Файл: М. Э. Новикова Научный руководитель директор вшсиТ, к э. н., доцент.pdf

57
3. СОВЕРШЕНСТОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ ПИТАНИЯ ДЛЯ
ГОСТИНИЦ РАЗЛИЧНОЙ ЗВЕЗДНОСТИ
3.1. Совершенствование модели питания в гостиницах 2 и
3 звезд
Гостиницы уровня 2 звезда очень часто ориентированы на клиентов с минимальным запасом денежных средств. Такие гостиницы также имеют наименование типа «кровать-сон». Бывают случаи, когда гостиницы предлагают приготовление завтрака, состоящего из горячего напитка (чай, кофе), йогурта, фрукта. Исходя из того, что посетители гостиниц не обладают широкими финансовыми возможностями, можно сделать вывод, что для таких гостиниц нет необходимости разрабатывать большую кампанию по развитию общественного питания.
Будет достаточно расширить меню завтрака – добавить горячее блюдо в виде овсяной каши на молоке и яичницы с ломтиками мяса.
В гостиницах 3 звезды практически всегда присутствует один основной ресторан, который по утрам оборудован для оформления завтрака типа «шведский стол», а вечером работает как ресторан для посетителей. Меню ресторана обычно состоит из блюд различной или какой-то определённой кухни, десертов, алкогольных и безалкогольных напитков.
В гостиницах 3 звезды зачастую можно встретить лобби-бар с широким выбором алкогольных и безалкогольных напитков и лёгких закусок.
Зачастую клиенты сталкиваются с проблемой маленького выбора питания (ресторан определённого направления).
Основные виды услуг и формы обслуживания в гостиницах 3 звезды:

шведский стол;

тематические буфеты;

стол-экспресс;

зал-экспресс;

бизнес - ланч;

воскресный бранч;

презентация;

кофе-брейк;

happy hour (счастливый час);

русский стол;

linner (линер);

58

dinner (динер).
Основным минусом организации питания в гостиницах 3 звезды является отсутствие возможности заказа раннего завтрака, а также ориентир на определённую аудиторию, что оказывает недостаток внимание большой части гостей гостиницы.
Во многих гостиницах присутствует услуга Room Service – подача еды в номер. Именно пользование данной услуги могут рассчитывать на услугу
«ранний завтрак».
Клиенты, не воспользовавшиеся услугой Room Service не могут рассчитать на ранний завтрак.
Основной ассортимент блюд гостиниц 3 звезды:

салаты, закуски - 6 видов;

супы - 3 видов;

вторые блюда - 5 видов;

холодные закуски - 4 видов;

горячие блюда - 12 видов;

десерты - 18 видов.
В основной в гостиницах такого типа нет организации кейтеринга, так как данная услуга не пользуется большой популярностью среди гостей.
В результате проведённого анализа можно сделать вывод, что в гостиницах 3 звезды услуги питания организована хорошо, но без определённых излишеств. Кухня не всегда разнообразная, заказ определённых услуг питания осуществляется только за дополнительную плату, и, не всегда разнообразна.
Поэтому, предлагаются рекомендации по расширению ассортимента услуг гостиницы 3 звезды:
1. Внедрение системы ранних завтраков.
2. Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама.
3. Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю.
4. Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи.
5. Приготовление блюд в присутствии посетителей
Рассмотрим пути внедрения предложенных выше услуг. Предлагается представлять новую услугу - завтраки Grab & Run. Такой сервис доступен в 158 отелях в Европе, Африке и на Ближнем Востоке. Эта услуга очень важна особенно в наше время, когда бизнес динамично растет и вместе с ним растет количество людей, которым надо ранним утром выехать из гостиницы и при этом быстро позавтракать.

59
Многие туристы оказываются в ситуации, когда выписываться из отеля приходится, к примеру, в 5 утра, а позавтракать при этом не получается, и нет даже возможности быстро выпить чашку кофе или слегка перекусить.
Именно для таких гостей планируется ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки:

свежеприготовленный кофе Nespresso,

несколько отборных сортов чая,

молоко,

простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра.
Кроме того, можно взять с собой в дорогу свежие фрукты: яблоки, персики, сливы или бананы, а также энергетические батончики с низким содержанием сахара, холестерина и массовой доли жира.
По приблизительным данным, сопутствующие услуги отеля могут принести владельцу 10-15% от выручки в целом.
Внедрение услуги «раннего завтрака» не несет на себе особых затрат, кроме составления меню. Оно может быть списано в текущие расходы по аналогичным услугам.
Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг».
С развитием рыночной экономики в России предпринимателю все сложнее найти новую, незанятую нишу. Тем не менее, еще остались незаполненные, растущие рынки. Одним из самых перспективных в этом отношении можно назвать кейтеринг-бизнес, в том числе и выездное ресторанное обслуживание мероприятий.
Это рентабельный бизнес. Цены выездного обслуживания на
20-25% выше, чем в ресторане аналогичного уровня, маржа оператора составляет 60-70%, что существенно больше, чем у стационарных ресторанов.
Специфика кейтеринг-обслуживания кардинально отличается от специфики ресторанного кейтеринга. Здесь иная технология приготовления блюд, их хранения, транспортировки и сервировки - всего того, что для стационарного ресторана вообще неактуально. Это первое и главное отличие.
Клиенту важен выбор. Меню кейтеринг-компании отличается большим разнообразием, чем стационарного ресторана, но, учитывая специфику «полевых условий», большинство блюд готовится заранее, а на мероприятии только разогревается.

60
Второе отличие - способность работать в полевых условиях, за пределами своей кухни. Это очень сложно, требует определенных навыков и отработанной схемы.
Следующее отличие - работа с привлекаемым персоналом кейтеринг-компании работает не только со штатными, но и с приглашенными официантами, барменами и даже поварами.
Традиционный ресторан к этому не привык.
Словом, ресторану, чтобы войти в кейтеринг-бизнес, нужно очень тщательно подготовиться и четко понимать, что это такое.
Ресторанный бизнес, в принципе, можно диверсифицировать в кейтеринг, но следует учесть, что на сегодняшний день на рынке нет компании-лидера, которая бы выросла из традиционного ресторанного бизнеса. Все лидирующие в этой услуге компании являются профильными.
Следующее мероприятие
- реклама.
Она призвана информировать потенциальных клиентов о ресторане, об открывающемся баре, об услуге «кейтеринга», которая нуждается в широком освящении. Расходы на услуги рекламы могут быть разные, однако от этого зависят прибыли ресторана, в том числе, от новых услуг.
Предлагается развернуть рекламную кампанию, направленную на привлечение в ресторан сторонних посетителей. Планируется использовать рекламу, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей в создании нового ресторана путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении ресторана.
Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить ресторан. Кроме того, будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение ресторана из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно этот ресторан.
Для рекламирования ресторана предлагается использоваться следующие основные средства:


реклама в социальных сетях;

печатная реклама;

реклама по телевидению;

реклама по радио;

наружная (внешняя) реклама.
Реклама в социальных сетях будет размещаться с помощью таргетированной и контекстной рекламы.
Печатная реклама будет распространяться среди директоров фирм, заводов, школ и т.д. Печатная реклама будет распространяться в

61 форме рекламных листовок и буклетов. Данная реклама будет распространяться в основном по почте посредством «Direct Mail».
На телевидении рекламные объявления будут размещаться посредством бегущей строки и видеороликов. Предлагается использовать кабельное телевидение в близлежащих районах.
Наружная и внешняя реклама недалеко от гостиницы будет представлена в виде световой вывески или щитовой конструкции.
Из перечисленных выше средств рекламы на первых этапах развития ресторана будут использоваться: реклама в социальных сетях, печатная реклама. При успешном развитии ресторана будут использоваться только реклама по рассылкам.
В рекламную компанию предлагается включить создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню потребителя.
Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста.
Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю [41].
Для этого предлагается использовать интерактивные возможности для анализа потребителей ресторана.
Современные информационные технологии позволяют отслеживать различную информацию о гостях и их потребностях: какая информация пользуется наибольшей популярностью, сколько посетителей заходило на сайт, как долго они там находились, лучшие страницы, скольким людям удалось найти в Интернете ваш ресторан и т.д.
Возможно, проводить опросы о качестве обслуживания ресторана, его достоинствах и недостатках. Достаточно эффективно организация и участие в форумах, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о нашем ресторане, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют наши реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о

62 правильности выбранной нами линии продвижения ресторана, эффективности тех или иных составляющих нашего бизнеса, реальных преимуществах и недостатках наших решений.
Продвижение ресторана в сети Интернет тем выгоднее, чем выше доля Интернет-пользователей среди платежеспособной группы населения-людей от 25 лет. Хотя среди пользователей Интернет наибольшую по численности группу составляют пользователи 18-24 лет - 35%, однако респонденты в возрасте от 25 до 44 лет в среднем, пользуются Интернетом чаще и тратят больше денег на оплату доступа в Интернет.
Отличие Интернета от других источников, данных в том, что до потребителя информации, если он зайдет на Интернет-сайт, где она имеется, эту информацию можно довести в полном объеме, в отличие от таких СМИ, как телевидение, газеты, журналы, где все ограничено квадратными сантиметрами или минутами эфира, за которые нужно много платить, прямо пропорционально их количеству. В Интернете мы сможем гармонично разместить любую информацию, которая поможет привлечь в виртуальную гостиницу:

историю создания ресторана и перспективы его развития, описание ресторана (его концепция, общая атмосфера, фирменные блюда, информация о шеф-поваре, фотографии интерьера);

новости (проводимые мероприятия, акции и дегустации, изменения в меню, открытие новых ресторанов, введение дополнительных сервисов);

полное меню, включая напитки с указанием цен;

координаты (адрес, телефон, схема проезда) и часы работы,

информация о дополнительных услугах ресторана
(организация банкетов, проведение детских праздников, доставка блюд на дом);

описание дисконтных и бонусных программ, действующих в ресторане;

отзывы посетителей,

имена знаменитых людей, посетивших ресторан, и их мнение о нем;

возможность заказать столик или банкет online.
Это та же реклама, только более адресная. Расходы на создание сайта составят около 90 000 – 130 000 рублей единовременно.
Зарплата работника, обслуживающего сайт - 40000 руб. /месяц, шофер с машиной для доставки заказов (Первое время планируется две машины - одна для «кейтеринга», другая для виртуального ресторана)

63
- 60 000 руб./мес. Окупаемость планируется в течение полугода, в зависимости от рекламы услуги о которой говорилось выше.
Существует ряд типичных проблем, не позволяющих ресторану при гостинице развиваться как высокодоходный бизнес.
Одна из основных связана с тем, что концепции заведений, входящих в состав ресторанной службы, зачастую не совпадают с типом гостиницы. Например, казино, игровые залы, специализированные дискотеки и другие шумные развлекательные объекты неприемлемы в гостинице бизнес-класса, в котором люди поздно ложатся спать и рано встают.
Анализируемый ресторан успешно избежал многих проблем, хотя есть возможность дополнить услуги ресторана некоторыми услугами, полезными для контингента гостиницы, например, услугами сети Wi-fi. По расчетам, основанным на данных о внедрении подобной услуги конкурентами, внедрение услуги обойдется в 200 000 руб. и окупится за 4-5 месяцев.
Как уже было сказано, сеть wi-fi на территории ресторана увеличит приток посетителей в заведение, поскольку чтение Интернет- новостей сегодня неотделимо от завтрака в сознании делового человека. Это должно привести к увеличению среднестатистического чека.
Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане при гостинице: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. По мнению экспертов, в России любят вносить субъективность в процесс организации питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен. Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности.
И, в заключение, можно предложить мероприятия по приготовлению блюд в ресторане гостинице в формате free flow, превращенного в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление.
Это спектакль, посвященный вкушению еды. Здесь есть свой партер, амфитеатр и галерка - различные зоны обеденного зала, свои декорации - прилавки с продуктами, сцена и актеры - площадка с

64 непрерывно перемещающимися от плиты к сковороде поварами, а также свет, звук, плюс потрясающие ароматы свежеприготовленных блюд. Но кулинарное шоу - это не только увлекательное театрализованное действие. Эти аспекты значительно стимулируют спрос, подталкивая к импульсивной покупке, увеличивают объем продаж и прибыль предприятия».
Другая особенность формата free flow - максимально демократичная система работы с потребителем. Она дает возможность избежать очередей даже при большом количестве посетителей благодаря food stations - отдельным «островкам» с едой. Эта особенность делает такой ресторан наиболее демократичным заведением, привлекая клиентов с различными уровнями доходов и кулинарными предпочтениями, поскольку может удовлетворить разнообразные вкусы.
«Работа над созданием любого предприятия питания должна начинаться с четкого определения стратегии и концепции этого предприятия. Для составления концепции необходимо выявить контингент посетителей заведения, уровень изменения потока посетителей. Исходя из этого, планируется меню и ценовая политика.
Для предприятия free flow важно правильно рассчитать количество посадочных мест. Чтобы гостям не пришлось стоять с подносами и ждать свободных столиков, необходимый дополнительный запас мест должен составлять 20% от количества посетителей, обслуженных за день. Например, если по результатам маркетингового исследования стало понятно, что предприятие сможет обслуживать около 500 человек в день, то посадочных мест должно быть не менее 100.
Такое же соотношение применимо и к количеству персонала -
500 посетителей должны обслуживать 15-20 работников в одной смене
(в это количество входят повара, персонал на раздаточных и bos-by - уборщики посуды).
Ещё один из видов услуг, которая только находится в стадии разработки, это - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие
(начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.

65