Файл: Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.pptx

«Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Камчатский государственный университете имени Витуса Беринга» Выпускная квалификационная работа На тему ; клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Выполнила:

Студентка Группы Сб-19

Новикова Е.А.

Научный руководитель: кандидат филологических наукСибирцева Елизавета Игоревна

Актуальность исследования

определяет необходимость повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия через применение клиентоориентированного подхода.

Цель, объект, предмет исследования

Цель исследования является исследование теоретических и практических аспектов применения клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услугОбъектом исследования – гостиница «Гейзер»Предмет исследования – клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничных услуг

Задачи:

1. Охарактеризовать понятие и особенности клиентоориентированности предприятий гостеприимства.2. Рассмотреть факторы конкурентоспособности, влияющие на повышение клиентоориентированности предприятий гостеприимства. 3. Рассмотреть методы оценки клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия. 4. Разработать мероприятия и предложения по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиницы «Гейзер».5. Оценить эффект и эффективность предложенных мероприятий.

Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентноспособности гостиницы

Понятие и особенности клиентоориентированности гостиничного предприятияФакторы конкурентоспособности, влияющие на повышение клиентоориентированности предприятий гостепримстваМетоды оценки клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия

Результаты исследования по первой главе

В условиях возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой.
Конкурентоспособность гостиничного предприятия – это его способность вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничных услуг, она зависит от множества факторов, определяющих его способность действовать в сложных экономических и политических условиях, успешно адаптироваться к их изменению: стратегии управления, категории, состояния номерного фонда и инфраструктуры, уровня сервиса, стоимости номера, местонахождения, наличия дополнительных услуг и других.
Одним из инструментов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия считается клиентоориентированность.

Глава 2. Анализ и оценка клиентоориентированности гостиничного предприятия как инструмента конкурентоспособности

Общая характеристика гостиницы «Гейзер»Выявление недостатков работы гостиницы на основе отзывовОценка качества сервиса на основе опроса

Организационная структура гостиницы «Гейзер»

Генеральный директорАдминистративно-хозяйственная службаСлужба администраторовСлужба маркетингаСлужба бухгалтерского учетаСлужба управления номерным фондомСлужба бронированияАдминистративная службаСлужба горничных; служба безопасностиСлужба общественного питанияИнженерно-технические службыДежурная службаРемонтная службаВспомогательные службыДополнительные службы

Недостаток	Описание
«В номерах холодно»	Не поддержанная оптимальная температура в номерах. Батареи не греют. В номерах холодно, помогает только «теплый пол».
«Проблема с питанием»	Неудобные часы работы кафе. После экскурсии в 20.00 нет возможности перекусить. При заказе по меню большинство блюд отсутствует.
«Цена на питание»	Высокие цены. Несвежая выпечка
«Обслуживающий персонал»	Недоброжелательный персонал в кафе. Плохое обслуживание
«Проблема с интернетом»	Слабый , нестабильный интернет.
«Нет зубной пасты и щетки»	Отсутствие набора личной гигиены
«Плохо моют посуду»	Некачественно чистая посуда в номерах

Выявление недостатков работы гостиницы на основе опроса гостей гостиницы

Анкета-опросник	Оценка (Мин.балл 1 Макс. Балл 10)
Оцените удобство при заселении	8
Оцените качество уборки	7
Оцените качество кухни	4
Оцените работу персонала	6
Оцените на сколько вы легко нашли на нашем сайте информацию, интересующую вас	7
Оцените качество предоставления дополнительных услуг	7
Планируете ли вы еще посетить нашу гостиницу (поставьте оценку от 1 до 10)	6

Результаты на основе отзывов

Результаты на основе анкетирования

Предпочтения гостей в сфере дополнительных услуг

Глава 3. Разработка мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкуретноспособности гостиницы «Гейзер»

План мероприятий по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентноспособности гостиницы «Гейзер»Эффект и эффективность предложенных мероприятий

Утеплить номера гостиницы. Купить обогреватели
Расширить ассортимент питания. Увеличить часы работы кафе.
Усовершенствование информационных технологий
Проведение тренингов и обучение персонала. Утвердить программу обучения сотрудников. Широко применять внутрикорпоративное обучение новых сотрудников.
Проведение тренингов по ресторанам и гостеприимству.
Программа «Тайный гость»
Улучшить источники информации о гостинице «Гейзер». Информацию предоставить в виде буклета

Затраты для реализации плана мероприятий

Мероприятие	Цена, руб.	Количество в год	Стоимость, руб
Закупка обогреватели	960 руб	148	46080 руб
Тайный Гость	60 000 руб	2	120 000 руб
Подготовка администраторов гостиниц	98 000 руб	2	196 000 руб
Официант — мастер высокого сервиса	85 000 руб	2	170 000 рублей
Итого:			532 080 руб