ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 29
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Вербальное деловое общение, по способу обмена информацией, различают на устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
- Приветственная речь;
- Торговая речь (реклама);
- Информационная речь;
- Доклад (на заседании, собрании).
- Диалогические виды:
| Russian translation | English example |
| Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. | A business conversation is a short-term contact, mainly on one topic. |
| Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. | A business conversation is a long exchange of information, points of view, often accompanied by decision-making. |
| Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. | Negotiations - discussion with the aim of concluding an agreement on any issue. |
| Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. | An interview is a conversation with a journalist intended for print, radio, and television. |
Дискуссия;
Совещание (собрание);
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию деловое общение может быть разделено на:
Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
Когнитивное - обмен знаниями;
Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. В развернутом виде в деловое общение можно организовать, по следующим этапам:
- установление контакта;
- ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
- обсуждение вопроса проблемы;
- принятие решения;
- выход из контакта.
В деловом отношении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Установление контакта с этого начинается всякое общение. Задачи этого этапа - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятие решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна различить границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это например, достигается мягкой улыбкой, поворотом головы в сторону собеседника, далее - словесное обращение, после которого необходимо выдержать паузу, она необходима для того, чтобы узнать, как партнер откликнулся не ваше поведение, обращение.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе необходимо выяснить, каким по длительности будет разговор, в зависимости от этого строить свою тактику.
Задачи этапа:
- вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
- выявить самооценку собеседника и сориентироваться в определении ролей;
- начать решение основной задачи общения.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство. На этом этапе важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.
Правильное распределение ролей по принципу доминирования - подчинение необходимо для обеспечения успешного делового общения. В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль почтительного ученика, либо тактично добиваться желательного распределения ролей - два эксперта.
Этап обсуждения проблемы и принятие решений. На данном этапе очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знание, эмоции, волевые компоненты. Если хотите убедить другого человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволит вести дальнейшее обсуждение.
1.3 Психологический аспект делового общения
Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.
Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.
Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:
- Подготовка к переговорам;
- Ведение переговоров;
- Анализ результатов.
Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:
-Анализ проблемы, диагноз ситуации;
- Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
- Определение возможных вариантов решения;
- Подготовка предложений и их аргументация;
- Составление необходимых документов и материалов.
Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
Все беседы состоят из трех частей:
ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
Создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимуществ над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для делового разговора двух партнеров.
Безотносительно к тому - о «своих» или об иностранных партнерах идет речь.
Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому назвать время встречи следует предложить партнерам, то, которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру.
Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с самого начала, значит, показать свою слабость. Однако в практике менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру. Последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято тогда не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.
Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Число участников согласовывается предварительно. Отклонения от правила паритета возможны ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.
Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Наибольшая вероятность заключения договора (при прочих равных условиях) - переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать выбирать. Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению
Место проведения переговоров.
Где встретиться - в их офисе, в своем или на нейтральной территории? Опыт показывает, что лучше всего проводить переговоры на своей собственной территории или на нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как сокращается доступ к информации и увеличиваются стрессы и затраты, связанные с поездкой. Встреча у себя дома позволяет контролировать ситуацию.
Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории, что используется, прежде всего, для знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды.
Деловыми развлечениями широко пользуются японцы: они тратят на это 3% своего валового национального продукта.
Это, больше, чем на оборону (1,5%). Американцы считают, что такие огромные затраты на деловые развлечения абсурдными.
В итоге недостаточное внимание к построению взаимоотношений приводит к необычайно высоким расходам на длительные официальные переговоры.
Определенное психологическое преимущество в переговорах имеет принимающая сторона - «дома и стены помогают». Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как предложение чая, кофе. В затруднительных ситуациях в переговорах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодолеть возникшие препятствия, улучшает общую атмосферу. Предложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязанностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения. По деловому этикету это входит в их обязанности только в случае, если переговоры затягиваются. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, затем - в том же порядке - своим.
Продуктивной работе мысли более способствуют жесткие стулья (обратите внимание, что, например, шахматисты пользуются только жесткими стульями, хотя играют по 5 и более часов). Мягкие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги. Хотите сделать партнеров более податливыми - усадите их в мягкие кресла. Ваше преимущество будет большим, если кресла глубокие, низкие. Вы будете выше партнера в пространстве, и это подсознательно воспринимается как более сильная позиция.
Если большинство членов делегации одного пола, то наличие в ее составе внешне привлекательного вида другого пола повышает имидж членов делегации.
Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя :не комфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы чувствовали себя «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (так и положено по этике). Если же цель - создать им дискомфорт - посади спиной к двери.