотеки Миннесотскогоуниверситета (США), Библиотека Эдинбургского университета (Шотландия),Каталог национальной библиотеки Австралии, Библиотека Российской Академии наук (табл. 1).БиблиотекаEUUMVFBInde
x
PBB
Inde
x
VM
I
EP
I
Vimg
Q
V
H
T
RV
C
Библиотека
Кембриджског
о университета
(Англия)
10 8 1 8 9 10 10 9 8 10
Библиотека
Оксфордского
университета
(Англия)
9 9 6 7 10 9 8 8 8 9
Библиотека 7 8 9 7 6 8 7 7 8
Каталог
библиотеки
Миннесотского
университета
(США)
9 9 1 8 8 7 7 7 7 8
Библиотека
Эдинбургского
университета
(Шотландия)
9 8 3 7 7 7 9 9 7 9
Каталог
Национальной
библиотеки
Австралии
8 8 9 8 7 5 5 6 5 6
Библиотека
Российской
Академии наук
5 4 1 8 8 7 4 4 5 5