Файл: Учебное пособие по дисциплине итинфраструктура предприятия (курс лекций) Направление подготовки 38. 03. 05 Бизнесинформатика.pdf

145
Рисунок 6. Процессы эталонной модели
Далее будет дано краткое описание каждого из процессов и перечис- лены меры по обеспечению его реализации и контролю качества.
Координация бизнеса и ИТ
Процесс Оценки бизнеса (Business Assessment) позволяет оценить рынок для ИТ-услуг и, основываясь на запросах бизнеса, определить тре- бования, удовлетворение которых дает возможность ИТ-организации вне- сти свой вклад в корпоративную цепь. Работа, выполняемая в рамках это- го процесса, очень важна для реализации ИТ "как бизнеса", а не "внутри бизнеса". Периодические совещания по планированию бизнеса и/или пе- ремены в рамках отрасли могут привести этот процесс в действие, часто предоставляя благоприятные возможности для создания и улучшения ус- луг. Этот процесс требует четкого понимания рынков услуг и взаимосвя- занности с рядом других ИТ-процессов, таких как Управление потребите- лями/клиентами (Customer Management) и Разработка ИТ-стратегии (IT
Strategy Development).
Деятельность по реализации процесса:

Определение сегментов рынка

Определение перспективности услуг

Пересмотр размеров сегментов и потенциала роста

Анализ роли сегмента в общей цепочке

Анализ конкуренции

Подготовка маркетингового анализа
Деятельность по контролю качества:

Определение методологии исследования

Разработка формата анализа и рекомендаций

Создание административных отчетов

146

Непрерывное совершенствование процесса
Управление потребителями
Процесс
Управления потребителями/клиентами
(Customer
Management) позволяет ИТ-организации выступать в роли бизнес- партнера по отношению к свои клиентам, предвосхищая их новые потреб- ности и оценивая степень их удовлетворенности, популяризуя свои услуги и участвуя в совместном решении проблем. Процесс Оценки бизнеса, ана- лизируя рынок и конкуренцию, может использовать информацию о потре- бителях, собранную в рамках процесса Управления потребителями, в то время как материалы процессов Оценки бизнеса и Управления потребите- лями являются основным "топливом" для запуска процесса Разработка
ИТ-стратегии (IT Strategy Development).
Деятельность по реализации процесса:

Развитие маркетинговых связей

Подготовка предложений

Продажа ИТ-услуг

Управление отношениями с потребителями

Исследование потребительского рынка

Выявление перспектив услуг

Проведение рабочих совещаний

Представление новых клиентов
Деятельность по контролю качества:

Определение каналов связи

Разработка процедур представления потребителей

Написание административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Разработка ИТ-стратегии
Процесс Разработки ИТ-стратегии (IT Strategy Development) позво- ляет ИТ-организации определять и устанавливать общую стоимость на свои услуги путем объединения стоимости сегментов рынка, выявленной в рамках процесса Оценки бизнеса. Таким образом, появляется возмож- ность скоординировать планирование бизнеса, ориентированного на по- требителей, с планированием ИТ-бизнеса, что помогает ИТ-организации выработать развитый план достижения своих целей и задач и действовать согласно принятым решениям. Используя информацию, выработанную в рамках процессов Оценки бизнеса и Управления потребителями, этот процесс выстраивает ИТ-стратегию на основе требований потребителей.
Такая стратегия должна включать хорошо разработанную архитектуру ИТ и соответствующие организационные модели. Разработка ИТ-стратегии,
Оценки бизнеса и Управления потребителями (т. е. процессы координации бизнеса и ИТ) будут вынуждены взаимодействовать для выработки ра- циональной ИТ-стратегии. Вместе эти процессы выработают варианты

147 применения и требования, которые будут использоваться как входные данные для процесса Планирования услуг.
Деятельность по реализации процесса:

Определение бюджета ИТ

Проведение стратегического анализа

Выработка и документирование концепции ИТ

Постановка задач ИТ

Определение целей, которые должны быть достигнуты

Определение ключевых факторов успеха, препятствий и огра- ничений

Выбор решений для снабжения ИТ

Определение запускающих технологий

Определение архитектуры ИТ
Деятельность по контролю качества:

Установка процедур бизнес-планирования и контроля ИТ

Определение бизнес-правил для ИТ

Определение организационной структуры ИТ

Разработка политик, стандартов, принципов и процедур ИТ

Определение порядка и критериев выбора приоритетов услуг

Разработка процедур контроля исполнения

Написание административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Проектирование услуг и управление ими
Планирование услуг
Используя результаты процессов группы Координация бизнеса и ИТ
(Business-IT Alignment), процесс Планирования услуг (Service Planning) позволяет определять, отслеживать и управлять услугами, которые могут быть оказаны многочисленным потребителям (например, стандартные ус- луги) и включать их в портфель услуг. При необходимости стандартные услуги могут быть модифицированы (в заказные услуги) в соответствии с запросами того или иного подразделения или ряда потребителей. Этот процесс увеличивает добавленную стоимость ИТ, гарантируя, что услуги, запланированные ИТ-организацией, совпадут с ее возможностями и нуж- дами потребителей. Этот процесс разрабатывает детальные спецификации услуг, которые затем используются всеми другими процессами группы
Проектирования услуг и управления ими (Service Design и Management) на протяжении всего жизненного цикла услуги.
Деятельность по реализации процесса:

Планирование новых стандартных услуг

Проектирование заказных услуг

Проведение анализа риска обслуживания

Определение функциональных требований

148

Анализ дефицита возможностей

Принятие решений о покупке вместо самостоятельной разра- ботки

Оценка эффективности инвестиций в создание услуг

Создание внутренних проектных спецификаций

Создание стратегических альянсов

Оценка воздействия на портфель услуг

Поддержка актуальности услуг

Управление стоимостью услуг

Отказ от устаревших услуг
Деятельность по контролю качества:

Разработка спецификаций услуг

Написание административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Управление уровнем обслуживания
Процесс Управления уровнем обслуживания (Service Level
Management) позволяет ИТ-организации устанавливать, обсуждать, вести мониторинг, составлять отчеты и контролировать уровни обслуживания потребителей в соответствии со стандартными показателями обслужива- ния. Взаимодействие процессов Планирования услуг и Управления уров- нем обслуживания особенно важно. Исходя из подробной спецификации услуг, процесс Управления уровнем обслуживания может определить из- меримые цели уровней обслуживания и их потенциальных потребителей, позволяя руководству по ИТ со временем взять на себя обязательства по соглашениям об уровне обслуживания (SLA). Очевидно, что для успеш- ной работы процессов Планирования услуг и Управления уровнем обслу- живания они должны зависеть от результатов других ИТ-процессов и быть тесно связаны с ними.
Деятельность по реализации процесса:

Оценка специфических требований к услугам

Сравнение требований со стандартными услугами

Определение потребности в заказных услугах

Переговоры и составление соглашения об уровне обслужива- ния

Установка цикла исследования эффективности услуги

Анализ эффективности услуги с ориентированным на потреби- теля уровнем

Создание отчетов потребителей

Проведение исследования эффективности услуги

Выработка предложений об улучшении услуги (ориентирован- ных на конкретных клиентов)

149
Деятельность по контролю качества:

Определение приоритетов уровней услуг

Контроль версий SLA

Написание административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Управление безопасностью
Процесс Управления безопасностью (Security Management) позволя- ет ИТ-организации определять, отслеживать и следить за уровнем безо- пасности корпоративной информации и услуг. Этот процесс отвечает за исполнение, контроль и техническое обслуживание всей инфраструктуры безопасности. Все услуги (текущие, вновь разработанные и запланирован- ные) должны придерживаться строгих корпоративных стандартов, касаю- щихся безопасности информации. В наш век электронной коммерции безопасность данных чрезвычайно важна.
Деятельность по реализации процесса:

Усиление корпоративной политики безопасности (в сфере ИТ)

Обеспечение осведомленности в вопросах безопасности

Анализ недостатков в системе безопасности

Оценка рисков

Проверка безопасности

Анализ инцидентов, связанных с системой безопасности

Помощь в решении вопросов безопасности, возникших в дру- гих ИТ-процессах

Установление отношений с поставщиками (касающихся безо- пасности)
Деятельность по контролю качества:

Разработка процедур безопасности (включая контроль вирусов)

Выбор системы и/или средств безопасности

Написание административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Управление доступностью
Процесс Управления доступностью (Availability Management) позво- ляет ИТ-организации определять, отслеживать и контролировать доступ- ность услуг, а также управлять влиянием поставщиков на общую доступ- ность услуг. Необходимо отметить, что доступности систем и сетей явля- ются жизненно важными компонентами доступности услуг. Специфика- ции услуг, разработанные в процессе их планирования, пересматриваются и анализируются в рамках процесса Управления доступностью и, в случае необходимости, модифицируются с учетом требований к доступности.
Соглашения SLA должны отображать согласованное представление о про- гнозируемом использовании услуг и о том, как услуги будут поставляться в случае бедствия (например, вне офиса, при возникновении угрозы и т.

150 п.), какие типы непредвиденных обстоятельств предусмотрены ИТ- организацией (например, хранимый запас резервных компонентов и т.п.).
Процесс Управления доступностью предоставит эту важную информацию процессу Управления уровнем обслуживания для разработки соглашений
SLA.
Деятельность по реализации процесса:

Определение требований к надежности и доступности услуг

Определение непредвиденных обстоятельств

Анализ риска, связанного с доступностью услуг

Проведение анализа недостатков (доступности)

Разработка рекомендаций по покупкам в сравнении с самостоя- тельными разработками (обеспечения доступности)

Разработка спецификации на закупку и разработку (обеспече- ние доступности)

Налаживание отношений с поставщиками

Анализ доступности услуг

Подготовка предложений по улучшению обслуживания (по- вышение доступности)

Анализ поставщиков

Проверка работы в случае непредвиденных обстоятельств
Деятельность по контролю качества:

Разработка порядка взаимодействия с поставщиками

Создание стандартного плана на случай непредвиденных си- туаций

Написание административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Управление мощностью
Процесс Управления мощностью (Capacity Management) позволяет
ИТ-организации определять, отслеживать и контролировать мощность служб, проверяя их готовность удовлетворить запросы потребителей. Не- обходимо отметить, что понятия "мощность систем" и "мощность сетей" являются жизненно важными "компонентами" общей мощности обслужи- вания. Информация о мощности обслуживания также является критически важной для успешного предоставления новых услуг и заключения согла- шений об уровне обслуживания, поэтому данный процесс связан с про- цессами Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания при- мерно так же, как и в случае с Управлением доступностью.
Деятельность по реализации процесса:

Инвентаризация ресурсов обслуживания

Описание объемов работ и запросов на обслуживание

Конфигурация профиля мощности обслуживания

Определение требований к мощности обслуживания

151

Проведение анализа недостатков (мощности обслуживания)

Разработка рекомендаций по покупкам в сравнении с самостоя- тельной разработкой (мощностей обслуживания)

Разработка спецификаций на покупку и разработку (мощностей обслуживания)

Анализ загрузки

Улучшение обслуживания (повышение мощности)

Обработка запросов на обслуживание
Деятельность по контролю качества:

Создание системы планирования мощности обслуживания

Разработка показателей оценки мощности обслуживания

Составление административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Управление стоимостью
Процесс Управления стоимостью (Cost Management) позволяет ИТ- организации определять стоимость и распределение расходов на поддерж- ку бюджета служб и возмещение затрат. Этот процесс отслеживает и кон- тролирует распределение фактических затрат по услугам и их потребите- лям. В его рамках также взимается плата с потребителей за обслуживание.
Для каждого процесса очень важно отслеживать общие затраты и переда- вать эту информацию в процесс Управления стоимостью. В свою очередь, процесс Управления стоимостью должен взаимодействовать с процессами группы Координация бизнеса и ИТ для согласования бюджета и с процес- сами Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания для со- ставления сметных калькуляций.
Деятельность по реализации процесса:

Калькуляция ожидаемой стоимости обслуживания

Анализ планируемых доходов

Формирование бюджета обслуживания

Анализ использования и стоимости услуг

Предложения по улучшению обслуживания (стоимость)

Калькуляция и выставление счетов потребителям

Прием платежей

Отслеживание финансовых активов

Расчет совокупной стоимости владения
Деятельность по контролю качества:

Создание системы распределения затрат

Стимулирование эффективного использования услуг

Создание системы управления стоимостью

Установка норм оценки инвестиций

Составление административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса

152
Разработка и развертывание услуг
Создание и тестирование
Этот процесс позволяет ИТ-организации разрабатывать и утвер- ждать функциональные версии компонентов, услуг или сквозного обслу- живания, а также документировать инструкции для воспроизводства ра- бочих копий. После завершения работ по разработке спецификаций услу- ги будет задействован процесс Создания и тестирования (Build and Test) для приобретения необходимых компонентов, блоков (в некоторых случа- ях) и/или функций обслуживания (таких, как программы резервного со- хранения данных, Web-средства и т. п.) или даже законченных решений для сквозного обслуживания (например, SAP Financials и т. п.). После ус- тановки компоненты, функции или средства сквозного обслуживания должны быть тщательно протестированы. Этот процесс, среди прочих, взаимосвязан с процессами Управления изменениями. Управления конфи- гурацией и Ввода в эксплуатацию. (Заметьте, что немаловажной частью этого процесса является тестирование на соответствие нормам и полити- кам безопасности).
Деятельность по реализации процесса:

Приобретение компонентов

Разработка норм обеспечения приложениями

Разработка приложений

Сертификация оборудования/программного обеспечения

Установка механизмов поддержки и контроля

Разработка планов и процедур тестирования

Запуск прототипа

Тестирование прототипа

Запуск опытного образца

Тестирование опытного образца

Запуск пилотного образца

Тестирование пилотного образца

Процедуры получения документов

Разработка процедур поддержки

Планирование обучения

Разработка учебных материалов

Разработка "рабочих чертежей" ("плана производства")
Деятельность по контролю качества:

Составление административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Ввод в эксплуатацию
Выполнение процесса Ввода в эксплуатацию (Release to Production) позволяет ИТ-организации создавать одну или несколько рабочих копий нового или модернизированного компонента, служебной функции или

153 средства сквозного обслуживания для определенного клиента, основыва- ясь на подробном производственном плане, называемом здесь "мастер- планом". Закупаются необходимые компоненты, и производственная ко- пия устанавливается в рабочую среду, тестируется и запускается для ис- пользования клиентом (с которого уже можно взимать платежи). Процесс
Ввода в эксплуатацию взаимодействует с процессами Создания и тестиро- вания, Управления изменениями и Управления конфигурацией так же, как и остальные процессы модели.
Деятельность по реализации процесса:

Закупка ресурсов

Обучение персонала и поставщиков

Сборка компонентов

Распределение компонентов

Создание механизмов поддержки и контроля обслуживания

Реализация компонентов, служебных функций или сквозного обслуживания

Администрирование программного обеспечения

Обучение клиентов

Разработка сценариев эксплуатационных испытаний

Проведение эксплуатационных испытаний

Организация приемосдаточных испытаний

Проведение приемосдаточных испытаний

Активизация обслуживания
Деятельность по контролю качества:

Составление административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Управление операциями
Управление операциями (Operations Management) это не единый процесс, а скорее набор различных задач и процедур, которые позволяют
ИТ-организации осуществлять повседневную деятельность, необходимую для обеспечения обслуживания в соответствии с согласованными уровня- ми. В основном они помогают ИТ-организации "управлять" производст- венной средой, обеспечивающей работу служб. Этот процесс тесно связан с процессами Управления инцидентами (включая Службу технической помощи) и Управления проблемами, которые обмениваются ценной ин- формацией. Также этот процесс взаимодействует с процессами Управле- ния изменениями и Управления конфигурацией.
Деятельность по реализации процесса:

Составление графика производства

Контроль состояния ресурсов

Управление очередями вывода и печати

Управление резервным копированием

154

Администрирование клиентов, серверов, сетей

Администрирование пользователей

Администрирование IP-адресов

Администрирование баз данных

Управление инфраструктурой передачи речи

Поддержка безопасности среды ИТ-инфраструктуры

Координация превентивного технического обслуживания

Отслеживание данных о стоимости поставляемых услуг

Отслеживание контрольных параметров обслуживания
Деятельность по контролю качества:

Утверждение и поддержание эксплуатационных стандартов

Стимулирование эффективной эксплуатации

Управление компьютерами

Составление административных отчетов

Непрерывное совершенствование процесса
Управление инцидентами
Процесс Управления инцидентами (Incident Management) носит ре- активный характер. Его часто называют службой технической помощи.
Он направлен на быстрое восстановление обслуживания путем устранения неполадок, возникающих в инфраструктуре. Задача процесса Управления инцидентами (Incident Management) - свести к минимуму случаи прерыва- ния обслуживания. Он играет роль повседневного интерфейса общения между клиентами и поставщиками услуг, что делает его жизненно необ- ходимым для успешного управления удовлетворенностью потребителей.
Процесс можно охарактеризовать как сочетание обработки обращений и эффективной поддержки первого, второго и третьего уровней. С ним тес- но связаны процессы Управления изменениями и Управления конфигура- цией.
Деятельность по реализации процесса:

Прием обращений

Регистрация инцидента

Классификация инцидентов

Определение приоритетов

Изоляция неполадок

Эскалация инцидента (внутри процесса и/или на уровень адми- нистрации

Отслеживание истории инцидентов

Удаление неполадок

Уведомление клиентов

Закрытие дела
Деятельность по контролю качества:

Разработка структуры службы помощи