Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 332
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ПАТТЕРНЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ,
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
новых площадок и форматов работы с ними.
Опрос 3 (метод анкетирования) проводился в целях выявления влияния субъективной оценки качества юридических услуг потребителем на потребительскую лояльность. Респондентам, имеющим опыт получения профессиональной юридической помощи, было предложено оценить качество оказанных услуг и вероятность повторного обращения в ту же фирму. Количество опрошенных респондентов – 15. По результатам опроса было выявлено (таблица 8):
Таблица 8 - Результаты опроса потребителей о влиянии фактора качества на лояльность потребителей
Констатировано, из 86 % респондентов, удовлетворенных качеством оказанных услуг, на 3-5 баллов 57 % фиксируют высокую степень вероятности обращения в ту же фирму, что говорит о возникновении потребительской лояльности.
Кроме того, респондентам, отметившим неудовлетворенность качеством юридических услуг в ходе опроса методом глубинного интервью были заданы вопросы о причинах неудовлетворенности качеством юридических услуг. Среди
наиболее распространённых причин неудовлетворенности качеством юридических услуг ТОП-3 по мнению потребителей стали следующие:
а) неудовлетворен результатом оказания услуг, при заключении договора давались другие обещания;
б) слишком затянут процесс взаимодействия; в) высокая стоимость услуг.
Опрос 4 (метод глубинного интервью) проводился с респондентами, имеющими опыт получения квалифицированной юридической помощи. Респондентам были заданы вопросы, позволяющие описать их поведения, при выборе юридической организации.
Так, наиболее распространёнными причинами возникновения потребности в юридической помощи являются (таблица 9):
Таблица 9 – Причины возникновения потребности в юридической помощи
В ходе опроса респонденты отметили, что в случаях, когда выбор фирмы осуществлялся в крайне сжатые сроки, а это в случае задержания и привлечения к уголовной либо административной ответственности, большинство в первую очередь пыталось найти контакты юристов через своих знакомых (78 %). При этом им достаточно было одного или двух мнений, которым они доверяют.
Основной задачей было найти юриста, который бы их защитил в сложившейся ситуации. Многие (65 %) также отметили, что они заходили на сайт организации, и изучали информацию о фирме, что еще раз подчеркивает потребность в осознании качественности оказываемых услуг. Также респонденты отмечали, что они выбирали и останавливали свой выбор на одной из тех фирм, которые были рекомендованы, что подтверждает наличие характеристик, присущих эмоциональной модели поведения.
В свою очередь респонденты, которые обращались за юридической помощью при покупке недвижимости, хоть и обращались за рекомендациями к знакомым, но принималось только после изучения и оценки многих вариантов и по разным критериям. В большинстве случаев (97%) изучалась информация, размещенная в Интернете: отзывы, судебная практика, обзоры в СМИ и т. д. Также респондентами отмечено, что их выбор осуществлялся в достаточный для этого временной период. Следует отметить, что указанное подтверждает
выдвинутую исследовательскую гипотезу о типовом поведении потребителей юридических услуг.
Кроме того, опять же целях подтверждения выдвинутой гипотезы было проведено глубинное интервью с 15 практикующими юристами, в результате которого было отмечено, что клиенты, находящиеся в стрессовой ситуации, все равно пытаются удостовериться в том что им помогу, чем именно помогут, в какие сроки и т.д. Так же отмечается, что таких клиентов в меньшей степени интересуют скидки, бонусы т.д. Первичная консультация в большинстве случаев заканчивается заключением договора. В случаях же, когда клиенты не ограничены временем, они пытаются уточнить все нюансы взаимодействия
более детально. Чаще всего первичная консультация не заканчивается заключением договора. Указанное коррелирует с данными, полученными в результате опроса потребителей, и подтверждает сформулированную ранее гипотезу о поведении потребителей юридических услуг.
Кроме того, выявленные предпочтения и жалобы потребителей также позволяют выявлять несоответствия между действиями персонала юридических организаций по стимулированию потребительского спроса с помощью маркетингового инструментария и реакцией потребителей на это стимулирование. Так, например, как показано в таблице 5, подробную информацию о персонале компании имеют только 65% из проанализированных юридических организаций, следовательно остальные 45% не удовлетворяют потребность потребителей оценить качество юридических услуг посредством получения информации о персонале фирмы.
Таким образом, анализ потребностей и предпочтений потребителей юридический услуг позволил констатировать следующее:
а) повышение степени осознания потребителями потребности в профессиональной юридической помощи, что положительно влияет на уровень спроса на юридические услуги;
б) наличие спроса на юридические услуги по осуществлению нормоконтрольной деятельности не обеспеченного предложением;
в) потребность потребителей в повышении открытости и степени информирования о деятельности юридических фирм, а также расширении форм взаимодействия в Интернет-среде.
Вместе с тем результаты проведённых эмпирических исследований позволили подтвердить
исследовательскую гипотезу о типовых моделях потребительского поведении потребителей юридических услуг и классифицировать критерии качества юридических услуг в зависимости от степени их влияния на решение потребителя о выборе юридической организации: ключевые критерии; критерии, имеющие высокую степень влияния; критерии, имеющие среднюю степень влияния.
При этом ключевыми критериями качества юридических услуг ТОП-5 по мнению потребителей являются:
а) высокая квалификация персонала;
б) уверенность персонала в совершаемых действиях; в) наличие опыта работы по сходным вопросам;
г) моделирование результата юридических услуг; д) гарантии конфиденциальности.
Критерии качества юридических услуг, имеющие высокую степень влияния ТОП-5 по мнению потребителей:
а) отзывы иных потребителей;
б) описание правил взаимодействия потребителя с фирмой; в) индивидуальный подход к потребителю;
г) психологическая поддержка;
д) моральное удовлетворение потребителя.
Критерии качества юридических услуг, имеющие среднюю степень влияния ТОП-5 по мнению потребителей:
а) медийность персонала;
б) описание ответственности фирмы;
в) современный дизайн и удобное место расположение офиса;
г) техническое оснащение офиса и д) внешний вид персонала.
Опрос 3 (метод анкетирования) проводился в целях выявления влияния субъективной оценки качества юридических услуг потребителем на потребительскую лояльность. Респондентам, имеющим опыт получения профессиональной юридической помощи, было предложено оценить качество оказанных услуг и вероятность повторного обращения в ту же фирму. Количество опрошенных респондентов – 15. По результатам опроса было выявлено (таблица 8):
Таблица 8 - Результаты опроса потребителей о влиянии фактора качества на лояльность потребителей
| Критерий | Неудовлетворен/ вероятность отсутствует 1 балл | Низкая степень 2 балла | Средняя степень 3 балла | высокая 4 балла | Очень высокая 5 баллов |
| Оцените удовлетворенность качеством оказанных услуг | 5% | 9% | 24% | 60% | 2% |
| Оцените вероятность повторного обращения в ту же организацию | 7% | 13% | 23% | 49% | 8% |
Констатировано, из 86 % респондентов, удовлетворенных качеством оказанных услуг, на 3-5 баллов 57 % фиксируют высокую степень вероятности обращения в ту же фирму, что говорит о возникновении потребительской лояльности.
Кроме того, респондентам, отметившим неудовлетворенность качеством юридических услуг в ходе опроса методом глубинного интервью были заданы вопросы о причинах неудовлетворенности качеством юридических услуг. Среди
наиболее распространённых причин неудовлетворенности качеством юридических услуг ТОП-3 по мнению потребителей стали следующие:
а) неудовлетворен результатом оказания услуг, при заключении договора давались другие обещания;
б) слишком затянут процесс взаимодействия; в) высокая стоимость услуг.
Опрос 4 (метод глубинного интервью) проводился с респондентами, имеющими опыт получения квалифицированной юридической помощи. Респондентам были заданы вопросы, позволяющие описать их поведения, при выборе юридической организации.
Так, наиболее распространёнными причинами возникновения потребности в юридической помощи являются (таблица 9):
Таблица 9 – Причины возникновения потребности в юридической помощи
| | Причины | Респонденты, % |
| 1 | Задержание правоохранительными органами, возбуждение уголовного дела | 25 |
| 2 | Покупка, раздел недвижимого имущества, оформление прав наследства | 35 |
| 3 | Административные правонарушения | 40 |
В ходе опроса респонденты отметили, что в случаях, когда выбор фирмы осуществлялся в крайне сжатые сроки, а это в случае задержания и привлечения к уголовной либо административной ответственности, большинство в первую очередь пыталось найти контакты юристов через своих знакомых (78 %). При этом им достаточно было одного или двух мнений, которым они доверяют.
Основной задачей было найти юриста, который бы их защитил в сложившейся ситуации. Многие (65 %) также отметили, что они заходили на сайт организации, и изучали информацию о фирме, что еще раз подчеркивает потребность в осознании качественности оказываемых услуг. Также респонденты отмечали, что они выбирали и останавливали свой выбор на одной из тех фирм, которые были рекомендованы, что подтверждает наличие характеристик, присущих эмоциональной модели поведения.
В свою очередь респонденты, которые обращались за юридической помощью при покупке недвижимости, хоть и обращались за рекомендациями к знакомым, но принималось только после изучения и оценки многих вариантов и по разным критериям. В большинстве случаев (97%) изучалась информация, размещенная в Интернете: отзывы, судебная практика, обзоры в СМИ и т. д. Также респондентами отмечено, что их выбор осуществлялся в достаточный для этого временной период. Следует отметить, что указанное подтверждает
выдвинутую исследовательскую гипотезу о типовом поведении потребителей юридических услуг.
Кроме того, опять же целях подтверждения выдвинутой гипотезы было проведено глубинное интервью с 15 практикующими юристами, в результате которого было отмечено, что клиенты, находящиеся в стрессовой ситуации, все равно пытаются удостовериться в том что им помогу, чем именно помогут, в какие сроки и т.д. Так же отмечается, что таких клиентов в меньшей степени интересуют скидки, бонусы т.д. Первичная консультация в большинстве случаев заканчивается заключением договора. В случаях же, когда клиенты не ограничены временем, они пытаются уточнить все нюансы взаимодействия
более детально. Чаще всего первичная консультация не заканчивается заключением договора. Указанное коррелирует с данными, полученными в результате опроса потребителей, и подтверждает сформулированную ранее гипотезу о поведении потребителей юридических услуг.
Кроме того, выявленные предпочтения и жалобы потребителей также позволяют выявлять несоответствия между действиями персонала юридических организаций по стимулированию потребительского спроса с помощью маркетингового инструментария и реакцией потребителей на это стимулирование. Так, например, как показано в таблице 5, подробную информацию о персонале компании имеют только 65% из проанализированных юридических организаций, следовательно остальные 45% не удовлетворяют потребность потребителей оценить качество юридических услуг посредством получения информации о персонале фирмы.
Таким образом, анализ потребностей и предпочтений потребителей юридический услуг позволил констатировать следующее:
а) повышение степени осознания потребителями потребности в профессиональной юридической помощи, что положительно влияет на уровень спроса на юридические услуги;
б) наличие спроса на юридические услуги по осуществлению нормоконтрольной деятельности не обеспеченного предложением;
в) потребность потребителей в повышении открытости и степени информирования о деятельности юридических фирм, а также расширении форм взаимодействия в Интернет-среде.
Вместе с тем результаты проведённых эмпирических исследований позволили подтвердить
исследовательскую гипотезу о типовых моделях потребительского поведении потребителей юридических услуг и классифицировать критерии качества юридических услуг в зависимости от степени их влияния на решение потребителя о выборе юридической организации: ключевые критерии; критерии, имеющие высокую степень влияния; критерии, имеющие среднюю степень влияния.
При этом ключевыми критериями качества юридических услуг ТОП-5 по мнению потребителей являются:
а) высокая квалификация персонала;
б) уверенность персонала в совершаемых действиях; в) наличие опыта работы по сходным вопросам;
г) моделирование результата юридических услуг; д) гарантии конфиденциальности.
Критерии качества юридических услуг, имеющие высокую степень влияния ТОП-5 по мнению потребителей:
а) отзывы иных потребителей;
б) описание правил взаимодействия потребителя с фирмой; в) индивидуальный подход к потребителю;
г) психологическая поддержка;
д) моральное удовлетворение потребителя.
Критерии качества юридических услуг, имеющие среднюю степень влияния ТОП-5 по мнению потребителей:
а) медийность персонала;
б) описание ответственности фирмы;
в) современный дизайн и удобное место расположение офиса;
г) техническое оснащение офиса и д) внешний вид персонала.