Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 321
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ПАТТЕРНЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ,
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
отзывы потребителей и реагировать на них, особенно на негативные. Как отмечается в литературе, степень и скорость распространения негативных отзывов в разы превышает степень и скорость распространения положительных отзывов, что обусловлено эмоциональным состоянием потребителей. Также необходимо отслеживать любую информацию, появляющуюся о фирме в СМИ, и при необходимости реагировать.
По мнению С.Э. Новаторова систематический мониторинг качества оказываемых услуг позволяет фирме контролировать и своевременно реагировать на выявляемые несоответствия, что предоставляет конкурентные преимущества. При этом эффективность обозначенной деятельности зависит от осознания фирмой критериев, по которым потребители оценивают качество их услуг, что требует систематического мониторинга этих вопросов.
CRM-системыкакинструментиндивидуализацииуслуг.В теории маркетинга имеется множество трактовок определения CRM-систем, в основе которых лежит понимание CRM как базы данных о клиентах фирмы, формируемой в процессе любых взаимоотношений с клиентами по заданным параметрам, использование которых позволяет контролировать, упорядочивать и планировать взаимодействие с ними. Это, например, данные о психотипе клиента, его специальности, семейном положении и т.д. По мнению О.Ю Городецкой и Я.Л Гобаревой в основе CRM-систем лежат два принципа:
максимальное внимание к каждому клиенту и получение разными способами максимум информации о клиенте и её максимальное использование при взаимодействии с ним [12]. Представляется, что
в отношении юридических услуг важным параметром, требующим фиксации в CRM-системе, является отношение клиента к конституционно-правовым ценностям, поскольку они лежат в основе российского законодательства. Это важно для выстраивания линии защиты клиента и правильного выбора способов и методов взаимодействия с ним.
Таким, образом, процесс формирования маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями для субъекта, осуществляющего предпринимательскую деятельность, очень индивидуален. Он зависит о сферы деятельности этого субъекта, поставленных задач, бюджета, деятельности конкурентов, а также социально-экономических факторов и трендов потребительского поведения. Тем не менее, учитывая специфику юридических услуг, представляется более эффективным и менее затратным использование инструментов интернет-маркетинга в целях привлечения потребителей и повышения их лояльности. А именно сайт и его мобильная версия должны иметь место в обязательном порядке, в том числе обеспечивая возможность круглосуточного взаимодействия. Также нельзя игнорировать такой инструмент как поисковая оптимизация, что существенно увеличивает количество посещений сайта, а вместе с тем и реальных клиентов. В вопросах выбора вида интернет-рекламы приоритет должен оставаться за персонализированной рекламой: контент-рекламой и таргетированной рекламой. Кроме того, весьма актуален для сферы юридических услуг является инструментарий паблик рилейшнз, позволяющий влиять на степень доверия потребителей к юридическому сообществу в целом и конкретной фирме в частности. Вместе с
тем особое значение в сфере услуг, в том числе в сфере юридических услуг имеют прямые продажи. Также в целях повышения потребительской лояльности следует уделять особое внимание инструментам оценки качества оказываемых услуг, в том числе отзывам потребителей, а также персоналу, в том числе в процессе взаимодействия с потребителем, и персонализации услуг.
ВЛИЯЮЩИХ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА РЫНКЕ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
В современных условиях рынок юридических услуг представляет собой конкурентный и динамично развивающийся рынок вследствие влияния различных факторов, в частности усиление степени нормативно-правового регулирования различных сфер общественных отношений, ужесточение мер ответственности за различные правонарушения и преступления, наличие высокой степени рисков для субъектов общественных отношений, увеличение количества судебных споров, введение профессионального представительства по некоторым категориям дел, а также повышение правосознания населения и т.д.[72].
Российский рынок юридических услуг представлен многочисленными субъектами, различающимися по организационно-правовой форме, в частности юридические фирмы, индивидуальные предприниматели, частнопрактикующие юристы, нотариусы и т.д. Следует отметить, что российский законодатель в основном не предъявляет жестких требований как к процессу оказания юридических услуг, так и к субъектам, их оказывающим. Например, отсутствует необходимость в лицензировании деятельности по оказанию юридических услуг, а также обязательном получении статуса адвоката или любого иного статуса всеми субъектами, её оказывающими т. д. Но в тоже время в законодательстве прослеживается тенденция введения профессионального
судебного представительства, что требует от представителей определенных квалификационных характеристик, соответствие которым даёт определённые конкурентные преимущества. Так, например, защиту обвиняемого в уголовном
судопроизводстве может осуществлять только адвокат; представлять интересы заявителя в административном судопроизводстве при оспаривании нормативно- правовых актов - лицо, имеющее высшее юридическое образование; представлять интересы заявителя в конституционном судопроизводстве – лицо, имеющее ученую степень по юридической специальности либо адвокат.
Вместе с тем особенностью данного рынка является то, что он практически не имеет конкуренции со стороны иностранных юридических компаний, в силу особенностей национального законодательства. Однако конкуренцию субъектам, оказывающим юридическую помощь на договорной основе, создают организации, оказывающие её бесплатно. Так, российский законодатель возлагает обязанность оказания бесплатных юридических услуг населению на государственные органы и органы местного самоуправления по вопросам их компетенции. А в отношении незащищенных слоев населения (малоимущие, инвалиды, пенсионеры и т. д.) предусмотрены расширенные программы бесплатной юридической помощи, что является гарантией реализации ими своих прав и свобод.
По информации, размещенной в открытых аналитических источниках, насыщенность рынка юридических услуг в России, под которой понимается количество жителей на одну юридическую организацию, является достаточно высокой, где средний показатель составляет 1600 жителей на 1 организацию. При этом в зависимости от
По мнению С.Э. Новаторова систематический мониторинг качества оказываемых услуг позволяет фирме контролировать и своевременно реагировать на выявляемые несоответствия, что предоставляет конкурентные преимущества. При этом эффективность обозначенной деятельности зависит от осознания фирмой критериев, по которым потребители оценивают качество их услуг, что требует систематического мониторинга этих вопросов.
CRM-системыкакинструментиндивидуализацииуслуг.В теории маркетинга имеется множество трактовок определения CRM-систем, в основе которых лежит понимание CRM как базы данных о клиентах фирмы, формируемой в процессе любых взаимоотношений с клиентами по заданным параметрам, использование которых позволяет контролировать, упорядочивать и планировать взаимодействие с ними. Это, например, данные о психотипе клиента, его специальности, семейном положении и т.д. По мнению О.Ю Городецкой и Я.Л Гобаревой в основе CRM-систем лежат два принципа:
максимальное внимание к каждому клиенту и получение разными способами максимум информации о клиенте и её максимальное использование при взаимодействии с ним [12]. Представляется, что
в отношении юридических услуг важным параметром, требующим фиксации в CRM-системе, является отношение клиента к конституционно-правовым ценностям, поскольку они лежат в основе российского законодательства. Это важно для выстраивания линии защиты клиента и правильного выбора способов и методов взаимодействия с ним.
Таким, образом, процесс формирования маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями для субъекта, осуществляющего предпринимательскую деятельность, очень индивидуален. Он зависит о сферы деятельности этого субъекта, поставленных задач, бюджета, деятельности конкурентов, а также социально-экономических факторов и трендов потребительского поведения. Тем не менее, учитывая специфику юридических услуг, представляется более эффективным и менее затратным использование инструментов интернет-маркетинга в целях привлечения потребителей и повышения их лояльности. А именно сайт и его мобильная версия должны иметь место в обязательном порядке, в том числе обеспечивая возможность круглосуточного взаимодействия. Также нельзя игнорировать такой инструмент как поисковая оптимизация, что существенно увеличивает количество посещений сайта, а вместе с тем и реальных клиентов. В вопросах выбора вида интернет-рекламы приоритет должен оставаться за персонализированной рекламой: контент-рекламой и таргетированной рекламой. Кроме того, весьма актуален для сферы юридических услуг является инструментарий паблик рилейшнз, позволяющий влиять на степень доверия потребителей к юридическому сообществу в целом и конкретной фирме в частности. Вместе с
тем особое значение в сфере услуг, в том числе в сфере юридических услуг имеют прямые продажи. Также в целях повышения потребительской лояльности следует уделять особое внимание инструментам оценки качества оказываемых услуг, в том числе отзывам потребителей, а также персоналу, в том числе в процессе взаимодействия с потребителем, и персонализации услуг.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ,
ВЛИЯЮЩИХ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА РЫНКЕ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
-
АНАЛИЗ ТРЕНДОВ РАЗВИТИЯ РЫНКА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
В современных условиях рынок юридических услуг представляет собой конкурентный и динамично развивающийся рынок вследствие влияния различных факторов, в частности усиление степени нормативно-правового регулирования различных сфер общественных отношений, ужесточение мер ответственности за различные правонарушения и преступления, наличие высокой степени рисков для субъектов общественных отношений, увеличение количества судебных споров, введение профессионального представительства по некоторым категориям дел, а также повышение правосознания населения и т.д.[72].
Российский рынок юридических услуг представлен многочисленными субъектами, различающимися по организационно-правовой форме, в частности юридические фирмы, индивидуальные предприниматели, частнопрактикующие юристы, нотариусы и т.д. Следует отметить, что российский законодатель в основном не предъявляет жестких требований как к процессу оказания юридических услуг, так и к субъектам, их оказывающим. Например, отсутствует необходимость в лицензировании деятельности по оказанию юридических услуг, а также обязательном получении статуса адвоката или любого иного статуса всеми субъектами, её оказывающими т. д. Но в тоже время в законодательстве прослеживается тенденция введения профессионального
судебного представительства, что требует от представителей определенных квалификационных характеристик, соответствие которым даёт определённые конкурентные преимущества. Так, например, защиту обвиняемого в уголовном
судопроизводстве может осуществлять только адвокат; представлять интересы заявителя в административном судопроизводстве при оспаривании нормативно- правовых актов - лицо, имеющее высшее юридическое образование; представлять интересы заявителя в конституционном судопроизводстве – лицо, имеющее ученую степень по юридической специальности либо адвокат.
Вместе с тем особенностью данного рынка является то, что он практически не имеет конкуренции со стороны иностранных юридических компаний, в силу особенностей национального законодательства. Однако конкуренцию субъектам, оказывающим юридическую помощь на договорной основе, создают организации, оказывающие её бесплатно. Так, российский законодатель возлагает обязанность оказания бесплатных юридических услуг населению на государственные органы и органы местного самоуправления по вопросам их компетенции. А в отношении незащищенных слоев населения (малоимущие, инвалиды, пенсионеры и т. д.) предусмотрены расширенные программы бесплатной юридической помощи, что является гарантией реализации ими своих прав и свобод.
По информации, размещенной в открытых аналитических источниках, насыщенность рынка юридических услуг в России, под которой понимается количество жителей на одну юридическую организацию, является достаточно высокой, где средний показатель составляет 1600 жителей на 1 организацию. При этом в зависимости от