Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 159
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Необходимо решение, которое увеличит количество выданных кредитов микробизнесу, что будет способствовать росту кредитного портфеля
юридических лиц АО «Народный банк Казахстана», при этом, минимизируя риски.
Рассмотрим пути решения данной проблемы:
1) создать отдельный отдел в АО «Народный банк Казахстана», который будет работать только с клиентами микробизнеса;
2) разработать специальный кредитный скоринг для данной категории;
3) расширить продуктовую линейку для микробизнеса.
Для города Талдыкоргана достаточно открыть отдел, который будет работать только с клиентами микробизнеса в одном офисе. При этом, в данный отдел необходимы два операциониста, которые будут хорошо знать особенности микробизнеса, поэтому нужно провести обучение алгоритму приема заявок, а также правилам консультации по всем тарифам для того, чтобы подобрать наиболее выгодный вариант. Помимо операционистов необходим клиентский менеджер, который будет заниматься поиском клиентов.
Также необходим один кредитный аналитик, который будет анализировать финансовое положение клиентов для определения их платёжеспособности. У всех сотрудников отдела по обслуживанию микробизнеса, план на месяц будет в два раза меньше, чем у сотрудников отдела малого бизнеса. Для коммерческого банка кредитование микробизнеса является рисковым продуктом, поэтому необходимо использовать кредитный скоринг, который, при его надлежащем применении, может содействовать расширению доступа малых предприятий к кредитованию.
Из-за того, что крупное слияние приводит к затруднению интеграции друг с другом возникает проблема отсутствия четко налаженных банковских процедур. Решение данной проблемы заключается в обеспечении плавного перехода к новому формату работы, к примеру, предоставление клиенту информации о том, кто и за что отвечает в банке.
Вытекающие проблемы, связанные с интеграцией банков:
1) сокращение штата сотрудников и увеличения затрат на обучение сотрудников (универсалов);
2) создание единой платформы программного обеспечения для работы всех банков;
3) потеря определенного процента клиентской базы.
Потеря определенного процента клиентской базы считается естественным явлением, так как в коммерческих банках регулярно происходят изменения, и клиент ищет наиболее выгодные для него условия. Но для уменьшения риска потери значимой доля процентных доходов нужно качественно подготовить обслуживающий персонал для хорошей сервисной работы с клиентами, регулярно обеспечивать каждого клиента информационной базой (об изменениях и т.д.) путем рассылки уведомлений по дистанционным каналам, также провести кампанию по активному привлечению новой клиентской базы. Кроме того, объединение банков безусловно имеет ряд проблем, однако, эти проблемы краткосрочные и в долгосрочной перспективе интеграция банков имеет ряд неоспоримых преимуществ, которые позволят вывести группу Халык в целом на новый уровень и принести увеличение выручки и чистой прибыли.
Проведение такого слияния позволяет получать колоссальный опыт группе Халык, поскольку за последние 10 лет группа прошла огромное количество слияний, поглощений, перевода бизнеса из одного банка в другой, продажи проблемных кредитов, поэтому серьезных сбоев не было при интеграции банков. Отсутствует в рассматриваемом банке продуманного функционала общего программного обеспечения, которое могло бы позволять решать вопросы при помощи создания сервисных заявок в данной программе, а не при помощи отправки писем ответственным сотрудникам. Суть проблемы заключается в длительном согласование документов и т.д. Например, если клиент блокирован и ему необходимо согласовать платежные поручения на бумажном носителе, МОК должен отправить документы на согласование при помощи обычной внутрибанковской почтой, что создает дискомфорт сотруднику, а также существует вероятность неполучения ответа в установленный срок и потери документов среди большого количества писем у получателя.
На сегодняшний день пакетные тарифы не являются универсальными, поэтому делают расчетно-кассовое обслуживание дорогим для любого клиента. Например, даже для крупной организации, у которой большое количество платежей (от 200 шт. в месяц) пакетный план будет дорогим, так как в нем есть ограничения в бесплатных платежах (до 150 шт. – бесплатно, дальше – 15 тнг) и такой тариф стоит 7 000 тнг в месяц.
Есть наиболее выгодные предложения от сторонних банков, за неограниченное количество платежных поручений клиент за 3 месяца в совокупности заплатит 7000 тнг, а за 100 бесплатный платежей – 2500 тнг. Таким образом, пакетные предложения по расчетно-кассовому обслуживанию необходимо обновить, сделать более универсальными и подходящими под любой вид бизнеса, с любыми запросами клиентов. Но стоит заметить, что до 2019 года в АО «Народный банк Казахстана» отсутствовала линейка дополнительных опций, которая позволяла клиентам докупать разные предложения от банка дополнительно, сейчас для увеличений числа клиентов данное нововведение было добавлено.
Кроме этого, нужна качественная подготовка специалистов. Для того, чтобы с самого первого дня взаимодействия с банком, с первой встречей со специалистом, клиенту предоставляли качественные консультации об банковских продуктах и услугах, также в случае возникновения конфликтных ситуаций, снять негатив и нивелировать риски ухода клиента. Поэтому необходимо проводить постоянное обучения сотрудников при помощи тренингов, курсов и так далее. В АО «Народный банк Казахстана» очень редко проходят такие мероприятия (1 – 2 раза в год). Например, когда приходит новый сотрудник, у которого вообще нет опыта работы в коммерческом банке, то он сразу садится за свое рабочие место и его начинает обучать сотрудник, но иногда данное обучение не плодотворное, так как некоторые моменты опускаются и в процессе работы непосредственно с клиентов возникают много вопросов и негатива со стороны посетителя. Таким образом, необходимо организовывать недельный курс тренингов адаптации сотруднику, который будет работать с юридическими лицами, на которых будут рассказывать о банковских продуктах и услугах АО «Народный банк Казахстана», про особенности работы с юридическими лицами, также обращать внимание как избежать конфликта с клиентом и т.д. Но на деле в банке кт начинает работать с юридическими лицами, просто назначают электронные курсы, которые иногда бывают с неактуальной информацией и прикрепляют наставника. Данная модель адаптации используются для МОКов (менеджеры- операционисты-кассиры). Если рассматривать кредитных специалистов, то там вообще нет электронных курсов, наставника, поэтому просто новому сотруднику дают большое количество документов для самостоятельного изучения, список клиентов, которым нужно позвонить и пригласить на обслуживание в банк. План по продажам у таких специалистов стоит сразу же. Следовательно, сделав более удобным и качественным обслуживанием, можно предотвратить отток клиентов, с помощью привлечения универсальных сотрудников, которые могут качественно и быстро обсуживать клиента и продавать большое количество банковских продуктов и услуг.
Еще стоит рассмотреть банковский продукт, с которым существуют определенные проблемы – это специальный счет. Клиент, который обращается в банк, чтобы открыть такой счет сталкивается с некомпетентностью сотрудников и длительным процессов открытия данного счета (от 7 рабочих дней), так как данный банковский продукт ввели в АО «Народный банк Казахстана» только к концу 2018 г, но до сих пор не было обучения сотрудников по процессу открытия и консультирования по данному счету. Следовательно, сотрудникам приходится узнавать информацию у коллег, которые самостоятельно освоили программы заведения счета и о других нюансов. Поэтому, когда клиент приходит в отделение банка, то его всегда отправляют открывать специальный счет на электронной платформе, так как открытие там занимает 1 рабочий день. Также потенциальный клиент банка может столкнуться с отказом в открытии счета. Можно сказать, что в АО «Народный банк Казахстана» существует трёхуровневая система до положительного или отрицательного ответа сотрудников на возможность открытия расчетного счета в рассматриваемом банке (в некоторых отделениях банка двухуровневая система). Когда потенциальный клиент обращается в отделение банка для открытия расчетного счета, МОК обязан оценить поведение клиента, с кем он пришел и как отвечает на поставленные вопросы. Затем в специальную программу по скорингу клиента вбивает необходимую информацию о нем и ставит свое мнение по отношению к нему. Даже, если решение специалиста положительное, скоринг может показать отрицательный результат. Также есть результат «на согласование» в такой ситуации потенциальный клиент коммерческого банка встречается с директором или заместителем офиса и отвечает на его вопросы. После такой беседы принимается решение об открытии расчетного счета в данном банке. Такая процедура носит с одной стороны положительный характер для самого банка, так как на первоначальном этапе отсеиваются возможно негативные клиенты, но в тоже время может первое впечатление о клиенте было обманчивым, и он мог принести большую прибыль коммерческому банку.
Самая актуальная тема для предпринимателя – это кредитование в коммерческом банке, а именно вопрос обеспечения кредита. Требования по залогам различаются по виду кредитования, финансовому состоянию заемщика, срокам выдачи, а также по видам предоставляемого залога. Предполагаемый залог оценивается независимыми оценщиками, из оценочной стоимости вычитывается дисконт – полученное значение принимается за залоговую стоимость. В зависимости от срока и вида эксплуатации залога к нему применяется различные значения дисконта (от 30 до 70 %).
Залог является необходимым требованием для кредитования в банке, и если предприниматель не имеет соответствующей запрашиваемой сумме доли активов, возможность получения финансирования сводится к нулю.
Проблема залога для обеспечения кредита встает остро перед предпринимателем, которые еще не успели обзавестись достаточным объемом активов, деятельность которых не предполагает наличие в собственности недвижимости или для тех, у кого не хватает своей недвижности, оборудования, автотранспорта для залога. В связи с такой проблемой возникает предложение по поводу введения банковского продукта – кредитование под контракт.
Таким образом, клиент, когда открывает расчетный счет и в процессе обслуживания пользуется другими продуктами и услугами для юридических лиц, видит неудобства в обслуживании и не в силах поддерживать обороты, уходит в сторонний банк с выгодными предложениями по расчетно-кассовому обслуживанию и т.д. При этом он уводит кредитный, депозитный портфель. В связи с этим, необходимо повышать качество обслуживания, продлевать операционный день, упростить систему идентификации в Халык-Бизнес онлайн, усовершенствовать программу овердрафт, актуализировать выписку по счетам, чтобы клиент мог видеть актуальные остатки по-своему счету в любой момент в режиме онлайн, сделать процесс открытия счета быстрым и удобным для клиента коммерческого банка.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коммерческие банки в условиях жесткой конкуренции в банковской сфере должны прикладывать большие усилия для завоевания доверия клиента. Банкам необходимо не только удовлетворить потребности существующих клиентов, но и постараться максимально на долгое время продлить и установить наиболее прочные отношения с потенциально выгодными для себя клиентами.
В современных условиях эффективная работа кредитной организации во многом связана с использованием в деятельности новейших разработок, а также внедрения новых банковских продуктов и услуг.
В ходе написания дипломной работы была рассмотрена сущность и определены классификации банковских продуктов и услуг; рассмотрены особенности предоставления банковских продуктов и услуг для юридических и физических лиц; проведён анализ основных экономических показателей АО «Народный банк Казахстана» и банковских продуктов и услуг в данном коммерческом банке; по итогам анализа выявлены проблемы и разработаны оптимальные решения проблем при предоставлении банковских продуктов и оказанием услуг для юридических и физических лиц.
Цели дипломной работы заключаются в изучении направлений развития банковских продуктов и услуг, а также в выявление проблем в развитии банковских продуктов и услуг для юридических и физических лиц в коммерческом банке и в Республике Казахстан в целом, были выполнены.
По результатам проведенных исследований были сделаны следующие выводы:
1) в банковском законодательстве нет четких определений понятий «банковский продукт» и «банковская услуга», а также в процессе раскрытия понятий среди казахстанских и зарубежных экономистов, было выявлено, что среди исследователей банковской сферы единой точки зрения на понимании сущности данных понятий отсутствует;
2) экономический анализ состояния банка показал, что АО «Народный банк Казахстана» занимает устойчивое положение в банковском секторе;
3) АО «Народный банк Казахстана» предоставляет широкий спектр банковских продуктов и услуг для юридических и физических лиц;
6) кредитная линейка АО «Народный банк Казахстана» достаточно широкая, однако преобладают в ней залоговые продукты, что не вполне удовлетворяет потребности рынка МСБ, о чем говорит снижение доли портфеля МСБ в общем совокупном кредитном портфеле.
Подводя итог состояния банка, можно сделать вывод о том, что АО «Народный банк Казахстана» занимает достаточно устойчивое положение, по статьям, составляющим основную долю активов и пассивов, показатели всех обязательных нормативов находятся в пределах допустимых значений.
Также коммерческий банк АО «Народный банк Казахстана» предлагает для населения большой спектр банковских продуктов и услуг для устойчивого функционирования в банковском секторе экономики.
Откорректировав систему мотивации сотрудников, улучшив комплексное обслуживание клиентов и добавив в линейку кредитных продуктов, можно увеличить объемы выдач кредитных продуктов, нарастить кредитный портфель, закрепить отношения с клиентами и увеличить доходность банка за счет роста транзакционного бизнеса.
В ходе написания дипломной работы были разработаны меры, которые позволят увеличить улучшить систему предоставления банковских продуктов и оказанием услуг для юридических и физических лиц, закрепить отношения с существующими клиентами и привлечь новых, а также увеличить доходность банка за счет роста транзакционного бизнеса.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
-
Тарасова Т.Ю., Флигинских Т.Н. Специфические особенности банковского продукта и услуги // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Экономика. Информатика. 2017. №2 (251). // cyberleninka.ru/ article/n/spetsificheskie-osobennostibankovskogo -produkta-i-uslugi (дата обращения: 17.04.2019). -
Лаврушин О.И., Валенцева Н.И. и др.. Банковское дело. - 12-е изд., стер. - М. : КНОРУС, 2016. - 800 с. -
Полтораднева Н.Л. К вопросу о совершенствовании понятийного аппарата банковской сферы // Деньги и кредит. - 2016. -№ 10. - С. 72-78 -
Швед Д. Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – №.1. – С. 56-64. -
Тарасова Т.Ю. Современное состояние интернет-банкинга в России. // Современные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки: сборник статей Международной научнопрактической конференции (15 декабря 2016г., г. Екатеринбург). В 8 ч. Ч.2. Уфа, АЭТЕРНА.- 2016. -С. 203-205. -
Лаврентьева Е.Е. Неоднозначность трактовки термина «банковская услуга» // Экономика и экологический менеджмент.- 2012. -1(10). –С. 3-5 -
Абаева Н.П., Хасанова Л.Т. Конкурентоспособность банковских услуг: Монография. - Ульяновск, УлГТУ., 2012. - 118 с. -
Логинов М.П., Логинова О.Н. Повышение конкурентных преимуществ банковских услуг // Вопросы управления. - 2012. - 4 (21). – С.4-6 -
Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.-М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2005. - 716 с. -
Котлер Ф., Армсронг Г., Сондерс Дж. и др. Основы маркетинга. - М.; СПб.; Киев: Издат. дом «Вильямс», 1999.- 842 с. -
Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Ратковский А.А. Универсальный бизнес-словарь. М.: ИНФРА-М, 1997.- 467 с. -
О финансовом лизинге // https://adilet.zan.kz -
Мазняк В.М. Развитие продуктового ряда современных коммерческих банков // Финансовые исследования. - 2015. - №3 (48). – С.94-96 -
Халыкбергенов А.К. Понятие розничного банковского продукта // Экономика.- 2011. -№2 .- С.8-10 -
Марамыгин Максим Сергеевич, Поваров Александр Васильевич Понятие розничного банковского продукта // Известия УрГЭУ. - 2011.- №2 (34).-24-26 -
Саенко В. И. Развитие рынка розничных банковских услуг : дис. … канд. экон. наук. Краснодар, 2008. -108 с. -
Романенко В. А. Розничная стратегия универсального коммерческого банка : автореф. дис. … канд. экон. наук. СПб., 2007.- 98 с. -
Закон РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» // ttps://online.zakon.kz/ -
Оспанов А.А., Шамуова С.Е. Банковские продукты: сущность и характеристика // Банки Казахстана.- 21.-№14.-С.17-18 -
Лаврушин О.И. Банковский менеджмент: учебник.- М.: КНОРУС., 2009. -560 с. -
Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика. 2006. - 392 с. -
Касымов С.К. Исследование рынка банковских услуг в Республике Казахстан // Финансы и кредит. – 2011.- №9.- С.11-12 -
Хабаров В.И. Попова Н.Ю. Банковский маркетинг. – М., 2004. – 165 с. -
Розничные продукты банка АО "Народный банк Казахстана" // https://halykbank.kz/others -
Крюкин И. Истории большого банка: концепция mini apps и новые экосистемные проекты // https://forbes. kz/process /technologies/ istorii_bolshogo_ banka_kontseptsiya_mini_apps_i_novyie_ek -
Обзор финансовых результатов АО "Народный банк Казахстана" за 2018-2020 гг // https:// fhs.kz/wp-content/uploads/2020/03/2020.03.12-HSBK. -
Отчет о финансовой стабильности Казахстана // https:// www.nationalbank.kz -
Козловский В. Развитие банковской технологии в условиях глобализации // Банки Казахстана .-2015.- №7.- С.39-40 -
ДБО для розничных кредитов в Казахстане: взгляд в будущее // https://www.banki.ru/blog/denpas (дата обращения: 20.01.2020 г.) -
Markswebb Internet Banking Rank 2018. Ежегодное исследование эффективности интернет-банков для частных лиц // ttps://www.finversia.ru/publication/bankodrama-56187? -
Банковский сектор по итогам декабря 2019 года // ps:// www.banker.kz/news/the-banking-sector-at-the-end-of-december-2019-/
- Интернет- банкинг на острие ножа. Как улучшить ДБО что бы остаться на рынке // www/rebankibg.ru (дата обращ.: 21.01.2020)
-
Крис Скиннер Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им // https://www.litmir.me -
Пинина К.А. Современные информационные банковские технологии. // Тенденции и перспективы развития банковской системы в современных экономических условиях: материалы межд. научн.-практ. конфр. Казань, 2018. С. 174 -176. -
Forbes: Kaspi Bank URL: https: // forbes.kz//ranking/object/8 (дата обращения: 12.03.2021)