ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 591
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ф Internet
Рис. 2.2. Страница каталога Интернет-магазина "Bolero "
Каждый товар в каталоге должен иметь гиперссылку на страницу с подробной информацией, фотографиями и иными материалами, помогающими пользователю сориентироваться в его характеристиках и качествах. На этой же странице может содержаться комментарий администрации магазина, ее рекомендации клиенту обратить внимание на другие товары этой же категории, которые пользуются наибольшим спросом у покупателей.
-
Система навигации по сайту
Система навигации служит для того, чтобы облегчить пользователю поиск на сайте интересующей его информации и переход из одного раздела в другой. Главное требование к системе навигации заключается в том, чтобы пользователю с любым уровнем подготовки было с первого взгляда понятно, как ей пользоваться. Кроме того, система навигации должна давать пользователю представление о том, из каких разделов состоит сайт и что можно на нем найти. Желательно, чтобы названия разделов были емкими, но короткими.
В качестве средств навигации можно использовать различные виды меню (в виде статично распложенных названий разделов или выпадающих списков) или стрелки Вперед и Назад для последовательного перемещения с одной страницы на другую и обратно. Хорошим инструментом навигации является карта сайта, представляющая весь сайт в виде наглядной схемы, содержащей названия страниц и связи между ними. Для больших сайтов в качестве средства навигации может быть использована поисковая машина.
-
Система регистрации и авторизации пользователей
Для того чтобы иметь возможность совершать покупки, клиенту следует оставить администрации магазина о себе некоторую информацию: контактные данные, адрес доставки и т. п. В целях идентификации ему должно быть присвоено условное имя (login) и пароль.
Для совершения этих действий на сайте Интернет-магазина существует система регистрации. Она представляет собой форму, в соответствующие поля которой клиент должен внести информацию о себе и подтвердить регистрацию.
В некоторых случаях пароль не выбирается пользователем, а высылается ему на e-mail, что обеспечивает администрации магазина уверенность в том, что клиент в регистрационной форме хотя бы e-mail указал действующий и принадлежащий именно ему.
Для обеспечения конфиденциальности информации, оставляемой клиентом на сайте магазина, могут быть применены специальные средства защиты и шифрования (например, протокол SSL).
В дальнейшем, при посещении магазина для совершения покупок клиент проходит процедуру авторизации, пользуясь своим условным именем и паролем. Это позволяет администрации магазина вести историю покупок клиента, показывать ему на сайте целевую рекламу, делать рассылку новостей (если он на нее подписался) и т. д.
-
Система формирования и подтверждения заказов
Как правило, формирование заказа осуществляется клиентом при помощи виртуальной покупательской корзины. По сути, это список товаров, выбранных пользователем для покупки. Напротив каждой позиции в каталоге Интернет-магазина размещается кнопка или ссылка "добавить в корзину", при нажатии на которую название соответствующего товара добавляется к списку выбранных. Общая сумма, на которую выбраны товары, калькулируется автоматически. У клиента, как и в реальном магазине, должна быть возможность в любой момент удалить из корзины любой товар.
После того, как покупатель окончательно сформировал содержимое корзины, ему необходимо выбрать способ оплаты и доставки товара. Соответствующая информация должна быть у него под рукой. В зависимости от адреса доставки, клиенту предлагаются варианты доставки и оплаты. Выбрав их, клиент получает окончательную цену заказа. Если она его устраивает, он подтверждает заказ щелчком мыши по соответствующей кнопке и получает информацию о дальнейших действиях, которые ему необходимо совершить для получения и оплаты заказа (дождаться звонка от менеджера магазина, получить подтверждение по e-mail и т. п.).
-
Система поддержки клиентов
В процессе обслуживания клиента могут возникать различные нестандартные ситуации (задержка доставки, повреждения товара, брак, сбои в прохождении платежей и т. д.). Решением всех этих проблем занимается система поддержки клиентов. При нормальном исполнении заказа ее работа сводится к отображению на соответствующей Web- странице, доступной клиенту после авторизации, этапов исполнения заказа и его текущего состояния: "отгружен", "оплачен", "ожидание поступления платежа" и т. п.
В случае возникновения нештатной ситуации сотрудники службы поддержки общаются с клиентом по телефону или по электронной почте и решают возникшие проблемы.
-
Раздел для партнеров
Клиенты магазина могут одновременно являться и его партнерами, если они привлекают на его сайт новых посетителей и рекомендуют им совершать определенные покупки. Магазин за это платит им определенный процент от продаж или фиксированную плату за каждого нового посетителя или покупателя. Подробно механизм партнерства будет рассмотрен в соответствующем разделе ч. 3.
-
Система обработки заказа
В зависимости от размеров Интернет-магазина и ассортимента товаров, используется различная степень автоматизации обработки заказа. Магазин, торгующий небольшим набором товаров и имеющий узкую специализацию, вполне может обходиться совсем без автоматизации этого процесса. Полученные заказы в этом случае поступают непосредственно к менеджерам по продажам, и далее уже они ведут работу с клиентами, организуя проверку наличия необходимого количества товаров на складе, отгрузку и контроль доставки и оплаты.
Чем больше ассортимент товаров Интернет-магазина и количество поступающих заказов, тем в большей степени автоматизации он нуждается. Автоматизированные торговые системы при поступлении заказа сами, без участия персонала, проверяют данные о наличии товара на складе и сообщают клиенту о возможном изменении сроков доставки в случае его отсутствия.
Сопровождение заказа и отображение его текущего статуса для клиента тоже могут быть автоматизированы при должной степени интеграции торговой системы с программами автоматизации бухгалтерской и финансовой служб магазина.
-
Система оплаты
Проблема платежей в Интернете стоит давно и остро. Приятно отметить, что в последнее время появляется все больше платежных систем, облегчающих движение денег в сети. Их подробному рассмотрению посвящена гл. 3
В целом, варианты оплаты товаров, приобретаемых в Интернет- магазинах, делятся на две большие группы: оплата при получении товара и предоплата.
Оплата наличными при получении товара возможна в следующих случаях: доставка товара курьером, при получении товара по почте наложенным платежом, оплата заказанного через Интернет товара при визите покупателя в реальный магазин.
Предоплата может осуществляться банковским переводом, с помощью кредитных карт, почтовым переводом, через платежные системы, при помощи специальных платежных средств (карт со стираемым защитным покрытием, конвертов с PIN-кодами и др.), эмитируемых самим Интернет-магазином и продаваемых в банках, почтовых отделениях и обычных магазинах.
Чтобы облегчить клиенту ориентацию в вариантах оплаты и документообороте, Интернет-магазины, как правило, создают специальные разделы, содержащие подробные пошаговые инструкции по каждой форме оплаты. Для банковского и почтового переводов
обычно создают соответствующую форму, которую клиент может по образцу заполнить прямо на сайте, распечатать на принтере и отнести в банк (на почту) для оплаты. Чтобы помочь клиенту при оплате по кредитным картам и через платежные системы, создаются описания систем, размещаются ссылки на их сайты, где даны более подробные инструкции.
-
Система доставки товаров
Для Интернет-магазина система доставки является одной из наиболее важных структурных составляющих. Ее наличие отличает интернет- магазин от обычного магазина. С одной стороны, это дополнительный сервис для клиента, с другой — дополнительный барьер (время доставки, вопрос надежности, дополнительные расходы) между клиентом и магазином. Эта особенность заставляет Интернет-магазины уделять службе доставки особое внимание.
Доставка товара клиенту может осуществляться следующим образом:
-
собственной или независимой курьерской службой; -
федеральной почтовой службой; -
международными курьерскими службами; -
международной почтовой службой; -
российскими коммерческими почтовыми службами; -
профессиональными грузоперевозчиками.
-
Статистика
Россия в настоящее время сильно отстает от Европы и США по популярности Интернет-магазинов и по оборотам электронной коммерции. Тем не менее, по данным www.raexpert.ru в 2000 году совокупный оборот российских Интернет-магазинов достиг 700 тыс. долларов в месяц.
По данным на апрель 2002 года в России насчитывается более 400 Интернет-магазинов, имеющих посещаемость выше 200 уникальных посетителей в сутки (т. е. магазинов, которые можно считать реально функционирующими). Наиболее крупные из них посещают более 7 000 человек ежесуточно. В табл. 2.1 приведено распределение общего количества Интернет-магазинов по различным сферам торговли (по данным www.rambler.ruT
Таблица 2.1. Распределение Интернет-магазинов по различным сферам торговли
| Сфера торговли | Доля магазинов, работающих в данной сфере, в общем количестве магазинов, % |
| Дом и семья | 20 |
| Компьютеры и Интернет | 18 |
| Техника и электроника | 13 |
| Отдых и спорт | 11 |
| Здоровье | 7 1 |
| Путешествие и транспорт | 7 1 |
| Связь | 7 1 |
| Авто, мото | 7 |
| Литература | 6 |
| Музыка | 4 |
Распределение по популярности среди посетителей (по посещаемости) показано в табл. 2.2.
Таблица 2.2. Распределение Интернет-магазинов по популярности среди посетителей (по посещаемости)
| Сфера торговли | Доля посещаемости магазинов, работающих в данной сфере торговли, в суммарной посещаемости всех магазинов,% |
| Компьютеры и Интернет | 18 |
| Техника и электроника | 16 |
| Связь | 13 |
| Авто, мото | 9 |
| Путешествия, транспорт | 9 |
| Дом и семья | 9 I |
| Музыка | 8 I |
| Отдых и спорт | 7 1 |
| Здоровье | 6 |
| Литература | 5 |
В табл. 2.3 приведено распределение головных офисов Интернет- магазинов по географии (по физическому расположению).
Таблица 2.3. Распределение Интернет-магазинов по географии (по физическому расположению головных офисов)
| Город | Доля Интернет-магазинов, офисы которых расположены в данном городе, в общем количестве магазинов, % |
| Москва | 68,0 |
| Санкт-Петербург | 11,0 |
| Киев | 2,2 |
| Новосибирск | 1,1 |
| Екатеринбург | 1,0 |
| Нижний Новгород | 1,0 |
| Минск | 0,8 | |
| Владивосток | 0,6 | |
| Ростов-на-Дону | 0,4 | |
| Остальные | 13,9 |
В табл. 2.4 представлена информация о некоторых наиболее посещаемых Интернет-магазинах России, работающих в различных сферах торговли.
Таблица 2.4. Примеры Интернет-магазинов, работающих в различных сферах торговли
| Сфера торговли | Название Интернет- магазина | Адрес в Интернете |
| Авто, мото | Автомаркет, ru | www.avtomarket.ru |
| Бытовая техника и электроника | PORTA.RU | www.porta.ru |
| Продукты | lnterAlco.ru | www.interalco.ru |
| Товары для детей | Bolero (отдел "игрушки") | www.bolero.ru/cataloo /tovsZindex.html |
| Хозяйственные товары | "Свет на Горбушке" | www.superlioht.ru |
| Книги | Всем.ш | www.vsem.ru |
| Компьютеры и Интернет | PalmShop | www.palmshop.ru |
| Красота и здоровье | Парфюмер.ш | www.parfumer.ru |
| Медицина | Аптека wer.ru | www.wer.ru |
| Музыка | allCD.ru | www.allcd.ru |
| Оборудование | Аквалон | www.aqualon.ru |
| Одежда, обувь | DENIZA | www.deniza.ru |
| Офисные принадлежности | Комус | www.komus.ru |
| Подарки | SendFlowers.Ru | www.sendflowers.ru |
| Связь | Альт Телеком | www.alttelecom.ru |
| Спорт | ПРИХОДИ.ru | www.shop.prihodi.ru |
| Строительство и ремонт | SHOP.VIRA.ru | www.shop.vira.ru |
| Туризм и отдых | Air-travel.ru | www.air-travel.ru |
| Услуги | Perfekt.ru | www.perfekt.ru |
| Электронные супермаркеты | Озон | www.ozon.ru |
-
Корпоративные сайты
Развитие Интернета в России приносит свои плоды. Все большее количество крупных, средних и даже малых фирм приходят к осознанию того, что им необходимо иметь свое представительство в глобальной сети.
Мотивация у руководителей, принимающих решения о создании корпоративного сайта, бывает самая разная: от элементарных амбиций до взвешенного понимания целей и задач, возлагаемых на создаваемый сайт. Не всегда, к сожалению, принятие решения о создании сайта и даже выделение на это средств сопровождаются пониманием того, что, собственно, с ним делать дальше, т. е. зачем сайт нужен.
-
Функции корпоративного сайта
Основная функция корпоративного сайта — поддержка существующего реального бизнеса. Эта поддержка может выражаться в следующем:
-
продвижение товаров и услуг компании в сети Интернет. Конечно, одного сайта, просто его наличия, для этого не достаточно. Необходима реклама, PR. в сети и другие средства для привлечения на сайт посетителей — потенциальных клиентов. Однако то, что посетители увидят на сайте, играет не менее важную роль, чем та реклама, которой они были на сайт привлечены; -
расширение клиентской базы. В Интернете нет географических барьеров. Это позволяет пользователю из любой точки мира посетить корпоративный сайт компании, если он каким-либо образом о нем узнает. Привлечь пользователя средствами интернет-рекламы можно отовсюду. Есть, конечно, языковой барьер. Сайт на русском языке вряд ли будет полезен большинству посетителей из стран дальнего зарубежья. Исключением являются русскоговорящие граждане этих стран, выехавшие из России, но не утратившие с ней родственных и культурных связей. Языковой -
барьер хотя и является проблемой, но достаточно легко решаемой посредством создания англоязычной версии сайта. Возможно создание версий и на других языках, если Интернет-аудитория каких-либо конкретных стран является для фирмы целевой, например, для туристических фирм, работающих на обслуживание иностранных граждан, посещающих Россию;
формирование дилерской сети, привлечение организаций- франчайзи. Многие компании заинтересованы в продвижении своей продукции на региональных рынках. Одним из распространенных способов работы с регионами является заключение договоров с региональными дилерами и организациями-франчайзи (дилерами, имеющими расширенные полномочия и владеющими технологией компании). Часто такие дилеры являются субъектами малого бизнеса, и их количество может измеряться тысячами. Для их привлечения на сайте целесообразно создать специальный раздел, содержащий информацию о дилерских скидках и условиях работы, стандартный пакет документов (дилерское соглашение и т. п.), прайс-листы, дополнительную информацию для дилеров по вопросам законодательства, технологии работы и др. Если количество потенциальных дилеров велико, возможно, окажется целесообразным привлечение их посредством Интернет-рекламы. Хорошим примером организации поддержки и привлечения дилеров и франчайзи является сайт компании 1С — wwwdc.ru. На рис. 2.3 представлена первая страница раздела для партнеров этого сайта;