Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане(Характеристика обслуживающего персонала в ресторане).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 108
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане
1.1. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане
1.2. Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана
1.3. Процесс обслуживания клиентов ресторана
2.1. Краткая характеристика банкета
2.2. Организация подготовки к проведению банкета в ресторанном комплексе «Мираж»
2.3. Организация проведению банкета
2.3.1. Встреча гостей и поздравление именинника
Подача блюд "в обнос"
Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:
- на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;
- свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;
- правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;
- при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;
- подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;
- слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;
- если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;
в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов
Последовательность уборки столов
При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.
Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.
При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.
Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в обнос".
Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.
Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.
Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.
При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.
Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.
Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.
После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.
Также особое внимание уделю некоторым техникам продаж и обслуживания, которые применяются в предприятиях общественного питания.
1) Техника «Ряд». При заказе одной позиции из меню, например, чая, можно предложить сопутствующий товар. Такие как: лимон, молоко, сливки – тем самым, увеличивая заказ, количество позиций в нем и, соответственно, повышая стоимость чека.
2) Техника «CHECK BACK». Это техника обратной связи от гостя. После того, как блюдо было вынесено и гость попробовал его, через некоторое время официант подходит и интересуется мнением о данном блюде. Данная техника позволяет быстро понять и отреагировать на реакцию гостя: будь она положительной или нет. И тем самым оперативно отслеживать и корректировать работу поваров. Мнение гостя очень важно для ресторана, поскольку служит индикатором хорошей и правильной работы персонала.
3) Техника «Кивок Салливана». Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Многочисленные наблюдения показали, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов.
4) Техника «Ёлочка». «Елочка» — это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. В основе метода лежит принцип деления. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. Таким образом, отвечая на вопросы официанта, гость выбирает нужные ему блюда из представленного разнообразия позиций в меню. При этом важно понимать, что «Ёлочка» в первую очередь преследует цель продать то, что максимально выгодно ресторану, однако крайне важно сделать это таким образом, чтобы гость остался доволен.
5)Техника «Красочное описание». Принцип данной техники заключается в том, что когда официант предлагает блюдо, он описывает его красочными вкусными эпитетами, максимально подчеркивая особенности , вызывая у гостя желание попробовать предлагаемое. Следует учесть, что эпитеты могут быть разных типов, поскольку каналы восприятия у клиентов могут быть разными. Есть аудиалы – для них важны звуковые качества, например: «хрустящая корочка у панированного куриного филе», визуалы – «объемная подушка из свежего зеленого листа салата», кинестетки – «нежная муссовая начинка внутри десерта». Есть и другие используемые эпитеты для описание блюд , всё зависит от фантазии и эрудированности официанта.
Возможно, в каждом заведении существуют свои техники продаж и обслуживания, которым обучают официантов, всё зависит от концепции и миссии данного предприятия общественного питания.
2. Практические аспекты обслуживания банкета по случаю дня рождения на примере ресторанного комплекса «Мираж»
2.1. Краткая характеристика банкета
Банкет за столом с частичным обслуживанием продолжается 2-3 часа. Проведение его в ресторане позволяет освободиться от многих забот - поисков достаточного помещения для приема большого количества гостей, необходимой мебели, столового белья, столовых посуды и приборов, от закупки необходимых продуктов, приготовления из них различных закусок и блюд, обслуживания гостей и, наконец, от уборки посуды и помещения после банкета. Тем более ресторан может организовать качественное обслуживания и удовлетворить желание заказчика.
Также при проведении банкета предприятием общественного питания может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы.
2.2. Организация подготовки к проведению банкета в ресторанном комплексе «Мираж»
Меню для празднования Дня рождения составляется заранее за 10 – 12 дней до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика. Как правило, для этого привлекается банкетный менеджер, с которым обговариваются все ньюансы, меню и план мероприятия. Непосредственно перед началом смены или за несколько часов до начала мероприятия администратор определяет и закрепляет одного или несколько официантов для обслуживания торжества. Количество официантов для закрепления зависит от профессионализма работников.
В меню данного банкета включены:
- 4 холодные закуски,
- 1 горячая закуска,
- 2 вторых горячих блюда: рыбное и мясное,
- десерт,
- горячие напитки,
- безалкогольные напитки;
- спиртные напитки.
В плане - меню указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций.
Пример меню представлен в приложении 1.
При оформлении зала учитывается тематика банкета. Яркость цвета оформления зала зависит от вида мероприятия.
Для оформления зала ко Дню рождения лучше использовать красочные цвета, но не слишком яркие, которые могли бы подчеркнуть праздничное настроение.
Наилучшим способом подчеркнуть торжественный момент можно, оформив банкетный зал подобающим образом, например при помощи воздушных шаров. Это можно сделать, оформив место, где проводится День рождения, воздушными шарами или фигурами из шаров для моделирования.
По правилам ресторанного комплекса, имениннику в конце мероприятия вручается подарочный сертификат на сумму 1000 руб., который может быть использован позднее и красочно упакованная чайная пара с логотипом ресторанного комплекса «Мираж».
При оформлении зала важно учесть расположение банкетных столов, при расстановке которых учитывают площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей и окон.
Длина стола определяется из расчета 0,8 м. на одного почетного гостя, 0,6 м – на остальных участников банкета.
На банкете будет присутствовать 50 человек, из них 4 – почетные гости. Т.к. для почетных гостей стол сервируют только с одной стороны, то длина центрального стола при односторонней посадке будет составлять 0,8 м x 4 человек = 3,2 м.
Ширина стола для почетных гостей должна быть не менее 0,7 м., значит возьмем четырехместный стол шириной 0,9 м, длиной 1,4 м. Отсюда следует, что потребуется 3,2 м/1,4 м = 2 стола для почетных гостей.