Файл: Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.pptx

«Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Камчатский государственный университете имени Витуса Беринга» Выпускная квалификационная работа На тему ; клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Выполнила:

Студентка Группы Сб-19

Новикова Е.А.

Научный руководитель: кандидат филологических наук

Сибирцева Елизавета Игоревна

Актуальность исследования

определяет необходимость повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия через применение клиентоориентированного подхода.

Цель, объект, предмет исследования

Цель исследования является исследование теоретических и практических аспектов применения клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Объектом исследования – гостиница «Гейзер»

Предмет исследования – клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничных услуг

Задачи:

1. Охарактеризовать понятие и особенности клиентоориентированности предприятий гостеприимства.

2. Рассмотреть факторы конкурентоспособности, влияющие на повышение клиентоориентированности предприятий гостеприимства.

3. Рассмотреть методы оценки клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

4. Разработать мероприятия и предложения по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиницы «Гейзер».

5. Оценить эффект и эффективность предложенных мероприятий.

Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентноспособности гостиницы

Понятие и особенности клиентоориентированности гостиничного предприятия

Факторы конкурентоспособности, влияющие на повышение клиентоориентированности предприятий гостепримства

Методы оценки клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия

Результаты исследования по первой главе

В условиях возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой.
Конкурентоспособность гостиничного предприятия – это его способность вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничных услуг, она зависит от множества факторов, определяющих его способность действовать в сложных экономических и политических условиях, успешно адаптироваться к их изменению: стратегии управления, категории, состояния номерного фонда и инфраструктуры, уровня сервиса, стоимости номера, местонахождения, наличия дополнительных услуг и других.
Одним из инструментов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия считается клиентоориентированность.

Глава 2. Анализ и оценка клиентоориентированности гостиничного предприятия как инструмента конкурентоспособности

Общая характеристика гостиницы «Гейзер»

Выявление недостатков работы гостиницы на основе отзывов

Оценка качества сервиса на основе опроса

Организационная структура гостиницы «Гейзер»

Генеральный директор

Административно-хозяйственная служба

Служба администраторов

Служба маркетинга

Служба бухгалтерского учета

Служба управления номерным фондом

Служба бронирования

Административная служба

Служба горничных; служба безопасности

Служба общественного питания

Инженерно-технические службы

Дежурная служба

Ремонтная служба

Вспомогательные службы

Дополнительные службы

Недостаток	Описание
«В номерах холодно»	Не поддержанная оптимальная температура в номерах. Батареи не греют. В номерах холодно, помогает только «теплый пол».
«Проблема с питанием»	Неудобные часы работы кафе. После экскурсии в 20.00 нет возможности перекусить. При заказе по меню большинство блюд отсутствует.
«Цена на питание»	Высокие цены. Несвежая выпечка
«Обслуживающий персонал»	Недоброжелательный персонал в кафе. Плохое обслуживание
«Проблема с интернетом»	Слабый , нестабильный интернет.
«Нет зубной пасты и щетки»	Отсутствие набора личной гигиены
«Плохо моют посуду»	Некачественно чистая посуда в номерах

Выявление недостатков работы гостиницы на основе опроса гостей гостиницы

Анкета-опросник	Оценка (Мин.балл 1 Макс. Балл 10)
Оцените удобство при заселении	8
Оцените качество уборки	7
Оцените качество кухни	4
Оцените работу персонала	6
Оцените на сколько вы легко нашли на нашем сайте информацию, интересующую вас	7
Оцените качество предоставления дополнительных услуг	7
Планируете ли вы еще посетить нашу гостиницу (поставьте оценку от 1 до 10)	6

Результаты на основе отзывов

Результаты на основе анкетирования

Предпочтения гостей в сфере дополнительных услуг

Глава 3. Разработка мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкуретноспособности гостиницы «Гейзер»

План мероприятий по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентноспособности гостиницы «Гейзер»

Эффект и эффективность предложенных мероприятий

Утеплить номера гостиницы. Купить обогреватели
Расширить ассортимент питания. Увеличить часы работы кафе.
Усовершенствование информационных технологий
Проведение тренингов и обучение персонала. Утвердить программу обучения сотрудников. Широко применять внутрикорпоративное обучение новых сотрудников.
Проведение тренингов по ресторанам и гостеприимству.
Программа «Тайный гость»
Улучшить источники информации о гостинице «Гейзер». Информацию предоставить в виде буклета

Затраты для реализации плана мероприятий

Мероприятие	Цена, руб.	Количество в год	Стоимость, руб
Закупка обогреватели	960 руб	148	46080 руб
Тайный Гость	60 000 руб	2	120 000 руб
Подготовка администраторов гостиниц	98 000 руб	2	196 000 руб
Официант — мастер высокого сервиса	85 000 руб	2	170 000 рублей
Итого:			532 080 руб