Файл: Отчет по практике производственная практика (преддипломная) (указать вид практики).docx
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 78
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
T - количество дней в отчетном периоде,за который рассчитывается показатель.
Данные загрузки по категориям номеров приведу в таблице 1.
Таблица 1- Загрузка номерного фонда по типам номеров
Таблица 3- Коэффициенты относительной финансовой устойчивости «Гринвич парк отель»
3. Выполнение индивидуального задания
Разработка рекомендаций по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице
«Гринвич парк отель»
Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".
Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;
в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".
Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:
портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;
портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы
Основные цели и стратегии службы приема и размещения «Гринвич парк отель» совпадают с главной целью отеля - это предоставление гостям услуг, соответствующих уровню европейского сервиса, а также увеличение заполняемости отеля. Организация действий персонала заключается в регулировании процессов на всех уровнях, составляющих процесс обслуживания, в соответствии с установленными правилами.
В связи с этим хотелось бы обратить внимание на основные этапы: обслуживание клиентов с момента их решения остаться в «Гринвич парк отель» до отъезда, чтобы лучше понять организацию отеля и показать уровень качества обслуживания. Конечно, первый шаг в принятии решения о выборе «Гринвич парк отель» - это сбор информации о его услугах.
После этого будущие гости забронируют номер на нужные им даты. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но и паспортных данных, целях посещения и т. Д. Иностранным клиентам также оказывается помощь в получении визы, оформлении на срок остаться. С приездом гостя в отель они занялись службой приема и размещения. Именно от этого сервиса зависит первое впечатление, которое гость получит об отеле.
На этапе регистрации процесс регистрации сопровождается регистрационными записями. Регистрационные записи помогают обслуживающему персоналу удовлетворять потребности гостя, прогнозировать нагрузку и совершать транзакции по счету, а также помогают избежать перерегистрации, если гость снова предпочитает оставаться в зале.
После завершения регистрации, которая по стандартам отеля должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и зарегистрировался в номере, практически все свои вопросы он решает в отделе обслуживания клиентов (отдел консьержей).
Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, получают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т. Д. Консьержи должны быть в курсе нюансов всех услуг отеля. Все финансовые операции на этапе размещения отражаются в счетах отеля и клиентов. Финансовые записи, которые ведутся в службе приема, периодически проверяются на точность.
Эта проверка обычно проводится во время ночной проверки. Завершающим этапом сервисного цикла является выезд гостя из отеля. Они оплачивают счет (или приводят счет к нулевому балансу). Во время процедуры отъезда необходимо убедиться, что гость удовлетворен пребыванием в отеле, и пригласить его приехать снова.
«Гринвич парк отель» уделяет наибольшее внимание качеству обслуживания, учитывая тот факт, что функциональное качество может компенсировать некоторые недостатки технического качества, не секрет, что в работе отеля могут возникать нестандартные ситуации любой, иногда независимый от руководства и сотрудников.
Сотрудники в процессе заполнения отчетной документации, что дополнительно помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего оповещения подлежат анализу следующие данные: процент гостей, которым удалось обслужиться немедленно (без ожидания), время, потраченное на уборку комнаты для гостей, график профилактического обслуживания помещений, оборудование , системы и многое другое. Также в отеле установлен контроль за степенью удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг. Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится периодически и
ориентирован как на персонал отеля, так и на гостей.
4.Задания, подтверждающие освоение профессиональных компетенций
Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч. 1 ст. 8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.
В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п. 2 ст. 779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл. 39 не применяются к данным отношениям.
- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.
- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.
- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года № 1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года № 160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года № 39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.
- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер
В «Гринвич парк отель» 39 номеров:
- 25 двухместных номера
- 10 номеров с двумя односпальными кроватями
- 4 номера класса «Комфорт»
Таблица 4 – перечень номеров «Гринвич парк отель»
Соблюдение стандартов контролируется сервис-менеджерами, которые проводят внутренние аудиты качества работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ISO 9000, гостиничные компании должны иметь качественный сервис, но из-за нестабильной экономической ситуации и снижения прибыли отель не может позволить себе ввести отдельную единицу. Программа мер контроля для проверки качества предоставляемых услуг должна включать: постоянные ежедневные проверки, книги обратной связи, письменные анкеты, устные телефонные опросы. В процессе анализа качества рассматривается набор параметров.
Рассмотрим результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2021-2022гг. в таблице 5.
Таблица 5 - Результаты исследования качества обслуживания в гостинице
Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".
Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;
в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".
Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:
портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;
портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы
Основные цели и стратегии службы приема и размещения «Гринвич парк отель» совпадают с главной целью отеля - это предоставление гостям услуг, соответствующих уровню европейского сервиса, а также увеличение заполняемости отеля. Организация действий персонала заключается в регулировании процессов на всех уровнях, составляющих процесс обслуживания, в соответствии с установленными правилами.
В связи с этим хотелось бы обратить внимание на основные этапы: обслуживание клиентов с момента их решения остаться в «Гринвич парк отель» до отъезда, чтобы лучше понять организацию отеля и показать уровень качества обслуживания. Конечно, первый шаг в принятии решения о выборе «Гринвич парк отель» - это сбор информации о его услугах.
После этого будущие гости забронируют номер на нужные им даты. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но и паспортных данных, целях посещения и т. Д. Иностранным клиентам также оказывается помощь в получении визы, оформлении на срок остаться. С приездом гостя в отель они занялись службой приема и размещения. Именно от этого сервиса зависит первое впечатление, которое гость получит об отеле.
На этапе регистрации процесс регистрации сопровождается регистрационными записями. Регистрационные записи помогают обслуживающему персоналу удовлетворять потребности гостя, прогнозировать нагрузку и совершать транзакции по счету, а также помогают избежать перерегистрации, если гость снова предпочитает оставаться в зале.
После завершения регистрации, которая по стандартам отеля должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и зарегистрировался в номере, практически все свои вопросы он решает в отделе обслуживания клиентов (отдел консьержей).
Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, получают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т. Д. Консьержи должны быть в курсе нюансов всех услуг отеля. Все финансовые операции на этапе размещения отражаются в счетах отеля и клиентов. Финансовые записи, которые ведутся в службе приема, периодически проверяются на точность.
Эта проверка обычно проводится во время ночной проверки. Завершающим этапом сервисного цикла является выезд гостя из отеля. Они оплачивают счет (или приводят счет к нулевому балансу). Во время процедуры отъезда необходимо убедиться, что гость удовлетворен пребыванием в отеле, и пригласить его приехать снова.
«Гринвич парк отель» уделяет наибольшее внимание качеству обслуживания, учитывая тот факт, что функциональное качество может компенсировать некоторые недостатки технического качества, не секрет, что в работе отеля могут возникать нестандартные ситуации любой, иногда независимый от руководства и сотрудников.
Сотрудники в процессе заполнения отчетной документации, что дополнительно помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего оповещения подлежат анализу следующие данные: процент гостей, которым удалось обслужиться немедленно (без ожидания), время, потраченное на уборку комнаты для гостей, график профилактического обслуживания помещений, оборудование , системы и многое другое. Также в отеле установлен контроль за степенью удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг. Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится периодически и
ориентирован как на персонал отеля, так и на гостей.
4.Задания, подтверждающие освоение профессиональных компетенций
Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч. 1 ст. 8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.
В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п. 2 ст. 779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл. 39 не применяются к данным отношениям.
- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.
- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.
- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года № 1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года № 160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года № 39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.
- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер
В «Гринвич парк отель» 39 номеров:
- 25 двухместных номера
- 10 номеров с двумя односпальными кроватями
- 4 номера класса «Комфорт»
Таблица 4 – перечень номеров «Гринвич парк отель»
| Перечень номеров | Количество номеров | Общее число мест | Общая площадь номеров, м2 | Жилая площадь номеров, м2 | Площадь ванных комнат, м2 |
| | Кол-во | Доля% | | | |
| Двухместны стандартный | 25 | 38,10 | 48 | 25x20,5 | 25x16,9 |
| номер с двумя односпальными кроватями | 10 | 15,87 | 20 | 10x28 | 10x24,2 |
| «Комфорт» | 4 | 16,35 | 8 | 4x77,6 | 4x67 |
| Итого | 39 | 100 | 100 | 1459,2 | 1218 |
Соблюдение стандартов контролируется сервис-менеджерами, которые проводят внутренние аудиты качества работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ISO 9000, гостиничные компании должны иметь качественный сервис, но из-за нестабильной экономической ситуации и снижения прибыли отель не может позволить себе ввести отдельную единицу. Программа мер контроля для проверки качества предоставляемых услуг должна включать: постоянные ежедневные проверки, книги обратной связи, письменные анкеты, устные телефонные опросы. В процессе анализа качества рассматривается набор параметров.
Рассмотрим результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2021-2022гг. в таблице 5.
Таблица 5 - Результаты исследования качества обслуживания в гостинице
| Анкетные вопросы | Результаты, макс. 5 баллов | | | | | |
| | Нояб. | Дек. | Янв. | Февр. | Март | Итого |
| Проведение интервью | 46 | 38 | 40 | 35 | 1 | 222 |
| Время регистрации | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 |
| Забота о госте | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Приветствие гостя | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| Чистота номера | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 |
| Качество еды | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Состояние отеля | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Время обслуживания | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 |
| Удовлетворение от общей работы гостиницы | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 |
| Буду рекомендовать | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 |