Файл: белгородский государственный национальный исследовательский университет (ниу БелГУ)институт управления.pdf

21
Таким образом, корпоративная культура как важный компонент любой организации имеет свои особенности, отличающие от других неотъемлемых частей ее деятельности. Существует многообразие мнений ученых, дающих определение корпоративной культуры и раскрывающих ее основные виды.
Следует отметить, что выделяют «поверхностный», «промежуточный» и
«глубинный» уровни познания корпоративной культуры, многие утвержда- ют, что ее исследование необходимо начинать с анализа «поверхностного» уровня.
1.3. Роль корпоративной культуры в индустрии гостеприимства
За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изме- нилась до неузнаваемости. В настоящее время мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени бы- ло основано на оперативном управлении производством, должны реализовы- вать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в кон- курентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.
Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, обеспечивает ускорение и увеличение объемов продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.
Очень важно, чтобы у руководящего состава рабочих были общие ценности, которые будут трансформироваться в нормы поведения, повыше- нию качества предоставляемых услуг, и совместными усилиями решать те- кущие и долгосрочные проблемы.

22
В настоящее время многие руководители разделяют мнение, что стра- тегия организации сферы услуг, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпора- тивную культуру предприятия.
Главная фигура в гостинице, создающая свою корпоративную культу- ру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач – чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его страте- гии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функци- онирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.
В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным каче- ствам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него
[14]. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля – это артист (по- тому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.
Работа отеля напрямую связана с деятельностью его служащих. Поэто- му для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, которые приняты на его пред- приятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приорите- том номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиен- тами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех биз- нес-процессов в гостинице – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприим- ства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, соб-

23 ственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам»

девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott [30] .
Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве – стандарты. Гостиничный бизнес работает хо- рошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие

повторяемость качества [31].
Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязан- ности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудни- ков – внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрят- ность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обя- занностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Бук- вально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.
Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости со- трудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в кон- фликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренин- ги

24 стей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитив- ному настрою [7]. Например, в московской гостинице «Националь» в руко- водстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не преставится возможности для того, чтобы произвести хорошее
«первое впечатление».
Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с кон- курентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гос- тей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости те- ряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они мо- гут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.
Например, корпоративная культура гостиницы «Державная», отражен- на в «Кодексе правил», гласит [16]:

«Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каж- дому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание»;

«Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно ча- ще называйте гостя по имени»;

«Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положи- тельные воспоминания о пребывании в гостинице»;

25
Для сравнения корпоративная культура оздоровительного комплекса
«Ватутинки» выражена следующим образом: «Наше кредо – все для клиента.
Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя.
Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работ- ник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребно- стей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу».
Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику выбранной нами профессии. В ин- дустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих со- трудниках – проводниках услуг. Мнение гостя об отеле зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настро- ения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и за- креплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые си- стемы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать спло- ченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. «Чем лучше компа- ния будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут от- носиться к клиентам» - об этом надо помнить всегда.
Формирование корпоративной культуры, а тем более изменение уже существующей на предприятии – сложная и многоаспектная задача. От ее решения во многом зависит успешность бизнеса [16].
Формирование и укрепление корпоративной культуры должно стать неотъемлемой частью стратегического и оперативного управления бизнесом и постоянно находиться в поле зрения высшего руководства компании.
Корпоративная культура, как средство управления, может влиять на:

мотивацию сотрудников;

26

привлекательность фирмы как работодателя, что отражается на теку- чести кадров;

нравственность каждого сотрудника, его деловую репутацию;

производительность и эффективность трудовой деятельности;

качество работы сотрудников;

характер личностных и производственных отношений в организации;

отношения служащих к работе;

творческий потенциал служащих.
В современных условиях руководство корпорации заинтересовано в том, чтобы гибкость и новаторство являлись важнейшими и неотъемлемыми составляющими корпоративной культуры.
Корпоративная культура выступает как система, существующая, по крайней мере, на трех уровнях, – содержательном, ментальном и деятель- ностном. Следовательно, механизмы ее формирования тоже будут различ- ными.
На содержательном уровне корпоративная культура представляет со- бой набор зафиксированных в текстах и документах блоков, составляющих нормативную базу деятельности организации. Механизмы формирования со- держания этих блоков определяется в ходе создания корпоративной культу- ры организации людьми, работающими в этой организации и самоопределя- ющимися по отношению к среде в том или ином качестве.
Однако пребывание корпоративной культуры вне и помимо менталите- та работников фирмы не имеет никакого смысла. Целесообразно рассматри- вать ментальный уровень корпоративной культуры, то есть ее существование на уровне человеческого сознания и в его формах, как область гораздо более сложных задач, нежели механизмы проектной разработки стратегий, техно- логий, регламентов. Для того чтобы перспективные стратегии, новые про- граммы, более продуктивные нормы, эффективный стиль управления могли начать «работать» и приносить финансовые результаты, они должны транс-

27 формироваться в убеждения, приверженность и мотивацию руководителей и персонала.
Деятельностный уровень корпоративной культуры – это уровень прак- тических действий людей, которые направлены на достижение миссии и стратегии, реализацию концепции, философии фирмы, корпоративных цен- ностей и норм, соответствующего стиля управления, традиций, программ и проектов и т. д. Люди действуют в соответствии со своими ориентациями и целями, а также со своими представлениями о ситуации и мире в целом
Таким образом, существует множество подходов к рассмотрению роли корпоративной культуры в индустрии гостеприимства. Корпоративная куль- тура существует на любом предприятии независимо от ее размеров и сферы деятельности. В любом сообществе есть свои принципы, нормы, правила, порядки, которыми руководствуются члены группы. Иными словами, под корпоративной культурой можно понимать совокупность принципов, ценно- стей и правил деятельности организации, которые разделяются большин- ством ее членов и передаются из поколения в поколение. Помимо общих правил, в каждом коллективе существуют и субкультуры, которые формиру- ются в рамках отдельных групп (подразделения, отделы, единомышленники).
Правильно выбранные приоритеты являются важным составляющим в фор- мировании корпоративной культуры.

28
2. Совершенствование корпоративной культуры ООО «Гипролэнд»
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
Организация ООО «Гипролэнд» зарегистрирована 09 августа 2002 года по адресу: 309993, Белгородская область, г. Валуйки, пер Энергетиков, д. 8-а.
Компании был присвоен ОГРН 1023102153117 и выдан ИНН 3126011077.
Компанию возглавляет Михарев Алексей Петрович,
действующего на осно- вании Устава ( приложение 1).
Основной вид деятельности

сдача внаем собственного нежилого не- движимого имущества.
Дополнительные виды деятельности:
1. Прочая оптовая торговля.
2. Розничная торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и та- бачными изделиями в специализированных магазинах.
3. Деятельность гостиниц.
4. Капиталовложения в ценные бумаги.
5. Покупка и продажа собственного недвижимого имущества.
6. Предоставление посреднических услуг при покупке, продаже и арен- де нежилого недвижимого имущества.
Цели организации:
1. Строить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.
2. Закрепить свою позицию на рынке услуг.
3. Предлагать оптимальные решения для удовлетворения потребностей клиентов.
Одним из важнейших условий достижения поставленных целей являет- ся формирование сильной корпоративной культуры, стабильного коллектива и здорового корпоративного климата в коллективе.
Принципы организации:
1. Постоянно расширять сферу своей деятельности по разновидности грузов и видам транспортных средств.