Файл: М. Э. Новикова Научный руководитель директор вшсиТ, к э. н., доцент.pdf

39

обслуживание «а ля карт»;

«а парт»;

«табльдот»;

шведский стол;

буфетное обслуживание.
Обслуживание «а ля карт». Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передаётся на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоёмким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
«А парт». При данном методе обслуживания, гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха, курортных гостиницах.
«Табльдот» отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одного и то же время и по одному и тому же меню.
Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.
Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.
Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор
(джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами.
Все зависит как от категории отеля, так и от страны.
Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

ускоряет процесс обслуживания;

требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.
На рисунке 2.1 представлен пример схемы основных составляющих организации питания [31].

40
Рисунок 2.1
–
Основные составляющие организации питания в гостинице
Организация питания
Характеристика
Сервис за столом
Английский
Французский
Американский
Русский
Шведский стол
Действия персонала
Сервировка столов
Встреча гостей
Логистика напитков/блюд
Обслуживание
Расчеты с гостями
Процедуры
Стандарты, регламентирующие действия персонала, встречу гостей, обслуживание, расчеты, уборка

41
Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющему аппетит.
Буфетное обслуживание.
Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, даёт гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы.
Ассортимент буфетной продукции зависит от условий её приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.
В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет)
[33, с. 108]. Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

42 качество обслуживания, номенклатуру предоставляемых потребителю услуг.
Согласно ГОСТу Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» выделяют восемь типов предприятия [37;38]:

ресторан;

кафе;

бар;

столовая;

предприятие быстрого обслуживания;

буфет;

кафетерий;

магазин (отдел) кулинарии.
На рисунке Б.1 (см. Приложении Б) приведена типовая структура службы питания в масштабном гостиничном комплексе, а на рисунке В.1 (см. Приложение В) классическая организационная структура питания.
Однако, в гостиничном комплексе, как правило, организуют рестораны, кафе, бары, буфеты.
Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Ресторан гостиницы включает в число своих мест отдельные кабинета, банкетный зал (залы), число мест в которых составляет 20% общей вместимости ресторана.
В гостиницах всех категорий (кроме низшей) должно быть обеспечение возможности питания в номерах [34, с. 26].
При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагают следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание: завтрак, обед и ужин), полупансион
(двухразовое питание: завтрак плюс обед или ужин): одноразовое питание (завтрак).
Основное число мест предприятий питания размещается в ресторанах.
При гостинице могут быть несколько ресторанов. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику.

43
Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приёмов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляет гостям другие услуги; продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.
Как правило, рестораны работают с 08:00 до 23:00. При наличии нескольких залов целесообразно работу залов начинать в разное время. Например, один с 08:00 часов, другой – с 11:00 часов.
Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.
Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные заказные блюда, изделия и напитки. Кафе и столовые на кассы не подразделяются.
В тех случаях, когда при гостинице имеются кафе, то их работу удобнее начинать с 07:00 часов, 08:00 часов до 22:00 часов.
Отелю выгодно содержать бары, так как продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов.
Бар – предприятие общественного питания с баркой стойкой, реализующее смешанные крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании [35]:

вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед. При правильном руководстве он может стать хорошим источником прибыли;

ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

бар или бассейн. Любой высококатегорийный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нём, где гости

44 могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого- нибудь другого напитка;

мини-бары – маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах, предназначен для снабжения гостей напитками в любое время суток. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает при регистрации. Если гость не собирается пользоваться мини-баром, ключ не берёт. Запасы напитков в мини- барах пополняется ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет;

ночные бары – при танцевальных залах с приглашением артистов, музыкантов;

современного стиля жизни при спортивных площадках, залах.
Бары, проектируемые при гостиницах, могут специализироваться по ассортименту реализуемой продукции или по способу её приготовления (молочные, коктейль-бары, винные, пивные, гриль-бары), а также по специфике обслуживания посетителей (видео- бары, варьете-бары).
Кроме основных типов предприятия питания в гостиницах организуют работу буфетов, столовых.
Буфет в столовых, кафе располагают в зале. В ресторанах буфет располагают в группе производственных помещений, недалеко от зала.
Буфеты гостиничного комплекса делятся на внешние и внутренние. К внешним относятся поэтажные буфеты, к внутренним – буфеты, расположенные в ресторанах, столовых, кафе.
Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.
В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.
В части отечественных гостиниц на жилых этажах размещают поэтажные буфеты с небольшими подсобными помещениями. Буфеты размещают либо на каждом этаже, либо через один или несколько этажей в зависимости от числа гостиничных мест на этаже. Площадь буфетов нормируется в целом на гостиницу в зависимости от её вместимости.

45
В последнее время буфеты на этажах часто не предусматривают, так как их устройство связано с рядом планировочных и конструктивных сложностей (особенно при размещении буфетов не на каждом этаже). Кроме того, посетители буфета мешают проживающим в номерах, расположенных близи него.
Поэтому буфеты целесообразно размещать на 1 этаже, иногда в кафе или столовых в целом на всю гостиницу.
Общегостиничные буфеты и кафе должны работать по режиму работы поэтажных буфетов.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, класса и оснащённости предприятий питания используются различные виды сервиса [36].
Наиболее распространёнными считаются сервисы:

французский;

английский;

американский;

русский.
При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания.
Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нём пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.
Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

менеджер ресторана;

старший официант;

помощник старшего официанта;

официант, подающий воду;

официант по винам.
Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.
Преимущества французского сервиса:

постоянный контакт с гостями;

гость определяет сам желаемый объём еды.

46
Недостаток французского сервиса – высокая трудоёмкость.
Английский сервис. При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостю на приставном столике, затем подаёт её с правой стороны. Если требуется добавка, официант используется чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоёмким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид обслуживания пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Преимущества американского сервиса – низкая трудоёмкость, требуется мало персонала.
Недостатки американского обслуживания – слабый контакт с гостей, установленный объём порции.
Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслуживать себя сам. Преимущества – гость сам определяет желаемый объём еды, берет добавку, а также – низкая трудоёмкость.
Недостаток немецкого сервиса – использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде.
Официант на глазах у гостей разделяет её на порции. Далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущества русского сервиса
– гость сам определяет желаемый объём еды. Недостатки русского сервиса – высокая трудоёмкость и при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.
Room-service (обслуживание в номерах)
Данная услуга в классическом понимании предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. Например, гость может заказать в номер парикмахера или массажиста. Однако в российских отелях предпочитают ограничивать функции службы по обслуживанию в номерах только доставкой в номер еды и напитков.
Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.
В спектр услуг службы room-service, прежде всего, входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и

47 ужин. Меню либо составлено с учётом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.
Чаще всего заказ производится по телефону службы room- service. Менеджер службы может помочь клиентку с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа.
Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда замёт больше времени).
Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объёме.
Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определённой последовательности.
Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе на столике, либо на специальное сервировочной тележке.
Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с
«крыльями», который можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами, для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Используют посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.
Кейтеринг – отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции [39].
Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая развивается быстрыми темпами, и предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей. Качество обслуживания туристов - проблема комплексная.
Её решение предусматривает эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов влияния.

48
Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, которая обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов. Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам: Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги.
Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее стойкое ощущение потому, что именно эти услуги каждый день удовлетворяют его потребности. К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, которые развиваются за последние десятилетия, принадлежат:

расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;

образование международных гостиничных сетей; ·развитие сети сопутствующих малых предприятий;

внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий;
В последнее пора появляется много предприятий с сокращённым набором услуг и питания. Специализация может быть самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента тур. рынка.
Многие рестораны делают упор на приготовлении блюд национальной кухни. Массовую популярность получили рестораны быстрого обслуживания (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) и другие.
Углубление специализации гостиничных предприятий связано с созданием международных сетей, имеющих большое важность в разработке и внедрении высоких стандартов обслуживания. Развитие гостиничного хозяйства сдерживается несколькими ключевыми факторами: ·экономический кризис; недостатки в работе финансово- банковской системы; ограниченная платёжеспособность населения; несовершенная налоговая система. Законодательно-правовая база не отвечает требованиям настоящего времени.
Следует отметить отсутствие необходимой инфраструктуры, соответствующих сервисных условий, что, в свою очередь, отражается на уровне качества обслуживания туристов. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.
Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Самой важной их функцией является обеспечение возможности сна. Номера различают по