Программа среднего профессионального образования

46.02.01 Документационное обеспечение управления и архивоведение

Дисциплина: Организация секретарского обслуживания

Практическое занятие 2.


Выполнил:

Обучающийся Епифанова Елена Александровна

Преподаватель:

Шабалина Дарья Викторовна


Задание 1 (максимальное количество баллов – 3 балла).

Вы являетесь секретарем руководителя крупной организации. Начинается рабочий день. Вам необходимо заполнить отдельные части паспорта рабочего места секретаря. Заполните таблицу, впишите данные по своему усмотрению, опираясь на основные требования к рабочему месту секретаря (количество строк в таблице должно соответствовать количеству пунктов, которые вы впишите).

№ п/п	Наименование вида оргтехники/ канцтоваров	Количество/показатели
	Мебель и оборудование
1.	Рабочий стол 120 x 80 см	01шт
2.	Книжный шкаф	02шт
3.	Кресло секретаря	01шт
4.	Кресло для клиента	01шт
5.	Диван для клиентов угловой	01шт
6.	Журнальный столик	01шт
7.	Тумба	01шт
	Технические средства (оргтехника)
1.	Персональный компьютер	01шт
2.	Телефонный аппарат (факс)	01шт
3.	Кондиционер бытовой БК 1500	01шт
4.	Множительный аппарат «XEROX» [4]	01шт
5.	Канцелярский набор «Органайзер»	01шт
	Условия труда
1.	Общая площадь	20 м2
2.	Рабочее освещение	400 лк
3.	Температура в помещении	+190С - +220С
4.	Влажность в помещении	50%
5.	Тип источника освещения	ЛХБ80
6.	Уровень шума	50 дБа

---

Задание 2 (максимальное количество баллов – 3 балла).

Вы являетесь документоведом. Вместе с вами в приемной главного врача медицинского центра работает секретарь. Раздается телефонный звонок, секретарь берет трубку. Вы слышите разговор следующего содержания:

Офис-менеджер: алло! Я слушаю.

Абонент: куда я попала? С кем, простите, я говорю?

Офис-менеджер: А кого вам нужно?

Абонент: это телефон 333-33-33?

Офис-менеджер: Да.

Абонент: Мне нужен главный бухгалтер.

Офис-менеджер: Ее нет.

Абонент: А где она?

Офис-менеджер: Не знаю. А что вам нужно? Кто ее спрашивает?

Абонент: Вас беспокоит главный экономист Банка. Мне нужно выяснить с главным бухгалтером важный вопрос, касающийся кредитов вашей фирмы.

Секретарь: Но его нет, и я не знаю, как вам помочь (первой кладет трубку).

 

Найдите ошибки, которые допустила офис-менеджер в разговоре с телефонным абонентом. Составьте новый диалог.

ОТВЕТ:

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).
2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.
3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение, а по внутреннему телефону — структурное подразделение, а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

---

Отзывы Да, Алло, Говорите, Слушаю, Вас слушают не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемым и в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как Кто звонит?, Вам чего?, Что вы хотите?
4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас, и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».
5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.
6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
7. Заканчивает разговор тот, кто звонил — таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.
8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.
10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствуют, следует узнать, что ему передать и оставить записку на его столе.

Офис-менеджер: Добрый день! Петрова Анна Юрьевна – офис-менеджер фирмы «Бриз». Чем могу помочь?

Абонент: Здравствуйте! Вас беспокоит главный экономист Банка. Могу ли я поговорить с главным бухгалтером?

Офис-менеджер: К сожалению, главный бухгалтер сейчас отсутствует. Какой у Вас вопрос?

Абонент: Мне нужно выяснить с главным бухгалтером важный вопрос, касающийся кредитов вашей фирмы.

Офис-менеджер: Я могу соединить Вас с финансовым специалистом для решения Вашего вопроса.

---

Абонент: Буду признателен! Всего доброго! До свидания!

Офис-менеджер: Рада была помочь! До свидания!

Абонент: кладет трубку.
Задание 3 (максимальное количество баллов – 4 балла).

 

Ваш руководитель постоянно теряет важные документы, которые вы приносите ему на подпись. Из-за этого происходят сбои в работе, руководитель обвиняет вас в этих проблемах и пропажах. Какой выход из ситуации вы видите? Предложите решение проблемы.

ОТВЕТ:

 Нужно важные документы под роспись отдать. Отсканировать все, что передаете и что не требует его подписи - отправлять на email, а оригиналы у себя держать. Вести журнал, в котором записывается наименование документа, дата входящая и дата передачи документа, ФИО и подпись получившего. Если он теряет - можно журнал показать ему когда он брал и не брал документ - что стоит его подпись.
Задание 4 (максимальное количество баллов – 3 балла).

На прием к Вашему руководителю неожиданно пришел очень важный, но не запланированный посетитель. Вы знаете, что Ваш начальник в данный момент занят беседой с другим человеком. Составьте диалог секретаря с посетителем и секретаря с руководителем.

ОТВЕТ:

Стоит извиниться, попросить подождать в удобном месте, предложить чай/кофе.
Задание 5 (максимальное количество баллов – 5 баллов).

Ваш руководитель уехал в командировку в г. Ростов-на-Дону по билетам, которые были приобретены сотрудником, исполнявшим Ваши обязанности (секретаря руководителя) на время Вашего больничного. В ходе командировки выяснилось, что исполняющий обязанности секретаря приобрел билеты на самолет в одну сторону по паспорту гражданина РФ, а в обратную сторону по заграничному паспорту. У руководителя, который в настоящий момент находится в командировке, имеется только российский паспорт. Опишите Ваши действия в данной ситуации? Чем Вы можете помочь руководителю?

ОТВЕТ:

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Задание 6 (максимальное количество баллов – 3 баллов).

---

В Вашу организацию пришел посетитель, крайне агрессивно настроенный в отношении Вашего руководства. Конкретные претензии он не высказывает и рвется напрямую в кабинет руководителя. С Вами (секретарем руководителя) общаться отказывается. Руководитель в это время в своем кабинете готовится к очень важному совещанию, которое состоится через час (он просил его не беспокоить). Опишите Ваши действия в данной ситуации? Чем Вы можете помочь посетителю?

ОТВЕТ:

Секретарь: Добрый день, Юрий Петрович! Вас беспокоит секретарь компании.

Сотрудник: Здравствуйте, Ольга Юрьевна!

Секретарь: Я подготовила приказ на предоставление Вам отпуска. Прошу зайти в мой кабинет в течение рабочего дня для ознакомления с приказом.

Сотрудник: Хорошо, Ольга Юрьевна. После обеда я зайду к Вам.

Секретарь: Буду Вас ждать. До свидания!

Сотрудник: До свидания!

Секретарь: кладет трубку.
 

Задание 7 (максимальное количество баллов – 3 баллов).

Ваш руководитель просит Вас срочно найти договор, который был подписан 4 года назад (в то время Вы не работали в организации и не знаете о существовании данного договора). В папке с договорами данного документа не оказалось. Договор руководителю необходимо предоставить в течение ближайшего часа. Опишите Ваши действия в данной ситуации? Чем Вы можете помочь руководителю?

ОТВЕТ:

Сначала позвоню в аэропорт, уточню время вылета, возможность сдать билеты, приобрести их на следующий рейс и узнаю время его отправления. Выясню у руководителя, удобен ли ему следующий рейс, и если да, то закажу билеты на него, а те сдам.

---

Смотрите также файлы

• Выбор силового оборудования тяговой подстанции 1 Расчет максимальных рабочих токов в ру переменного тока.docx

• Особенности памяти в старшем дошкольном возрасте.doc

• Вирусынеклеточная форма жизни.ppt

• Титульный лист концепция содержание.docx

• .docx