· обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

· после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).

· Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда Технологический цикл обслужива Ання - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения Перечень услуг, их качество могут быть вариативным ими, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательноститі.

· Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа:

· 1 К приезду в отель - бронирование (Reservation)

· 2 Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

· 3 Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле

· 4 выезда (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля

· Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницыю.

· Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических

· Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими ких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ).

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель -- в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

---

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала -- это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

· контролирует работу официантов;

· составляет график работы официантов;

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· делает отчеты по продажам;

· решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

· обслуживает гостей;

· поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

· отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

· контролирует получение заказов со склада;

· обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

· заказывает продукцию со склада;

· распределяет объем работ;

· составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

---

· делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

· проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

· зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

· блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

· проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

1.1 Организационная структура в отеле и должностные обязанности каждой службы

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- служба безопасности;

- вспомогательные и дополнительные службы;

- дополнительные услуги.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номера.

Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

---

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, рестораны, бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят салон красоты, сауна, SPA, спортивный зал.

1.2 Функции и задачи хозяйственной службы

Задачи отдела обслуживания номерного фонда

Обслуживанием номерного фонда занимается хозяйственная служба гостиницы. Работает эта служба в тесной связи со службой приема и размещения посетителей. В состав хозяйственной службы входит больше всего персонала от общего числа работников отеля.

Отдел обслуживание номерного фонда возглавляет директор, который занимается организацией работы, распределением задач между подчиненными и ведет контрольные документы. В обязанности директора входит прямой контроль качества работы, сдача документов, составление графиков.

Если заведение большое, то у директора есть несколько заместителей. Они выполняют задачи директора, когда его нет. Самый важный аспект работы хозяйственной службы — слаженность действий работников. Поэтому вопрос планирования задач всегда стоит остро. При малейшем нарушении страдает вся система, так что в гостиницах очень строго контролируется пунктуальность и уровень выполнения работы.

---

Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице

Обслуживанием номерного фонда занимаются:

• 
  директор;
  
• 
  менеджер по номерам;
  
• 
  служба приема и размещения гостей;
  
• 
  горничные;
  
• 
  сервисные рабочие (гардеробщики, швейцары, дворники, портье, консьержки);
  
• 
  служба безопасности.
  

Хозяйственная служба отеля часто имеет подразделения:

• 
  обслуживание номерного фонда гостиницы;
  
• 
  отдел по уборке коридоров, лестниц, прилегающей территории;
  
• 
  прачечная и химчистка.
  

Хозяйственная служба выполняет следующие задачи:

• 
  готовит номера к заселению по действующему стандарту;
  
• 
  убирает коридоры и подсобные помещения;
  
• 
  следит за наличием в номерах полотенец, тапочек, халатов, мыла, шампуня;
  
• 
  убирает комнаты с жильцами в период их отсутствия;
  
• 
  если в отеле есть цветочная служба, то наличие свежих цветов также обеспечивается хозяйственным отделом.
  

Данные о состоянии номеров горничные получают от службы приема и размещения. Для оптимизации работы в крупных отелях горничные имеют старшую горничную, которая занимается составлением графика работы и распределением номеров для уборки.

Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице

Обслуживание номерного фонда отеля включает в себя массу задач, которые зачастую незаметны для простого жильца. Горничные выполняют достаточно сложные работы, и при этом должны делать это максимально быстро.

Время на уборку определяет хозяйственная служба гостиницы. Обычно это не более 10-15 минут. В уборку входит смена постельного белья, полотенец, заполнение бара в номере, мытье пола, протирание пыли.

Обслуживание номерного фонда предполагает ежедневные уборки и генеральную чистку номеров, куда входит мытье окон, ковров, мебели. Генеральные уборки проводят в номерах, которые не заселены гостями. Ежедневные уборки заселенных номеров выполняются во время отсутствия жильцов, например, когда они на ужине или завтраке.

В ряде отелей есть специальные услуги, которые также выполняют горничные. Это создание особого декора, доставка в номер цветов, сладостей. Горничные работают по международному стандарту и с учетом конкретных требований своего заведения. Им не разрешается носить яркую косметику, маникюр. Выглядеть они всегда должны аккуратно и ухоженно. Есть профессиональные стандарты одежды.

---

Смотрите также файлы

• Социальный аудит и социальная ответственность бизнеса 12 Понятие и сущность социального аудита.docx

• 2 туристический потенциал алтайского края 1 Туристический потенциал Алтайского края в контексте инклюзивного туризма.docx

• Курсовая Работа Содержание. Введение. Глава I. Роль семьи в воспитании ребенка.doc

• Информация о предприятии 4 2 технические средства 5.docx

• Отчёт о работе оол Солнышко в осеннем оздоровительном лагере с дневным пребыванием детей Солнышко.docx