Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 161
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Таким образом, клиентоориентированной целью внедрения искусственного интеллекта в банковский сектор является обеспечение персонализированных и высококачественных условий для формирования удовлетворенности клиентов параллельно с эффективными и экономящими время услугами. Следующее решение по развитию банковских технологии, это – персонализация предложений. Современный цифровой банк, используя нынешние облачные системы, может дать каждому клиенту услуги именно в той форме, в которой они им будут востребованы. Например, курьер доставит документы, заказанные через мобильное приложение, автомобиль банкомат позволит депонировать наличные, а облачная платформа интернет банкинга предоставит всю информацию по счету, включая сервисы по проверке контрагентов. И все это будет создано с одной целью – предоставить удобство клиенту при их использовании.
Следовательно, в условиях инновационной глобализации банкам просто необходимо пользоваться новыми инновационными технологиями. Чтобы выстоять в глобальной конкуренции, казахстанские банки должны улучшить уже имеющиеся новые технологии и как можно быстрее внедрить новые технологии, с помощью которых будет выстоять в глобальной конкуренции. Выводы. В нашей стране совершается поэтапный процесс изменения схемы и тактик убеждений взаимодействия с клиентами в большинстве банков. Немалая часть банковских организаций в настоящее время способна предоставлять комплексное обслуживание: выгодное карточное обслуживание, дистанционное обслуживание и обслуживание с помощью мобильных приложений. Для улучшения процесса развития банковской системы в условиях рынка необходимо совершенствовать применение банковских технологий. Внедрение новой банковской технологии в нашей стране находиться в неудобном положении из-за отсутствие своих аналитических отделов, умелых и высокопрофессиональных специалистов, способных формировать результативные финансовые модели, приспособить инструменты, которые предлагают специалисты из многих западных стран.
Сфера банковской системы наиболее активно употребляет информационные технологий. Развитие банковского бизнеса без использования информационных технологий невозможно, потому что реализация задач по внедрению новых банковских услуг и продуктов, организация взаимодействия с клиентами, контрагентами, биржами напрямую связана с информационными технологиями. Более того, использование информационных технологий является одним из ключевых факторов эффективности и конкурентоспособности современного банка. В настоящее время банковская система переходит на качественно новый этап своего развития, когда в условиях жесткой конкуренции банки для сохранения своего положения на рынке должны создавать принципиально новые организационные структуры, использовать новейшие банковские технологии.
В заключении можно сказать, что развитие банковских технологий необходимо. В настоящее время существует ряд проблем по внедрению новых информационных технологий, в основном касающихся способов защиты передаваемой информации. Их внедрение позволит банкам избавиться от недостатков существующих систем, оптимизировать издержки на проведение различных операций, использовать преимущества за счет тиражирования технологически апробированных решений во всех подразделениях банка, а также уверенно прогнозировать планомерный рост своей деятельности, конкурентоспособные условия обслуживания клиентов и укрепления позиции на рынке кредитных организаций.
3.2 Направления совершенствования банковских продуктов и услуг в коммерческом банке АО «Народный банк Казахстана»
Существуют проблемы не только в банковском секторе, но и в отдельном
взятом нами банке. АО «Народный банк Казахстана» является крупнейшим банком Казахстана, но и у него есть свои определенные проблемы, на которые стоит обратить внимание.
Анализируя АО «Народный банк Казахстана» рассмотрен ряд банковских продуктов и услуг для юридических и физических лиц. Также было проанализировано финансовое положение коммерческого банка.
На основании всего рассмотренного можно сделать вывод,
что данный банк занимает лидирующие позиции в банковском секторе
Казахстана. Но тем не менее у коммерческого банка АО «Народный банк Казахстана» существуют ряд проблем, которые влияют на количество клиентов, а также и на саму репутацию кредитной организации.
Среди проблем, которые влияют на развитие банковских продуктов и
услуг в АО «Народный банк Казахстана» можно выделить:
1) не корректная мотивация сотрудников банка;
2) низкое качество некоторых банковских продуктов и услуг, а также их высокая стоимость;
3) несовершенная линейка кредитных продуктов и услуг, так как она не удовлетворяет все потребности клиента, особенно сегмента малого и среднего бизнеса;
4) несовершенное программное обеспечение внутри банка и отсутствие
значимого функционала в программах;
6) некомпетентность сотрудников;
7) труднодоступная система открытия счетов.
Фактор, который влияет на объем кредитного портфеля и депозитного, а
также на количество других предоставляемых продуктов и услуг, можно назвать некорректную систему мотивации сотрудников. На сегодняшний день в систему мотиваций сотрудников, которые непосредственно работают с юридическими и физическими лицами, не входит мотивация за сохранение клиентов. Мотивация сотрудников АО «Народный банк Казахстана» в основном направлена на привлечение в банк новых клиентов.
Если рассматривать непосредственно МОКов (менеджер-операционист-кассир), то мотивация у них устанавливается, только на открытие новых расчетных счетов для новых клиентов, а также за дополнительные продукты.
План стоит 5 расчетных счетов в месяц, чтобы они засчитались сотруднику, необходимо их привлечь при помощи холодных звонков, но зачастую этого не удается сделать, так как поток клиентов очень большой и на звонки потенциальным клиентам иногда не хватает времени. Из-за невыполнения плана, у Банка АО «Народный банк Казахстана» большая текучка кадров, что также влияет на качество предоставления информации клиентам. Необходимо внести в систему мотивации таким сотрудникам сохранение клиентов, а также мотивацию за операционное обслуживание. И приоритет направить на сохранение клиентов, так как недавно на помощь данным сотрудникам был создан новый отдел, который занимается только привлечением новых клиентов на открытие расчетных счетов. Это позволило немного увеличить привлечение новых клиентов и увеличить транзакционные доходы, депозитный и кредитный портфель. Еще один фактор, который влияет на снижение привлечения новых клиентов и сохранение старых, можно назвать низкое качество банковских продуктов и услуг. Сегодня новые технологии шагнули вперед, многие коммерческие банки предлагают клиентам высококачественное обслуживание. Например, выездное открытие расчетного счета, бронирование расчетного счета, круглосуточный операционный день, оперативная отправка платежей, онлайн обновление остатков на счетах и так далее. В АО «Народный банк Казахстана» очень длительная процедура открытия счетов до 3 дней, в тоже время многие банки открывают расчетные счета за час. Также в рассматриваемом банке неудобное расчетно- кассовое обслуживание: короткий операционный день (до 17:00), сложная для восприятия система онлайн банка, не своевременно отображаются остатки по счетам, долго уходят платежи. Кроме того, имеет место быть одно неудобство для клиента: банковские комиссии не списываются с кредитных средств коммерческого банка. Данный момент приносит небольшие неудобства клиенту, который пользуется овердрафтом. За каждое платежное поручение клиент платит комиссию, когда денежные средства заканчиваются на счете, он начинает использовать кредитные средства, «заходит» в лимит овердрафта и при отправки платежных поручений на следующий день возникает ошибка, так как списать комиссию не с чего. Поэтому клиенту необходимо пополнить счет на сумму комиссий за исходящие платежные поручения, иначе они не будут отправлены.
Существует еще одно значительное неудобство при использовании АО «Народный банк Казахстана» Бизнес-онлайн. При открытии счета директор предприятия регистрируется в системе и генерирует себе электронный ключ для входа в интернет-банк, а также для подписания платежных поручений. Для регистрации клиенту необходимо иметь компьютер, USB-флеш-накопитель для записи ЭЦП, а также необходимое программное обеспечение для персонального компьютера. Операционисты чаще всего не консультируют новых клиентов об этапах подключения интернет-банка, только советуют позвонить по телефону горячий линии, чтобы специалисты помогли им, но как правило попадаются некомпетентные сотрудники. У сотрудников офиса банка нет возможности непосредственно на месте помогать клиенту сгенерировать сертификат электронной подпись, так как офисы не оснащены компьютерами, предназначенных для посетителей банка. Также после генерации сертификата клиент должен принести распечатанный сертификат в банк, чтобы сотрудники банка его подтвердили для работы в интернет-банке Данный процесс, доставляет большой дискомфорт для клиента, так как во многих других коммерческих банках подключить интернет-банк можно одновременно с открытием расчетного счета за одно посещение офиса.
Иногда клиент допускает некоторые ошибки в ФИО, паспортных данных и т.д., в таком случае ему необходимо повторно прийти в отделение банка, чтобы подтвердить сертификат. После 2 лет необходимо заново сформировать сертификат, если срок полномочия директора закончился, то он также должен сгенерировать новый сертификат и прийти в офис банка. Если компания в рамках месяца не зарегистрировалась в АО «Народный банк Казахстана» Бизнес-онлайн и по счету проходили какие-либо операции, то банк взимает комиссию за обслуживание счета без ДБО в размере 2500 тнг ежемесячно. Платежи в ВТБ Бизнес-онлайн может создавать, как и директор, так и бухгалтер, но перед отправкой обязательно их необходимо подписать при помощи ЭЦП (электронная цифровая подпись). Сделать это возможно только непосредственно за компьютером, там, где сохранен данный ключ. Поэтому иногда директора предприятий, отдают ключи бухгалтеру, и полностью доверяют им работу с денежными средствами, что приводит к усложнению контролированию процессов со счетом.
Также в АО «Народный банк Казахстана» существует понятие мультиклиент, когда один руководитель является директором сразу в нескольких компаниях, в систему АО «Народный банк Казахстана» Бизнес- онлайн есть возможность работать с помощью одного ключа со всеми компаниями. Но есть недостаток в разработки приложения для предпринимателей, такой как, можно работать только с одной компанией, чтобы работать с другой, необходимо выйти из первой. Для руководителя было бы удобнее видеть все платежи по всем компаниям и иметь возможность оперативно сразу все подписывать.
Вдобавок, если клиент открыл расчетный счет в определенном офисе банка, то он обязан там обслуживаться, так как если он обратить в другое отделение, то его могут не обслужить и отправить в офис, за которым он закреплен, либо совершить операции, например, внесение или снятие наличных денежных средств, с комиссией выше, чем в обслуживающим офисе. Также существует проблема – это не совершенная линейка кредитных продуктов для малого и среднего бизнеса. У кредитных менеджеров стоит план выдать кредит примерно на 20 млн тнг в месяц. Как правила, одна сделка занимает большое количество времени независимо от суммы кредита, но менеджерам необходимо в течение квартала сделать план, который составляет 8 расчетных счетов, 50 млн тнг кредита, 20 зарплатных карт, 10 млн депозитов в месяц, поэтому они ориентируются на более крупного клиента, чтобы за 2–3 заявки на кредит выполнить план и полностью перевести клиента на обслуживание в банк, чтобы закрыть план по всем продуктам. Чтобы выполнить план необходимо заводить и открывать каждую неделю по 2 счета и рассматривать 2 заявки на кредит. Поэтому для предпринимателей, которые хотят взять денежные средства на небольшую сумму до 10 млн тнг, рассматриваемый банк не вариант для выбора, так как менеджеры, которые занимаются выдачей кредитов, не станут рассматривать такого клиента в плане «заемщика», но, чтобы выполнить план, они скажут, что рассматривать заявку по кредиту будут только в случае открытия расчётного счета. После открытия счета, чаще всего таким клиентам отказывают в предоставлении кредита.
Еще стоит обратить внимание, что в АО «Народный банк Казахстана», если клиент является индивидуальным предпринимателем и он решил взять кредит, как физическое лицо, то ему откажут, и перенаправят в отдел по работе с малым бизнесом, где за небольшую сумму кредита не возьмутся специалисты.
Такая ситуация отталкивает потенциального и существующего клиента банка. Если рассматривать кредит для юридических лиц, то обязательным условием получения кредита, помимо наличия расчетного счета в АО «Народный банк Казахстана» является оценка залога за счет самого клиента (в среднем выходит 15 000 тнг), а также присутствует обязательное страхование.
В свою очередь, рассмотрение кредита занимает большое количество времени. Сейчас в Казахсане наблюдается тенденция увеличения самостоятельных и самозанятый людей (микробизнес), которые не работают служащими в какой-то организации. Государство и следом банки воспринимают их как небольшие юридические лица.