Файл: М. Э. Новикова Научный руководитель директор вшсиТ, к э. н., доцент.pdf
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 172
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
3.2. Совершенствование модели питания в гостиницах 4 и
5 звёзд
Как показывает опыт, большой разницы в питании между гостиницами 4 и 5 звёзд нет. Однако в гостиницах 5 звёзд существует больше платных услуг в области питания.
Гостиницы 4,5 звёзд предлагают питание различных кухонь, так как на территории гостиниц представлены различные рестораны, с различными направлениями. Кроме того, гостиницы такой категории располагают такими функциями, как фитнес-центры, спа-салоны с бассейном, элитные магазины-бутики.
Услуги питания в гостиницах бывают разного уровня, класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания. От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем.
Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.
Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания проживающих в них, в большинстве случаев они являются общедоступными; в пансионатах, санаториях обслуживают только своих постояльцев.
В гостиницах 4,5 звёзд широкий выбор предприятий питания.
Обычно целые этажи выделены полностью ресторанами и барами.
Такие гостиницы имеют фирменные магазины, где гости смогут найти богатое разнообразие блюд различных кухонь. В ресторанах высококлассные повара приготовят эксклюзивные блюда из свежих отборных продуктов на глазах у клиентов.
В таких гостиницах также так же присутствуют лобби-бары и бары вечернего обслуживания высочайшего уровня.
Меню ресторанов вдохновлено определённой кухней. Для приготовления блюд на динамичной открытой кухне, в печи, на гриле или в духовке используются лучшие местные ингредиенты из различных регионов определённой страны, а также отборные импортные продукты.
Рестораны в таких отелях, как правило, открыты постоянно, если клиенты заходят заказать определённый завтрак, подойти на бизнес-ланч с коллегами, послеобеденный чай с друзьями или ужин с семьёй.
66
В гостиницах 4,5 звёзд для клиентов расположены приватные комнаты, которые могут вместить до 20 гостей, в глубине ресторанов для реализации бизнес-встреч или семейных торжеств.
Пример зон питания гостиницы 5* в Санкт-Петербурге представлен в таблице 3.1.
Таблица 3.1 – Зоны питания в гостиницах 5*
Зона
Услуга питания
Ресторан
“Cucina”
В ресторане представлена средиземноморская кухня. В ресторане проводят завтраки, фуршеты, банкеты, тематические ужины, ланчи, ужины с выбором блюд по меню а-ля карт. Ресторан функционирует круглосуточно.
Ресторан
“Noble
House”
В ресторане представлена азиатская кухня. В ресторане проводят банкеты, реже завтраки, ужины с выбором блюд по меню а-ля карт. Ресторан функционирует по вт-сб с
17-23ч.
Бар
“T-Lounge”
В баре гость может заказать блюда из меню ресторана
“Cucina” и “Noble House”, приобрести десерты, торты, выпечку, горячие и холодные напитки, алкогольные и безалкогольные напитки.
Бар
“Fireside”
В баре гость может заказать блюда из меню ресторана
“Cucina” и “Noble House”, приобрести горячие и холодные напитки, алкогольные и безалкогольные напитки. В баре проводятся фуршеты, банкеты.
Бар
“Boudoir”
В баре в основном проводят фуршеты, небольшие банкеты, с заказом специального банкетного меню или заказ еды из ресторанов.
Во время завтрака в ресторанах гостиниц 4,5 звёзд предложен широкий выбор сладких мучных кондитерских изделий:
выпечка из пшеничной муки с разнообразной начинкой
(круассаны, даниши, слойки, твисты);
изделия из молочной продукции (запеканка из творога, пудинг, сырники, панна котта).
Так как клиенты гостиниц 5* достаточно притязательны вкусовых предпочтениях, а также обращают сильное внимание на качество еды. Как было обозначено выше, в гостинице представлен большой выбор сладких мучных кондитерских изделий. Однако в
67 сладостях на завтрак присутствует большое количество продуктов с аллергенами.
Но так как этот вопрос затрагивает многих людей, нужно изучать спрос гостей, а также предлагать им что-то новое, создавать новый продукт, который будет их удовлетворять, и за которым они будут возвращаться.
В современном мире широкий ассортимент продуктов в открытом доступе, не санкционированы, такие как многочисленные виды молока
(соевое, миндальное, фундучное, рисовое), разнообразные виды муки (гречневая, черёмуховая, кукурузная, рисовая, миндальная, кокосовая), различные крупы (киноа, семена чиа), сиропы для замены сахара. Большинство этих продуктов используются на кухнях в ресторанах гостиниц 5*. поэтому считается, что эти же продукты нужно использовать в кондитерском деле и это будет рационально. За счёт них изделия буду полезными, не менее вкусными, обогащёнными витаминами и минералами, интересными, ведь всего этого так не хватает современному гостю.
Для гостей очень важен уровень сервиса. Персонал пятизвездочного отеля не может позволить себе относится к гостям неуважительно, игнорируя их предпочтения и привычки.
Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.
Проводя анализ сильные стороны пятизвёздочных отелей, можно сделать вывод, что такие отели - признанные лидеры рынка в сфере гостеприимства, в которых правильно используют свои ресурсы и постоянно вводят различные новые сервисы. Слабые стороны выражены достаточно слабо, потому что обусловлены всего лишь высокой ценой, и тем, что направленность отеля идет больше на деловую часть населения.
Именно поэтому, для совершенствования системы питания в пятизвёздочных отелях, одним из самых эффективных действий будет разработка мероприятий кулинарной продукции для здорового питания.
Современные гости ответственно подходят к выбору своей пищи. Они знают, что существует множество продуктов, которые можно заменять, и получать блюдо более полезное, с высоким содержание витаминов, минеральных веществ, кислот.
68
В гостиницах 5* ежедневно в ресторанах гостям предоставляются завтраки (например, пн-пт с 7.00-10.30; сб-вс с 7.00-
11.00). Шведский стол разнообразный, с широким ассортиментом горячих блюд (блюда из яиц, каши), мясная нарезка, рыбная, овощная.
Так же особое внимание уделено станции со сладкими мучными кондитерскими изделиями.
На завтраке предложен широкий выбор сладких мучных кондитерских блюд в виде выпечки, запеканки, пудинга.
На заказ для гостей готовят американские блинчики, бельгийские вафли и русские блины.
Рестораны предоставляют широкий ассортимент разнообразного варенья и джемов:
вишнёвое, клубничное, малиновое, облепиховое, апельсиновое. В результате взаимосвязи автора с гостями в контактной зоне ресторанов выявлено, что гости интересуются изделиями с меньшим содержанием сахара, глютена, лактозы, но в настоящее время ресторанов не обладает таким широким ассортиментом полезных изделий.
Для удовлетворения потребностей гостей предлагается заменить 10% ассортимента сладких мучных кондитерских изделий на изделия с использованием продуктов без аллергенов для удовлетворения потребностей гостей. В таблице 3.2. представлены заменители продуктов, содержащие аллергены.
Таблица 3.2 – Заменители продуктов, содержащие аллергены
Наименования сладких мучных изделий
Продукты, содержащие аллергены
Заменитель
Маффин с шоколадом Пшеничная мука, коровье молоко
Кокосовая стружка;
Пюре банана;
Молоко и масло сливочное исключить из состава
Даниш с фруктами
Пшеничная мука
Смесь ржаной и овсяной муки
Круассан с начинкой из заварного крема
Коровье молоко
Соевое молоко
Творожная запеканка
Пшеничная мука
Исключить муку из состава
69
Ассортимент сладких мучных кондитерских изделий в ресторанах гостиниц 5* разнообразный, но так потребности гостей в полной мере не изучены, то нет смысла заменять или добавлять широкий ассортимент сладких мучных кондитерских изделий.
Это связано с тем, что большинство гостей боятся пробовать новые изделия, им привычнее выбрать что-нибудь для себя из знакомого ассортимента, либо не брать вообще. А у людей, которых есть аллергия на определённый продукт нет права на выбор, так как узкий ассортимент не позволяет это сделать.
Поэтому разработка и внедрение данного мероприятия для ресторанов позволит расширить ассортимент, и изучить потребности гостей.
В таблице 3.3 на примере кондитерского изделия маффин с шоколадом сравним себестоимость изделия, изготавливаемого по традиционной и по рекомендуемой технологиям.
Таблица 3.3 – Традиционная и рекомендованная технология
Традиционная технология
Рекомендуемая технология
Продукт
Нетто, гр.
Стоимость, руб.
Продукт
Нетто, гр.
Стоимость, руб.
Сахар
Шоколад тёмный
Разрыхлитель
Мука
Яйца
Сливочное масло
Молоко
100 200 4
200 180 100 150 5
182 2
10 22,5 60 9
Сахар
Шоколад тёмный
Разрыхлитель
Овсянка
Кокосовая стружка
Банан
Корица порошок
100 200 12 300 100 200 4
5 182 6
23,2 28 12 6
Итого на 10 шт. 934 290,5
Итого на 10 шт. 916 262,2
Итого на 1 шт.
(90гр.)
93,4 29,05
Итого на 1 шт.
(90гр.)
91,6 26,22
Исходя из расчётов, следует вывод, что изготовление кондитерского изделия маффин с шоколадом по предлагаемой технологии дешевле, чем при изготовлении изделий по традиционной технологии.
Исходя из расчётов, следует вывод, если заменять муку пшеничную на смесь ржаной и овсяной, то себестоимость
70 кондитерского изделия даниш с фруктами по стоимости дороже, чем кондитерское изделие даниш с фруктами на основе пшеничной муки.
Чтобы достичь максимальной потребительской удовлетворенности, при использовании гостем продукта обязательно нужно иметь обратную связь с ним, иначе получается, что отель действует «вслепую» в работе с гостем, не зная своих ошибок, которые замечают гости.
Обратная связь с потребителем — система получения информации о реакции гостя на приобретенный товар, о процессе освоения купленного товара; помогает вносить важные коррективы в деятельность гостиничного предприятия и в том числе службы питания.
Разумно продуманный способ обратной связи позволяет контролировать и корректировать все применяемые в работе предприятия маркетинговые инструменты, а кроме того, способствует укреплению имиджа гостиничного предприятия и развития его потенциала.
Для обратной связи с гостями можно использовать опросники, анкеты, всевозможные рассылки на почту с текущими акциями и предложениями отеля (конечно же с предварительного согласия самого гостя). Ведь важно знать, как гость видит предприятие изнутри, что ему нравится, а что нет. И чтобы с помощью его отзыв улучшить качество продукта.
Отзывы от потребителей делятся на две группы: положительные отзывы и отрицательные (жалобы). Анализировать нужно и то, и другое. Именно из положительных отзывов персонал узнает сильные стороны, и чтобы развить их для более успешной работы, а из отрицательных отзывов сделают выводы для самих себя и могут улучшить качество предоставляемых услуг.
В полученной от пользователей информации следует выделить:
отзывы о качестве обслуживания;
сведения о действиях самого потребителя.
В гостиницах 5* иногда бывает высокая текучесть кадров из этого вытекает проблема - это качество сервиса. В сервисе работает несколько сотрудников, которые оформлены официально. Большая часть работает через трудовое партнерство, и поэтому часто персонал меняется. Из-за этого важная информация не всегда доносится до менеджеров, в том числе о предпочтениях гостях. От этого страдают гости, а так как большинство гостей это VIP, то внимание должно быть
71 усиленно. Гости очень ценят, когда запоминают их потребности, любимые блюда или напитки.
Всё чаще и чаще наблюдаем, что гости, не полностью съедают свои блюда, это означает, что персонал не знает пожеланий гостя, не следит за спросом и поэтому разработали анкету.
Анкетирование будет проводиться раз в неделю, чтобы не упустить новых гостей и более углублённо изучить их потребности.
Анкеты будут находиться в свободном доступе на стойке при входе в рестораны. Гости будут заполнять анкеты по своему желанию, которые официанты будут передавать менеджеру ресторана. После обработки данных анкет, менеджер ресторана будет передавать информацию су-шефу кондитерского цеха.
Следует отметить, что обратная связь с гостями заметно улучшает качество сервиса, ведь без взгляда со стороны гостя персонал так и не узнает о слабых сторонах предоставляемых услуг.
Также очень важно читать отзывы гостей на различных сайтах. Анализировать их, делать выводы о том, что гостю понравилось, как привлечь новых гостей и удержать их. Либо наоборот, что гостям не понравилось, и что нужно сделать, чтобы удовлетворить их потребности в следующий визит, а также чтобы остальные гости не испытывали дискомфорт.
Для мониторинга потребностей гостей мы разработали анкету, которая представлена в таблице 3.4.
Таблица 3.4 – Анкета
Уважаемый Гость ресторана ...!
Наши кондитеры разрабатывают ассортимент изделий для здорового питания, мы хотим узнать интересно ли это Вам.
Выберете подходящие для Вас варианты.
1. Интересует ли Вас здоровое питание? а) Да, интересует б) Да, но не изучал(а) этот вопрос подробно в) Нет, не интересует
2. Что такое для Вас здоровое питание? а) Приготовление блюд без использования аллергенов б) Использование свежих и качественных ингредиентов в) Не разбираюсь в этом
72
Окончание таблицы 3.4 3. У вас есть аллергия на пищевые продукты? (если имеется, то указать на какие продукты) а) Да б) Нет
4.Что чаще всего Вы покупаете? а) Выпечку и хлеб б) Десерты в) Торты
5.Вы бы хотели попробовать блюда без аллергенов? (в состав которых не входят яйца, мука, молочные продукты, сахар) а) Да б) Нет в) Не интересует
Оперативное реагирование на пожелания гостей позволит исключить потери, своевременно обновлять ассортимент сладких мучных кондитерских изделий, тем самым увеличится доход. В
Приложении А представлена анкета для посетителей ресторана при гостинице, которая необходима для оценивания сервиса обслуживания и работы официантов, чтобы собрать обратную связь от посетителей.
Так как для обеспечения увеличения объемов реализации услуг, направленных на повышение эффективности и прибыльности организации, необходимо осуществить совершенствование форм и методов обслуживания гостинично-ресторанного комплекса.
В качестве приоритетного направления в развитии предприятия общественного питания гостиниц 5* следует обратить внимание на формирование прогрессивных методов сервиса на основе кейтерингового обслуживания, т.к. ориентация ресторанного бизнеса на два сегмента – стационарные услуги и выездное обслуживание – рентабельна и имеет хорошие перспективы развития.
По оценкам специалистов, рынок кейтеринговых услуг достиг всего двух процентов от возможной потенциальной емкости.
Исследования, проведенные по ценовому диапазону, позволили сделать следующие выводы:
самым малочисленным является верхний ценовой сегмент, т.е. те компании, которые работают с vip-заказчиками, предоставляя кейтеринг высшего, элитного уровня;
средний ценовой сегмент значительно шире верхнего и имеет постоянную тенденцию к росту, т.к. все больше крупных
73 организаций и фирм проявляют разумную экономию денежных средств на проведение корпоративных мероприятий, при сохранении качества обслуживания, которое вполне может предоставить кейтеринговая компания, работающая в среднем ценовом сегменте;
количество операторов нижнего ценового сегмента наиболее велико, что связано с желанием небольших фирм, а также частных лиц довериться профессионалам при организации праздничных мероприятий и недорогих банкетов.
Внедрение кейтерингового обслуживания достаточно сложный и многогранный процесс, включающий в себя продумывание общей концепции предстоящего мероприятия. Празднование дня рождения в удобном для заказчика месте, свадебные торжества, кофе- брейк на конференциях, выездное обслуживание банкетов, корпоративная новогодняя вечеринка – мероприятия разной тематической направленности, которые требуют от специалистов по кейтерингу новых креативных идей для их проведения, чтобы каждое событие стало оригинальным и запоминающимся.
Основные бизнес-концепции ресторана при развитии выбранного направления сведены к следующим:
корпоративное обслуживание (мобильная доставка обедов, организация мест общественного питания в бизнес-центрах, компаниях или на производстве);
выездное ресторанное обслуживание (банкет, фуршет, кофе- брейк, барбекю);
услуга «повар на дому».
По мнению ряда экспертов, что маневренны и успешны те фирмы, которые удачно совмещают указанные направления, самостоятельно обеспечивая как корпоративных, так и частных клиентов полным комплексом услуг. Такая способность становится одним из решающих конкурентных преимуществ предприятия общественного питания.
Организация кейтеринга – дело непростое, требующее профессионального исполнения, творческого подхода, необходимой материальной базы и транспорта. Искусные кулинары, создающие шедевры вкуса и формы из качественных продуктов, дизайнеры- оформители и отлично знающие свое дело официанты работают для того, чтобы праздник был ярким, вкусным и веселым.
Кейтеринг удобен и для проведения деловых мероприятий, таких как презентации, выставки, переговоры, семинары и т.д., что не только позволяет приглашенным подкрепиться, но и немного расслабиться, пообщаться друг с другом в комфортной обстановке. В
74 зависимости от формата мероприятия, кейтеринговое обслуживание будет ориентировано на проведение фуршетов, организацию кофе- брейков, буфетов, шведских столов, в меню которых помимо чая и кофе включается выпечка, канапе, фрукты и различные десерты.
Для проведения корпоративов с выездом на природу услуги кейтеринга также очень востребованы. С учетом того, что в последнее время такие мероприятия завоевывают все большую популярность, выездные рестораны принимают во внимание пожелания клиентов.
Пикники, барбекю, коктейли и развлечения – заказчику не приносят никаких хлопот, при профессиональном исполнении предприятия общественного питания. Проводятся эти мероприятия исключительно в теплое время года, являясь неформальным видом кейтеринга. Вся атмосфера пикников и барбекю пропитана теплом человеческого общения и веселья (в качестве потенциальных потребителей могут выступать крупные агрохолдинги).
Доставка обедов и ленчей в офисы – еще один вид услуг, который предоставляет кейтеринг, т.к. никакое другое предприятие общественного питания не может так быстро, вкусно, качественно и удобно обслужить такое количество клиентов, как при организации кейтеринга (район Харьковской горы представлен большим числом офисных и торговых центров).
При реализации выездного обслуживания, также особое внимание уделяется такому сегменту потребителей как частные лица, когда каждый потенциальный клиент может воспользоваться удобными услугами кейтеринга: заказать недорогой банкет
(подразумевающий размещение всех гостей за столами, обслуживаемыми официантами) или новогоднюю вечеринку дома, сыграть свадьбу или отметить юбилейную дату, день рождения на природе, а также воспользоваться услугой обучения на дому кулинарному искусству. При этом отсутствует необходимость собирать, покупать посуду, столовые приборы, мебель и предметы сервировки. К тому же, такой заказ обойдется намного дешевле, чем поход в ресторан.
Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания, преимущество его состоит в том, что многие издержки
(аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков
5 звёзд
Как показывает опыт, большой разницы в питании между гостиницами 4 и 5 звёзд нет. Однако в гостиницах 5 звёзд существует больше платных услуг в области питания.
Гостиницы 4,5 звёзд предлагают питание различных кухонь, так как на территории гостиниц представлены различные рестораны, с различными направлениями. Кроме того, гостиницы такой категории располагают такими функциями, как фитнес-центры, спа-салоны с бассейном, элитные магазины-бутики.
Услуги питания в гостиницах бывают разного уровня, класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания. От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем.
Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.
Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания проживающих в них, в большинстве случаев они являются общедоступными; в пансионатах, санаториях обслуживают только своих постояльцев.
В гостиницах 4,5 звёзд широкий выбор предприятий питания.
Обычно целые этажи выделены полностью ресторанами и барами.
Такие гостиницы имеют фирменные магазины, где гости смогут найти богатое разнообразие блюд различных кухонь. В ресторанах высококлассные повара приготовят эксклюзивные блюда из свежих отборных продуктов на глазах у клиентов.
В таких гостиницах также так же присутствуют лобби-бары и бары вечернего обслуживания высочайшего уровня.
Меню ресторанов вдохновлено определённой кухней. Для приготовления блюд на динамичной открытой кухне, в печи, на гриле или в духовке используются лучшие местные ингредиенты из различных регионов определённой страны, а также отборные импортные продукты.
Рестораны в таких отелях, как правило, открыты постоянно, если клиенты заходят заказать определённый завтрак, подойти на бизнес-ланч с коллегами, послеобеденный чай с друзьями или ужин с семьёй.
66
В гостиницах 4,5 звёзд для клиентов расположены приватные комнаты, которые могут вместить до 20 гостей, в глубине ресторанов для реализации бизнес-встреч или семейных торжеств.
Пример зон питания гостиницы 5* в Санкт-Петербурге представлен в таблице 3.1.
Таблица 3.1 – Зоны питания в гостиницах 5*
Зона
Услуга питания
Ресторан
“Cucina”
В ресторане представлена средиземноморская кухня. В ресторане проводят завтраки, фуршеты, банкеты, тематические ужины, ланчи, ужины с выбором блюд по меню а-ля карт. Ресторан функционирует круглосуточно.
Ресторан
“Noble
House”
В ресторане представлена азиатская кухня. В ресторане проводят банкеты, реже завтраки, ужины с выбором блюд по меню а-ля карт. Ресторан функционирует по вт-сб с
17-23ч.
Бар
“T-Lounge”
В баре гость может заказать блюда из меню ресторана
“Cucina” и “Noble House”, приобрести десерты, торты, выпечку, горячие и холодные напитки, алкогольные и безалкогольные напитки.
Бар
“Fireside”
В баре гость может заказать блюда из меню ресторана
“Cucina” и “Noble House”, приобрести горячие и холодные напитки, алкогольные и безалкогольные напитки. В баре проводятся фуршеты, банкеты.
Бар
“Boudoir”
В баре в основном проводят фуршеты, небольшие банкеты, с заказом специального банкетного меню или заказ еды из ресторанов.
Во время завтрака в ресторанах гостиниц 4,5 звёзд предложен широкий выбор сладких мучных кондитерских изделий:
выпечка из пшеничной муки с разнообразной начинкой
(круассаны, даниши, слойки, твисты);
изделия из молочной продукции (запеканка из творога, пудинг, сырники, панна котта).
Так как клиенты гостиниц 5* достаточно притязательны вкусовых предпочтениях, а также обращают сильное внимание на качество еды. Как было обозначено выше, в гостинице представлен большой выбор сладких мучных кондитерских изделий. Однако в
67 сладостях на завтрак присутствует большое количество продуктов с аллергенами.
Но так как этот вопрос затрагивает многих людей, нужно изучать спрос гостей, а также предлагать им что-то новое, создавать новый продукт, который будет их удовлетворять, и за которым они будут возвращаться.
В современном мире широкий ассортимент продуктов в открытом доступе, не санкционированы, такие как многочисленные виды молока
(соевое, миндальное, фундучное, рисовое), разнообразные виды муки (гречневая, черёмуховая, кукурузная, рисовая, миндальная, кокосовая), различные крупы (киноа, семена чиа), сиропы для замены сахара. Большинство этих продуктов используются на кухнях в ресторанах гостиниц 5*. поэтому считается, что эти же продукты нужно использовать в кондитерском деле и это будет рационально. За счёт них изделия буду полезными, не менее вкусными, обогащёнными витаминами и минералами, интересными, ведь всего этого так не хватает современному гостю.
Для гостей очень важен уровень сервиса. Персонал пятизвездочного отеля не может позволить себе относится к гостям неуважительно, игнорируя их предпочтения и привычки.
Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.
Проводя анализ сильные стороны пятизвёздочных отелей, можно сделать вывод, что такие отели - признанные лидеры рынка в сфере гостеприимства, в которых правильно используют свои ресурсы и постоянно вводят различные новые сервисы. Слабые стороны выражены достаточно слабо, потому что обусловлены всего лишь высокой ценой, и тем, что направленность отеля идет больше на деловую часть населения.
Именно поэтому, для совершенствования системы питания в пятизвёздочных отелях, одним из самых эффективных действий будет разработка мероприятий кулинарной продукции для здорового питания.
Современные гости ответственно подходят к выбору своей пищи. Они знают, что существует множество продуктов, которые можно заменять, и получать блюдо более полезное, с высоким содержание витаминов, минеральных веществ, кислот.
68
В гостиницах 5* ежедневно в ресторанах гостям предоставляются завтраки (например, пн-пт с 7.00-10.30; сб-вс с 7.00-
11.00). Шведский стол разнообразный, с широким ассортиментом горячих блюд (блюда из яиц, каши), мясная нарезка, рыбная, овощная.
Так же особое внимание уделено станции со сладкими мучными кондитерскими изделиями.
На завтраке предложен широкий выбор сладких мучных кондитерских блюд в виде выпечки, запеканки, пудинга.
На заказ для гостей готовят американские блинчики, бельгийские вафли и русские блины.
Рестораны предоставляют широкий ассортимент разнообразного варенья и джемов:
вишнёвое, клубничное, малиновое, облепиховое, апельсиновое. В результате взаимосвязи автора с гостями в контактной зоне ресторанов выявлено, что гости интересуются изделиями с меньшим содержанием сахара, глютена, лактозы, но в настоящее время ресторанов не обладает таким широким ассортиментом полезных изделий.
Для удовлетворения потребностей гостей предлагается заменить 10% ассортимента сладких мучных кондитерских изделий на изделия с использованием продуктов без аллергенов для удовлетворения потребностей гостей. В таблице 3.2. представлены заменители продуктов, содержащие аллергены.
Таблица 3.2 – Заменители продуктов, содержащие аллергены
Наименования сладких мучных изделий
Продукты, содержащие аллергены
Заменитель
Маффин с шоколадом Пшеничная мука, коровье молоко
Кокосовая стружка;
Пюре банана;
Молоко и масло сливочное исключить из состава
Даниш с фруктами
Пшеничная мука
Смесь ржаной и овсяной муки
Круассан с начинкой из заварного крема
Коровье молоко
Соевое молоко
Творожная запеканка
Пшеничная мука
Исключить муку из состава
69
Ассортимент сладких мучных кондитерских изделий в ресторанах гостиниц 5* разнообразный, но так потребности гостей в полной мере не изучены, то нет смысла заменять или добавлять широкий ассортимент сладких мучных кондитерских изделий.
Это связано с тем, что большинство гостей боятся пробовать новые изделия, им привычнее выбрать что-нибудь для себя из знакомого ассортимента, либо не брать вообще. А у людей, которых есть аллергия на определённый продукт нет права на выбор, так как узкий ассортимент не позволяет это сделать.
Поэтому разработка и внедрение данного мероприятия для ресторанов позволит расширить ассортимент, и изучить потребности гостей.
В таблице 3.3 на примере кондитерского изделия маффин с шоколадом сравним себестоимость изделия, изготавливаемого по традиционной и по рекомендуемой технологиям.
Таблица 3.3 – Традиционная и рекомендованная технология
Традиционная технология
Рекомендуемая технология
Продукт
Нетто, гр.
Стоимость, руб.
Продукт
Нетто, гр.
Стоимость, руб.
Сахар
Шоколад тёмный
Разрыхлитель
Мука
Яйца
Сливочное масло
Молоко
100 200 4
200 180 100 150 5
182 2
10 22,5 60 9
Сахар
Шоколад тёмный
Разрыхлитель
Овсянка
Кокосовая стружка
Банан
Корица порошок
100 200 12 300 100 200 4
5 182 6
23,2 28 12 6
Итого на 10 шт. 934 290,5
Итого на 10 шт. 916 262,2
Итого на 1 шт.
(90гр.)
93,4 29,05
Итого на 1 шт.
(90гр.)
91,6 26,22
Исходя из расчётов, следует вывод, что изготовление кондитерского изделия маффин с шоколадом по предлагаемой технологии дешевле, чем при изготовлении изделий по традиционной технологии.
Исходя из расчётов, следует вывод, если заменять муку пшеничную на смесь ржаной и овсяной, то себестоимость
70 кондитерского изделия даниш с фруктами по стоимости дороже, чем кондитерское изделие даниш с фруктами на основе пшеничной муки.
Чтобы достичь максимальной потребительской удовлетворенности, при использовании гостем продукта обязательно нужно иметь обратную связь с ним, иначе получается, что отель действует «вслепую» в работе с гостем, не зная своих ошибок, которые замечают гости.
Обратная связь с потребителем — система получения информации о реакции гостя на приобретенный товар, о процессе освоения купленного товара; помогает вносить важные коррективы в деятельность гостиничного предприятия и в том числе службы питания.
Разумно продуманный способ обратной связи позволяет контролировать и корректировать все применяемые в работе предприятия маркетинговые инструменты, а кроме того, способствует укреплению имиджа гостиничного предприятия и развития его потенциала.
Для обратной связи с гостями можно использовать опросники, анкеты, всевозможные рассылки на почту с текущими акциями и предложениями отеля (конечно же с предварительного согласия самого гостя). Ведь важно знать, как гость видит предприятие изнутри, что ему нравится, а что нет. И чтобы с помощью его отзыв улучшить качество продукта.
Отзывы от потребителей делятся на две группы: положительные отзывы и отрицательные (жалобы). Анализировать нужно и то, и другое. Именно из положительных отзывов персонал узнает сильные стороны, и чтобы развить их для более успешной работы, а из отрицательных отзывов сделают выводы для самих себя и могут улучшить качество предоставляемых услуг.
В полученной от пользователей информации следует выделить:
отзывы о качестве обслуживания;
сведения о действиях самого потребителя.
В гостиницах 5* иногда бывает высокая текучесть кадров из этого вытекает проблема - это качество сервиса. В сервисе работает несколько сотрудников, которые оформлены официально. Большая часть работает через трудовое партнерство, и поэтому часто персонал меняется. Из-за этого важная информация не всегда доносится до менеджеров, в том числе о предпочтениях гостях. От этого страдают гости, а так как большинство гостей это VIP, то внимание должно быть
71 усиленно. Гости очень ценят, когда запоминают их потребности, любимые блюда или напитки.
Всё чаще и чаще наблюдаем, что гости, не полностью съедают свои блюда, это означает, что персонал не знает пожеланий гостя, не следит за спросом и поэтому разработали анкету.
Анкетирование будет проводиться раз в неделю, чтобы не упустить новых гостей и более углублённо изучить их потребности.
Анкеты будут находиться в свободном доступе на стойке при входе в рестораны. Гости будут заполнять анкеты по своему желанию, которые официанты будут передавать менеджеру ресторана. После обработки данных анкет, менеджер ресторана будет передавать информацию су-шефу кондитерского цеха.
Следует отметить, что обратная связь с гостями заметно улучшает качество сервиса, ведь без взгляда со стороны гостя персонал так и не узнает о слабых сторонах предоставляемых услуг.
Также очень важно читать отзывы гостей на различных сайтах. Анализировать их, делать выводы о том, что гостю понравилось, как привлечь новых гостей и удержать их. Либо наоборот, что гостям не понравилось, и что нужно сделать, чтобы удовлетворить их потребности в следующий визит, а также чтобы остальные гости не испытывали дискомфорт.
Для мониторинга потребностей гостей мы разработали анкету, которая представлена в таблице 3.4.
Таблица 3.4 – Анкета
Уважаемый Гость ресторана ...!
Наши кондитеры разрабатывают ассортимент изделий для здорового питания, мы хотим узнать интересно ли это Вам.
Выберете подходящие для Вас варианты.
1. Интересует ли Вас здоровое питание? а) Да, интересует б) Да, но не изучал(а) этот вопрос подробно в) Нет, не интересует
2. Что такое для Вас здоровое питание? а) Приготовление блюд без использования аллергенов б) Использование свежих и качественных ингредиентов в) Не разбираюсь в этом
72
Окончание таблицы 3.4 3. У вас есть аллергия на пищевые продукты? (если имеется, то указать на какие продукты) а) Да б) Нет
4.Что чаще всего Вы покупаете? а) Выпечку и хлеб б) Десерты в) Торты
5.Вы бы хотели попробовать блюда без аллергенов? (в состав которых не входят яйца, мука, молочные продукты, сахар) а) Да б) Нет в) Не интересует
Оперативное реагирование на пожелания гостей позволит исключить потери, своевременно обновлять ассортимент сладких мучных кондитерских изделий, тем самым увеличится доход. В
Приложении А представлена анкета для посетителей ресторана при гостинице, которая необходима для оценивания сервиса обслуживания и работы официантов, чтобы собрать обратную связь от посетителей.
Так как для обеспечения увеличения объемов реализации услуг, направленных на повышение эффективности и прибыльности организации, необходимо осуществить совершенствование форм и методов обслуживания гостинично-ресторанного комплекса.
В качестве приоритетного направления в развитии предприятия общественного питания гостиниц 5* следует обратить внимание на формирование прогрессивных методов сервиса на основе кейтерингового обслуживания, т.к. ориентация ресторанного бизнеса на два сегмента – стационарные услуги и выездное обслуживание – рентабельна и имеет хорошие перспективы развития.
По оценкам специалистов, рынок кейтеринговых услуг достиг всего двух процентов от возможной потенциальной емкости.
Исследования, проведенные по ценовому диапазону, позволили сделать следующие выводы:
самым малочисленным является верхний ценовой сегмент, т.е. те компании, которые работают с vip-заказчиками, предоставляя кейтеринг высшего, элитного уровня;
средний ценовой сегмент значительно шире верхнего и имеет постоянную тенденцию к росту, т.к. все больше крупных
73 организаций и фирм проявляют разумную экономию денежных средств на проведение корпоративных мероприятий, при сохранении качества обслуживания, которое вполне может предоставить кейтеринговая компания, работающая в среднем ценовом сегменте;
количество операторов нижнего ценового сегмента наиболее велико, что связано с желанием небольших фирм, а также частных лиц довериться профессионалам при организации праздничных мероприятий и недорогих банкетов.
Внедрение кейтерингового обслуживания достаточно сложный и многогранный процесс, включающий в себя продумывание общей концепции предстоящего мероприятия. Празднование дня рождения в удобном для заказчика месте, свадебные торжества, кофе- брейк на конференциях, выездное обслуживание банкетов, корпоративная новогодняя вечеринка – мероприятия разной тематической направленности, которые требуют от специалистов по кейтерингу новых креативных идей для их проведения, чтобы каждое событие стало оригинальным и запоминающимся.
Основные бизнес-концепции ресторана при развитии выбранного направления сведены к следующим:
корпоративное обслуживание (мобильная доставка обедов, организация мест общественного питания в бизнес-центрах, компаниях или на производстве);
выездное ресторанное обслуживание (банкет, фуршет, кофе- брейк, барбекю);
услуга «повар на дому».
По мнению ряда экспертов, что маневренны и успешны те фирмы, которые удачно совмещают указанные направления, самостоятельно обеспечивая как корпоративных, так и частных клиентов полным комплексом услуг. Такая способность становится одним из решающих конкурентных преимуществ предприятия общественного питания.
Организация кейтеринга – дело непростое, требующее профессионального исполнения, творческого подхода, необходимой материальной базы и транспорта. Искусные кулинары, создающие шедевры вкуса и формы из качественных продуктов, дизайнеры- оформители и отлично знающие свое дело официанты работают для того, чтобы праздник был ярким, вкусным и веселым.
Кейтеринг удобен и для проведения деловых мероприятий, таких как презентации, выставки, переговоры, семинары и т.д., что не только позволяет приглашенным подкрепиться, но и немного расслабиться, пообщаться друг с другом в комфортной обстановке. В
74 зависимости от формата мероприятия, кейтеринговое обслуживание будет ориентировано на проведение фуршетов, организацию кофе- брейков, буфетов, шведских столов, в меню которых помимо чая и кофе включается выпечка, канапе, фрукты и различные десерты.
Для проведения корпоративов с выездом на природу услуги кейтеринга также очень востребованы. С учетом того, что в последнее время такие мероприятия завоевывают все большую популярность, выездные рестораны принимают во внимание пожелания клиентов.
Пикники, барбекю, коктейли и развлечения – заказчику не приносят никаких хлопот, при профессиональном исполнении предприятия общественного питания. Проводятся эти мероприятия исключительно в теплое время года, являясь неформальным видом кейтеринга. Вся атмосфера пикников и барбекю пропитана теплом человеческого общения и веселья (в качестве потенциальных потребителей могут выступать крупные агрохолдинги).
Доставка обедов и ленчей в офисы – еще один вид услуг, который предоставляет кейтеринг, т.к. никакое другое предприятие общественного питания не может так быстро, вкусно, качественно и удобно обслужить такое количество клиентов, как при организации кейтеринга (район Харьковской горы представлен большим числом офисных и торговых центров).
При реализации выездного обслуживания, также особое внимание уделяется такому сегменту потребителей как частные лица, когда каждый потенциальный клиент может воспользоваться удобными услугами кейтеринга: заказать недорогой банкет
(подразумевающий размещение всех гостей за столами, обслуживаемыми официантами) или новогоднюю вечеринку дома, сыграть свадьбу или отметить юбилейную дату, день рождения на природе, а также воспользоваться услугой обучения на дому кулинарному искусству. При этом отсутствует необходимость собирать, покупать посуду, столовые приборы, мебель и предметы сервировки. К тому же, такой заказ обойдется намного дешевле, чем поход в ресторан.
Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания, преимущество его состоит в том, что многие издержки
(аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков