Файл: Отчет по производственной практике 43. 02. 14 Гостиничное дело пм. 01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения.pdf

20 10 Очистка старой информации. Система автоматически удаляет старую информацию
(записи контроля за действиями пользователей, записи сообщений гостям, таблицы наличия комнат до указанной даты) согласно условиям, установленным в модуле Настройки.
Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек, приносят доход для доклада руководству . Сама должность ночного аудита говорит о том что в настоящее время он собирает данные и подводит баланс прошлого дня.
ПК 1.2 Отработка информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице
У гостя (потребителя гостиничных услуг) есть не только права, но и обязанности. По- рядок (Правила)проживания в гостинице есть в любом средстве размещения, и разрабатыва- ются они в соответствии с нормами ГК РФ, Законом «О защите прав потребителей» и «Пра- вилами предоставления гостиничных услуг в РФ». Соблюдение правил поможет Вам избе- жать неприятных ситуаций в поездке.
Итак, согласно этим правилам, Вы – «потребитель», а гостиница – «исполнитель»
– Оформляя проживание в гостинице, потребителю необходимо предъявить паспорт, или иной документ, удостоверяющий личность.
– В случае опоздания потребителя взимается оплата за фактический простой номера
(места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннули- руется.
– При наличии свободных мест по желанию потребителя одному лицу может предос- тавляться номер на два места с полной оплатой стоимости номера.
– Оплата за проживание и оказание услуг в гостинице осуществляется по свободным
(договорным) ценам, которые доводятся до сведения потребителя в виде прейскуран- та.
– Информация о действующих ценах на номера гостиницы публикуется на сайте гостиницы и размещается на стойке службы приема и размещения.
– Оплата за проживание и дополнительные услуги гостиницы принимается в наличной и безналичной форме.
– При оплате за наличный расчет у стойки приема и размещения потребителю – физи- ческому лицу выдается кассовый чек или счет (квитанция) установленного образца. Для по- лучения счета-фактуры потребителю, как представителю юридического лица, необходимо заранее, до момента оплаты услуг наличными средствами, предупредить службу приёма и размещения. Счет-фактура оформляется на основании предоставленных реквизитов органи- зации, командировочного удостоверения и доверенности.

21
Особенностью гостиничных услуг является и то, что они не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.
Кроме того, важной особенностью производства гостиничных услуг является отсутст- вие незавершенного производства.
Все вышеперечисленные особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показы- вает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:
– себестоимость услуги;
– уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;
– соотношение спроса и предложения;
– уровень заработной платы персонала.
Одной из составляющей цены гостиничной услуги является, например, стоимость гос- тиничного номера.
Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Постановлением Правительства
Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении Правил предоставле- ния гостиничных услуг в Российской Федерации, (далее – Правила). Указанным документом закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанав- ливается исполнителем, то есть администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется тре- бованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обя- зательными, которые включаются в стоимость проживания. Таким образом, исходя из звезд- ности гостиницы, исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.
ПК 1.3 Выполнение калькуляции стоимости гостиничного предприятия для потребителей
Расчеты проживающих могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей ра- боте кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); им-принтером (для полу-

22 чения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; вау- черо - каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и ока- занные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, исполь- зуя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).
ПК 3.1 Оформление актов на списание малоценного и инвентаря
Акт на списание инвентаря и хозяйственных принадлежностей предназначен для оформления списания мелкого инвентаря и других хозяйственных принадлежностей при полной или частичной их ликвидации вследствие износа и утраты ими потребительных свойств либо по истечении установленных сроков службы и нецелесообразности (экономи- ческой, физической и т.п.) их дальнейшего использования.
Этот же документ служит основанием для оприходования полученных при ликвида- ции инвентаря и хозяйственных принадлежностей возвратных отходов или предметов для утилизации
Акт составляет комиссия на каждый случай пришедших в негодность производствен- ного и хозяйственного инвентаря и других хозяйственных принадлежностей по соответст- вующим местам их эксплуатации состав комиссии включается руководитель внутрихозяйственного подразделения, ма- териально ответственное лицо и другие работники, связанные с эксплуатацией этих предме- тов. В акте должны быть указаны полные названия выбывших предметов, количество, цена, сумма, причины выбытия и способы уничтожения названных предметов с тем, чтобы при повторной инвентаризации их не предъявляли взамен новых предметов. На обороте акта приводится расчет результатов от ликвидации списанных предметов. При этом возвратные отходы (металлолом, дрова, ветошь и т.п.) подлежат оприходованию как полученные мате- риальные ценности от ликвидации соответствующих объектов инвентаря и хозяйственных принадлежностей.
Акт проверяет главный бухгалтер (особенно с позиций правомерности списания предметов и оприходования возвратных отходов) и утверждает руководитель хозяйства, по- сле чего бухгалтерия производит на основании документа все необходимые записи по бух- галтерским счетам.

23
ПК 3.2 Оформление бланков заказов и квитанций на оказание персональных услуг
Персональные услуги в гостинице – это особый сервис, предоставляемый индивиду- ально, с учетом потребностей клиента. Персональный сервис может начинаться с индивиду- ального трансфера и заканчиваться личным помощником VIP гостя.
– Перечень широко распространенных платных услуг:
– Вечерние развлечения (дискотека, бильярд, бар, ночной клуб и др.)
– Информация о событиях в городе, способе посещения и проезда.
– Подбор и предложение экскурсий, услуги персональных гидов и переводчиков
– Резервирование или продажа билетов в театры, филармонию, на концерты и шоу.
– Бронь и продажа услуг по транспортировке гостя по городу и к месту отправления.
Заказ такси или прокат автомобилей с водителем и без.
– Стирка, химическая чистка, глажка и ремонт одежды.
– Уход за обувью.
– Косметологические услуги, парикмахерская, маникюрный сервис, массаж, SPA и др.
– Спортивные и тренажерные залы, бассейны.
– Сауна, хамам, баня.
– Пользование залом для проведения конференций, места небольших переговоров и пр.
Перечень можно продолжать бесконечно. Стоит отметить, что цены на подобные ус- луги отельеры стараются сдерживать на конкурентоспособном уровне, чтобы потенциально- му потребителю услуг не пришлось прибегать к помощи сторонних организаций. Это до- вольно сложно делать, если держать всех специалистов вышеуказанного сервиса в штате.
В условиях, если ваша основная целевая аудитория не предусматривает ежедневное использование услуг косметолога, можно оформить отношения с профессионалом договором оказания услуг. При этом условия сотрудничества могут быть самыми разными: от процента за привлечение клиента до бартера.
Важно всегда под рукой иметь несколько контактов и договоренностей с соответст- вующими специалистами, чтобы предоставить заявленный сервис в кратчайшие сроки. Тоже самое касается и большинства описанных услуг, возможность получения которых является хорошим тоном в гостиничном бизнесе.
Прейскурант должен располагаться в непосредственной близости от стойки админи- стратора. Цены должны быть указаны в рублях и, желательно, в той валюте, которая была бы удобна многим гостям. К примеру, возможность разменять европейские Евро или распла- титься ими в отеле, куда стекаются зарубежные гости, будет весомым плюсом и по достоин-

24 ству оценется постояльцем.
Многим из приезжих попросту не хочется искать возможность обмена, тратить на это время и сомневаться. Они охотнее заплатят небольшую комиссию отеля, во избежание лиш- них действий.
ПК 3.3 Проведение контроля готовности номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным эта- пом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть про- фессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.
Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:
1 Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содер- жится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате прозвания, пита- ния, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет де- журный администратор.
2 Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки).
Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3 Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных по- мещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, свое- временность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными убороч- ных работ.
4 Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в но- мерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5 Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).
Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры службы хозяйственно- го обеспечения гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100 процентов номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости.

25 6
Выводы и предложения по совершенствованию деятельности гостиницы «Измайлово Вега»
На сегодняшний день гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются новый ресторан или гостиница, имеющие сво- ей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потреби- телей.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предпри- ятия высокого качества обслуживания, гостиница «Измайлово Вега» соответствует предъяв- ляемым требованиям. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективны- ми усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов об- служивания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расши- рению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Предложения по совершенствованию деятельности гостиницы «Измайлово Вега»
– Повышение лояльности гостей: создание системы цен, которые поощряют или га- рантируют гостю более выгодные условия при многократной покупке услуг, и которые вы- годнее единичного использования;
– Провести анализ предоставляемых услуг, для этого провести опрос посетителей и по результатам опроса выявить какие услуги им необходимы для полноценного отдыха, а также при необходимости активно внедрить комплексную систему управления качеством услуг.
– Рекламные мероприятия, сдача помещений в аренду и т.д. способствуют значитель- ному увеличению рентабельности гостиницы.
Правильно спланированная стратегия, ориентированная на перспективу и направлен- ная не только на получение прибыли, но и на удовлетворение нужд потребителей, является тем, к чему российским предприятиям следует стремиться, копируя не только опыт зарубеж- ных стран в этой области, но разрабатывая и свои маркетинговые технологии с целью повы- шения конкурентоспособности на мировом рынке именно ТГК «Измайлово» соответствует этим требованиям в настоящее время

26
Индивидуальное задание
Изучение технологии выполнения обязанностей ночного портье
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночно- го портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза пре- вышают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора возлагается подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он осуществляется в то время, когда все прочие службы уже не работают, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях про- верки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов.
Функциональные обязанности ночного аудита ТГК «Измайлово»:
– проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уде- ляется правильности применения прейскурантов цен и услуг, обоснованности применения скидок;
– проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
– ведение параллельного учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
– проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
– проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;
– проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подго- товка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в отельный журнал.
Основной целью ночного аудита является подтверждение правильности и полноты учёта гостевых и негостевых счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами.

27
Заключение
В ходе прохождения учебной практики были изучена структура предприятия, ее внут- ренние документы, был собран материал, необходимый для написания отчета.
В процессе прохождения учебной практики, я приобрел необходимые практические умения и навыки работы, путём непосредственного участия в деятельности изыскательской, проектной и научно-исследовательской работы.
По окончанию учебной практики была достигнута главная цель – применение практи- ческих знаний, полученных в процессе обучения, при решении реальных задач. А также приобретены навыки и исследовательской работы.
В процессе прохождения учебной практики я смог участвовать в процессы выполне- ния работ, ознакомился с принципами организации проектных работ.
Данная практика является хорошим практическим опытом для дальнейшей работы на гостиничном предприятии.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенно- стей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостинич- ного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.
Гостиница «Измайлово Вега» осуществляет свою деятельность в соответствие с суще- ствующими требованиями, при этом учитывая потребности гостей.

28
Список использованных источников
1 ГОСТ Р 50645-2013. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гос- тиниц». Введен 07.01.2013 // Все ГОСТы. – URL: http://docs.cntd.ru/document/5200003 (дата обращения: 23.05.2020).
2 Белоусова, И. С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И. С. Белоусова. // Молодой ученый. - 2015. - № 11 (91). - С.
1183-1185. - URL: https://moluch.ru/archive/91/19419/ (дата обращения: 23.05.2020).
3 Официальный туроператор гостиницы Измайлово, г. Москва ООО «Люкс» [сайт] –
URL: https://gostinitsa-izmaylovo.ru/(дата обращения: 23.05.2020)
4 Исследование персонала номерного фонда // Учебные материалы онлайн. - URL: https://studwood.ru/1021637/turizm/organizatsionnaya_sistema_upravleniya_gostinitsah / дата об- ращения: (23.05.2020).
5 Учредительные документы // Словари и энциклопедии на Академике - URL: https://banks.academic.ru/1849/Учредительные_документы дата обращения:(23.05.2020).
6 Организация обслуживание в гостиницах // Студенческая библиотека онлайн – URL: https://studbooks.net/663886/turizm/organizatsiya_obsluzhivanie_gostinitsah дата обращения:
(23.05.2020).
7 Отель Вега Измайлово // Booking.com - https://www.booking.com/hotel/ru/izmailovo- vega.ru дата обращения: (25.05.2020)
8 Vega Izmailovo Hotel & Convention Center. Официальный сайт [сайт]. – URL: https://www.hotel-vega.ru/ (дата обращения: 25.05.2020).
9 Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе / О.И.Лихтанская // КиберЛенинка – научная электронная библиотека – 2016. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/potrebnosti-klienta-kak-faktor-povysheniya-kachestva- obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 26.05.2020).
10 Тимохина Т.Л.,Организация приема и обслуживания туристов: учебник для сту- дентов вузов / Т. Л. Тимохина. - 3-е изд.,перераб. и доп. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2020
– 352 с. (дата обращения 28.05.2020).