Файл: Ключевые слова электронная услуга, методика оценки качества.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 22
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Ключевые слова: электронная услуга, методика оценки качества
электронных услуг e-SQMSU, интегральный индекс качества электронной
услуги, производственный цикл оказания электронной услуги, аудит качества
электронной услуги, аудит качества.
JEL коды: F 29, M 31, O 14.
Методика оценки качества электронных услуг e-SQMSU (Electronic
Service Quality Lomonosov Moscow State University) (Лапидус Л., Полякова Ю.,
Лапидус Е., Торосян И., 2016)
21 была разработана в 2016 году на экономическом факультете МГУ имени М.В. Ломоносова под руководством д.э.н.,
профессора Л.В. Лапидус. Согласно методике, в процессе оценки качества
проводится измерение показателей качества (индексов и субиндексов) по 12
критериальным группам в зависимости от типа и комбинации процессов,
лежащих в основе производственного цикла оказания электронной услуги.
Каждая из 12 групп коррелирует с той или иной детерминантой качества
электронной услуги, среди которых следующие:
1. Осязаемость (PPB Index).
2. Надежность информационных систем (RLB Index).
3. Безопасность (в т.ч. информационная) (SCR Index).
4. Гарантированность (GR Index).
5. Доступность (поисковая, физическая) (ALB Index).
6. Отзывчивость, эмпатия (RP Index).
7. Юзабилити (usability) – простота/удобство (U Index, включая EU –
Ergonomics and usability of user interface Index (показатель, отражающий
эргономичность и уровень юзабилити пользовательского интерфейса) и UMV
– Usability of mobile version Index (показатель, отражающий эргономичность и
уровень юзабилити мобильной версии электронного образовательного
портала).
8. Скорость реагирования системы и оперативная помощь (RR Index).
9. Обратная связь, включая послепродажное сопровождение (FB
Index).
10. Информация (контент/читабельность) (C Index).
11. Визуализация (дизайн/инфографика) (VQ Index).
12. Время обслуживания (TS Index).
Расчет интегрального индекса качества электронной услуги е-SQMSU
Index позволяет оценить место компании в отраслевом рейтинге качества
предоставляемых услуг, а состояние показателей качества по разным группам
указывает на наличие проблем и узких мест, требующих решения. Уникальность данной методики заключается в том
, что впервые осуществлена попытка
оценить качество электронной услуги с учетом ее природы и сущности с
позиции оценки каждого из совокупности процессов, участвующих в
производственном цикле оказания электронной услуги на всех этапах
взаимодействия исходя из понимания ее комплексности, степени зависимости
от человеческого фактора (персонала), целевых сегментов и др.
Недостатком ранее представленных методик, разработанных другими
авторами, стало то, что результаты оценки скорее были интересны разработчикам сайтов и не позволяли дать интегральную оценку качества самой
электронной услуги с учетом удовлетворенности потребителей. Так, Loiacono,
Watson и Goodhue в 2000 году разработали методику WebQual для оценки
качества веб-сайта, используя 12 критериев (Loiacono, Watson, Goodhue,
200022). Другие ученые, Barnes и Vidgen, в 2002 году для оценки качества
электронной коммерции предложили методику с аналогичным названием
WebQual (Barnes, Vidgen, 2002). В основу этой методики легли пять факторов:
юзабилити, дизайн, информация, доверие и эмпатия. Среди других популярных зарубежных методик можно выделить: eTailQ (Wolfinbarger, Gilly, 2003)
23;
Webqual4 (Barnes, Vidgen, 2003); WebQualTM (Yoo, Donthu, 2001).
В 2000 году Zeithaml, Parasuraman и Malhotra’s (Zeithaml, Parasuraman,
Malhotra’s, 2000, E-SERVQUAL24) осуществили попытку учесть не только
детерминанты качества сайта, но и добавили важный фактор кастомизации,
предполагая, что сайт должен ориентироваться на индивидуальные
потребности клиентов. Тем не менее даже эта методика была больше нацелена
на сайт и не позволяла компаниям приблизиться к интегральной оценке
качества электронных услуг, в производственный цикл оказания которой
входит множество функциональных процессов, без учета которых оценка не
будет отражать реальное качество в полной мере (Лапидус Л., 2016). И
наверное, самый важный фактор, который определил потребность в методике
оценки качества электронных услуг нового типа, – это современный этап
эволюции электронных услуг, вхождение в эпоху не только цифровой
экономики, но и в эпоху мобильного Интернета. Нужно отметить, что пик
внимания к разработкам методик оценки качества электронных услуг пришелся на нулевые годы, и ученые в то время не могли предположить то, как
трансформируются интернет-рынки, какие новые виды электронных услуг
появятся и как это изменит потребительское поведение и отразится на
ожиданиях потребителей электронных услуг. Сегодня уже можно
констатировать, что за 16 лет сокращение жизненного цикла инноваций в
области информационных технологий привело к изменению сущности
электронной услуги.
Профессиональная оценка качества электронных услуг – трудоемкая
работа, требующая специальной подготовки и компетенций. Трудность
использования методики e-SQMSU с целью проведения соответствующих
измерений заключается, во-первых, в том, что в настоящее время существует
большое число видов электронных услуг, схожих по своей природе, но отличных по сущности процесса их производства и особенностей потребления.
Например, различия очевидны при сравнении услуг электронной торговли,
электронного банкинга, электронного обучения, электронных государственных услуг, электронных услуг рекрутинга, услуг поисковых систем, онлайн
коучинга и т.д. Большую роль играет и рыночный сегмент. Так, оценка
качества электронных услуг, равно как и обеспечение качества в сегменте
В2В2С, намного сложнее, чем в сегментах В2В и G2В, а в сегменте С2С на
порядок сложнее, чем в сегментах В2С и G2C.
Во-вторых, для оценки качества разных видов электронных услуг
требуется изучение ее специфики для установления весовых коэффициентов
при расчете интегрального индекса качества электронной услуги е-SQMSU
Index, которые были выведены авторами методики на основании серьезных
исследований. Например, оценка индекса библиотечного фонда (ContentIndex)
по критерию «Информация (контент/читабельность)» для интернет-магазинов
выявляет проблемы с текстами, описывающими продукт, а для электронных
библиотек и виртуальных систем управления знаниями указывает на уровень
качества библиотечного фонда и образовательного контента по содержанию и
формату информационных ресурсов.
В-третьих, для проведения аудита качества электронных услуг
необходимы исследования по выявлению нормативных значений – стандартов
(Electronic Service Quality Indicators, e-SQI), отклонения от которых и
позволяют определить место того или иного индекса и субиндекса на оценочной шкале. Как показала практика, это стало самым сложным делом и
потребовало глубокого изучения ожиданий потребителей, восприятия
качества электронных услуг представителями разных целевых сегментов с
учетом особенностей потребительского поведения, ведения бизнеса и
оказания того или иного вида электронной услуги в условиях правового поля
Российской Федерации.
В-четвертых, оценка качества электронных услуг по методике e-SQMSU
зачастую сопровождается проведением дополнительных исследований по
оценке уровней лояльности и потребительской удовлетворенности25
. Такое
целевое исследование предполагает вхождение экспертов в непосредственный
контакт с потребителями и проводится в форме опросов и интервьюирования с
использованием методов фокус-групп, структурированного интервью, глубинных интервью и др. по заранее разработанному сценарию и требует
профессиональных компетенций по обработке полученных данных и
интерпретации результатов.
К настоящему времени авторами методики e-SQMSU накоплен успешный опыт проведения аудита качества различных видов электронных услуг. В
2016 году были продиагностированы услуги 30 интернет-магазинов, в 2017
году была проведена оценка качества услуг 37 электронных библиотек и
каталогов крупных зарубежных высших учебных заведений и национальных
библиотек зарубежных стран, 8 электронных библиотек крупных российских
учебных заведений и национальных библиотек, 4 электронных библиотек
крупных российских компаний. В 2017 году была проведена диагностика
качества услуг 56 образовательных интернет-платформ.
Так, в ходе проведения аудита качества услуг выбранных электронных
библиотек было оценено состояние индексов по ключевым детерминантам
качества услуг электронных библиотек, выявлены лучшие практики, их
сильные и слабые стороны, что позволило выделить лучшие электронные
библиотеки, среди которых Библиотека Кембриджского университета
(Англия), Библиотека Оксфордского университета (Англия), Библиотека
университета Индианы (США), Каталог библиотеки Миннесотского
университета (США), Библиотека Эдинбургского университета (Шотландия),
Каталог национальной библиотеки Австралии, Библиотека Российской Академии наук (табл. 1).
Библиотека
E
U
UM
V
FB
Inde
x
PBB
Inde
x
VM
I
EP
I
Vimg
Q
V
H
T
RV
C
Библиотека
Кембриджског
о университета
(Англия)
10 8 1 8 9 10 10 9 8 10
Библиотека
Оксфордского
университета
(Англия)
9 9 6 7 10 9 8 8 8 9
Библиотека 7 8 9 7 6 8 7 7 8
Каталог
библиотеки
Миннесотского
университета
(США)
9 9 1 8 8 7 7 7 7 8
Библиотека
Эдинбургского
университета
(Шотландия)
9 8 3 7 7 7 9 9 7 9
Каталог
Национальной
библиотеки
Австралии
8 8 9 8 7 5 5 6 5 6
Библиотека
Российской
Академии наук
5 4 1 8 8 7 4 4 5 5