Файл: Отчет по производственной практике 43. 02. 14 Гостиничное дело пм. 01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения.pdf

8 ний по управлению;
– избыток информационных связей;
– сложные связи между уровнями управления, затруднение согласования решений [3].
Для эффективной работы руководство гостиницы распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
1.4
Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия
Гостиничные комплексы занимают одно из самых важных мест в индустрии госте- приимства и существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения тури- стов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гос- тиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, моло- дежные турбазы, квартиры).
Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги немате- риального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям.
Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных лю- дей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения. Трудно переоценить значение качества об- служивания в гостинице для решения главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели вер- нуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице.
Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других подобных.
Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она вклю- чает в себя интересы четырех групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.
Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности гос- тей. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем пребывающим гостям гости- ница «Измайлово Вега» ставит для себя следующие задачи:
– чистые комфортабельные номера;
– вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
– безопасные и надежные условия проживания;
– исправно функционирующее оборудование.
Но помимо этого самой главной задачей предприятия– получение дохода за счет реа- лизации потребителям оказанных услуг. На основе полученного дохода удовлетворяются со- циальные и экономические запросы трудового коллектива и владельцев средств, производст-

9 ва.
Вега Измайлово Отель и Конгресс-центр, являясь частью крупнейшего гостиничного комплекса Измайлово в городе Москва, по праву относится к одному из самых узнаваемых и востребованных гостиничных объектов столицы. Имея богатую историю и опыт облужива- ния путешественников со всего мира, отель продолжает развиваться и становиться более технологичным, отвечая современным международным стандартам качества. Отель Вега Из- майлово включает в себя большое количество номеров различных категорий от Стандарта до
Представительского класса примеры оформления номеров показаны в Приложении А. На сегодняшний день номерной фонд состоит из 1011 номеров различных категорий
Стандарт двухместный – просторный номер площадью 20 кв. м. с кроватью размера
«king-size», телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами, столом, холодильни- ком и сейфом. Номер оформлен в классическом, сдержанном стиле. В каждом номере есть собственная ванная комната с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями, халатами и тапочками.
Семейный стандарт – номер площадью 35 кв. м. оформлен в классическом стиле.
Светлый семейный номер с кондиционером, спальней и гостиной с диваном.
Номер-студио - Просторная студия площадью 35 кв. м. с увеличенной площадью но- мера и ванной комнаты напоминает уютную квартиру. Пространство визуально разделено на спальню и гостиную.
Люкс – Большой, просторный номер площадью 56 кв. м. расположенный на VIP- этаже, с гидромассажной ванной, тропическим душем, итальянской мебелью премиум-класса и барной стойкой.
Smart – Номер площадью 35 кв.м. имеет необычную отделку зеркалами, удобное и мобильное рабочее место, расположенное в зоне окна, blackout шторы для затемнения окон в светлое время суток, оригинальное дизайнерское решение в освещении. Номер выполнен в смелом цветовом решении в серо-черной цветовой гамме с яркими красными акцентами.

10
Выполнены залы в виде амфитеатра и оборудованы удобными мягкими креслами.
Высокая сцена, большие панорамные окна, возможность разделить зал мобильной перего- родкой на два отдельных помещения - все это идеально подходит для проведения крупных презентаций, конференций и видеотрансляций. В конференц-залах установлена встроенная акустическая система для воспроизведения звука в театральном режиме, что позволяет ис- пользовать его в качестве кинозала. Все залы выдержаны в классическом стиле.В некоторых залах есть также переговорные комнаты, которые могут быть незаменимы для проведения закрытых совещаний во время крупных мероприятий.до 45 человек.
Ресторан «Гуси-Лебеди» - легендарный ресторан восточного административного ок- руга Москвы, входит в топ 50 ресторанов русской кухни города Москвы по версии
TripAdvisor и регулярно награждается сертификатом качества. В меню ресторана входят блюда традиционной русской кухни, а также европейской и средиземноморской.
Имея богатую историю и опыт облуживания путешественников со всего мира, отель продолжает развиваться и становиться более технологичным, отвечая современным между- народным стандартам качества.
1.5
Перспективы развития предприятия
Сегодня гостиница Измайлово Вега – один из крупнейших отелей Москвы. В гости- нице расположено почти одна тысяча комфортабельных, уютных номеров на любой кошелек и вкус, которые оборудованы для комфортного размещения взыскательного современного гостя всем необходимым. К услугам постояльцев в номерах имеется спутниковое телевиде- ние, телефон, радио, мини-бар, система кондиционирования воздуха. Следует отметить, что стоимость завтрака в стоимость номера не включено и предоставляется за дополнительную плату в качестве дополнительной платной услуги. Персонал гостиницы Вега при необходи- мости деловым гостям окажет квалифицированные услуги в организации конференции, бан- кета либо другого мероприятия.

11 2
Организационно-технологические аспекты деятельности ТГК
«Измайлово»
2.1
Анализ производственной (технологической) деятельности предприятия
Производственная деятельность - совокупность действий людей с применением ору- дий труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство и оказание различ- ных видов услуг, в том числе и услуг размещения.
Цель производственной деятельности предприятия – выпуск продукта, его реализация и получение прибыли.
Производственная деятельность индустрии гостиничного сервиса складывается из производственных процессов, которые состоят из хозяйственных операций: снабженческо- заготовительной, непосредственно производственной, финансово-сбытовой и организацион- ной деятельности.
Управление производственной деятельностью, в первую очередь, осуществляется че- рез совокупность функций. Они многообразны и могут касаться различных объектов, видов деятельности, задач и др. Функции управления на предприятиях индустрии гостепри- имства характеризуют разделение, специализацию труда в сфере управления и определяют основные стадии реализации воздействий на отношения людей в процессе производства, ко- ординация, мотивация, учет, контроль, анализ и регулирование.
Организация управления - это построение системы управления и поддержание её в работоспособном состоянии, в частности воспроизводство стандартов управления и органи- зационное проектирование. По своей природе обслуживание подразумевает большую сте- пень контакта с потребителем. Предоставление услуги обычно совпадает с потреблением.
Производство допускает разделение между производством и потреблением, так что произ- водство может происходить от потребителя. Это расширяет возможности выбора места и ме- тодов работы, планирования рабочего графика и осуществления контроля над производством по сравнению со сферой обслуживания. Производство за счет создания производственных запасов может лучше сглаживать неравномерность потребительского спроса.
ГК « Измайлово» выполняет ряд определенных операций, которые и выполняют определенные функции, а именно подготовку и реализацию оказываемых услуг.
В производственной структуре ГК «Измайлово» можно выделить следующие подраз- деления, которые выполняют свои функции согласно должностным инструкциям.
1 Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

12 2 Административно-хозяйственная служба (АХС)
Назначение АХС - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необ- ходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помеще- ний, оказание бытовых услуг клиентам.
3 Служба питания
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презента- ций и тому подобное.
4 Служба безопасности - «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «орга- низма» отеля.
5 Административная служба - Данный вид службы отвечает за организацию управле- ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадро- вого обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безо- пасности, противопожарной и экологической безопасности.
Таким образом, производственная (технологическая) деятельность гостиницы «Из- майлово Вега» выполняет ряд важных функций, которые связаны с предоставлением качест- венных услуг всем, проживающим в гостинице и требующие достаточно обширного количе- ства служб.
2.2
Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии
Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуслав- ливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффек- тивность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – зада- ча непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направле- нии окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововве- дениям. Стоимость услуг размещения в гостинице представлена в таблице 2.
Таблица 2 – Стоимость услуг в гостинице Вега Измайлово
Категория номера
Стоимость (завтрак включен)
Стандартный одноместный / двухместный
От 2 850 руб.
Номер люкс
От 5 843 руб.
Номер-студио
От 3 135 руб.
Стандартный семейный
От 3 135 руб.
Номер SMART
От 5 135 руб.

13
Основной деятельностью персонала является размещение, поэтому целесообразно дать характеристику номеров. В гостинице существуют следующие категории номе- ров:
– Люкс: номера состоят из двух комнат (спальни и гостиной), оснащены высококаче- ственной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международ- ных стандартов;
– Апартаменты: номера состоят из одной комнаты, оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стан- дартов. Особенность апартаментов состоит в том, там находится кухонный гарнитур;
– Стандартные номера (одноместные и двухместные): оснащение однокомнатных но- меров: мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, кресло, телефон, телевизор), инвентарь (при- кроватный коврик, зеркало) и т.д.
– Семейные стандартные номера: светлый однокомнатный номер оснащен: мебелью
(кровать, тумбочка, стол, стул, кресло, телефон, телевизор и один двухспальный диван).
– Номера SMART: выполнены в урбанистическом стиле, серо-черной гамме с ярко- алыми цветовыми акцентами. Смарт получает в полное распоряжение пространство, разде- ленное на функциональные зоны. Состоит из просторной прихожей, большой спальней с двуспальной кроватью, зоной отдыха, ванная комната с совре- менной гидромассажной душевой кабиной.
На основе отзывов портала Booking можно сделать вывод, что состояние номерного фонда, а также качество обслуживания соответствует заявленной категории 4 звезд.
2.3
Социально-психологические особенности деятельности предприятия. Культура предприятия
За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неуз- наваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыска- тельный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслу- живания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые за- дачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за созда- ние эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной куль- турой.
Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на кон- курентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения