Файл: Учебное пособие по дисциплине итинфраструктура предприятия (курс лекций) Направление подготовки 38. 03. 05 Бизнесинформатика.pdf

183 ность и устойчивость, но и повышать надежность системы с помощью оп- тимизации текущих конфигураций. Работы по документированию и опти- мизации включают в себя:

создание первоначального комплекта эксплуатационной и про- ектной документации на системы;

создание и внедрение регламентов внесения изменений в ком- плект эксплуатационной и проектной документации для высококритич- ных систем;

проведение модификаций комплекта эксплуатационной и про- ектной документации;

проведение первоначальной оптимизации конфигураций сис- тем;

контроль и анализ параметров работы систем и при необходи- мости проведение дополнительных оптимизаций конфигураций.
В). Разработка, документирование и внедрение основных регламен- тов
Разработка, документирование и внедрение регламентов и инструк- ций работы штатных специалистов компании и их взаимодействия с внешними обслуживающими организациями повысит эффективность экс- плуатации информационной системы, создаст отлаженный и контроли- руемый механизм использования человеческих ресурсов, а также обеспе- чит согласованное и быстрое проведение работ по восстановлению систе- мы в аварийных ситуациях.
Г). Выполнение рутинных административных работ
Выполнение рутинных административных работ силами специали- стов сервисного центра позволит эффективнее использовать высококва- лифицированных штатных специалистов компании, а также компенсиро- вать возможную нехватку штатных специалистов при росте объемов рег- ламентированных рутинных работ. Административные работы, выпол- няемые специалистами сервисного центра, включают в себя:

ежедневное проведение регламентного мониторинга событий и текущего состояния высококритичных систем;

периодический контроль появления новых патчей и версий программного обеспечения, установка необходимых обновлений/патчей на высококритичные системы;

периодическое внесение изменений в высококритичные систе- мы и учет соответствующих изменений в инвентаризационной базе и базе конфигураций.
Содержание обслуживания высококритичных систем представлено на рисунке 5.3.

184
Рисунок 3. Обслуживание высококритичных систем
Разовые мероприятия:
А) Построение централизованной системы мониторинга состояния системы
Создание централизованной системы мониторинга информационных ресурсов позволит автоматизировать сбор конфигурационной информа- ции, инвентаризацию, контролировать текущее состояние системы, осу- ществлять оперативный мониторинг событий, а также прогнозировать за- грузку системы.
Использование системы мониторинга специалистами сервисного центра позволит оперативнее осуществлять локализацию причин возник- новения нештатной ситуации, а также проактивный контроль системы, снижая тем самым вероятность возникновения отказов.
Б). Помощь при планировании и проведении работ
Использование специалистов сервисного центра для проведения ра- бот, требующих повышенного контроля работы всей информационной системы в целом и одновременного участия в работах большого количест- ва квалифицированного персонала, позволит на краткосрочной основе за- действовать необходимое количество квалифицированного персонала, а также планировать и проводить масштабные работы качественно и в срок.
Возможно использование специалистов сервисного центра для осу- ществления таких работ, как:

подготовка и проведение модернизации эксплуатируемых сис- тем;

перемещение оборудования.
Плановые мероприятия:
А) Создание специального комплекса — испытательный стенд/резервный фонд
Создание специального комплекса
— испытательный стенд/резервный фонд — позволит существенно снизить время простоя

185 систем при возникновении аварийных ситуаций, оптимизировать стои- мость технического обслуживания и инвестировать часть средств, выде- ляемых на техническое обслуживание, на материальные ресурсы — обо- рудование и программное обеспечение, приобретаемое в качестве стен- да/резервного фонда. Назначением специального комплекса — испыта- тельный стенд/резервный фонд — будет:

проверка и тестирование проектируемых решений;

создание и обкатка типовых конфигураций для региональных площадок;

моделирование, локализация и решение возникающих про- блемных ситуаций при эксплуатации как центрального серверного ком- плекса, так и региональных комплексов;

временное оперативное использование компонентов стенда для замены неисправных компонентов эксплуатируемого оборудования;

проведение специализированных практических тренингов для штатных специалистов компании;

временное использование компонентов стенда для наращива- ния производительности эксплуатируемых систем.
Б). Обучение технического персонала Заказчика
Разработка и реализация целевой программы обучения позволит поддерживать квалификацию персонала на уровне, необходимом для ра- боты не только с эксплуатируемым серверным комплексом, но и с учетом внедрения новых систем. Реализация практической части программы по- зволит сократить возможные финансовые потери в случае возникновения сложных аварийных ситуаций, ликвидация которых требует согласован- ной и эффективной работы как штатных специалистов компании, так и специалистов сервисного центра. Программа обучения персонала должна включать:

проведение подготовки и переподготовки персонала на наибо- лее эффективных курсах в авторизованных учебных центрах;

проведение специальных тренингов, направленных на получе- ние практических навыков по восстановлению системы в случае возник- новения нештатных ситуаций;

тренинги по переводу критичных систем на резервные схемы работы и осуществление контроля функционирования резервных схем и действий персонала при переходе на резервные схемы.
Оперативные мероприятия:
А) Многоуровневое техническое обслуживание
Стандартный порядок обслуживания масштабных критичных систем предусматривает техническую поддержку всех подсистем на одном и том же уровне технического обслуживания. По мере роста системы и выделе-

186 ния подсистем разных уровней критичности такой порядок не позволяет дифференцировать техническую поддержку в соответствии с реальными потребностями, а также приводит к неоптимальному росту стоимости тех- нического обслуживания.
Многоуровневое техническое обслуживание системы предусматри- вает предоставление нескольких программ обслуживания, каждая из кото- рых обеспечивает необходимый уровень поддержки для конкретной под- системы в зависимости от критичности решаемых ею задач.
Б) Персонифицированное обслуживание
Предоставление выделенного менеджера проекта, координирующего взаимодействие специалистов сервисного центра и эксплуатирующего подразделения компании в ходе выполнения работ, предоставление по- стоянно закрепленных специалистов сервисного центра, осуществляющих работы на площадках компании, составление и корректировка детального плана обслуживания, регулярная подготовка отчетов, выводов и рекомен- даций позволит обеспечить более качественное техническое обслужива- ние.
Г) Обслуживание распределенных информационных систем
Задача надежной эксплуатации регионально распределенной высо- кокритичной информационной системы тесно пересекается с задачей ее технического обслуживания. При этом эффективность предоставляемого технического облуживания сильно зависит от того, насколько централизо- вано управление информационной системой в компании, и поэтому само техническое обслуживание предполагает наличие, как минимум, двух ва- риантов схем реализации.

4. Схемы технического обслуживания
Классическая схема обслуживания
Первая схема, мы назовем ее классической, была уже описана ранее.
Эта схема предусматривает техническое обслуживание в локальном или центральном сервисном центре каждой из региональных площадок ком- пании по отдельности (рисунок 5.4).
Независимость или параллельность процессов обслуживания будет эффективным только при полной децентрализации процесса управления информационной системы в компании. Для большинства компаний, в ко- торых реализован централизованный принцип управления, данный подход к техническому обслуживанию будет содержать много минусов. Фактиче- ски центральный офис в рамках такой схемы сможет контролировать только финансовые ресурсы, выделяемые регионам на заключение кон- трактов технического обслуживания. Вся информация о процессе осуще- ствления технического обслуживания остается на региональном уровне и

187 передается в центр, как правило, нерегулярно, по запросу. Такой подход снижает возможность оперативного контроля качества предоставляемых услуг и оставляет минимальные возможности по повышению эффектив- ности и оптимизации расходов на эксплуатацию региональных систем.
Создание локального резервного фонда для повышения надежности экс- плуатируемых систем за счет повышения скорости замены неисправных компонентов заметно увеличивает стоимость технического обслуживания, особенно если рассматривать не отдельную региональную площадку, а всю распределенную информационную систему в целом.
Рисунок 4. Классическая схема обслуживания
Централизованная схема обслуживания
Вторая схема предполагает централизованный подход ко всему про- цессу технического обслуживания, основным действующим лицом кото- рого становится служба эксплуатации центрального офиса компании. Все этапы, начиная от процесса заключения контракта на техническое обслу- живание, до закрытия заявки по отдельно взятой проблеме, находятся под контролем центрального офиса.
Так как данная схема в подавляющем большинстве случаев является предпочтительной для больших территориально распределенных систем, то рассмотрим подробнее весь процесс организации технического обслу- живания и преимущества, которые можно получить, используя данную схему (рисунок 5).

188
Рисунок 5. Централизованная схема обслуживания
Централизованный подход к организации технического обслужива- ния, в первую очередь, подразумевает возможность стандартизации пре- доставляемых услуг для всех региональных площадок. Центральный офис в соответствии с внутренними требованиями компании запрашивает необ- ходимый комплекс услуг в сервисном центре, которые предоставляются в одинаковом объеме всем региональным площадкам. Если на региональ- ных площадках эксплуатируются задачи разного уровня критичности, то возможно предоставление пакетов услуг, ориентированных на определен- ную критичность задач. В любом случае количество таких пакетов услуг будет ограничено и стандартизовано для всех региональных площадок.
Кроме того, все организационные процессы, сопровождающие тех- ническое обслуживание, а именно, порядок постановки оборудования и программного обеспечения на техническое обслуживание, порядок раз- мещения и прохождения запросов, сроки плановых проактивных меро- приятий, отчетность о проделанной работе и многое другое, будет нахо- диться под непосредственным контролем специалистов центрального офиса компании.
Рассмотрим и проиллюстрируем в качестве примера пакет услуг, ко- торый можно предложить для обеспечения эффективного технического обслуживания высококритичной регионально распределенной информа- ционной системы:
Круглосуточная "горячая линия" — консультации по телефону, факсу или электронной почте по вопросам настройки, базового админист- рирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неис- правностей и проведения восстановительных работ. Реакция на запрос предполагает обратный звонок специалиста сервисного центра в течение
2-х часов после размещения запроса на обслуживание.
Удаленный мониторинг и диагностика обслуживаемого оборудо- вания и программного обеспечения с центральной площадки. Время пре- доставления услуги — круглосуточно (24х7), включая выходные и празд- ничные дни. Время прибытия на центральную площадку Заказчика для

189 удаленного мониторинга и диагностики — в течение 4-х часов с момента вызова специалиста с момента размещения запроса на обслуживание.
Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов обору- дования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспе- чивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудова- ния и компонентов осуществляется специалистами сервисного центра.
Восстановление работоспособности поддерживаемого оборудова- ния и программного обеспечения. Работы специалиста сервисного центра по восстановлению работоспособности включают:

диагностику оборудования и программного обеспечения;

локализацию неисправности;

монтаж/демонтаж компонентов оборудования;

настройку и/или переинсталляцию программного обеспечения;

тестовую проверку работоспособности оборудования и про- граммного обеспечения.
Визит специалиста сервисного центра на региональную площадку для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Вызов специалиста после возникновения аварийной ситуации называется реак- тивным обслуживанием (рисунок 6).
Время предоставления услуги — круглосуточно (24х7), включая вы- ходные и праздничные дни.
Рисунок 6. Реактивное обслуживание - аварийная ситуация
Ежеквартальные профилактические визиты специалиста сервис- ного центра на каждую из обслуживаемых региональных площадок, включающие:

контроль технического состояния и конфигураций поддержи- ваемого оборудования;

анализ корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;

190

установку рекомендованного набора программных коррекций
(patches) обслуживаемого программного обеспечения;

консультации штатных специалистов компании по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.
Осуществление профилактических визитов означает проактивное обслуживание (рисунок 7).
Рисунок 7. Проактивное обслуживание - профилактические визиты
Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения, включаю- щие:

предварительное планирование и согласование действий, необ- ходимых для модификации системы;

модификацию обслуживаемой системы;

контроль технического состояния во время осуществления мо- дификации;

тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации.
Подготовка предложений и рекомендаций, направленных на соз- дание или поддержание в актуальном виде регламентов и процедур для администраторов комплексов.
Проведение специализированных тренингов, направленных на повышение технической квалификации администраторов и эффективно- сти их работы согласно регламентам и процедурам.
Составляющие проактивного обслуживания представлены на рисун- ках 8 и 9.

191
Рисунок 8. Проактивное обслуживание - модификация системы
Рисунок 9. Проактивное обслуживание - регламенты и тренинги
Решение задач интеграционного характера для обеспечения со- вместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программ- ного обеспечения со смежным оборудованием и программным обеспече- нием, включающее:

эскалацию вопросов по проблемам совместной работы произ- водителям оборудования и программного обеспечения;

изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;

согласование настроек оборудования и программного обеспе- чения от разных производителей;

проведение базового тестирования совместной работоспособ- ности оборудования и программного обеспечения от разных производите- лей для подтверждения характеристик работы, заявленных производите- лями.
Ведение журнала работ, осуществляемых в рамках технического обслуживания и подготовка периодических отчетов об осуществленных работах.

192