Файл: профессиональная образовательная организация колледж инновационных технологий и сервиса галактика.docx
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 268
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Элементы обслуживания потребителей, реализуемые в ходе сделки, в совокупности с элементами после сделки фактически формируют уровень предоставляемого предприятием сервиса, так как потребитель корректирует сложившееся представление об ожидаемом сервиса, исходя из реально полученной услуги. Именно данные элементы составляют основу системы показателей, которые необходимы для оценки уровня обслуживания потребителей. Число показателей и их конкретный перечень могут быть разными и зависят от комплекса предоставляемых услуг и значимости их с учетом цели и задач компании. Выбирая систему показателей для оценки уровня обслуживания потребителей, компания руководствуется принятыми в компании целями, задачами и приоритетами в обслуживании клиентов.
Процент брака и недостач в общем объеме реализованной продукции оказался небольшим и составил всего 0,25%. Показатель объема товара доставленного к заказанному времени составил 86%, что указывает на то, что у организации есть проблемы с логистикой. Процент заказов с неполным перечнем сопроводительных документов составляет лишь 1,14%. При этом коэффициент точности оформления документов остаются высоким, 98%. Таким образом, основные выявленные проблемы связаны с тем, что на предприятии недостаточно эффективно организована логистика. Далее определим средний показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе.
Таким образом, показатель невыполнения заказов из-за отсутствия запасов на складе, начиная со второго квартала, увеличивался, что сказывается на уровне обслуживания потребителей. Проведенный анализ показателей, которые характеризуют удовлетворенность потребителей обслуживанием показал, что в основном у ООО «АвтоПолимерСервис» имеются проблемы при организации оптовых продаж. К данным проблемам следует отнести: – недостаточное количество «идеальных заказов» (у организации он составляет 72,7% при плане 98%).
– высокий процент жалоб клиентов на срыв сроков поставки (7%);
– показатель объема товара доставленного к заказанному времени (у организации он составляет 86% при плане 95%);
– показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе в среднем за год составил 7,46% при допустимой норме не более 4%.
Выводы по второй главе
Компания ООО «АвтоПолимерСервис» зарегистрирована 31 мая 2007 регистратором Инспекция Федеральной налоговой службы по Красноглинскому району г. Самары. Она занимается производством, оптовой и розничной продажей автозапчастей. У компании имеется собственный магазин автозапчастей и автотоваров, также они продают автоаксессуары. Основным видом деятельности является «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств, не включенных в другие группировки». Дополнительные виды деятельности: – «Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств», – «Торговля оптовая автомобильными деталями, узлами и принадлежностями, кроме деятельности агентов», – «Деятельность агентов по оптовой торговле автомобильными деталями, узлами и принадлежностями», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями в специализированных магазинах», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями через информационно-коммуникационную сеть Интернет», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями по почтовым заказам», – «Торговля оптовая неспециализированная», – «Торговля розничная по почте», – «Торговля розничная, осуществляемая непосредственно при помощи информационно-коммуникационной сети Интернет». Таким образом, данная компания осуществляет не только производство автомобильных запасных частей, но и продажи. ООО «АвтоПолимерСервис» располагается по адресу по адресу: 445043, Самарская обл., город Тольятти, улица Коммунальная, 39. Она занимает 0,0440% рынка «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств, не включенных в другие группировки». Общий объем рынка при этом составляет 186,33 млрд. руб. в год. Миссия ООО «АвтоПолимерСервис» – высокое качество производимой продукции и индивидуальный подход к каждому клиенту. Главной целью компании является удовлетворение требований потребителей.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВЫБОРУ И ОБОСНОВАНИЮ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «АВТО ПОЛИМЕР СЕРВИС»
3.1 Предложения по выбору и обоснованию стратегии обслуживания потребителей
Как показал проведенный анализ во второй главе работы основными проблемами при обслуживании клиентов ООО «АвтоПолимерСервис» является достаточно низкое количество «идеальных заказов». Всего чуть более 70% заказов не имеют отклонений при доставке клиентам по их заявкам в нужном количестве, в нужное время и том качестве, которое требовалось. Кроме того, показатель объема товара доставленного к заказанному времени составил 86%, что указывает на то, что у организации есть проблемы с логистикой. На это также указывает высокий процент жалоб клиентов на срыв сроков поставки (7%). Показатель невыполнения заказов из-за отсутствия запасов на складе остается достаточно высоким и постоянно растет. Развитие современных рыночных отношений определяет повышение уровня обслуживания клиентов как важнейшее направление совершенствования деятельности компаний, специализирующихся на производстве и продаже товаров потребителям.
Для того чтобы устранить выявленные недостатки предлагается внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса. Целью данной стратегии будет являться увеличение объема продаж через гарантированное выполнение заказов в нужное время и в том количестве, которое требуется. Полнота и своевременность реализации взятых на себя обязательств могут стать ключевыми элементами стратегии обеспечения логистического сервиса при реализации сложных заказов, содержащих продукцию с разным сроком исполнения входящих в него товарных позиций. Для реализации данной стратегии необходимо особое внимание уделить логистическим процессам. Элементы, которые включает в себя стратегия обеспечения логистического сервиса:
– мониторинг поступающих заказов;
– контроль и анализ обслуживания клиентов. Данный элемент стратегии предполагает установление причин отклонений фактических результатов оказания услуг от планируемых показателей;
– установление для каждого сегмента потребителей или конкретно для каждого клиента индивидуального уровня обслуживания;
– обеспечение доставки точно в срок;
– повышение количества «идеальных заказов»;
– контроль и оптимизация запасов готовой продукции на складе. Для того чтобы успешно реализовать перечисленные элементы стратегии необходимо принять на работу логиста, который сможет обеспечить постоянный контроль логистического сервиса. Под логистическим сервисом следует понимать «совокупность логистических операций, осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес процессов компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или формирование у потребителей определенного образа организации как компании, с которой приятно иметь дело»[20].
Принятый на работу логист будет выявлять причины невыполнения запланированных показателей обслуживания, а также совместно с маркетологом регулировать (корректировать) процессы, связанные с предоставлением услуг на уровне их планирования или на уровне организации конкретного процесса. При корректировке организации процесса логист должен разработать подробный план мероприятий, направленных на достижение запланированных показателей. Таким образом, принятый в штат ООО «АвтоПолимерСервис» логист будет отвечать за качество выполнения заказов, планировать и контролировать логистические процессы, которые связаны с доставкой и складированием готовой продукции. В области складирования у предприятия имеются проблемы, так как часто происходит невыполнение заказов потребителей из-за отсутствия товаров на складе. Так как ООО «АвтоПолимерСервис» занимается не только продажей, но и производством автомобильной продукции, то для того, чтобы в режиме он-лайн наладить мониторинг имеющихся запасов и обеспечить быструю передачу заказа на погрузку необходимо внедрить информационную систему управления складом WMS (Warehouse Management System). Данная система направлена на управление складской деятельностью. WMS – это IT–технология, способная поддерживать и направлять все складские процессы.
Это мероприятие имеет более сложный, дорогостоящий и растянутый во времени характер, так предлагает не только закупку оборудования, но и реконструкцию склада, а также обучение персонала. В данном случае предлагается провести зонирование площади склада, разработать принципы адресного хранения, прописать и формализовать выполнение технологических процессов грузопереработки
, разработать инструкций для рационализации ведения складского хозяйства. Для средних предприятий, к которым относится ООО «АвтоПолимерСервис» процесс переноса архитектуры склада и настройка всей системы занимает от 45 до 60 дней. «Структура автоматизированной системы управления складом построена на трехуровневом принципе: – первый компонент представляет собой видимую для пользователя часть – это интерфейс типа «человек-машина» - «клиентское приложение», с помощью которого пользователь осуществляет ввод, изменение и удаление данных, и дает задачи на выполнение операций и запросы на получение отчетов;
– второй компонент
– сервер базы данных, осуществляет хранение и обработку данных;
– третий компонент
– специализированные программы обработки, которые осуществляет инициированную пользователем обработку данных, и возвращает обработанные данные в базу данных, которыми может оперировать пользователь через клиентское приложение»[13]. Благодаря WMS в компании ООО «АвтоПолимерСервис» будут получены следующие положительные результаты:
– улучшится управление запасами, что в свою очередь позволит сократить количество невыполненных заказов из-за отсутствия товара на складе;
– повысится регулярность поставок и качество обслуживания потребителей;
– оптимизация использования складских площадей приведет к снижению затрат на обслуживание склада. Так как WMS дает возможность видеть весьма точную картину имеющихся ресурсов, то она должна значительно сократить то время, которое сотрудники тратят на выяснение следующего своего действия или задания. Это позволит сократить время выполнения заказа потребителей. Перед тем как внедрить данное мероприятие необходимо провести подробный анализ процессов на складе совместными усилиями сотрудников ООО «АвтоПолимерСервис» с консультантами разработчика программы WMS. Помимо приобретения самой программы затраты на WMS будут и включать расходы на внедрение, доработку и последующее поддержание/ обслуживание информационной системы, на приобретение терминалов сбора данных, а также на обучение персонала. Автоматизация процессов на складе и в управлении запасами позволит регламентировать выполнение складских операций технологии грузопереработки. Имеющаяся информационная поддержка позволит в значительной степени сократить время обработки товара на складе, повысив интенсивность выполнения заказов клиентов до 98%. Это привлечет новых оптовых потребителей и положительно отразиться на объемах потребления постоянных клиентов (по прогнозам прирост может составить до 3%).