Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 158
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
стандартны для всех клиентов, поэтому в этом случае черта неотделимости от источника, т.е. от банковского работника, применятся не будет. В качестве примера можно рассмотреть случай, когда клиент хочет сформировать инвестиционный портфель, и те решения, которые банковский сотрудник будет предлагать клиенту, уже заранее определены банком. В большинстве случаев они не персонализированы, имеют одинаковые для всех условия: сроки, суммы зачисления, лимиты пополнения и снятия, порог входа в тот или иной инвестиционный инструмент и так далее. Покупая данные инструменты, клиент получает стандартизированный набор какого-либо банковского продукта или пакета услуг, т.е. не зависящих от профессионализма банковского сотрудника - в этом случае ему лишь необходимо правильно преподнести и продать соответствующее решение. Как долго клиенту будут объяснять условия договора, рассказывать об инвестициях, тех инструментах, которые клиент выбрал, насколько высоко предоставят клиенту сервис, покажут доброжелательность, коммуникативные аспекты и т.д. - все это будет зависеть от банковского работника, т.е. услуга уже не имеет черту унифицированности, а имеет черту неотделимости от источника - банкира.
Как следствие, банковские продукты при всем своем многообразии могут изменять отношение клиента к ним в основном за счет того, как будут оказаны клиенту услуги.
Стоит сказать, что услуга имеет черту одномоментности, а продуктом клиент пользуется длительное время. В качестве примера можно привести выдачу клиенту банковской дебетовой карты. Сам процесс выдачи дебетовой карты будет являться услугой и оказываться одномоментно, однако после того, как клиент получит карту и будет ей пользоваться, это будет продуктом,
который полезен на длительном сроке его использования.
Проведенный анализ позволяет сформулировать основные сходства и различия между банковскими продуктами и услугами, дать емкие определения понятиям, выявить их общие и различные черты. Совокупную информацию по данному аспекту банковской деятельности можно представить на рисунке 1.
Рисунок 1. Свойства банковской услуги и банковского продукта
Необходимо рассматривать специфику банковского продукта и банковской услуги более широко. Проблемы понимания их специфики содержатся в том, что к сегодняшнему дню четкие формулировки данных понятий отсутствуют — и в формулировках в законах РК, и в банковской литературе встретить их большая редкость. Причем множество авторов не указывают существенных отличий банковского продукта от банковской услуги, связывая их, как правило, воедино, понимая под их определениями заведомо идентичный смысл. А в каких-то случаях речь идет об общем и частном, поэтому для максимально точного определения и понимания терминов банковская услуга и банковский продукт, следует обратиться к тем источникам, авторы которых дают четкое и ясное понятие каждого из определений, а также проводят черту между услугой и продуктом.
Если посмотреть на данный вопрос с позиции макроэкономики, то под услугой понимается то, что нематериально, нельзя потрогать и т.д., в обмен на что физическое лицо, организация или государство готовы предоставить что- то такое, к чему будет проявлен интерес контрагента.
Понятие услуги можно рассматривать и с позиции маркетинга
как совокупность различных мероприятий, проводимых в процессе осуществления коммерческой деятельности. С этой позиции понимание услуги имеет несколько вариаций, среди основных можно выделить определение, которое говорит о том, что услуга – это объект, который можно в своих интересах продать, получив какие-либо выгоды, удовлетворив свои потребности. Также это какое-либо выгодное предложение, которое один субъект может предложить другому субъекту, а объект предложения не имеет материальную форму, его нельзя потрогать, при этом права на пользование чем-либо не передаются [9, с.178].
Ф. Котлер понимает услугу как всякую деятельность, которую один субъект может предложить другому субъекту. Услуга, по мнению Ф. Котлера, нематериальна и не влечет за собой передачу прав собственности [10, с. 718]
Ученый-экономист Л.Ш. Лозовский считает, что услуги – это разнообразие какой-либо деятельности, во время действия которой не генерируется непосредственный осязаемый и материальный товар, также и не трансформируются характеристики уже ранее полученного продукта. Это что- то, что создается в процессе деятельности, а не в материально-вещественной форме [11, с. 72].
Большой популярностью на сегодняшний день пользуются определения услуги, данные Т. Хиллом. Он говорит о том, что услуга – это изменение состояния лица или товара, которое происходит из-за деятельности второго экономического субъекта с предварительного согласия первого экономического субъекта. Последнее определение намного шире, поскольку включает не только неосязаемую деятельность, но и изменение самого товара, или как говорит Т. Хилл "изменение состояния лица". В жизни существует бесконечное разнообразие услуг,
в том числе которыми мы пользуемся ежедневно: транспорт, парикмахерская, различные салоны, медицинские услуги и т.д. — их очень много.
Поскольку речь идет только о банковская услуге, то и ее определение можно максимально конкретизировать: банковская услуга - комплексная деятельность банка по удовлетворению того, что хочет клиент, это также и форма их удовлетворения.
Продукт в данном случае следует обозначить с точки зрения практической - это результат человеческого труда, который удовлетворяет потребностям какой-либо экономической единицы. Продукт, который существует на финансовом рынке, можно обозначить как финансовый продукт. Данное определение отличает от тех, которые обычно формулируются в неспециализированной литературе и являются полностью неприменимыми, неподходящими для использования при рассматривании понятий банковского продукта и банковской услуги.
Совокупность услуг, способ и результат их оказания клиенту банком, можно обозначить как банковский продукт. Банковская услуга и банковский продукт – понятия взаимосвязанные. Банковская услуга, как было установлено выше, это форма удовлетворения потребности (деятельность, направленная на удовлетворение потребности) клиента банка.
Стоит отметить, что существует и такая категория банковских продуктов, которая одновременно может быть и услугой. В качестве примера можно привести лизинг - процесс, в ходе которого субъект предпринимательской деятельности принимает решение взять в собственность что-либо с производственной целью, а потом сдавать его в аренду другому лицу, взимая за эту определенную плату. Все условия лизингодателя и лизингополучателя фиксируются в соответствующем договоре, на основании
которого и регулируются их отношения [12].
В этом случае лизингу присущи черты услуги. Тем не менее, лизинг является вполне конкретным продуктом с определенными условиями (необходимость твердого залога, установленная ставка и сроки, порядок осуществления лизинговых платежей и т. д.), что среди прочего подтверждается подписанием договора лизинга (обеспечение соответствующего юридического оформления является в первую очередь признаком банковского продукта).
Резюмируя анализ понятий банковского продукта и банковской услуги, можно сформулировать ясные и конкретные отличия: продукт является деятельностью по удовлетворению потребности физического или юридического лица, государства, а услуга является способом и результатом осуществления такой деятельности. Совершенно ясна неотделимая связь между банковским продуктом и банковской услугой, поэтому банки уделяют множество ресурсов, формируя не только продуктовую линейку, разрабатывая условия предоставления банковских продуктов и т.д., но и сам банковский сервис, который воплощается в форме оказания банковских услуг. Следовательно, банки уделяют особое внимание работе с клиентами, с подачей банковских продуктов и т.д. В целом связь этих двух категорий можно считать бесспорной.
Многие ученые-экономисты сходятся во мнении, что категорически нельзя отождествлять понятия банковская услуга и банковский продукт, поскольку тогда происходит подмена понятий и неверное понимание сущности. По их мнению, банковской услуга, если обобщить, это комплексная процедура по предоставлению
Как следствие, банковские продукты при всем своем многообразии могут изменять отношение клиента к ним в основном за счет того, как будут оказаны клиенту услуги.
Стоит сказать, что услуга имеет черту одномоментности, а продуктом клиент пользуется длительное время. В качестве примера можно привести выдачу клиенту банковской дебетовой карты. Сам процесс выдачи дебетовой карты будет являться услугой и оказываться одномоментно, однако после того, как клиент получит карту и будет ей пользоваться, это будет продуктом,
который полезен на длительном сроке его использования.
Проведенный анализ позволяет сформулировать основные сходства и различия между банковскими продуктами и услугами, дать емкие определения понятиям, выявить их общие и различные черты. Совокупную информацию по данному аспекту банковской деятельности можно представить на рисунке 1.
Рисунок 1. Свойства банковской услуги и банковского продукта
Необходимо рассматривать специфику банковского продукта и банковской услуги более широко. Проблемы понимания их специфики содержатся в том, что к сегодняшнему дню четкие формулировки данных понятий отсутствуют — и в формулировках в законах РК, и в банковской литературе встретить их большая редкость. Причем множество авторов не указывают существенных отличий банковского продукта от банковской услуги, связывая их, как правило, воедино, понимая под их определениями заведомо идентичный смысл. А в каких-то случаях речь идет об общем и частном, поэтому для максимально точного определения и понимания терминов банковская услуга и банковский продукт, следует обратиться к тем источникам, авторы которых дают четкое и ясное понятие каждого из определений, а также проводят черту между услугой и продуктом.
Если посмотреть на данный вопрос с позиции макроэкономики, то под услугой понимается то, что нематериально, нельзя потрогать и т.д., в обмен на что физическое лицо, организация или государство готовы предоставить что- то такое, к чему будет проявлен интерес контрагента.
Понятие услуги можно рассматривать и с позиции маркетинга
как совокупность различных мероприятий, проводимых в процессе осуществления коммерческой деятельности. С этой позиции понимание услуги имеет несколько вариаций, среди основных можно выделить определение, которое говорит о том, что услуга – это объект, который можно в своих интересах продать, получив какие-либо выгоды, удовлетворив свои потребности. Также это какое-либо выгодное предложение, которое один субъект может предложить другому субъекту, а объект предложения не имеет материальную форму, его нельзя потрогать, при этом права на пользование чем-либо не передаются [9, с.178].
Ф. Котлер понимает услугу как всякую деятельность, которую один субъект может предложить другому субъекту. Услуга, по мнению Ф. Котлера, нематериальна и не влечет за собой передачу прав собственности [10, с. 718]
Ученый-экономист Л.Ш. Лозовский считает, что услуги – это разнообразие какой-либо деятельности, во время действия которой не генерируется непосредственный осязаемый и материальный товар, также и не трансформируются характеристики уже ранее полученного продукта. Это что- то, что создается в процессе деятельности, а не в материально-вещественной форме [11, с. 72].
Большой популярностью на сегодняшний день пользуются определения услуги, данные Т. Хиллом. Он говорит о том, что услуга – это изменение состояния лица или товара, которое происходит из-за деятельности второго экономического субъекта с предварительного согласия первого экономического субъекта. Последнее определение намного шире, поскольку включает не только неосязаемую деятельность, но и изменение самого товара, или как говорит Т. Хилл "изменение состояния лица". В жизни существует бесконечное разнообразие услуг,
в том числе которыми мы пользуемся ежедневно: транспорт, парикмахерская, различные салоны, медицинские услуги и т.д. — их очень много.
Поскольку речь идет только о банковская услуге, то и ее определение можно максимально конкретизировать: банковская услуга - комплексная деятельность банка по удовлетворению того, что хочет клиент, это также и форма их удовлетворения.
Продукт в данном случае следует обозначить с точки зрения практической - это результат человеческого труда, который удовлетворяет потребностям какой-либо экономической единицы. Продукт, который существует на финансовом рынке, можно обозначить как финансовый продукт. Данное определение отличает от тех, которые обычно формулируются в неспециализированной литературе и являются полностью неприменимыми, неподходящими для использования при рассматривании понятий банковского продукта и банковской услуги.
Совокупность услуг, способ и результат их оказания клиенту банком, можно обозначить как банковский продукт. Банковская услуга и банковский продукт – понятия взаимосвязанные. Банковская услуга, как было установлено выше, это форма удовлетворения потребности (деятельность, направленная на удовлетворение потребности) клиента банка.
Стоит отметить, что существует и такая категория банковских продуктов, которая одновременно может быть и услугой. В качестве примера можно привести лизинг - процесс, в ходе которого субъект предпринимательской деятельности принимает решение взять в собственность что-либо с производственной целью, а потом сдавать его в аренду другому лицу, взимая за эту определенную плату. Все условия лизингодателя и лизингополучателя фиксируются в соответствующем договоре, на основании
которого и регулируются их отношения [12].
В этом случае лизингу присущи черты услуги. Тем не менее, лизинг является вполне конкретным продуктом с определенными условиями (необходимость твердого залога, установленная ставка и сроки, порядок осуществления лизинговых платежей и т. д.), что среди прочего подтверждается подписанием договора лизинга (обеспечение соответствующего юридического оформления является в первую очередь признаком банковского продукта).
Резюмируя анализ понятий банковского продукта и банковской услуги, можно сформулировать ясные и конкретные отличия: продукт является деятельностью по удовлетворению потребности физического или юридического лица, государства, а услуга является способом и результатом осуществления такой деятельности. Совершенно ясна неотделимая связь между банковским продуктом и банковской услугой, поэтому банки уделяют множество ресурсов, формируя не только продуктовую линейку, разрабатывая условия предоставления банковских продуктов и т.д., но и сам банковский сервис, который воплощается в форме оказания банковских услуг. Следовательно, банки уделяют особое внимание работе с клиентами, с подачей банковских продуктов и т.д. В целом связь этих двух категорий можно считать бесспорной.
Многие ученые-экономисты сходятся во мнении, что категорически нельзя отождествлять понятия банковская услуга и банковский продукт, поскольку тогда происходит подмена понятий и неверное понимание сущности. По их мнению, банковской услуга, если обобщить, это комплексная процедура по предоставлению