Файл: И. В. Олюнина бгу, Исторический фак., Каф этнологии, музеологии и истории искусств. Минск.pdf

9 непредвиденные напряженные моменты. Такие моменты называются коммуникативными барьерами. Таким барьерам подвержены и вербальные, и невербальные средства коммуникации.
Логический – барьер на уровне логики восприятия информации. Он возникает, когда общаются люди с разными типами и формами мышления. От интеллекта человека зависит принятие и понимание предоставляемой ему информации. Стилистический – возникает при нарушении порядка предоставляемой информации и несоответствии ее формы и содержания. Если человек начинает новость с конца, у собеседника возникнет непонимание цели ее представления. Сообщение имеет свою структуру: сначала возникает внимание собеседника, затем его интерес, от него идет переход к основным положениям и вопросам, а уже потом появляется вывод из всего сказанного.
Семантический – такой барьер появляется при общении людей с разной культурой, несоответствии значений используемых слов и смысла сообщения.
Фонетический – этот барьер возникает при особенностях речи информатора: нечеткости говорения, тихой интонации, смещения логического ударения.
Средства невербальной коммуникации Невербальное общение является внешней формой проявления внутреннего мира человека. Вербальные и невербальные средства коммуникации соотносятся в одном сообщении в разной степени. Они могут дополнять друг друга, сопровождать, противоречить или заменять. Доказано, что передача информации осуществляется с помощью слов всего на 7%, звуки занимают 38%, а невербальные средства занимают
55%. Мы видим, что невербальная коммуникация занимает очень важное место в общении людей. Основными средствами общения без слов являются жесты, мимика, пантомимика, системы контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека.
Особенности невербальной коммуникации
В общении без слов важно все: как человек держит спину (осанка), на каком расстоянии он находится, какие у него жесты, мимика, позы, взгляды и так далее. Существуют определенные зоны невербального общения, которые определяют эффективность общения. Публичная – более 400 см от информатора, такое общении часто используется в аудиториях и во время митингов. Социальная – 120–400 см расстояния между людьми, например, на официальных встречах, с людьми, которых плохо знаем. Личная – 46–120 см, беседа с друзьями, коллегами, имеет место визуальный контакт. Интимная –
15–45 см, общение с близкими, можно говорить не громко, тактильный контакт, доверие. При насильственном нарушении этой зоны может повыситься
АД, участиться сердцебиение. Такое явление может наблюдаться в сильно наполненном автобусе. Вербальная и невербальная коммуникация – процессы, которые помогут достичь эффективности в переговорах, если не нарушать эти зоны. Язык жестов Жестами принято называть социально отработанные движения, которые могут передавать эмоциональный настрой человека.

10
Существует очень большое количество жестов, и все они классифицированы по цели передачи информации человеком и его внутреннему состоянию. Жесты бывают: иллюстраторы (дополняют сообщение); регуляторы (видно отношение человека); эмблемы (общепринятые символы); аффекторы (передача эмоций); оценки; уверенности; неуверенности; самоконтроля; ожидания; отрицания; расположения; доминирования; неискренности; ухаживания. По тому, как человек себя ведет во время разговора, можно определить его внутреннее состояние, насколько он заинтересован в обмене информацией, а также есть ли искренность. Мимика человека также является способом информирования. При неподвижности лица теряется 10–15% всей информации. Если человек обманывает или что–то скрывает, тогда его глаза встречаются с глазами собеседника менее трети времени всего разговора. Левая сторона лица человека чаще выдает эмоции. С помощью глаз или искривлений губ подаются точные сообщения о состоянии человека. Это происходит за счет поведения зрачков – их сужение и расширение находится вне нашего контроля.
Управление конфликтом в деловом общении
Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях.
Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:
Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких–
либо конкретных преимуществ и результатов.
Беспредметные. Их цель – обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается.
Конструктивные. Носят созидательный характер.
Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально–этических норм.
Причины деловых конфликтов
Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих–либо интересов всегда несет разрушительный характер.
Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).
Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими: разные представления сотрудников о конечных целях деятельности; разный уровень интеллекта и образования; недостаток финансовых или человеческих ресурсов; неблагоприятные условия труда;

11 несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе; неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.
Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.
Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам: неверная политика руководства организации в отношении коллектива; психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе; интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.
Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.
Управление деловыми конфликтами
Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:
1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:
- как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
- как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
- в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?
2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.
3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.
После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

12
Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.
Деловые переговоры как основная форма делового общения.
Переговоры являются процессом взаимодействия сторон, предполагающим совместный анализ проблем и достижение согласованного решения. В приведѐнном определении подчѐркивается специфика данного вида коммуникаций, его отличие от других форм, в частности беседы. В беседе, как уже отмечалось, партнѐры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести чѐткую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например проблемными, организационными, творческими.
Фактически, любая беседа может перерасти в переговоры. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес–структур практически ежедневно.
Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринуждѐнную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнѐрами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, политическими, экономическими, военными, производственно–техническими, торговыми и др. Наконец, переговоры могут отличаться по цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию можно выделить следующие виды переговоров: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договорѐнностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и др.

13
ПРАКТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ
План семинарских занятий
1.
Общие закономерности делового общения (Реферат)
Литература по теме:
Аминов И.И. Психология делового общения. – 5–е изд., М.: Омега–Л,
2009. – 304 с.
2.
Особенности невербальной и вербальной коммуникации в
процессе делового общения (Экспресс–опрос)
Литература по теме:
Аминов И.И. Психология делового общения. – 5–е изд., М.: Омега–Л,
2009. – 304 с.
3.
Управление конфликтом в деловом общении. (Презентация)
Литература по теме:
Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. Учебное пособие. 2–е изд., перераб. – СПб.: Питер, 2009. – 304 с.;
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.,Экономика, 2010. –
355 с.
4.
Деловые переговоры как основная форма делового общения
(Деловая игра)
Литература по теме:
Нил, М., Лис, Т. Психология переговоров. Как добиться большего. –
Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 352 с.
Фишер Р. Браун С. Путь к совместному успеху: Как построить взаимоотношения в процессе переговоров. – СПб., 2007. – 248 с.;
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.,
Наука, 2006. – 158 с.;
Шейнов В.П. Искусство убеждать. Технология скрытого управления людьми. – Мн.: Харвест., 2010. – 464 с.;
Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми. –
М.,ЭКСМО, 2008. – 240с.
5.
Тестирование

14
РАЗДЕЛ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ
Общие правила
В течение учебного года по изучаемой дисциплине проводятся индивидуальные консультации, график которых доступен для ознакомления.
По итогам работы студентов в течение семестра (работа на лекциях, семинарских занятиях, экспресс–тестирование, сдача промежуточного зачета и др.) подводится итог (определяется рейтинг студента). Рейтинг студента определяется как средняя оценка по 10–балльной системе за все виды работы в течение семестра. В зависимости от оценки, заработанной в течение семестра, может решаться вопрос о возможности получения студентом автоматического зачета. При условии получения рейтинговой оценки 8 (восемь) и выше студент может освобождаться от сдачи семестрового зачета. Семестровые зачеты сдаются по билетам, которые включают в себя по два вопроса. С условиями рейтинговой системы, которые не меняются в течение семестра, студенты знакомятся на первом занятии по дисциплине.
Используются следующие составляющие успешности изучения студентом дисциплины: отношение к изучаемой дисциплине в семестре; уровень знаний и умений изучаемой дисциплины, проявляемых студентом в течение семестра; результаты итогового контроля. Отношение студента к изучаемой дисциплине в семестре характеризуется отсутствием пропусков учебных занятий без уважительных причин и своевременностью выполнения и защиты индивидуальных самостоятельных заданий, предусмотренных программой дисциплины.
Уровень знаний и умений студента в течение семестра устанавливается с помощью различных форм текущего контроля: тесты; дискуссии; презентации.
В качестве УСР предлагается проект самопрезентации для прохождения собеседования в смоделированной ситуации деловой игры.
В процессе изучения дисциплины студентами дневного и заочного отделений сдается зачет. Для допуска к нему студенту необходимо выполнить на положительную оценку (четыре и выше) тест по курсу, который сдается в письменной форме». Зачет сдается по билетам, принимается в устной форме.
Билет включает в себя два вопроса.
Вопросы к зачету
1. Общие закономерности делового общения.
2. Общение как социально–психологическая проблема.
3. Сущность общения, его основные понятия.
4. Определение понятия «общение». Структура и средства общения.
5. Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения.
6. Деловое общение, его виды и формы.
7. Определение делового общения. Виды и формы делового общения.
8. Деловая беседа. Публичное выступление
9. Психологические аспекты переговорного процесса.