Файл: Учебнометодическое пособие к дисциплине видеотренинг.docx

6. 
   ВОЗМОЖНЫЕ ПОДХОДЫ К ПРОВЕДЕНИЮ ТРЕНИНГА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.
   

Можно выделить несколько направлений в организации обучения людей профессионально-деловому общению.

1) Тренинг направлен на формирование у людей знаний и навыков относительно этапов проведения деловой беседы. Т.е. участники последовательно обучаются правилам и приемам ин­формирования, аргументации, контраргументации, принятия ре­шения и завершения беседы. Такие правила и приемы представ­лены в Приложении 1, которое можно использовать в качестве раздаточного материала. Кроме того, возможна более глубокая проработка отдельных элементов перечисленных фаз деловой беседы - умение внимательно выслушивать собеседника, выра­жать ему понимание и поддержку, адекватно использовать невер­бальные средства общения, формулировать необходимые вопро­сы (Приложение 2) и т.д. Такой подход к тренингу наиболее целе­сообразен тогда, когда речь идет о необходимости обучения уча­стников навыкам проведения важных деловых бесед с незнакомы­ми или малознакомыми людьми.

Например, на первом сеансе тренинга, помимо знакомства, участники обучаются установлению контакта с незнакомым собе­седником - как постучать в дверь, войти в кабинет, сделать при­ветствие, пройти к столу, представиться, присесть за стол, начать разговор, привлечь внимание партнера. При этом, последователь­но можно усложнять ситуации, например, когда собеседник занят разговором по телефону, когда к нему во время разговора заходит коллега или заместитель, когда собеседник часто прерывает нача­тый разговор из-за телефонных звонков. В конечном счете участ­ники должны выработать общую схему установления контакта, типичную для большинства ситуаций. В задачи ведущего входит косвенное управление процессом обучения по овладению участ­никами такой схемы, правил и приемов. В заключении сеанса ве­дущий выдает раздаточный материал по данному этапу общения. На втором сеансе участники закрепляют полученные знания по установлению контакта и овладевают правилами и приемами ин­формирования, как следующей стадии деловой беседы и т.д.

2. 
   Целью тренинга является обучение людей поведению в напряженных ситуациях общения. Т.е. речь идет о формировании навыков проявления выдержки, хладнокровия или настойчивости в ситуации обоюдного конфликта, агрессии или хамства собеседни­ка, получения или, наоборот, выдачи критики.
   

---

Например, выбор преподавателем стратегии поведения в случае необоснованного агрессивно-критического обращения за­вуча - пассивность (с сдержанным или растерянным невербаль­ным проявлением), оправдание с чувством вины, достойное объ­яснение своей правоты (с выраженным натиском, тактичным пре­рыванием собеседника или ожиданием паузы), агрессия и обвине­ние по отношению к собеседнику, использованием элементов не­ожиданности в целях сбить собеседника с толку. Когда речь идет о выдаче обоснованной и необходимой критики, например, началь­ником своему подчиненному, то надо одновременно решать ряд задач:

• 
  оказать не формальное, а эффективное воздействие;
  
• 
  не затронуть достоинство подчиненного;
  
• 
  сохранить, как минимум, индифферентное отношение подчиненного.
  

2. 
   Тренинг направлен на изменение личностных качеств участников. Такой вид тренинга основывается на том положении, что в основе успешного-неуспешного делового общения находятся не только навыки и знания, а особенности личности человека. На­пример, мотивация (потребность в общении, признании, мотива­ция достижения успеха или избегания неудачи), ценностные ори­ентации, особенности характера (эгоцентризм, склонность к доми­нированию, открытость, доброжелательность).
   

Если сравнивать между собой перечисленные подходы к проведению тренинга делового общения, то можно отметить сле­дующее.

Во-первых, в рамках конкретного тренинга могут одновре­менно совмещаться эти подходы. Например, реализация этапов деловой беседы в напряженной ситуации.

Во-вторых, успешность формирования навыков общения в значительной степени определяется личностными качествами человека.

В-третьих, изменение личности участника в процессе тре­нинга является гораздо более сложной задачей, чем формирова­ние навыков.

ЛИТЕРАТУРА

1. 
   Активные методы обучения педагогическому общению и его оптимизация.Сб.науч.тр.-М.,1983.
   
2. 
   Андреева Г.М. Социальная психология.-М.:МГУ,1988.- 432 с.
   
3. 
   Балл Г.А., Бургин М.С. Анализ психологических воздей­ствий и его педагогическое значение// Вопросы психологии.- 1994.- N4.0.56-66.
   
4. 
   Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер.- М.:Дело,1991.-320 с.
   
5. 
   Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - Л., 1991.
   
6. 
   Лопухина Е.В., Лопатин Г.С. Видеотренинг трудных си­туаций в деловом общении хозяйственных руководителей. - М., 1986.
   
7. 
   Мицич П. Как проводить деловые беседы. -М.:Эконо- мика, 1987.
   
8. 
   Панасюк А.Ю. Управленческое общение.-М.:Эконо- мика,1990.-112 с.
   
9. 
   Сидоренков А.В. Христианские ценности и адаптация российской молодежи в современном обществе// Славянский мир.- N1.1997.-O.43-49.
   
10. 
    Шейн С.А. Типологии стилей педагогического общения и анализ потенциала их развивающего воздействия// Психология воздействия (проблемы теории и практики): Сб. научн. тр.-М.: АПН СССР, 1989.- С. 77-83.
    
11. 
    lorr M. Social roles and interpersanal behavior as asessed by the interpersonal style inventory// Adv. Psychol. Asess.- vol.7.- N.Y.; London, 1990.- pp. 39-63.
    

---

ПРИЛОЖЕНИЕ 1
(раздаточный материал)

ПРИНЦИПЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

1. 
   Обращение к собеседнику по имени и отчеству.
   
2. 
   Представление себя собеседнику (если не знакомы).
   
3. 
   Существуют две наиболее распространенные формы первоначального обращения с просьбой.
   

а) Проявление неуверенности, чувства вины и собственной приниженности по сравнению с собеседником. Например, «Изви­ните, если я помешал», «Прошу прощения, если я отвлек Вас от важного дела», «Извините, если я отрываю Вас по пустякам. Одна­ко некоторые из таких формулировок иногда преднамеренно ис­пользуются как прием воздействия, с целью подчеркнуть значи­мость партнера, что в некоторых случаях может иметь положи­тельный эффект.

б) Более нейтральным, паритетным, уверенным будет та­кое обращение, как «Я прошу Вас выслушать меня по такому-то вопросу», «Мне необходимо знать Ваше мнение».

4. 
   Не следует проявлять пренебрежение к личности собе­седника. Например, «Я случайно проходил мимо и решил, заодно, зайти к Вам», «Я опаздываю, поэтому давайте быстро рассмотрим этот вопрос».
   
5. 
   Не следует начинать беседу с замечаний, упреков, ре­комендаций.
   
6. 
   Если приходится обращаться одновременно по несколь­ким вопросам, то желательно обозначить это сразу, чтобы подго­товить собеседника к более или менее продолжительному выслу­шиванию до конца. Например, «Александр Владимирович! Я хотел бы обсудить с Вами два вопроса».
   
7. 
   Формулировка некоторых фраз должна отражать ориен­тацию на партнера, подчеркивать его компетентность. Например, «Вам должно быть хорошо известно», «Я думаю, Вы в курсе» вме­сто «Вы, наверное, об этом не знаете», «Вам, скорее всего, еще не сообщили».
   
8. 
   В некоторых случаях, при повторных встречах, можно обращать внимание на позитивные изменения, которые произош­ли со времени последней встречи (в интерьере, оснащенности помещения, где работает собеседник, в его внешнем облике и др.).
   

Пример обращения:

«Добрый день Александр Владимирович! К Вам можно вой­ти. Меня зовут Ирина Ивановна. Я прошу Вас выслушать меня по вопросу трудоустройства».

---

ПРАВИЛА ИНФОРМИРОВАНИЯ И АРГУМЕНТАЦИИ

1. 
   Информация должна быть ясной и содержательной.
   
2. 
   Информация должна быть профессионально понятной.
   
3. 
   Следует придерживаться лаконичного изложения ин­формации.
   
4. 
   На первое место предпочтительнее ставить позитивное сообщение.
   
5. 
   В некоторых случаях необходимо делать паузу, чтобы собеседник мог лучше осмыслить получаемую информацию (на­пример, при выдаче сложной информации).
   
6. 
   Что бы закрепить свою позицию в общении, желательно с самого начала использовать 2-3 самых убедительных аргумента, чем множество средних, несущественных.
   
7. 
   Аргументы должны быть убедительными с точки зрения собеседника.
   
8. 
   Информацию и аргументацию желательно строить так, чтобы собеседник, как минимум, не чувствовал, что в конченом счете он что-то потеряет.
   
9. 
   В некоторых случаях (например, когда человек колеб­лется) надо дать почувствовать собеседнику, что хорошая мысль, идея, высказанная Вами, принадлежит ему.
   

МЕТОДЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ И АРГУМЕНТАЦИИ

1. 
   Прямой метод: выдается содержательная объективная информация и используются объективные аргументы при их логи­ческом построении.
   
2. 
   Косвенный метод:
   
   1. 
      Для доказательства используются пословицы, афо­ризмы, парадоксы, примеры из жизни, цитаты (например, «куй же­лезо, пока горячо», «и волки сыты и овцы целы», «кашу маслом не испортишь»); при этом некоторые пословицы, применимые по от­ношении к людям равного статуса, не следует использовать в об­щении с более высокостатусным собеседником (например, «взял­ся за гуж, не говори, что не дюж»).
      
   2. 
      Для убедительности доводов используется ссылка на авторитетного для собеседника лица.
      
   3. 
      Вместо аргументов используется апелляция к чувствам собеседника.
      
   4. 
      Подчеркивается сходство своего мнения с мнением собеседника.
      
   5. 
      Повторение в разных формах одной и той же мысли, используется как предоставление разных аргументов для доказа­тельства.
      
   6. 
      Выдается искаженная информация и аргументы, несо­ответствующие реальности.
      
   7. 
      Формулируются такие закрытые вопросы (предпола­гается только ответ «да» или «нет»), которые могут ограничивать у собеседника возможность для более гибкого ответа (например, «Вы признаете, что в этом случае Вы ничего не теряете?»).
      
   8. 
      Обращение к самолюбию собеседника, когда исполь­зуется такая общая формула, как «Докажи, что сможешь это сде­лать!» (например, «Я думаю, что оплатить такую сумму для Вашей организации не представляет особого труда»).
      

---

ПРИНЦИПЫ КОТРАРГУМЕНТАЦИИ

1. 
   Необходимо учитывать, что возражения собеседника - это естественное явление.
   
2. 
   Необходимо определить причины возражений (собесед­ник получил недостаточно информации или убедительных аргу­ментов, плохое настроение, предубеждение собеседника против Вас и т.д.), от которых зависит дальнейшее продолжение беседы или ее завершение (например, можно вернуться к продолжению беседы в более подходящее время).
   
3. 
   На возражение собеседника должен даваться понятный, лаконичный, без явных колебаний ответ.
   

МЕТОДЫ КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ

1. 
   Использование резервного аргумента, т.е. такого, кото­рый ранее не был высказан.
   
2. 
   Метод «да..., но...», который заключается сначала в со­глашении с тем, что говорит собеседник (это расслабляет его, сни-
   

жает желание противоречить), после чего неожиданно следует изложение собственных доводов, противоречащих мнению собе­седника.

3. 
   Возможные замечания собеседника можно смягчить, ес­ли включить их, в сглаженной форме, в этап информирования и аргументации.
   
4. 
   Для нейтрализации возражений собеседника использу­ются обобщения и преувеличения (например, «Молодые, как пра­вило, легкомысленны», «Пожилые люди - консервативны и не энергичны»).
   
5. 
   Использование пословиц, афоризмов, анекдотов, остро­умных историй с целью разрушения аргументов собеседника (на­пример, «вашими бы устами да мед пить», «волков бояться - в лес не ходить»).
   
6. 
   Как возражение доводам собеседника используется ссылка на авторитетного для него лица.
   
7. 
   Для нейтрализации аргумента, сложного вопроса собе­седника или в целях выигрыша времени для размышления можно прибегать к отсрочки ответа (например, «Давайте вернемся к это­му вопрос чуть позже»).
   
8. 
   Выявление противоречий в возражениях собеседника.
   
9. 
   Игнорируются, как бы не замечаются, доводы собесед­ника.
   
10. 
    Вместо ответа на вопросы или опровержения возраже­ний собеседника, ему задается вопрос.
    
11. 
    Искаженное перефразирование высказываний собе­седника может его запутать, поставить в тупик (с помощью завер­шающего вопроса: «Так ли я Вас понял?») или позволит смягчить замечания и дать на них более удовлетворительный ответ.
    
12. 
    Если невозможно опровергнуть доводы собеседника, то ставится под сомнение его компетентность.
    

---