Файл: Учебное пособие по дисциплине итинфраструктура предприятия (курс лекций) Направление подготовки 38. 03. 05 Бизнесинформатика.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 404
Скачиваний: 6
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
175
Для большей наглядности приведем сводную таблицу особенностей оказания гарантийных услуг (таблица 5). Мы ни в коей мере не претенду- ем на ее полноту и абсолютность, в каждом конкретном случае необходи- мо консультироваться у производителя или авторизованных производите- лем компаний, однако, такая таблица, на наш взгляд, поможет лучше по- нять, что из себя все-таки представляет гарантийное обслуживание.
Несколько слов хочется сказать о гарантии на программное обеспе- чение. В отличие от гарантии на оборудование, гарантия на программное обеспечение, как правило, ограничивается заверениями со стороны произ- водителя, что покупаемое программное обеспечение выполняет все заяв- ленные в технической документации функции, однако жестких гарантий на сроки исправления замеченных недостатков, если таковые будут иметь место, не даст ни один из производителей программного обеспечения.
Таблица 5.
Особенности оказания услуг в гарантийный период
Что включает гарантия Как правило, только замены неисправных компонентов оборудования и телефонные консультации
Сроки гарантии
Иногда отдельные компоненты оборудования могут иметь меньший срок гарантии, чем все оборудование в целом "Горячая линия"
Как правило, по рабочим дням в рабочие часы (пн. - пт. с 9-00 до 18-00)
Приоритеты обслужи- вания
Всегда преимущество контрактных обязательств над гарантийными
Замена неисправных компонентов
Нет гарантии по срокам замены
Наличие склада в Рос- сии
Некоторые компоненты или оборудование целиком за- меняются со склада в Европе
Визиты на площадку, где установлено обо- рудование
Как правило, включены только для "тяжелой" техники
В рамках новых версий или подверсий, как правило, исправляется большинство замеченных неполадок, но сроки их выхода не всегда удает- ся спрогнозировать заранее. И это понятно, так как в отличие от произ- водства оборудования, создание программного обеспечения — процесс гораздо более творческий. Стандартная в общепринятом смысле гарантия в случае приобретения программного обеспечения распространяется толь- ко на носитель программного обеспечения, который подлежит обмену за достаточно быстрый срок.
В заключение хочется сказать о том, что практика показывает — ка- кой бы уровень гарантии на оборудование и программное обеспечение не
176 предоставлялся производителем, рассчитывать, что все проблемы будут решены в рамках гарантии качественно и, самое главное, быстро — это значит обманывать в первую очередь самого себя. Гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг. Покупателю, особенно в лице руководителя эксплуатирующего подразделения, на практике необходим больший и весьма конкретный комплекс услуг, по- зволяющий эффективно эксплуатировать информационную систему и оперативно решать возникающие проблемы.
1 ... 7 8 9 10 11 12 13 14 15
3. Программы технического обслуживания
В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя.
Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать га- рантийное обслуживание. Но так как развитие любого продукта или услу- ги идет от простого к сложному, то начнем описание со стандартных про- грамм технического обслуживания, предлагаемых большинством сервис- операторов.
Стандартные программы технического обслуживания
В первую очередь стоит сказать, что за основу стандартных про- грамм обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по техническому обслуживанию в те- чение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стан- дартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происхо- дит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным парамет- рам их предоставления.
Какие услуги являются стандартными для большинства программ технического обслуживания? Не претендуя на полноту предоставляемых данных, с большой долей уверенности можно сказать, что стандартный набор включает в себя такие услуги как:
"Горячая линия" — телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программ- ного обеспечения. В рамках программ обслуживания специалисты сер- висного центра проконсультируют по вопросам администрирования обо- рудования и операционной системы, управляющего и прикладного про- граммного обеспечения, окажут помощь в первичной диагностике неис- правностей и проведении восстановительных работ. Для удобства преду-
177 смотрены возможности подачи запросов как по телефону, так и по факсу или электронной почте. Стандартные условия программ обслуживания предусматривают возможность обращения в сервисный центр с 9:00 до
18:00 по рабочим дням. В зависимости от потребностей и пожеланий За- казчика возможно расширение режима обслуживания вплоть до круглосу- точного (24х7).
Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов обору- дования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспе- чивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудова- ния и компонентов в зависимости от приобретаемой программы может осуществлять как специалистами сервисного центра, так и специалистами покупателя программы (малобюджетные варианты программ обслужива- ния).
Визит специалиста сервисного центра на площадку, где установ- лено оборудование, для проведения диагностики и ремонтно- восстановительных работ. Время обслуживания зависит от уровня приоб- ретаемой программы - от обслуживания по рабочим часам в рабочие дни
(8х5), до обслуживания в круглосуточном режиме (24х7).
Предоставление новых версий программного обеспечения и про- граммных коррекций (patches). Производители программного обеспечения в рамках существующей версии программного обеспечения могут выпус- кать так называемые программные коррекции (patches), позволяющие уст- ранить обнаруженные программные ошибки. Все программы обслужива- ния, как правило, включают предоставление новых версий поддерживае- мого программного обеспечения и соответствующей технической доку- ментации. Специалисты сервисного центра проведут консультации по но- вым функциональным возможностям последней версии программного обеспечения, по вопросам целесообразности использования новой версии для решения текущих задач и вопросам, связанным с планированием пе- рехода на новую версию. В рамках программ обслуживания осуществля- ется рассылка необходимых программных коррекций и предоставляются телефонные консультации по их установке.
Несмотря на похожесть стандартного набора услуг на вышеописан- ное гарантийное обслуживание, есть ряд существенных отличий, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг.
Во-первых, любые контрактные обязательства (а программы техни- ческого обслуживания предполагают наличие контракта между потреби- телем и сервисным центром) подразумевают обязательное формирование склада запчастей либо на базе сервисного центра компании, предостав- ляющей данную услугу, либо на базе российского сервисного центра ком- пании- производителя. Естественно, что такой склад запчастей формиру-
178 ется не под данный конкретный контракт, а под ряд контрактов на обслу- живание однотипного оборудования. Однако с большой (хотя и не 100- процентной) вероятностью, в случае выхода из строя обслуживаемого оборудования, необходимая запчасть будет предоставлена покупателю программы обслуживания, как правило, в течение 1-2 рабочих дней.
Во-вторых, контрактные программы подразумевают возможность определения приоритета размещаемых заявок на обслуживание. Возмож- ность определения приоритета исполнения заявки в зависимости от кри- тичности возникшей проблемы позволяет значительно уменьшить сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций.
И, наконец, в-третьих, любой запрос по сервисному контракту будет всегда исполняться с более высоким приоритетом, чем гарантийные обя- зательства. Сервисный инженер приступит к решению гарантийного за- проса только в том случае, если у него нет открытых запросов по контрак- там, требующих немедленного вмешательства. Кстати, этот момент и яв- ляется причиной того, что многие компании, описывая гарантийные усло- вия, стараются уйти не только от точных сроков замены, но даже и от точ- ных сроков реакции. Кто платит деньги — тот и заказывает музыку.
Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги яв- ляются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с обслуживаемой системой уже что-то про- изошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что обслуживаемая система в течение некоторого времени будет простаивать. А наличие кон- тракта на техническое обслуживание позволяет лишь сократить время простоя системы.
В настоящее время стало стандартом при обслуживании высококри- тичных систем включать одну или несколько проактивных услуг, позво- ляющих не столько сократить время простоя системы, сколько предотвра- тить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реали- зованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мо- ниторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая система, для проведения следующих работ:
контроля технического состояния и конфигураций поддержи- ваемого оборудования;
анализа корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;
установки рекомендованного набора программных коррекций
(patches) обслуживаемого программного обеспечения;
179
консультаций специалистов Заказчика по вопросам настройки базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.
Структура стандартной программы обслуживания представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Стандартные программы обслуживания
Расширенные программы технического обслуживания
Весь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается большинством сервисных организаций. Однако, как показы- вает практика, для обслуживания критичных и высококритичных систем этого недостаточно. Поэтому компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, предлагают дополнительные ус- луги, делающие техническое обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний - производителей вследствие того, что областью их компетенции в первую очередь является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпора- тивных программ обслуживания.
Решение задач интеграционного характера для обеспечения совме- стной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения от разных компаний-производителей включает:
эскалацию вопросов по проблемам совместной работы произ- водителям оборудования и программного обеспечения;
изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;
согласование настроек оборудования и программного обеспе- чения от разных производителей;
180
проведение базового тестирования совместной работоспособ- ности оборудования и программного обеспечения от разных производите- лей для подтверждения характеристик работы, заявленных производите- лями.
Плановые модификации (переконфигурации) системы в части об- служиваемого оборудования и программного обеспечения включают:
предварительное планирование и согласование с эксплуати- рующим подразделением действий, необходимых для модификации сис- темы;
проведение модификации (переконфигурации) обслуживаемой системы;
контроль технического состояния во время осуществления мо- дификации;
тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации.
Кроме того, гибкость расширенных программ обслуживания прояв- ляется в том, что время обслуживания подбирается исключительно исходя из режима работы и потребностей обслуживаемой информационной сис- темы. Так, например, реактивное обслуживание может предоставляться по рабочим дням с 9-00 до 23-00, а все проактивные мероприятия могут про- водиться в выходные дни, когда нагрузка на обслуживаемую систему ми- нимальна.
Однако ни стандартное, ни даже расширенное техническое обслужи- вание не обеспечат непрерывность функционирования, предупреждение и минимизацию вероятности возникновения нештатных ситуаций, а также быстрое восстановление функциональности в случае возникновения ава- рий для высококритичных информационных систем, состоящих из десят- ков приложений и серверов, большинство из которых исполняют бизнес- задачи в режиме 24х7. Также малопригодными являются стандартные и расширенные программы технического обслуживания для регионально распределенных высококритичных информационных систем, совокупный объем оборудования которых исчисляется сотнями.
Техническое обслуживание в этих случаях является необходимой, но не достаточной составляющей комплекса мер, направленных, в первую очередь, на повышение надежности и сокращение количества и продолжительности незапланированных простоев обслуживаемых систем.
О том, какие услуги могут быть предложены для больших и высококритичных систем и пойдет речь в следующих двух разделах данной статьи.
Структура расширенной программы обслуживания представлена на рисунке 2.
181
Рисунок 2. Расширенные программы обслуживания
Обслуживание высококритичных систем
Эффективная эксплуатация большой высококритичной системы предполагает не только наличие услуг расширенного технического об- служивания, но и ряд услуг, которые по праву можно отнести к услугам консалтингового характера. Однако эффективность использования всех предлагаемых услуг, в первую очередь, зависит от того, насколько точно описаны текущие требования к эксплуатации и планы развития всей IT- инфраструктуры компании.
Комплексное обслуживание высококритичных систем — вещь стро- го индивидуальная, поэтому в качестве примера рассмотрим компанию, требования к эксплуатации информационной системы в которой кратко можно сформулировать так:
центральные задачи серверного комплекса по уровню критич- ности можно разделить на три уровня: высококритичные и критичные за- дачи, обслуживающие основные бизнес-процессы компании, и низкокри- тичные задачи, обслуживающие вспомогательные бизнес-процессы или предназначенные для тестирования критичных задач и работы разработ- чиков систем;
режим работы всех систем серверного комплекса, обслужи- вающих центральные задачи — круглосуточный (24х7). Однако в зависи- мости от критичности решаемых ими задач требования по надежности и, в частности, допустимые времена простоя систем различны;
постоянное увеличение новых проектов (эксплуатируемых за- дач) сильно повышает сложность системы и вносит разнородные требова- ния по эксплуатации;
существует потребность в периодическом тестировании раз- личных вариантов функционирования систем (в т.ч. резервных), что в на-
182 стоящий момент трудновыполнимо из-за отсутствия адекватного по про- изводительности тестового стенда;
штатные специалисты, занятые обслуживанием серверного комплекса, обладают высокой квалификацией. Однако темпы роста объе- мов и сложность текущих задач иногда создают проблемы, связанные с недостаточностью количества штатных специалистов.
В качестве решения для повышения надежности и эффективности функционирования серверного комплекса, а также для оптимизации экс- плутационных расходов в данном случае может быть предложен следую- щий комплекс организационно-технических мер.
Регламентные мероприятия:
А) Инвентаризация оборудования и программного обеспечения сер- верного комплекса.
Инвентаризация оборудования и программного обеспечения позво- лит создать и поддерживать актуальную карту системотехнических ресур- сов, необходимую при оценке их достаточности для обеспечения требуе- мой надежности систем, а также для выбора оптимального пути развития информационной системы и оценки объемов необходимых инвестиций.
Работы по инвентаризации включают в себя:
создание инвентаризационной базы оборудования, программ- ного обеспечения, лицензий на использование программного обеспечения и базы конфигураций;
составление карты мест нахождения оборудования и про- граммного обеспечения;
классификация и привязка прикладных задач к оборудованию;
создание и внедрение регламентов внесения изменений для вы- сококритичных систем и учета их в инвентаризационной базе и базе кон- фигураций;
ежемесячное уточнение инвентаризационной базы и базы кон- фигураций для высококритичных систем;
ежегодная сверка инвентаризационной информации и базы конфигураций.
Б). Документирование систем и оптимизация конфигураций обору- дования и программного обеспечения серверного комплекса
При проектировании любой развивающейся системы нельзя заранее спланировать всех особенностей ее развития. Любая большая система по мере роста будет стремиться "уйти" из оптимального состояния. Регуляр- ный контроль изменений конфигураций оборудования и программного обеспечения, контроль текущей производительности и других параметров работы систем позволит не только своевременно определять образование "узких мест" серверного комплекса, ограничивающих его производитель-