Файл: Отчет по практике производственная практика (преддипломная) (указать вид практики).docx

Исследование проводилось после отъезда гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из таблицы 9, гости «Гринвич парк отель» довольны состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, предмет «теплый прием» получил всего 3 балла из 5 возможных. Это довольно низкий результат, учитывая тот факт, что сотрудникам приемного отдела не так сложно уделять больше внимания гостям. Я считаю, что менеджер службы приема должен чаще напоминать сотрудникам, что стоит обратить внимание на теплый прием гостей.

Высокими показателями являются «чистота помещения, отеля и физическое состояние отеля». Индексация степени удовлетворенности клиентов позволяет формализовать организационную работу компании исходя из потребностей и ожиданий потребителя.

Анализ системы менеджмента качества на стойке регистрации «Гринвич парк отель» показал, что сотрудники не очень хорошо осведомлены о существующих стандартах и не используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и улучшение согласованной системы, должны влиять на все процессы предоставления услуг, анализ и мониторинг должны проводиться как сотрудниками в ходе работы, так и старшим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично-развлекательном комплексе «Гринвич парк отель» требует улучшения.

---

Разработка рекомендаций по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице

Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания  и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия  умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной  деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной  деятельности гостиницы состоит  из:

Исследование рынка и  услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких  услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает  вежливость, тактичность и не оставляет  без внимания их претензии. Умеет  правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

• 
  Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:
  
• 
  удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
  
• 
  непрерывное повышение качества услуги;
  
• 
  эффективность предоставления услуги.
  

Совершенствование внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания гостей, одна из главных задач отеля. К внутренним факторам можно отнести традиции, устои и порядки гостиничного предприятия, личностные качества и профессионализм сотрудников, состояние материально-технической базы гостиницы, использование новейших технологий, строгое соблюдение стандартов обслуживания, совершенный контроль качества работы всех подразделений отеля, создание атмосферы гостеприимства, от которой не захочет отказаться ни один посетитель. Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо:

---

- Сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение востребованных услуг гостиницы.

- Введение должности второго ассистента менеджера.

- Улучшение социального обеспечения.

- Проведение «аутингов».

- Проведение тренингов для персонала гостиницы.

- Организация комиссии по качеству (Quality team).

- Введение автоматизированной системы online-бронирования

- Создание атмосферы гостеприимства. Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Гринвич парк отель».

Далее рассчитаем экономическую целесообразность внедрения некоторых из них. Рассчитаем экономическую эффективность внедрения автоматизированной системы бронирования, представляющую удобное средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного предприятия.

Автоматизированная система поддерживает разработанную политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта гостиничного менеджмента в российских и западных организациях. После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличение загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2022 годом. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

Таблица 6-Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

2022	После внедрения модуля On-line бронирования
55%	65%
2271,5 тыс руб	2684,5 тыс руб

Из данной таблице видно, что объем реализации услуг по проживанию после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2022 годом увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%. Таким образом, затраты на модуль online бронирования обойдутся гостинице в 107,38 тыс. руб. в год.

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Гринвич парк отель» нуждается в следующих изменениях: Введение должности второго ассистента менеджера.

Как показала практика, одного помощника менеджера службы приема недостаточно.

---

Введение должности третьего руководителя. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно за ресепшн, работы администраторов, для более точной передачи смены, более эффективного общения с руководителем отдела, выявления и решения проблем в кратчайшие сроки.

Рекомендуется назначить второго руководителя, а также помощника из числа сотрудников службы приема и трудоустройства, как упоминалось ранее, в Департаменте есть достойные кандидаты на эти должности, и нет необходимости привлекать специалистов из вне. Необходимость снять некоторые функции с менеджера и передать их одному из сотрудников отдела очевидна. Итак, в обновленной организационной структуре появился второй помощник руководителя, а также третий руководитель.

Итак, как выяснилось при анализе службы приема, необходимость в обучении очевидна. Учитывая масштаб исследуемой гостиницы, необходимо ввести внутренний ресурс, на котором можно размещать материалы для самостоятельной подготовки персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой частотой на рабочий стол вы можете помещать рефераты основных тренировочных программ. Это могут быть алгоритмы общения с гостем или выдержки из стандартов отеля.

Таблица 7 - Классификация персонала по стажу работы

Категории работников	Стаж работы
	до 1 года	1-3	3-10	свыше 10 лет
Руководители	2	4		26
Специалисты	12	11	9	21
Служащие	13	7	6	8
Рабочие	15	48	48	15
Всего	42	70	63	70

---

Заключение
В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошел производственную (преддипломную) практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришел к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• 
  состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
  
• 
  предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
  
• 
  сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
  
• 
  не входят в категорию специализированных заведений;
  
• 
  ориентированы на свой сегмент путешественников;
  
• 
  могут быть независимыми или входить в специализированные объединения
  

Список использованных источников

1. 
   Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // "Российская газета", N 231, 03.12.1996.
   
2. 
   Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // "Российская газета", N 267, 26.11.2020.
   
3. 
   Баумгартен, Л. В.  Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
   
4. 
   Алексунин В.А. Маркетинг  в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002.
   
5. 
   Исмаев Д.К. Маркетинг  иностранного туризма в Российской  Федерации. Теория и практика  деятельности туристских фирм. –  М., 2020.
   
6. 
   Кабушкин Н.И., Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и  ресторанов. – М., 2021.
   
7. 
   Каверина Т.П., Квартальнов  В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма.  Туризм как вид деятельности. – М., 2002
   
8. 
   Сенин В.С. организация  международного туризма. – М., 2020.
   
9. 
   Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
   
10. 
    Официальный сайт Greenwich Park Hotel [режим доступа] https://greenwich-park.ru/hotels (дата обращения 12.05.2023)
    

---