Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 160
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
кредит, называя его банковским продуктом. Банковской услугой же они называют сам процесс кредитования клиента, в ходе которого реализуются взаимные интересы клиент получает заемные средства, а банк - прибыль в виде банковских процентов.
Многочисленные публикации ученых-экономистов почти единогласно отмечают нематериальность банковского продукта и услуги. Они сходятся во мнении, что результатом банковской деятельности всегда будет неосязаемый товар, который нельзя потрогать и перевести в материальную форму. Анализ данного аспекта в своей работе освещает Н.Л. Полтораднева и А.Я. Долгушина. Они отмечают, что банковский продукт не имеет формы вещественной, материальной, осязаемой, что делает его различным по отношению, например, к продукту, который производит промышленность [3, с.73]. С мнением авторов нельзя не согласиться — во многом банковский продукт имеет свойства нематериальности за счет самой специфики банковской сферы, а во многом — за счет совершенствования технологий, например тренд перехода с наличного обращения денежных средств на безналичное и т.д.
Если мы говорим о сумме операционных действий банка по предоставлению клиенту услуги, то в таком случае услуга также будет иметь нематериальную, неосязаемую форму. Однако банковский продукт либо услуга все же могут принимать осязаемый и материальный вид, и в качестве примера здесь стоит привести вексель, чек, облигацию, договор и т.д. — все это может иметь как нематериальную, так и материальную форму. Тем не менее, существует здесь проблема для самих банков с точки зрения маркетинга. Банку, как субъекту, который один из первых внедряет новейшие
современные технологии в работу своего бизнеса, приходится сталкиваться с неосязаемостью того продукта, который они предлагают. Клиент не может наглядно посмотреть на продукт, оценить его свойства, потрогать и т.д., в связи с чем у клиента формируется некоторое недоверие и непонимание, чем ему на самом деле полезен тот или иной банковский продукт или услуга. Поэтому потенциальный клиент банка опирается только на те рекламные ходы банка, которые были сделаны им в процессе реализации маркетинговой стратегии, как следствие клиент не имеет прямой возможности ощутить выгоду банковского продукта или услуги перед тем, как он начнет пользоваться ими после приобретения.
Ученый-экономист Д.Е. Швед обращает внимание на такую специфическую черту банковского продукта и услуги, как невозможность сохранять их, складировать, копить [4, с.58].
Данная характеристика заставляет банки планировать свою деятельность, объемы продаж, заниматься маркетинговыми программами, знать когда будет спад или рост спроса на тот или иной продукт или услугу/группу услуг, планировать численность работников банка, учитывать множество факторов для того чтобы не получить упущенную выгоду, проведя как можно больше выгодных сделок в нужные периоды времени. Аналогичную цель преследуют банки, когда предлагают клиентам дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Такой удаленный канал обслуживание помогает клиентам проводить самые разные операции удаленно с компьютера, смартфона и т.д., без необходимости посещать офис. Открыть счет, перевести средства, оплатить счет контрагенту, обменять валюту и т.д. Главное
преимущество ДБО - экономия времени и клиента, и банка. ДБО в несколько раз повышает эффективность клиентского обслуживания, обеспечивает рост доступности услуг и продуктов банка, несмотря на географическое расположение отделения или время, в которое происходит операция по ДБО. Динамичное развитие ДБО привело к тому, что в современных условиях такой канал стал незаменимым помощником продаж самых разных банковских услуг и продуктов физическим и юридическим лицам именно благодаря использованию современных удаленных технологий [5, c.203].
Е.Е. Лаврентьева отмечает очень важную черту специфического банковского процесса, в ходе которого клиент получает банковский продукт или услугу — она вводит понятие "договорной характер", указывая, что осуществление каких-либо обязательств между клиентом — физ. или юрлицом, и банком, невозможно без установления соответствующих договорных отношений. [6, с.3]. Однако, Е.Е. Лаврентьева отмечает, что данная черта не является специфической для банков в целом, а применима почти в любой сфере, где присутствует договор оказания услуг.
Для того, чтобы физическое или юридическое лицо смогло воспользоваться услугами или продуктами банка, необходимо заключить соответствующий договор, контракт, требование и т.д., в общем необходимо составить банку и клиенту такой документ, которым бы регламентировались их отношения в соответствии
с законодательством Республики Казахстан. Тем не менее, следует упомянуть, что не для каждого продукта или не для каждой банковской услуги предусмотрен такой договор. В некоторых случаях, которые можно считать типовыми, специальных договоров или контрактов не предусмотрено. В качестве примера можно привести денежные переводы, обмен валюты, консультирование, помощь и т.д. То есть в данном случае, если клиент и подписывает какое-либо заявление, то данный документ носит публичный характер. Поэтому можно сказать, что договорной характер не всегда присущ отношениям, которые возникают между клиентом и банком.
Ученые-экономисты Н.П. Абаева и Л.Т. Хасанова уделяют существенное внимание связи банковских продуктов и банковских услуг с денежными средствами. Это очевидно, поскольку весь процесс отношений по оказанию банковских услуг и продуктов связан с использованием денежных средств в различных формах — безналичной, наличной, в форме каких-либо финансовых инструментов, в акциях, структурных нотах и т.д.. Автор отмечает, что деньги являются в каких-то случаях неотъемлемой частью банковского продукта, а в каких-то деньги будут являться платой за продукт/услугу банка в форме процентов. Поэтому авторы говорят о том, что банку необходимо проводить ряд мероприятий, направленных на повышение доверия со стороны клиентов, поскольку деньги для людей — важный аспект [7, с.25].
Проведя подробный анализ экономической банковской литературы и ознакомившись с позициями ученых-экономистов, можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам:
Перечисленные черты не являются исчерпывающими по мнению ряда отдельных авторов, поэтому они дополняют к существующим аспекты: возможность использовать продукт или услугу несколько раз либо же единовременно, возможность удовлетворить дополнительные потребности, возможность получить услуги без заключения договора о банковском обслуживании, необходимость или второстепенность банковского продукта или услуги и т.д.. Как отмечают ученые, данные черты отчасти могут повторять характеристики основных черт банковских продуктов и услуг, поэтому являются скорее второстепенными и дополнительными.
Стоит сказать, что банк, как участник рыночных отношений, должен задавать своим продуктам и услугам определенные рыночные параметры: цена, количество, качество, длительность работы продукта или оказания услуги, его потребительские качества, преимущества перед продуктами, которые предлагают другие банки и прочие параметры, присущие участнику на рынке. Формулируя отличия банковской услуги от продукта, стоит сказать, что ей присуще некоторая неотделимость от источника, который и оказывает данные услуги.
Особое внимание данному аспекту уделяют авторы М.П. Логинов и О.Н. Логинова. Они отмечают, что качество оказания банковских услуг напрямую зависит от того, насколько сотрудник банка, который непосредственно этим занимается, является компетентным в своем деле, опытным, способным сохранить образ той банковской услуги, который уже был сформирован у потенциального клиента, например, в рекламе - словом, насколько хорошо банковский сотрудник делает свою работу [8, с.4].
Банковские продукты имеют черты унифицированности, их параметры
Многочисленные публикации ученых-экономистов почти единогласно отмечают нематериальность банковского продукта и услуги. Они сходятся во мнении, что результатом банковской деятельности всегда будет неосязаемый товар, который нельзя потрогать и перевести в материальную форму. Анализ данного аспекта в своей работе освещает Н.Л. Полтораднева и А.Я. Долгушина. Они отмечают, что банковский продукт не имеет формы вещественной, материальной, осязаемой, что делает его различным по отношению, например, к продукту, который производит промышленность [3, с.73]. С мнением авторов нельзя не согласиться — во многом банковский продукт имеет свойства нематериальности за счет самой специфики банковской сферы, а во многом — за счет совершенствования технологий, например тренд перехода с наличного обращения денежных средств на безналичное и т.д.
Если мы говорим о сумме операционных действий банка по предоставлению клиенту услуги, то в таком случае услуга также будет иметь нематериальную, неосязаемую форму. Однако банковский продукт либо услуга все же могут принимать осязаемый и материальный вид, и в качестве примера здесь стоит привести вексель, чек, облигацию, договор и т.д. — все это может иметь как нематериальную, так и материальную форму. Тем не менее, существует здесь проблема для самих банков с точки зрения маркетинга. Банку, как субъекту, который один из первых внедряет новейшие
современные технологии в работу своего бизнеса, приходится сталкиваться с неосязаемостью того продукта, который они предлагают. Клиент не может наглядно посмотреть на продукт, оценить его свойства, потрогать и т.д., в связи с чем у клиента формируется некоторое недоверие и непонимание, чем ему на самом деле полезен тот или иной банковский продукт или услуга. Поэтому потенциальный клиент банка опирается только на те рекламные ходы банка, которые были сделаны им в процессе реализации маркетинговой стратегии, как следствие клиент не имеет прямой возможности ощутить выгоду банковского продукта или услуги перед тем, как он начнет пользоваться ими после приобретения.
Ученый-экономист Д.Е. Швед обращает внимание на такую специфическую черту банковского продукта и услуги, как невозможность сохранять их, складировать, копить [4, с.58].
Данная характеристика заставляет банки планировать свою деятельность, объемы продаж, заниматься маркетинговыми программами, знать когда будет спад или рост спроса на тот или иной продукт или услугу/группу услуг, планировать численность работников банка, учитывать множество факторов для того чтобы не получить упущенную выгоду, проведя как можно больше выгодных сделок в нужные периоды времени. Аналогичную цель преследуют банки, когда предлагают клиентам дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Такой удаленный канал обслуживание помогает клиентам проводить самые разные операции удаленно с компьютера, смартфона и т.д., без необходимости посещать офис. Открыть счет, перевести средства, оплатить счет контрагенту, обменять валюту и т.д. Главное
преимущество ДБО - экономия времени и клиента, и банка. ДБО в несколько раз повышает эффективность клиентского обслуживания, обеспечивает рост доступности услуг и продуктов банка, несмотря на географическое расположение отделения или время, в которое происходит операция по ДБО. Динамичное развитие ДБО привело к тому, что в современных условиях такой канал стал незаменимым помощником продаж самых разных банковских услуг и продуктов физическим и юридическим лицам именно благодаря использованию современных удаленных технологий [5, c.203].
Е.Е. Лаврентьева отмечает очень важную черту специфического банковского процесса, в ходе которого клиент получает банковский продукт или услугу — она вводит понятие "договорной характер", указывая, что осуществление каких-либо обязательств между клиентом — физ. или юрлицом, и банком, невозможно без установления соответствующих договорных отношений. [6, с.3]. Однако, Е.Е. Лаврентьева отмечает, что данная черта не является специфической для банков в целом, а применима почти в любой сфере, где присутствует договор оказания услуг.
Для того, чтобы физическое или юридическое лицо смогло воспользоваться услугами или продуктами банка, необходимо заключить соответствующий договор, контракт, требование и т.д., в общем необходимо составить банку и клиенту такой документ, которым бы регламентировались их отношения в соответствии
с законодательством Республики Казахстан. Тем не менее, следует упомянуть, что не для каждого продукта или не для каждой банковской услуги предусмотрен такой договор. В некоторых случаях, которые можно считать типовыми, специальных договоров или контрактов не предусмотрено. В качестве примера можно привести денежные переводы, обмен валюты, консультирование, помощь и т.д. То есть в данном случае, если клиент и подписывает какое-либо заявление, то данный документ носит публичный характер. Поэтому можно сказать, что договорной характер не всегда присущ отношениям, которые возникают между клиентом и банком.
Ученые-экономисты Н.П. Абаева и Л.Т. Хасанова уделяют существенное внимание связи банковских продуктов и банковских услуг с денежными средствами. Это очевидно, поскольку весь процесс отношений по оказанию банковских услуг и продуктов связан с использованием денежных средств в различных формах — безналичной, наличной, в форме каких-либо финансовых инструментов, в акциях, структурных нотах и т.д.. Автор отмечает, что деньги являются в каких-то случаях неотъемлемой частью банковского продукта, а в каких-то деньги будут являться платой за продукт/услугу банка в форме процентов. Поэтому авторы говорят о том, что банку необходимо проводить ряд мероприятий, направленных на повышение доверия со стороны клиентов, поскольку деньги для людей — важный аспект [7, с.25].
Проведя подробный анализ экономической банковской литературы и ознакомившись с позициями ученых-экономистов, можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам:
-
они носят нематериальный характер; -
отсутствует возможность их сохранить, накопить, складировать; -
продукты и услуги имеют договорной характер; -
могут быть сложным продуктом, выгода от которого не всегда понятна клиенту; -
в зависимости от банковской услуги или продукта существует связь с протяженностью обслуживания во времени; -
денежные ресурсы — неотъемлемая часть банковской услуги или продукта.
Перечисленные черты не являются исчерпывающими по мнению ряда отдельных авторов, поэтому они дополняют к существующим аспекты: возможность использовать продукт или услугу несколько раз либо же единовременно, возможность удовлетворить дополнительные потребности, возможность получить услуги без заключения договора о банковском обслуживании, необходимость или второстепенность банковского продукта или услуги и т.д.. Как отмечают ученые, данные черты отчасти могут повторять характеристики основных черт банковских продуктов и услуг, поэтому являются скорее второстепенными и дополнительными.
Стоит сказать, что банк, как участник рыночных отношений, должен задавать своим продуктам и услугам определенные рыночные параметры: цена, количество, качество, длительность работы продукта или оказания услуги, его потребительские качества, преимущества перед продуктами, которые предлагают другие банки и прочие параметры, присущие участнику на рынке. Формулируя отличия банковской услуги от продукта, стоит сказать, что ей присуще некоторая неотделимость от источника, который и оказывает данные услуги.
Особое внимание данному аспекту уделяют авторы М.П. Логинов и О.Н. Логинова. Они отмечают, что качество оказания банковских услуг напрямую зависит от того, насколько сотрудник банка, который непосредственно этим занимается, является компетентным в своем деле, опытным, способным сохранить образ той банковской услуги, который уже был сформирован у потенциального клиента, например, в рекламе - словом, насколько хорошо банковский сотрудник делает свою работу [8, с.4].
Банковские продукты имеют черты унифицированности, их параметры