Файл: Учебное пособие по дисциплине итинфраструктура предприятия (курс лекций) Направление подготовки 38. 03. 05 Бизнесинформатика.pdf

170 вышеприведенных примеров видно, что аварии в системе и простои по- ставленных перед ней задач ни в коем случае не являются ситуациями, ко- торые следует игнорировать. Стоимость простоев высока и представляет- ся весьма разумным, что необходимые затраты на повышение надежности эксплуатации, сокращение времени простоев информационной системы, организацию квалифицированного технического обслуживания можно рассматривать как эффективное вложение средств организации, позво- ляющее сократить, а порой и значительно возможные финансовые потери.
Хочется обратить внимание еще на один момент, косвенно связанный с финансовыми затратами компании. На этапе эксплуатации информационной системы часто возникают ситуации, когда ресурсов системы, необходимых для исполнения поставленных перед ней задач, становится недостаточно. Наиболее часто это происходит в случаях:

увеличения объемов исполняемых задач;

модификации прикладной части;

увеличения объемов хранимой системой информации.
Дефицит ресурсов выражается в замедлении исполняемых задач, в повышенной частоте сбоев системы, например, из-за нехватки дискового пространства для хранимых данных, повышенной загруженности сети.
Однако столь очевидное в таком случае решение по расширению возмож- ностей системы путем приобретения нового оборудования или комплек- тующих (памяти, дисков, процессоров) не всегда оправдывает себя. К то- му же такая ситуация всегда случается "неожиданно", а экстенсивный подход прямого наращивания вычислительных мощностей весьма дорого- стоящий.
Возможно, что у информационной системы есть резерв производи- тельности, но он не использован в силу неоптимальных настроек, или сис- тема прогружена в результате нецелевого ее использования пользователя- ми или наличия информационного "мусора" на дисках. В этом случае по- вышение производительности может быть достигнуто квалифицирован- ными действиями обслуживающего персонала, что существенно снизит затраты на приобретение нового оборудования. Хотя, конечно, и прямым наращиванием мощности можно добиться временного решения возник- ших проблем с ресурсами.
Даже простые приведенные выше примеры показывают, что наличие квалифицированного технического обслуживания на этапе эксплуатации информационной системы является необходимым условием для исполне- ния поставленных перед ней задач, а ошибки при обслуживании могут выражаться в явных или в косвенных финансовых потерях, сопоставимых со стоимостью самой информационной системы.
Ответив на вопрос — для чего нужно техническое обслуживание, мы перейдем к не менее интересным вопросам — а, собственно, что пред-

171 ставляет собой гарантийное и техническое обслуживание? В чем разница между предлагаемыми наборами услуг различных компаний, на что стоит обращать особое внимание?
2. Что такое гарантия
Каждый производитель техники, российский или зарубежный, пред- лагает вместе с продаваемым оборудованием некоторый пакет услуг, на- зываемый гарантийным обслуживанием. Что же в общем случае представ- ляет из себя гарантия?
Гарантия — это обязательство производителя оборудования в
течение определенного периода времени устранять возможные произ-
водственные дефекты, которые в любой, даже самой совершенной, на
первый взгляд, технике иногда все же присутствуют.
Несмотря на испытанность используемых технологий производства, многократный контроль качества выпускаемой продукции — процент брака всегда существовал и будет существовать. Даже если на сегодняш- ний момент он составляет десятые доли процента, никто из покупателей не хочет оказаться один на один с только что приобретенной, но, тем не менее, уже вышедшей из строя техникой. Поэтому для повышения уве- ренности потребителя в качестве предоставляемой продукции и для обес- печения этого качества на практике, (а не только на словах) производите- ли предоставляют гарантию.
Гарантийное обслуживание у разных производителей сильно разли- чается как для отдельных категорий, так в некоторых случаях даже для отдельных единиц выпускаемой техники. Вся информация о предостав- ляемой гарантии, как правило, размещается на общедоступных веб-сайтах производителей и обязательно прилагается в виде буклетов с каждой по- ставляемой единицей товара. Однако, чем больше корпорация, чем боль- ше ассортимент предлагаемых ей товаров, тем более запутанной и слож- ной для простого потребителя является информация о предоставляемой гарантии. Иногда описание гарантийных условий обслуживания достигает нескольких десятков страниц, написанных мелким и убористым почерком.
Что же все-таки дает потребителю гарантия, какие параметры гарантии являются стандартными для большинства производителей, на что стоит обращать особенное внимание и что является на наш взгляд наиболее су- щественным?
Во-первых, любая гарантия является абсолютно бесплатным прило- жением к проданной технике. Если за услугу, пусть даже жизненно важ- ную, нужно заплатить отдельные деньги, то при всем разнообразии рус- ской и английской терминологии правильней всего называть такую услугу
— дополнительным или просто техническим обслуживанием.

172
Во-вторых, любая гарантия имеет срок действия — период времени, в течение которого производитель обязуется выполнять тот или иной пе- речень работ по устранению возможных неполадок. Как правило, срок га- рантии кратен 1 году и составляет от 1 до 5 лет. При этом особое внима- ние стоит обратить и на то, какой момент производитель считает датой начала гарантии, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, "неожиданно- го" окончания срока гарантии в самый неподходящий момент. Здесь си- туация сильно зависит от производителя оборудования, но большинство производителей все-таки придерживаются той практики, что гарантия на "легкую" технику начинается с момента ее приобретения, в то время как гарантия на "тяжелые" системы начинается только после того, как такая система проинсталлирована квалифицированным специалистом непосред- ственно на площадке Заказчика.
В-третьих, существенным вопросом является, на что распространя- ется гарантия. Как правило, объемность гарантийных буклетов связана с перечнем исключений того, что не попадает под гарантийное обслужива- ние для данной единицы техники. Здесь производители, как правило, не отличаются разнообразием, и ограничения по срокам и условиям гарантии распространяются на расходные материалы (дискеты, CD-ROM'ы, ленточ- ки), соединительные шнуры и кабели, батарейки и элементы питания, до- кументацию, программное обеспечение и пр. Однако бывают и весьма оригинальные подходы, когда срок действия гарантии на наиболее отка- зываемые компоненты системы (например, блоки питания или диски) су- щественно ниже, чем срок гарантии на всю систему в целом.
В-четвертых, перечень услуг, которые выполняются в рамках гаран- тии, как мы уже сказали выше, бесплатен для потребителя, а фактически производится силами и за счет производителя или продавца оборудова- ния. В последнее время конкуренция на рынке производителей оборудо- вания настолько обострилась, что одним из основных факторов, обеспе- чивающих конкурентное преимущество, является именно этот набор бес- платных гарантийных услуг, который предоставляется на ту или иную технику. За подробной информацией о перечне услуг лучше всего обра- щаться непосредственно на сайт производителя, например:
Sun Microsystems: http://ru.sun.com/win/service/warranty/index.html
Hewlett Packard: http://www.support.hp.ru/warranty/
IBM: http://www.ibm.com/support/ru/
Что делается в рамках гарантии? Как правило, это только замена неисправного компонента на исправный при наступлении гарантийного случая. Однако бывают и приятные исключения, когда в рамках гарантии
Вам не только поменяют диск, но и проинсталлируют заново операционную систему или проверят работоспособность всей системы в целом. К сожалению, такие исключения становятся все большей

173 редкостью, но это вполне объяснимо. Большая сложность и критичность систем предполагает все большую квалификацию специалистов, осуществляющих гарантийное и техническое обслуживание, все большее время на восстановление полной функциональности системы после аварийного сбоя, все более индивидуальный подход к каждой системе в отдельности, а это уже задача технического обслуживания, а никак не бесплатной гарантии.
Где осуществляется гарантия? Здесь существует два варианта — либо сервисный инженер при наступлении гарантийного случая приедет к вам на площадку и проведет все необходимые работы по диагностике, ремонту или замене непосредственно у вас, либо вам придется везти неисправный компонент, а то и все оборудование целиком в сервисный центр самостоятельно. Первый вариант, естественно, для потребителя является наиболее предпочтительным, и, как правило, все "тяжелые" и сложные системы обслуживаются по гарантии непосредственно на месте их эксплуатации, однако, точный ответ на вопрос "где?" может дать только производитель оборудования или официальный партнер данного производителя на российском рынке.
И, наконец, когда осуществляется гарантия? Это один из самых тон- ких и поэтому важных моментов, на который всегда стоит обращать вни- мание, если Вы не хотите неприятных неожиданностей.
Первый момент — для того, чтобы получить гарантийные услуги, вновь приобретенное оборудование необходимо зарегистрировать. Как правило, это должен сделать сам покупатель, для чего существует два способа: по старинке заполнить прилагаемую к оборудованию регистра- ционную карточку и отправить ее по указанному на ней адресу или, ис- пользуя преимущества современных технологий, зайти на сайт произво- дителя и произвести регистрацию оборудования через Интернет. Иногда, особенно при проведении инсталляционных работ силами поставщика оборудования или производителя, такую регистрацию осуществляет не покупатель, а специалисты поставщика или производителя. Но в данным случае нелишним будет поинтересоваться, а то и проверить, была ли про- изведена такая регистрация, ведь в конце концов это необходимо именно вам. Чем грозит отсутствие должной регистрации? С одной стороны, ни- чего страшного не произойдет, если вы зарегистрируете оборудование позже, например, при наступлении гарантийного случая. Гарантии вас на основании отсутствии регистрации не лишат. Но, с другой стороны, это может привести к тому, что срок решения вашей проблемы будет сущест- венно увеличен при первом обращении, так как, например, в сервисном центре производителя оборудования не была зарезервирована нужная Вам деталь или процедура регистрации согласно внутренним правил произво- дителя требует участия нескольких внутренних подразделений, что, соот-

174 ветственно, занимает время. Поэтому для наиболее эффективного исполь- зования всего, что предоставляется в рамках гарантии стоит заблаговре- менно побеспокоиться о должной ее регистрации.
Второй момент — гарантийное обслуживание осуществляется толь- ко, если не были нарушены правила эксплуатации оборудования. Как пра- вило, поставщик или производитель оборудования имеет право отказать в гарантийном обслуживании, замене или ремонте, если имели место:

несоблюдение покупателем условий эксплуатации, изложен- ных в инструкциях производителя по эксплуатации оборудования;

механические повреждения оборудования, возникшие по вине покупателя, в том числе в результате несоблюдения правил транспорти- ровки;

перемещение оборудования без должного надзора со стороны авторизованных производителем специалистов, когда производитель про- информировал покупателя о необходимости такого надзора;

внесение изменений или модификаций в гарантийное оборудо- вание, попытка ремонта оборудования без одобрения авторизованных производителем специалистов;

несоблюдение имеющихся у покупателя требований произво- дителя в части поддержки минимального уровня конфигурации или об- новления версий систем или программного обеспечения;

ненадлежащее использование или нарушение правил произво- дителя по использованию оборудования по халатности персонала покупа- теля.
Возможны и другие причины отказа в гарантийном обслуживании, о чем в обязательном порядке информируют соответствующие инструкции.
И третий момент — никто из производителей оборудования за са- мым редчайшим исключением не гарантирует сроков замены по гарантии.
Это весьма критичный момент для любой эксплуатируемой системы. Вы- ход из строя критичного компонента, скажем на сервере, может привести к полной остановке работы бизнес-задачи, а сроки устранения неисправ- ности могут исчисляться часами и днями, а в некоторых случаях даже не- делями, просто потому, что процедура гарантийной замены может подра- зумевать отправку неисправного компонента на завод для его тестирова- ния, ремонта или предоставления нового опять же с заводского склада в
Европе. И если для европейских потребителей ввиду открытости их гра- ниц, такая процедура, даже в самом неблагоприятном случае, вряд ли зай- мет больше недели, то для российских пользователей с учетом необходи- мого времени на доставку и таможенные процедуры — это может занять и больше месяца.