Файл: орпоративная культура организации: характеристики и особенности формирования в современных условиях.pdf

Чтобы понять, что же не устраивает тех, кто категорически не желает больше посещать гостиницу, выясняется отношение к качеству и тех обстоятельств, которые не удовлетворили ожидание гостей.

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания, улучшить работу предприятия в целом? (допускалось более 1 ответа).

Рисунок 10. Структура ответов гостей о совершенствовании организации и технологии обслуживания в гостинице «Брин Наволок»

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества.

Как видно из рисунка 10, гости хотели бы, чтобы в отеле проводились музыкальные программы по вечерам (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66%), а также повысить культуру обслуживания персонала в гостинице (62%), ввести стандарты обслуживания ВИП клиентов (14%), повысить качество услуг (23%), программы лояльности (21%).

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально удовлетворить ожидания основного сегмента гостей и повысить технологию и качество обслуживания.

Исходя из общей характеристики гостиницы и знаний, приобретенных автором во время прохождения преддипломной практики, можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Следует отметить, что SWOT-анализ является инструментом для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций и конкретных ответов.

SWOT-анализ гостиницы «Брин Наволок» приведен в таблице 2.

Таблица 2

SWOT-анализ гостиницы «Брин Наволок»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (STRENGTHS) Удобное расположение гостиницы; Принадлежность гостиницы к всемирно известной сети отелей ассоциации The Leading Hotels of the World; Развитая инфраструктура отеля; Большое количество предлагаемых услуг гостям; Богатый опыт работы в сфере гостиничного бизнеса; Охват клиентов разного уровня дохода Благодаря разнообразным ценовым предложениям; Высокий уровень безопасности проживания в гостинице, развита система охраны; Высокая заполняемость отеля круглый год; Оптимальное соотношение цена/качество; Высокая квалификация персонала гостиницы.

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (WEAKNESSES) Отель находится на площади трех вокзалов – Ленинградского, Казанского и Ярославского, что привлекает далеко не каждого гостя за счет шума, который может вызвать дискомфорт (в номерах присутствует шумоизоляция, но это не всегда может обеспечить 100% тишину); Текучесть кадров; Наличие жалоб.

ВОЗМОЖНОСТИ (OPPORTUNITIES) Лидерство на рынке среди конкурентов; Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению прибыли; Расширение спектра услуг для удовлетворения более широкого круга Потребителей; Развитие навыков, умений и квалификации персонала отеля; Применение инноваций в деятельности отеля.

УГРОЗЫ (THREATS) Нестабильность экономической среды; Сезонная загруженность гостиницы; Возрастающее конкурентное давление; Изменение требований и предпочтений потребителя; Рост загрязнения окружающей среды.

---

В ходе анализа были выявлены и слабые стороны в деятельности гостиницы, такие как:

• вблизи трех вокзалов (плохая экология); отсутствие парка и зеленых насаждений;
• смена потребителей (в основном восточные страны);
• ограниченные возможности расширения спектра дополнительных услуг с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов;
• текучесть кадров.

Основываясь на проделанный анализ можно сделать вывод, что у гостиницы есть направления для развития:

• внедрение специальных пакетов услуг;
• расширение клиентской базы; развитие и обучение персонала;
• разработка корпоративных стандартов;
• применение инноваций в деятельности отеля.

В результате проведенного анализа можно утверждать, что сильные и слабые стороны гостиницы дают возможность спланировать необходимые изменения: слабые стороны отеля необходимо по возможности минимизировать, базируясь, прежде всего, на имеющихся сильных сторонах, что позволит увеличить количество постоянных гостей и, соответственно, позволит увеличить потенциальную прибыль гостиницы. Отелю следует акцентировать внимание и усилия по развитию сильных сторон компании и устранению негативных факторов. Эффективное руководство и стратегическое планирование позволяют миновать возникающие угрозы и использовать все возможности, появляющиеся во внешнем и внутреннем окружении.

Как известно, основной целью деятельности предприятий гостиничного бизнеса является прибыль, которая напрямую зависит от объемов предоставляемых услуг. Каждый объект гостиничного рынка стремится увеличить объемы реализации своих услуг, и сталкивается с препятствием – наличием жесткой конкуренции на рынке, которая является основным механизмом рынка.

Сильными сторонами в организации обслуживания гостей в отеле являются: известность, международный уровень обслуживания, высокий имидж отеля среди деловых кругов, высокие требования к персоналу, гибкие цены, эффективная политика продвижения услуг.

Несмотря на положительные стороны, анализ мнений клиентов гостиницы «Брин Наволок» о качестве обслуживания позволил выявить следующие недостатки:

- отсутствует программа лояльности и стандарты по работе с VIP клиентами;

- мало внимания уделяется музыкальным программам в гостинице;

- мало внимания уделяется культуре и оценке качества обслуживания – у гостиницы отсутствует этический кодекс;

- отсутствует обучение персонала по стандартам обслуживания.

---

Выводы по второй главе

Брин Наволок – это бизнес-отель, расположенный на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, обладающий 5 звездами и принадлежащий южнокорейской гостиничной цепи Lotte Hotels & Resorts, владеющей 18 отелями класса "люкс", расположенными в Южной Корее (Сеуле, Ульсане, Пусане, Буео, Кимпо, Мапо, Гуро, Тэджон и на острове Чеджу), Японии, Вьетнаме, Узбекистане и американском острове Гуам.

Структура управления организацией является линейно-функциональной. При такой структуре всю полноту власти берет на себя руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем.

Чтобы привлечь как можно большее количество клиентов, гостиница использует гибкую ценовую политику касаемо специальных предложений, а иногда и касаемо цен на проживание.

Чтобы стимулировать продажи и продвигать свои услуги гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для: корпоративных клиентов (25%), турагентов и туроператоров (20%), выходного дня (10%), отдельным VIP клиентам и на выставочные дни (15%).

В результате проведенного анализа можно утверждать, что сильные и слабые стороны гостиницы дают возможность спланировать необходимые изменения: слабые стороны отеля необходимо по возможности минимизировать, базируясь, прежде всего, на имеющихся сильных сторонах, что позволит увеличить количество постоянных гостей и, соответственно, позволит увеличить потенциальную прибыль гостиницы.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы «Брин Наволок»

3.1. Предложения по совершенствованию корпоративной культуры

На основании сделанных выводов были определены направления совершенствования в организации и технологии обслуживания:

---

- внедрение стандартов качества обслуживания для VIP гостей;

- введение в отдел маркетинга специалиста по обслуживанию VIP гостей;

- повышение культуры обслуживания с помощью этического кодекса;

- в стандарты работы подразделений внести требования по качеству обслуживания;

- провести обучение персонала гостиницы по стандартам обслуживания. Для разработки стандартов обслуживания VIP гостей, по нашему мнению, необходимо определить статус VIP гостей и перечень комплиментов от отеля. Организация обслуживания VIP гостей (предложено автором. Приложение 4)

При разработке стандартов обслуживания VIP гостей необходимо учесть: критерии выполнения, полномочия, ответственность, эффективность.

10 абсолютных стандартов: улыбаться; контакт глаз; приветствовать первым; использовать имя гостя; реагировать немедленно; предлагать свою помощь; благодарить гостя; проверять удовлетворенность гостя; решать проблемы и разрешать жалобы гостей; прощание при выезде.

Алгоритм обслуживания VIP гостя при заселении в номер состоит из следующих этапов: встреча гостя на этаже, отметка в карте гостя сроков проживания, возврат карты гостя, выдача ключа, сопровождение гостя до номера при возможности, либо пояснение о расположении номера, сообщение о наличии в номере папки с информацией.

Структура стандартов обслуживания VIP гостя:

- алгоритм работы с постоянными клиентами:

- принципы работы с потенциальными Клиентами;

- технологии привлечения новых Клиентов;

- время на одну типичную процедуру обслуживания;

- правила формирования внутренних документов, стандарт их оформления;

- правила оформления внешних документов, стандарт их оформления.

Постоянный процесс обучения и развития персонала позволит повысить культуру и обеспечить стабильное качество обслуживания.

Необходимо регулировать коммуникационный поток, распределять информацию на существенную и несущественную, своевременно передавать ее по подразделениям.

Для повышения культуры обслуживания и коммуникативной политики в гостинице «Брин Наволок», работники всех подразделений обязаны соблюдать этический кодекс компании. Данный кодекс деловой этики направлен на достижение наивысших этических норм сфере гостиничного бизнеса.

Нормы поведения работников гостиницы.

От всех Работников ожидается поведение в соответствии с такими «ценностями», как гостеприимство, добросовестность, принципы лидерства, слаженной работы, собственности и актуальности. Ежедневно каждое действие, совершаемое Работниками, может оказать непосредственное воздействие на репутацию предприятия. Долгосрочный успех зависит от каждого Работника, берущего на себя персональную ответственность за правильные поступки, а также за действия, которые они предпринимают, и за последствия. Работники должны избегать и предотвращать действия, которые могут навредить друг другу, нашим гостям, нашим деловым партнерам, нашим сообществам и нашей репутации. Персональная ответственность также подразумевает под собой сообщение о возникающих вопросах и проблемах. Вы вправе в любое время позвонить или прийти на прием к руководителю, обратиться к менеджеру отдела или в ваш местный отдел кадров, в случае возникновения каких-либо вопросов, опасений или проблем. Если вы сообщаете о нарушениях честно, применение в отношении вас каких-либо мер притеснения запрещено и не допускается. Занимая позицию мирового лидера гостиничной индустрии, мы осознаем важность хорошего обращения с людьми – всеми людьми, а не только нашими гостями. Это значит, что каждый в нашей компании заслуживает хорошего отношения и должен всегда относиться к другим с уважением и достоинством.

---

Уважение и понимание ценности корпоративной культуры.

Мы поощряем и высоко ценим культурное многообразие в рабочей среде и достигнем успеха путем уважения и использования культурного многообразия наших Работников, наших гостей, наших поставщиков и наших партнеров на общее благо. Относясь с уважением к различным культурам в нашей международной организации, будучи компанией с высоким уровнем гражданской ответственности, мы обеспечиваем нужды местных сообществ, в чьей среде мы служим, живем и работаем по всему миру. Поэтому мы не станем терпеть любое проявление дискриминации, притеснения или мести в отношении лиц или групп лиц на основе этнических, половых, расовых, религиозных, культурных или любых других признаков, охраняемых действующим законодательством. Мы ищем и принимаем на работу наиболее квалифицированных Работников, и предоставляем равные возможности всем Работникам на основе их достоинств, навыков, квалификации, опыта, старания и способности выполнять свои должностные обязанности.

Создание безопасной и рабочей обстановки.

Наша гостиница несет обязательство за охрану здоровья и безопасность наших гостей, Работников и деловых коллег, и наша история подтверждает это обязательство. Безопасность требует ответственного отношения каждого работника. Каждый Работник несет ответственность за понимание и соблюдение всех действующих законов и норм по охране труда, а также за незамедлительное уведомление о несчастных случаях, травмах, условиях и действиях, противоречащих технике безопасности на рабочем месте.

Кодекс закрепляет правила и этические нормы отношений с клиентами, партнерами, коллегами и средствами массовой информации. Клиентами Гостиницы являются ее гости, туристы, приезжающие в Москву с различными целями или являющиеся жителями г. Москва отдыхающие в гостинице. Партнерами – государственные, муниципальные, общественные, туристские и коммерческие организации, сотрудничество с которыми способствует продвижению услуг гостиницы».

По мере развития гостиничного предприятия необходимо пересматривать профессиональные стандарты, которые устанавливают требования к каждой должности, т.е. перечень основных умений, навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, которыми должен обладать работник гостиницы в соответствии с квалификационным уровнем.

Разработка профессиональных стандартов требует решения ряда задач, таких как:

- определение классификации профессий ресторанной индустрии с учетом структурных изменений, происходящих на рынке труда;

---