Файл: Реферат диссертационное исследование.docx

этом оказать существенное влияние на «личные источники» достаточно сложно, а вот оказать влияние на информацию, размещаемую в Интернете о фирме, возможностей достаточно.

В научной литературе обосновано, что на поведение потребителей влияют различные факторы, а именно экономические, социально-культурные, психологические факторы, а также факторы маркетинга, на которые маркетологи имеют возможность оказывать влияние. Кроме того, по данным отчета Глобального исследования потребительского поведения за 2020 г., проведенного компанией PwC, распространение новой коронавирусной инфекции, повлекшей снижение реальных доходов как физических, так и юридических лиц, соотношение цены и ценности товара/услуги сегодня выступает первостепенным фактором, определяющими выбор потребителя [58].

В подтверждении сформулированной в первой главе гипотезы о моделях поведения потребителей юридических услуг, где в качестве доминирующего определён фактор качества, нами были проведены ряд разведочных опросов 100 физических лиц, жителей Екатеринбурга в возрасте от 20 до 70 лет, из них в возрасте 20-30 лет – 35%, 31-50 – 50 %, 51 – 70 – 15%. Из обозначенного числа опрошенных 15 % имели опыт обращения за профессиональной юридической помощью, что имеет значение в вопросах, связанных с потребительской лояльностью. Период проведения - с марта по декабрь 2020 г., посредством Google Forms.

Опрос № 1 (метод анкетирования), респондентам было предложено оценить важность фактора качества юридических услуг при первичном выборе

юридической

---

организации и его влияния на изменение стоимости услуг (таблица 6)

Таблица 6 - Результаты опроса по оценке важности фактора качества юридических услуг при первичном выборе юридической организации и его влияния на изменение стоимости услуг

Вопрос	Совершенно не важно/не готов 1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	Очень важно/готов 5 баллов
Оцените степень важности фактора качества юр. услуг при выборе юр. организации	0 %	0%	0%	7%	93%
Готовы ли Вы заплатить более высокую цену при уверенности в качественности юр. услуги (при наличии фин. возможности)	0%	0%	9%	15%	76%
Готовы ли Вы заплатить более высокую цену при уверенности в качественности юр. услуги (при наличии фин. возможности) в ситуации уголовного преследования	0%	0%	0%	11%	89%

Результаты опроса позволили констатировать, что 100 % респондентов отмечают важность фактора качества юридических услуг при выборе юридической организации. Более того, установлен высокий процент потребителей, готовых при наличии финансовой возможности заплатить более высокую цену при уверенности в качественности приобретаемой услуги. Представляется, что выявленная тенденция обоснована потребностью потребителей в безопасности.

Опрос № 2 (метод анкетирования)

---

проведён в целях уточнения критериев качества юридических услуг и определения степени их влияния на оценку качества. Респондентам было предложено оценить предложенные критерии с точки зрения из значимости в оценке качества юридических услуг. Предлагаемые формулировки критериев стали результатом анализа научной литературы, информации, имеющейся в различных открытых источниках, специализированных форумов отзывов потребителей и мнений практикующих юристов. По результатам опроса о критериях качества юридических услуг выявлено следующее (таблица – 7):

Таблица 7 – Результаты опроса потребителей о критериях качества юридических услуг

Критерий	Совершенно не важно 1 балл	Малозначимо 2 балла	Средняя степень важности 3 балла	Важно 4 балла	Очень важно 5 баллов
1 Материальность
1.1 Современный дизайн и удобное место расположение офиса фирмы	1 %	8%	65%	11%	15%
1.2 Внешний вид персонала	0%	2%	55%	28%	15%
1.3 Техническое оснащение офиса (оргтехника, программное обеспечение)	0%	2%	72%	16%	10%
2. Надёжность фирмы
2.1 Описание правил взаимодействия клиента с фирмой	0%	0%	4%	86%	10%
2.2 Информирование о юридических результатах	0%	8%	10%	25%	57%
2.3 Гарантии неразглашения информации о клиенте	0%	0%	0%	0%	100%

---

Окончание таблицы 7 - Результаты опроса потребителей о критериях качества юридических услуг

2.4 Отзывы потребителей о взаимодействие с фирмой: соблюдение сроков, правил, достигнутых результатах	0%	0%	0%	86%	14%
3. Отзывчивость и вежливость персонала и руководства
3.1 Психологическая поддержка и моральное удовлетворение потребителя	0%	1%	2%	94%	3%
3.2 Индивидуальный подход к потребителю, в том числе выбор методов ведение дела	0%	0%	0%	100%	0%
4. Убеждённость
4.1 Квалификация персонала	0%	0%	0%	0%	100%
4.2 «Известный» юрист	3%	0%	60%	31%	6%
4.3 Наличие опыта работы по сходным вопросам	0%	0%	0%	1%	99%
4.4 Уверенность в своих действиях персонала фирмы	0%	0%	0%	2%	98%
4.5 Описание и осознание своей ответственности	0%	0%	73%	15%	2%
4.6 Моделирование возможных вариантов исхода дела	0%	0%	0%	0%	100%

---

Таким образом, все предложенные критерии использовались респондентами в оценке качества юридических услуг и оценены ими как значимые в разной степени. При этом определяющая роль отведена следующим критериям:

а) квалификация персонала и его уверенность в совершаемых действиях;

б) наличие опыта работы по сходным вопросам;

в) информирование о возможных вариантах разрешения дела, то есть осознание результата услуг;

г) индивидуальный подход к клиенту и создание благоприятной психологической атмосферы;

д) гарантии конфиденциальности, что опять же отражает потребность в безопасности.

В связи с этим руководству юридических фирм нельзя недооценивать роль персонала в процессе отношений с потребителем. Необходимо систематически взаимодействовать с сотрудниками, повышая уровень их удовлетворенности, а также своевременно прерывать отношения с теми, кто не соответствует требованиям.

Также еще раз следует обратить внимание на высокие показатели значимости отзывов потребителей, имевших опыт взаимодействия с конкретной фирмой, что коррелирует описанным выше результатам исследований, проведённых компанией PwC. Поэтому реагирование на отзывы потребителей, особенно негативные, является важным направлением маркетинговой деятельности, что подчёркивается в научных источниках, а также в разнообразных маркетинговых исследованиях. Кроме того, обратная связь со стороны потребителя способствует эффективному планированию деятельности, а также поиску

---