Файл: Автоматизация приема и обработки заявок отделом.pdf

65
Для разработки системы выбираем каскадную модель, так как она позволяет работать над несколькими этапами разработки одновременно.
Существует 4 основных способа начала использования новой системы

Параллельная стратегия;

Скачок;

Узкое место;

Опытная эксплуатация пилотного проекта.
Стратегия «Опытная эксплуатация пилотного проекта »не подходит, так как компания не располагает достаточными ресурсами для длительной эксплуатации проекта с целью выявления всех возможных ошибок. Стратегия Скачек не позволяет плавно перейти на использование разработки, узкое место больше подходит для использования в крупных компаниях. Поэтому в качестве стратегии внедрения информационной системы выбираем параллельную стратегию, то есть разработанная информационная система будет использоваться параллельно с используемой технологией до полного вытеснения последней.
Исходя их описанного выше стандарта, выделим несколько этапов разработки АСУ [32]:
Начало проекта:
•
Исследование работы;
•
Выполнение предпроектного анализа;
•
Подготовка плана проекта.
Создание:
•
Разработка таблиц и связей БД;
•
Разработка шаблонов отчетных файлов;
•
Внедрение процедур по получению, хранению и анализу информации;
•
Подготовка процедур фильтрации;
•
Создание интерфейса пользователя.
Тестирование работы системы:
•
Отладка словарей и справочников;
•
Проверка работоспособности системы;
•
Исправление системы по итогам проверки;

66
•
Написание документации для внедрения;
•
Подготовка плана эксплуатации;
•
Написание документов по установке и настройке ПО;
•
Создание плана внедрения.
Установка:
•
Инсталляция на сервер СУБД;
•
Инсталляция серверных модулей системы учета продаж;
•
Инсталляция клиентских модулей системы учета продаж;
•
Отладка серверной и клиентских частей;
•
Проверка работы системы;
•
Представление работы системы;
•
Организация плана по проведению обучения пользователей;
•
Планирование семинара по обучению работе с системой;
•
Представление системы службе эксплуатации.
Использование:
•
Подготовка плана использования;
•
Ввод системы в рабочий режим;
•
Перевод системы в промышленную эксплуатацию по итогу тестирования;
•
Реализация поддержки пользователей;
•
Обучение для пользователей;
•
Генерация отчетов по работе системы;
Управление:
•
Нахождение и устранение ошибок;
•
Генерация отчетов по обновлениям и изменениям;
•
Модернизация функционирующих систем.
Изначально после проведения анализа работы компании, важно поставить цели и задачи автоматизации и подготовить план проекта [33]. После создания документов начинается сам процесс реализации. Создается БД, отчетные формы, программируются алгоритмы по сбору, анализу, хранению данных, реализуются процедуры фильтрации. По факту создания системы, начинается этап тестирования. По итогам тестирования получается план эксплуатации и

67 документация для установки, а также дополнительная пользовательская документация. Процесс происходит так: поскольку в компании есть текущая ЛВС и работает он нормально, в ее наладке необходимости нет. Изначально запускается серверная часть системы учета продаж, позже на рабочие места ставится и настраивается клиентская часть системы учета продаж и СУБД. Проверяется работоспособность, показывается работа системы персоналу и руководству.
Финальной стадией становится реализация семинаров для персонала компании.
Важно объединить всех сотрудников, которые отвечают за анализ документов в единую ИС. Для этого клиентские приложения ставятся в строго оговоренной последовательности по нужным отделам [34].
За поддержку готовой отвечает оператор. В его обязанности будет включено:
•
Подготовка плана эксплуатации и отражения набора стандартов эксплуатации;
•
Документирование сведений по текущим проблемам, их решение и контроль за работой, обеспечение обратной связи с клиентами;
•
Проверка системе в среде работы, взаимодействие со службой сопровождения для минимизации возникших проблем и обновлений системы;
•
Консультирование пользователей.
Создание и внедрение ПО, в том числе ИС — это достаточно длительная, трудоемкая и непростая работа, которая всегда требует высокой квалификации участвующих в ней специалистов. Часто создание системы реализуется на интуитивном уровне методами, состоящими из элементов искусства, практического опыта, экспертных оценок и экспериментальных проверок работы самой ИС и различных ее модулей. Также в процессе разработки и применения
ИС потребности и желания персонала могут изменяться или уточняться, что также усложняет разработку и управление такими системами, требует их обновления и развития.

68 знаний. Из-за этих и других факторов каждый проект разработки программного обеспечения содержит элементы неопределенности. Это называется рисками проекта. Успех проекта разработки программного обеспечения в значительной степени зависит от степени риска, который соответствует каждой деятельности проекта. Как руководитель проекта, недостаточно просто осознавать риски. Чтобы достичь успешного результата, руководство проекта должно определить, оценить, расставить приоритеты и управлять всеми основными рисками.
Цель большинства проектов по разработке программного обеспечения состоит в том, чтобы отличаться - часто за счет новых функций, большей эффективности или использования достижений в разработке программного обеспечения. Любой руководитель проекта программного обеспечения согласится с тем, что поиск таких возможностей не может продвигаться без риска.
Поскольку риски чрезвычайно реальны и довольно распространены во всех программных проектах, крайне необходимо, чтобы заинтересованные стороны усердно работали над выявлением, пониманием и смягчением любых рисков, которые могут угрожать успеху проекта. Для проектов, имеющих ограничения по времени и затратам, успешные усилия по разработке программного обеспечения
— это те, в которых снижение рисков является центральным управленческим действием.
При проектировании информационной системы обязательно необходимо задумываться о рисках, которые могут возникнуть на всех этапах её существования. В этой части работы я опишу возможные риски и шаги, которые можно предпринять для уменьшения величины каждого конкретного риска. Риски разбиты по типам для улучшения восприятия.
Этап проектирования проекта:
1. Риски, связанные с сотрудниками
Список рисков этого типа:
• Недостаточный опыт сотрудников, привлекаемых в проект
• Плохо мотивированные сотрудники
• Плохое понимание персоналам конечной цели проекта
• Плохая коммуникация внутри коллектива
Способы снижения рисков:

69
• Налаживание процесса обчуения новых разработчиков более опытными
• Персональный подход начальников к своим подчинённым
• Мотивационные бонусы
• Чёткое разделение обязанностей сотрудников
2. Риски, связанные с принятием неправильных решений
Список рисков этого типа:
• Ошибочная оценка ресурсов, необходимых для проекта
• Появление лишнего функционала
• Неправильный выбор технологического стека
• Невыполнение технического задания заказчика
Способы снижения рисков:
• Хорошо поставленный процесс разработки
• Своевременное предоставление ресурсов, необходимых проету
• Неизменяемость границ проекта в течение его развития
• Принятие решения должно проходить в несколько этапов и согласований
3. Риски при планировании проекта
Список рисков этого типа:
• Плохо проработанный план развёртывания системы
• Неправильно определённые сроки разработки
Способы снижения рисков:
• Проведение независимых исследований
• Своевременное создание документации, доступной для всех сотрудников, участвующих в проекте
Этап разработки
4. Риски, связанные с сотрудниками
Список рисков этого типа:
• Уход ключевых сотрудников
• Плохо мотивированные сотрудники
• Плохое понимание персоналам конечной цели проекта
• Плохая коммуникация внутри коллектива
• Утечка корпоративных данных
• Плохие отношения внутри коллектива

70
Способы снижения рисков:
• Тщательный отбор персонала
• Чётко разграниченные роли
• Мотивационные бонусы
• Хорошо выстроенная система безопасности проекта
• Совместные мероприятия и тим-билды
5. Риски, связанные со сбоями в системе
Список рисков этого типа:
• Отказ компонентов системы
• Неправильная работа системы после внесения в неё изменений
Способы снижения рисков:
• Качественный мониторинг системы
• Создание резервных копий
• Использование проверенных решений при разработке
• Своевременное изменение ресурсов при увеличение нагрузки
• Периодические исследования на выявление слабых мест системы с последующим их устранением
Этап внедрения
6. Риски, связанные с сотрудниками
Список рисков этого типа:
• Плохая коммуникация между разработчиками и специалистами по внедрению
• Недостаток знаний сотрудников после перехода на новую систему
Способы предотвращения:
• Проведение обучающих занятий для сотрудников заказчика
• Создание плана по внедрению новой системы
• Обоснование необходимости автоматизации персоналу
7. Технические риски
Список рисков этого типа:
• Утеря данных при внедрение новой системы
Способы предотвращения:
• Привлечение квалифицированного и опытного персонала

71
Этап эксплуатации и сопровождения
8. Технические риски
Список рисков этого типа:
• Ошибки в работе системы
• Некорректная работа старого функционала после обновления
• Некорректная эксплуатация оборудования
• Устаревшая документация
Способы предотвращения:
• Своевременные исправление ошибок системы
• Тщательно выстроенная система тестирования нового функционала и регрессионное тестирование старого
• Своевременное обновление документации
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Комплекс мер по защите информации в разрабатываемой системе включает в себя следующие аспекты:
 защита информации непосредственно в информационной системе от внутренних угроз;
 защита информации от внешних угроз.
Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Разграничение прав пользователей
Группы пользователей
Модуль
«Авторизация»
Модуль «Учет заявок»
Модуль
«Ввод данных»
Модуль
«Отчеты»
Сотрудник
Чтение
Нет
Нет
Ограничен
Администратор системы
Полный
Полный
Полный
Полный
Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих способов:

72
 использованием программно-аппаратных комплексов защиты от несанкционированного доступа;
 разработкой и соблюдение политик безопасности;
 использованием антивирусных средств;
 физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.
В качестве основного средства защиты от проникновений используется
СКУД «Elsys».
Также в компании разработана политика безопасности.
2.2
Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно- справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.
Информационная модель включает в себя четыре области:

Область выходной информации

Область справочников системы

Область обработки информации

Область входной информации
Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.

73
ИС
Учет пользовате лей
Учет сотруднико в
Сведения о сотрудниках
Учет объектов
Перечень объектов
Сотрудник
Учет продуктов
Список предметов
Сотрудник
Список пользователе й
Учет статусов запросов
Отчет по работе сотрудников техподдержки
Отчет по работе сотрудников техподдержки
База данных вопросов и ответов
База данных вопросов и ответов
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Журнал поступления заявок
Журнал поступления заявок
Отчет о закрытых заявках
Отчет о закрытых заявках
Т Заявки
С Объекты
С Продукты
С Пользователи
С Статусы запросов
С Объекты*
С Продукты*
Т Заявки*
С Статусы запросов*
С Пользователи*
С Сотрудники *
С Сотрудники
Учет заявок
Рисунок 2.2 Информационная модель системы

74
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:

Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании, содержит следующие сведения:

Наименование;

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.
Кроме того, в системе учитываются такие справочники, как объект заявки и продукт, то есть наименование программного продукта, при использовании которого возникли сложности.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник
Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей».
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.3.
Таблица 2.2
Перечень используемых справочников
№
п
п
Название
справочник
а
Ответственны
й за ведение
Средний
объём
справочник
а в записях
Средняя
частота
актуализаци
и
Средний
объем
актуализации
, %
1.
Сотрудники Администратор 100 1 раз в месяц
10 2.
Пользовател и
Администратор 100 1 раз в месяц
10 3.
Объекты
Администратор 50 1 раз в месяц
10 4.
Продукты
Администратор 50 1 раз в месяц
10