Файл: Сервисное обслуживание в пунктах прибытия и выбытия транспорта.docx
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 82
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Нормативными документами при обязательной сертификации транспортных, туристских услуг и услуг гостиниц, вокзалов и сервис-центров могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (Правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
1.2 Современное состояние сервисного обслуживания в пунктах прибытия и выбытия транспорта
Сервис предполагает индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.
В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента, неподдельная заинтересованность в решении проблем клиента, обаяние и сердечную благодарность за обращение к обслуживающему объекту. Другими словами, здесь работник службы сервиса, кроме традиционных операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, создает своими интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями определенную положительную ауру – продукт, который вместе с приобретаемой услугой передается клиенту.
Так и у проводников, забота о пассажирах – главное в работе проводника.
Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы комфортабельные современные вагоны. Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры.
Самым мощным фактором успешности Компании является удовлетворенность пассажиров, которая может быть достигнута благодаря умению работников Компании выстроить с ними тесные эффективные отношения. Именно от качества взаимоотношений с работниками поездных бригад пассажир создает впечатление и представление о Компании и в целом о стране.
Одна из важнейших задач - это повышение уровня обслуживания пассажиров. Конкурентоспособность Компании все больше зависит от вклада каждого работника.
Существуют три требования (ожидания), удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников нашей Компании:
Уровень 1. Точность. Пассажиры хотят, чтобы Компания предоставила именно тот перечень услуг, который включен в стоимость, а проводник принёс именно то, что ему заказывали. Если Компания проваливает «экзамен на точность», пассажиры не захотят иметь с ней дело.
Уровень 2. Доступность. Каждая Компания, чьи услуги станут более доступными, приобретёт больше потребителей. Пассажир может обратиться к проводнику в любое время суток на протяжении всей поездки. Если пассажир обращается к проводнику по вопросу обслуживания, его просьба должна быть удовлетворена не позднее 15 минут
Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными требованиями.
Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Пассажир, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.
На сегодняшний день успешный проводник - это работник, ориентированный на интересы пассажира и стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей.
Клиентоориентированность - ориентация на потребителя (как внутреннего, так и внешнего) с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Таким образом, различают два вида клиентоориентированности:
внешняя - это ориентация персонала на интересы пассажиров, проявляющаяся в глубоком понимании и эффективном удовлетворении их потребностей. Поездная бригада, проявляя внимание, вежливость и оперативность в обслуживании, компенсирует возможные негативные впечатления пассажира о техническом состоянии вагона. Если пассажир действительно доволен, решение о дальнейшем сотрудничестве он принимает быстрее и легче, а это залог долгосрочной устойчивости бизнеса;
внутренняя - это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками Компании при решении различных задач.
Каждый работник и Компания в целом зависят от наших пассажиров, и поэтому Вы обязаны и должны понимать их сегодняшние и будущие потребности, точно выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Так настоящее время актуально создание так называемого «умного вокзала».
«Умный вокзал» - комплекс систем, позволяющих максимально увеличить эффективность функционирования инфраструктуры и технических средств вокзала, при котором все технические, технологические и организационные процессы реализуются при минимальном участии человека. Объектом внедрения технологий является весь вокзальный комплекс, включающий в себя здание вокзала и примыкающую к нему инфраструктуру (перроны, платформы, подземные переходы, конкорсы и т.д.).
Цели создания:
1. Повышение качества обслуживания и уровня комфорта для посетителей (в том числе для пассажиров и работников) вокзального комплекса. При этом особое внимание уделяется пассажирам с ограниченными физическими возможностями.
2. Обеспечение требуемого уровня санитарно-гигиенических условий.
3. Обеспечение комплексной безопасности на территории вокзала с учетом реального расчета риска.
4. Сокращение эксплуатационных расходов путём внедрения новейших ресурсосберегающих и инновационных технологий, а также оптимизации использования трудовых ресурсов.
5. Повышение доходов от подсобно-вспомогательной деятельности вокзалов путём внедрения новейших инновационных технологий и оптимизации использования объектов инфраструктуры, включая оптимизацию сдачи в аренду помещений вокзала.
6. Улучшение экологической обстановки на территории вокзала, минимизация негативного воздействия инфраструктуры и технических средств вокзала на окружающую среду с учетом реальной эффективности принимаемых мер и автоматизации контроля за их соблюдением.
Основные принципы функционирования «умного вокзала»
1. Автоматизация процессов жизнеобеспечения (интеллектуальное управление функционированием инфраструктуры и технических средств вокзала), при которой системы управления процессами жизнеобеспечения вокзального комплекса функционируют в едином информационном пространстве. Благодаря этому достигается взаимодействие между системами с возможностью изменения режимов работы одних систем при получении соответствующей информации из других систем для: обеспечения надёжности функционирования систем жизнеобеспечения, комплексной безопасности на территории вокзала, эффективного потребления энергоресурсов вокзалом, продления срока службы технических средств, повышения уровня комфорта пассажиров и работников вокзала.
2. Возможность обеспечения дистанционного контроля из региональных ситуационных центров за функционированием систем жизнеобеспечения вокзалов, и, при необходимости, возможность управления работой данных систем при возникновении нештатных ситуаций, а также в целях оптимизации работы систем жизнеобеспечения данных вокзалов.
Автоматизированные системы управления жизнеобеспечением вокзала уже внедрены на 10 вокзалах Дирекции (Новокузнецк, Екатеринбург, Ладожский, Оренбург, Тюмень, Красноярск, Хабаровск, Челябинск, Пермь-2, Курган).
Существуют разные подходы к созданию таких систем, в зависимости от фирм, которые занимаются реализацией данных проектов. Изначально на вокзалах Дирекции внедрялась Комплексная система инженерного обеспечения. Первым вокзалом, оборудованным стал вокзал Екатеринбург.
Комплексная система инженерного обеспечения представляет собой единый комплекс управления всеми подсистемами жизнеобеспечения в автоматическом режиме, дублируемом возможностью контроля и вмешательства оператора (диспетчера) при возникновении нештатных ситуаций. В полном объёме в состав системы входят следующие подсистемы:
1. Управления и диспетчеризации инженерного оборудования, контролирующая функционирование устройств кондиционирования и вентиляции, отопления, холодоснабжения, водоснабжения и канализации, освещения и электроснабжения.
2. Безопасности, контролирующая функционирование устройств пожарной безопасности (пожарная сигнализация, пожаротушение, управление эвакуацией, управление противодымной защитой) и технической безопасности (охранная сигнализация, контроль доступа, видеонаблюдение).
3. Связи, контролирующая функционирование устройств автоматической телефонной связи, радиосвязи, оперативно-технологической связи, спецсвязи.
4. Мониторинга состояния зданий и сооружений, контролирующая состояние кровли и перекрытий, несущих конструкций, при необходимости может осуществляться мониторинг геологических подоснов, вибрационный и сейсмологический мониторинг.
5. Информационно-справочная, контролирующая функционирование устройств единого времени, информационно-справочных устройств.
6. IT-подсистема, контролирующая функционирование локальной вычислительной сети, сети передачи данных, ситуационного центра, центра обработки данных.
Число подсистем может выбираться заказчиком.
Развитием комплексной системы инженерного обеспечения стала «автоматизированная система диспетчерского контроля и управления» (АСДКУ), внедрённая на вокзале Новокузнецк в 2013 г. АСДКУ представляет собой функционально расширенный вариант системы управления и диспетчеризации инженерного оборудования. К преимуществам АСДКУ относится выраженная ресурсосберегающая направленность (примерный срок окупаемости - 7 лет). В 2015 г. планируется начать тиражирование системы на полигоне Западно-Сибирской региональной дирекции железнодорожных вокзалов.
Автоматизация процессов жизнеобеспечения совершенствуется: появились новые функциональные возможности, в частности - возможность контроля функционирования данных систем из одного (единого) или нескольких центров управления.
3. Применение инновационных технологий (в том числе нанотехнологий) и методов оптимизации инженерных и информационных систем для достижения максимального ресурсосберегающего эффекта, повышения комфорта пассажиров и работников вокзала, обеспечения требуемого уровня санитарно-гигиенических условий.
4. Применение технологий «Зеленого здания», отвечающих европейским стандартам «Green Building». «Зеленое здание» позволяет использовать технологии, которые позволяют минимизировать отрицательное воздействие инфраструктуры вокзала на окружающую среду и повышающие уровень комфорта для посетителей.
5. Оптимизация процессов обслуживания пассажиров путём максимально удобного расположения объектов, связанных с обслуживанием посетителей и их информированием, с учетом требований энергетической эффективности и создания максимального уровня комфорта для пассажиров и работников вокзала.
Для реализации Программы «Обустройство вокзалов для людей с ограниченными физическими возможностями» необходимо переоборудовать: привокзальные площади; здания вокзалов; перроны вокзальных комплексов.
Для повышения эффективности работы пунктов отправления и прибытия - необходимо создать условия, при которых пассажир будет чувствовать себя максимально комфортно и удобно. Использование новых технологий позволит увеличить обрабатываемость (КПД кассиров к примеру), что, в свою очередь уменьшит время простоя пассажиров в очередях, а установка электронных терминалов обеспечит снижение нагрузки на продавцов билетов, установка новейших систем безопасности(в связи с усилениями) сделает проверку пассажиров более быстрой, сэкономит время и нервы пассажирам.
-координация работы служб вокзала(например, службы безопасности) позволит избежать затруднений неудобств для пассажиров;
-координация работы диспетчерской службы позволит ходить автобусам строго по расписанию, что не сможет не порадовать пассажиров, особенно дальних рейсов, так же, для осуществления беспрепятственного подхода пассажиров к автобусам - необходимо навести чистоту и порядок на территории;
- для того, чтобы время до посадки пролетало быстрее, можно усовершенствовать рекреационные зоны вокзала;