Файл: М. Э. Новикова Научный руководитель директор вшсиТ, к э. н., доцент.pdf

49 категориям. Они отличаются один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорная корзина.
Кроме этого в каждом номере должна быть информация о гостинице и плане эвакуации в случае пожара. Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К таким услугам можно отнести предоставление бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральные, парикмахерских, массажного кабинета и ряд других.
В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в один комплекс, складывается определённый тип предприятия.
Это могут быть:

гостиница - люкс, отель среднего класса, гостиница

апартамент, отель эконом - класса,

гостиница - курорт, мотель,

частная отель типа "ночлег и завтрак",

пансион,

гостиный двор и.т.д.
Однако существует несколько общих классификационных признаков. Наиболее употребляемые среди них:
Уровень комфорта - это комплексный критерий, куда входят:

состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения;

наличие и состояние предприятий питания; ·состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение;

обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по - разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Вместимость номерного фонда - число мест, что может быть предложено клиентам одновременно.
Общепринято разделять гостиницы на:

малые - вместимость до 150 мест (редко не более 100);

50

средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

больше - более 400 мест (свыше 300 номеров).
Функциональное назначение - тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы.
Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки.
Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются:

гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках;

гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические - главная поставленная проблема отдых).
Местоположение. Здесь существуют разные вариации.
Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
Длительность деятельности.
Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.
Обеспеченность питанием:

гостиницы, работающие по системе "Все включено"
(размещение + 4 - разовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и её стоимостной ценности);

гостиницы, которые обеспечивают полный пансион
(размещение трехкратное питание);

гостиницы, которые обеспечивают полупансион
(размещение + 2 - разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин):

гостиницы, которые предлагают размещение, и только завтрак.
По длительности пребывания гостей: гостиницы для длительного пребывания гостей; гостиницы для кратковременного пребывания [40].
По уровню цен номера гостиниц классифицируются на:

бюджетные(25-35у.е.);

экономические(35-550у.е.);

51

средние(55-95у.е.);

первоклассные(95-195у.е.);

апартаментные(65-125у.е.);

фешенебельные(125-425у.е.).
Следовательно, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций.
Однако, независимо сколько "звезд" имеет та или другая гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, полный социальный пакет [15,стр.207]

52

А - соответствуют четырёхзвёздочному уровню,

B - трёхзвездочному,

C - двухзвёздочному.
Гостиницам высшей категории в
Греции нередко присваивается категория "de Luxe".
Классификация английских гостиниц довольно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с "языка корон" на "звездный", надобно от общего числа корон отнять одну. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских тур агентств:

бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

гостиницы туристического класса (2 звезды) имеют в распоряжении бар и ресторан;

гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют довольно большой уровень обслуживания;

гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.
Классификация итальянских гостиниц довольно запутана, официальной "звёздной шкалы" в стране нет. Соответственно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырёхзвёздочной; вторую категорию - к трёхзвездной, третью категорию - к двухзвёздной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приёма туристов, которые находятся в подчинении
Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как гостиницы "люкс".
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц. И гостиницы, которые относятся до одной категории, но расположены в разных странах, имеют существенные различия.
В настоящее пора классификация "по звёздам" не применяется. В последние годы были разработаны адаптированные к

53 международным стандартам нормативные документы, которые регулируют порядок предоставления гостиничных услуг. Порядок предоставления услуг временного размещения (проживания) - в частности, предусматривает, что все средства размещения, которые имеют 10 и более койко-мест, должны зарегистрироваться как субъекты предпринимательской деятельности.
Но объем инвестиций, более того, невзирая на более чем двукратный рост, все равно недостаточен. Причин этого несколько.
Одна из них - большой срок окупаемости проектов по строительству и введению гостиниц в действо. За рубежом, чтоб "отбить" вложенные в гостиницу финансы, надобно работать 10--12 лет, у нас - приблизительно 7-10.
Отечественные деловые люди считают, что и это много: ведь строительство жилого дома или коммерческого центра окупается за три-четыре года. Средняя загруженность отечественных гостиниц сравнительно невысока - 50-60%, лишь кое-кто может похвастаться, что тот самый показатель превышает 75%. Загрузка центральных столичных гостиниц в 2007 году составляла 65%. Как повысить посещение?
Рецептов много: развитие при гостиницах сопутствующей инфраструктуры (бассейн, оздоровительный центр, конный манеж), разработка конференц-программ, запуск программ выходного дня и тому подобное. На все это нужны инвестиции.
Конечно, самым действенным мероприятием увеличения загрузки было бы снижение цен при одновременном повышении качества и расширении ассортимента предоставленных услуг.
Примером может служить опыт Турции: зимой проживание в пятизвёздочной гостинице с питанием по системе "всё включено" обходится жильцу в 25-30 долларов суточных (туроператорам отель продает места вообще за "копейки" - 14-20 долларов). Да, таким способом турецкие хозяева отелей работают в "нуль". Зато зарабатывают на сопутствующих услугах, не закрывают гостиницу зимой, не консервируют оборудование, не занимаются весной лихорадочным поиском персонала. Причин катастрофической нехватки квалифицированных отельных кадров несколько, одна из первостепенных - отсутствие традиций индустрии гостеприимства.
Нельзя терять из виду, что гостиничное хозяйство - визитная карточка туристического потенциала любой страны. Когда в Турции не было классных гостиниц, никто туда и не ехал. А появилось несколько сотен достойных "пятерок", провели масштабную рекламную кампанию, запустили чартер - и началось паломничество.

54
Питание, сервис, обслуживание в гостиницах 2 звезды.
Рассмотрим питание, сервис, обслуживание в двухзвёздочном отеле.
Представляют собой бюджетные гостиницы с небольшим выбором услуг. Здесь есть ресепшен, однако он не всегда бывает круглосуточным. Этот момент лучше сразу прояснить, если у тебя поздний прилёт — просто посмотри в карточке отеля.
Ежедневная влажная уборка в двух звёздах возможна по запросу, однако замена постельного белья и полотенец тут производится не чаще раза в неделю.
В двухзвёздочных отелях бывают одно- и двухместные номера, нередки и семейные, но метраж комнат будет совсем маленьким. Минус — тесновато, плюс — за нужной вещью даже вставать не надо, дотянешься рукой.
Набор удобств в «двушках» невелик: свой санузел, аскетичная меблировка.
За использование дополнительных удобств
(кондиционера, сейфа, интернета в номере и пр.) иногда приходится доплачивать.
Здесь бывают небольшие общие зоны вроде лобби или небольших кафе, на ресепшене можно заказать такси или экскурсии. В стоимость номера питание, как правило, не включается (RO), иногда можно выбрать вариант с завтраком (BB).
Питание, сервис, обслуживание в гостиницах 3 звезды.
Три звезды — самая коварная категория. Настолько уж разнятся условия в них: где-то это чуть ли не та же «двушка» только с более частой сменой белья (по нормативу — два раза в неделю), где-то отель с довольно просторными номерами, иной раз даже с мини- кухней или гостиной зоной.
«Трёшки» нередко за дополнительную плату предлагают услуги прачечной, доставку еды в номер, обмен валюты, трансфер и другое. В них бывают дворики, патио и другие общие зоны. А если отель курортный, то чаще всего там есть и бассейн.
Питание, сервис, обслуживание в гостиницах 4 звезды.
Это уже не самый бюджетный вариант, но ещё не люкс.
Четырёхзвёздочные отели взяли все услуги от трёх звёзд и добавили к ним более представительские предложения вроде спа, массажных кабинетов, саун, несколько баров и ресторанов на территории, конференц- и спортзалов.
Площадь номера в четырёх звёздах не может быть меньше 14 квадратных метров, планировка комнат улучшенная — чаще всего сьюты (состоят из холла, спальни и гостиной зоны) или студии (мини-

55 апартаменты открытой планировки). А ещё в «четвёрках» выдают банный комплект на каждого гостя — халат и тапочки.
Питание, сервис, обслуживание в гостиницах 5 звезды.
Когда речь заходит о пятизвёздочных отелях, сразу представляются гостиницы класса люкс с огромным выбором эксклюзивных услуг: гольф-клубы, многокомнатные апартаменты с прислугой, частные бассейны, виллы, косметика люксовых брендов на туалетном столике, романтичные бунгало и индивидуальный подход к постояльцам. И разумеется, солидный ценник за все эти радости.
Если в первом случае статус пятизвёздочного отеля будет означать колоссальную территорию, анимацию и all inclusive, далёкий от люкса, зато с доступным ценником, то во втором — стоимость будет просто сказочной, зато получить эксклюзивные роскошества тут куда вероятнее.
Номера в пяти звёздах не могут быть меньше 16 квадратных метров, а по количеству услуг и удобств они превосходят «четвёрки»: в отельных ресторанах представлено несколько мировых кухонь, есть ночные клубы (а иногда и казино), магазины, салоны красоты, химчистки, фитнес- и бизнес-залы, большие ванные комнаты оснащены биде, джакузи и отдельной душевой кабиной.
В общем, есть всё, что нужно для красивой жизни. Уборка и смена белья в «пятёрках» должны проводиться ежедневно.
Если сравнивать питание в гостиницах разной звездности, то видно, что существуют свои особенности питания, например в гостиничных номерах, данная услуга называется room-service (см. таблицу 2.1).
Сегодня существуют только около 55% гостиниц, которые находятся в черте города, имеющие службу room-service. А около 73% гостиниц при аэропортах предоставляют данную услугу своим посетителям.
Таблица 2.1 – Обслуживание в номерах, в зависимости от категории отеля
Классификация
(звездность)
1*
2*
3 4*
5*
Работа службы в часы завтрака да да да
С 7:00 до 00:00 да да круглосуточно да
Предоставление завтрака в номер да

56
Пятизвездочный отель предоставляет круглосуточную услугу обслуживание в номерах (Room service), хоть оно и является убыточным в некоторые часы работы. В независимости от недостатков данной услуги, при должной организации гостиница будет получать до 20% доходов. Нерентабельность room-service связано с тем, что в основном клиенты заказывают завтрак в номер чаще, чем остальные блюда. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 65% от общего числа заказов. В основном все утренние заказы – это самый простой континентальный завтрак. В континентальный завтрак обычно входит чай или кофе, сливки или молоко, сахар, лимон, несколько вариантов повидла, мед или джем, хлебобулочные изделия на выбор и масло. В выходные дни этот завтрак может быть дополнен яйцом. Обычно в стоимость проживания в гостинице входит континентальный завтрак. Также различаются и другие виды завтраков в гостиницах: американский, расширенный, английский, поздний завтрак и завтрак с шампанским. Все завтраки вышеперечисленные включают меню континентального завтрака, но пополняются некоторыми блюдами. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуются предоставление скидок на это время, как правило, такие скидки действуют в обеденное время с 13.00 до 17.00 и ночные часы с 00.00 до 06.00. В основном услуга room-service бесплатная, чаевые по желанию. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа [12, с.18].
Цены многих блюд в меню room-service отличаются от цен в том же ресторане при гостинице. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.