Файл: Анализ текущих операционных процессов в тоо tbd н. Т. Сайлаубеков.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 24
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Анализ текущих операционных процессов в ТОО TBD
Н.Т. Сайлаубеков, д-р эконом. наук, профессор
Дениз Илке Битик , магистрант
E-Mail : denizbitik204@gmail.com
Казахстанско-Немецкий Университет, (г. Алматы, Республика Казахстан)
Аннотация. В данной статье проведен анализ текущих операционных процессов в ТОО TBD. Целью данного анализа является выявление узких мест в операционных процессах и предложение рекомендаций по их улучшению.
Ключевые слова: операционные процессы, эффективность бизнеса, маркетинговая активность, повышение качества, конкурентоспособность
ТОО TBD занимается предоставлением услуг в области туризма и отдыха. Операционные процессы в компании можно разделить на четыре основных этапа: поиск клиентов и маркетинговые активности, определение условий сотрудничества с клиентами, обучение клиентов и управление отношениями с клиентами. [1]
Первый этап - поиск клиентов и маркетинговые активности. Для увеличения продаж компания использует два метода: привлечение новых клиентов и удержание старых. Привлечение новых клиентов происходит через управление привлечением, которое включает в себя поиск потенциальных клиентов, определение их потребностей, убеждение их в преимуществах сотрудничества с компанией, заключение контракта и создание профиля клиента в системе компании. С помощью второго метода - удержания клиентов - компания мотивирует своих клиентов на более активное использование системы, уведомляет их о новинках и предлагает им индивидуальные условия сотрудничества.
Второй этап - определение условий сотрудничества с клиентами. Во время заключения контракта между компанией и клиентом, условия сотрудничества определяются на основе выбора наиболее удобного способа оплаты услуг и оценки финансовой стабильности клиента.
Третий этап - обучение клиентов. После заключения контракта компания предоставляет обучение сотрудников клиента по использованию системы. Компания учит клиентов, как использовать систему для улучшения своей работы, а также предоставляет обучающие материалы.
Анализ процесса Обучения (Training) Обучение персонала клиента является важным шагом для обеспечения эффективной работы с системой.
В ходе анализа данного процесса были выявлены следующие проблемы:
-
Не все клиенты отправляют своих сотрудников на обучение; -
Некоторые сотрудники не могут пройти обучение из-за языкового барьера; -
Некоторые сотрудники пропускают важные аспекты в процессе обучения.
Для решения этих проблем предлагается следующее:
-
Разработать привлекательную программу обучения, которая будет включать в себя различные методы, такие как вебинары, интерактивные упражнения и игры; -
Предложить услуги переводчика – чат-бота для тех клиентов, которые испытывают трудности из-за языкового барьера; -
Разработать тесты и оценочные материалы для проверки знаний, полученных в процессе обучения, и организовать повторное обучение для сотрудников, которые пропустили важные аспекты.
Четвертый этап - Анализ процесса управление отношения с клиентов (Account management) Данный процесс включает в себя следующие шаги: контроль за производственной деятельностью клиента, предоставление технической поддержки, решение проблем и конфликтов, связанных с использованием системы. В ходе анализа были выявлены следующие проблемы:
Длительное время ожидания при звонке в службу поддержки;
Некоторые проблемы не решаются на месте и требуют дополнительного времени для их решения;
Отсутствие удобных инструментов для отслеживания проблем клиентов и оценки уровня удовлетворенности.
Для решения этих проблем предлагается следующее:
Оптимизировать процесс работы службы поддержки, включая автоматизацию некоторых процессов;
Предоставлять клиентам возможность отслеживать статус своих проблем и обращений в режиме онлайн;
Разработать удобные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиентов.
После того, как мы проанализировали каждый операционный процесс в отдельности, мы можем оценить их взаимодействие и выявить узкие места в операционной деятельности компании.
Для этого можно провести SWOT-анализ операционных процессов, выделить сильные и слабые стороны, возможности для улучшения и угрозы для бизнеса. [2] Это поможет компании определить приоритеты в развитии операционной деятельности и выделить ключевые направления для улучшения бизнеса.
таблица SWOT-анализа для текущих операционных процессов в ТОО
TBD:
| Сильные стороны | Слабые стороны |
| - Успешные методы поиска и удержания клиентов - Наличие эффективной системы работы с клиентами - Квалифицированный персонал, готовый обучать клиентов - Хорошая клиентская база - Умение адаптироваться к изменениям на рынке | - Ограниченный бюджет на маркетинг - Ограниченные возможности расширения клиентской базы - Недостаточная автоматизация работы с клиентами - Недостаточная внимательность к обратной связи от клиентов - Ограниченные возможности развития продуктов |
| Возможности | Угрозы |
| - Увеличение рынка за счёт расширения аудитории - Возможность интеграции с другими платформами - Развитие новых продуктов и услуг - Улучшение процессов взаимодействия с клиентами | - Усиление конкуренции на рынке Появление новых конкурентов с инновационными продуктами Экономические кризисы, влияющие на платёжеспособность клиентов - Изменения в законодательстве, влияющие на операционные процессы |
SWOT-анализ позволяет определить сильные и слабые стороны текущих операционных процессов в ТОО TBD, а также возможности и угрозы, которые могут повлиять на деятельность компании. На основе анализа можно разработать стратегии по улучшению слабых сторон и использованию возможностей, а также смягчению угроз.
Определение проблем и узких мест в операционных процессах. Определение проблем и узких мест операционных процессов является важным шагом для фирмы ТОО TBD, поскольку позволяет выявить слабые места в бизнес-процессах и разработать план действий для устранения этих проблем. Некоторые причины, по которым фирме необходимо определить проблемы и узкие места, включают в себя:
- Улучшение эффективности: Определение проблем и узких мест позволяет фирме оптимизировать свои операционные процессы и повысить эффективность работы, что в свою очередь может привести к сокращению издержек и увеличению прибыли.
- Улучшение качества: Определение проблем и узких мест помогает фирме улучшить качество своих услуг и продуктов, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и укреплению репутации компании.
- Конкурентоспособность: Определение проблем и узких мест может помочь фирме улучшить свои конкурентные позиции
Как известно, ТОО TBD работает в системе B2B TBO Holidays, B2B (business-to-business) в системе TBO Holidays означает, что компания TBO Holidays предоставляет услуги для других предприятий , а именно - для туристических агентств. TBO Holidays выступает в роли посредника между отелями и туристическими агентствами, предлагая широкий выбор отелей и возможность онлайн-бронирования.а наши клиенты - туристические агентства. До сих пор мы предоставляли услуги только по онлайн-бронированию отелей. Туристические агентства предоставляют своим клиентам комплексные услуги, включающие авиаперелеты, отели, трансферы и страхование. Поэтому все услуги, кроме отелей, они получают от других поставщиков услуг, преимущественно от наших конкурентов. Это приводит к снижению объема услуг, предоставляемых TBOHolidays . Низкая прибыльность TBOHolidays позволяет покрывать только основные затраты (зарплаты, аренду, налоги и т.д.) и не позволяет выделять средства на маркетинговые активности и развитие продукта.
Взаимосвязь между предоставлением только услуг онлайн-бронирования отелей и проблемами с прибыльностью TBOHolidays заключается в том, что ограничение услуг, предоставляемых компанией, приводит к снижению объема продаж и невозможности выделения достаточных средств на маркетинговые активности и разработку новых продуктов. Кроме того, этот ограниченный спектр услуг делает компанию более зависимой от конкурентов, которые предоставляют пакетные услуги, включая авиабилеты, трансферы и страхование. В результате необходимость покрытия основных затрат ограничивает возможности компании для выделения средств на улучшение операционных процессов и определение узких мест в них, что может привести к дальнейшему снижению объемов продаж и прибыли. Таким образом, определение проблем и узких мест в операционных процессах компании является необходимым для увеличения эффективности ее деятельности и повышения прибыльности.
Определение возможностей для оптимизации операционных процессов. Оптимизация операционных процессов — это процесс поиска и устранения проблем в текущих бизнес-процессах, с целью улучшения эффективности и эффективности бизнеса. Операционные процессы могут включать в себя любую деятельность, связанную с производством, поставкой, логистикой, управлением персоналом и т. д. Оптимизация операционных процессов может улучшить качество продукции и услуг, сократить затраты, сократить время производства и повысить удовлетворённость клиентов.
Определение возможностей для оптимизации операционных процессов может включать в себя анализ текущих бизнес-процессов, выявление узких мест и определение наилучших практик в отрасли. Это может также включать в себя использование инструментов, таких как Lean Management, Six Sigma, BPMN и других, для оптимизации бизнес-процессов и устранения неэффективных действий.[3]
Например, в контексте предыдущего примера компании TBD и ее B2B-платформы, оптимизация операционных процессов может включать в себя улучшение процессов по поиску и добавлению новых поставщиков услуг, оптимизацию процессов поиска и выбора оптимальных тарифов и условий, автоматизацию процессов бронирования и оплаты, а также улучшение процессов управления отзывами клиентов и удовлетворенности клиентов.
Как уже упоминалось ранее, ТОО TBD предлагает своим агентам-клиентам только контент продуктов TBO. Управление ТОО TBD пришло к выводу, что расширение ассортимента продуктов, включая продукты других поставщиков услуг в туристической отрасли, помимо продуктов TBO, является важным для удовлетворения всех потребностей туристических агентов и может также способствовать увеличению доходов и прибыли ТОО TBD. Стать дистрибьютором других поставщиков услуг несет определенные затраты для TBD на выдачу банковских гарантий для каждого поставщика, но не создает дополнительных затрат на маркетинговые расходы. TBD решило разработать B2B онлайн-платформу для туристических услуг и поручило разработку платформы фирме