Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 322
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ПАТТЕРНЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ,
РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ СУБЪЕКТОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ
ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
РАЗРАБОТКА КОММУНИКАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ
нужные ему услуги: материалы, размещенные на официальных сайтах фирм, что подчеркивает важность использования такого инструмента как сайт и его мобильную версию, кроме того необходимо особое внимание обратить на контент сайта: информацию о сотрудниках, информационные материалы, в том числе научные публикации, ссылки на нормативные акты и т.д. Кроме того, он захочет получить профессиональное мнение о компании, ее сотрудниках, следовательно в полную силу использовать инструментарий паблик рилейшнз, в том числе для формирования положительной деловой репутации. Также эффективным инструментом в данном случае будет выступать контентная реклама, которая будет всплывать при соответствующем пользовательском запросе, потому как потребитель будет искать информацию в Интернете, в том числе будет изучать отзывы. Поэтому работа с потребителями, реакция на их обращения должна вестись постоянно. Вместе тем оказание бесплатных консультаций также будет способствовать повышению доверия потребителя к фирме, поскольку личная бесплатная встреча позволит ему убедиться в компетентности сотрудников. Однако содержание консультации должно ограничиться только разговорами по существу вопроса, а не навязыванием услуг фирмы и её рекламой, поскольку потребитель в данном случае – это лицо подготовленное и уже мотивированное. Иное может его оттолкнуть.
Следует отметить, что в основу описанной модели поведения были положены результаты наблюдения за поведением
30 потребителей при их обращении в Секретариат Конституционного Суда РФ для подачи жалобы. Наблюдение осуществлялось в рамках прохождения автором данного исследования стажировки в Конституционном Суде РФ в 2015 г. Кроме того, в целях подтверждения смоделированного поведения потребителей также был проведён опрос методом глубинного интервью 10 практикующих юристов, имеющих опыт взаимодействия с потребителями услуг, связанных с осуществлением нормоконтрольной деятельности, результаты которого подтвердили описанную модель.
При этом следует признать, что услуги, связанные с обращением в Конституционный Суд РФ, это в большей степени разовые мероприятия в жизни заявителей, поэтому основной целью программы мероприятий в отношении этих потребителей является их привлечение. Однако исключать возможность повторного обращения нельзя, потому как результаты исследований, проведённых во второй главе, констатируют высокую степень аффективной потребительской лояльности в случае удовлетворенности потребителя. В силу этого актуализируется необходимость в использовании инструментария, направленного на удержание клиентов, в частности клиентоориентированный персонал, инструментарий оценки качества услуг, использование crm-систем.
б) в отличие от достаточно узкого сегмента потребителей вышеописанной услуги, юридические услуги по вопросам оспаривания нормативных актов и ненормативных актов органов публичной власти в судах общей юрисдикции имеют больший круг потенциальных потребителей, так как все субъекты постоянно находятся в различных правоотношениях, что повышает вероятность возникновения
спорных ситуаций, при этом критерии допустимости их обращений достаточно мягкие.
Потребителями описанной услуги являются:
а) лицо, понимает суть возникшей у него проблемы, а именно что первопричиной является дефектность нормативно-правового регулирования или принятый органом публичной власти ненормативный акт, и заинтересован в защите своих прав. В силу этого потребитель осознаёт необходимость привлечения профессиональной помощи и способен рационально принимать решения при выборе юридической фирмы. Модель поведения описываемого потребителя схожа с ранее описанной моделью потребителя, инициирующего обращение в Конституционный Суд РФ, что было подтверждено в ходе опроса методом глубинного интервью 10 практикующих юристов, имеющих опыт взаимодействия с потребителями услуг, связанных с осуществлением нормоконтрольной деятельности.
б) субъекты, которые испытывают проблемы в связи с дефектностью нормативно-правового регулирования, и осознают нарушенность своего права, но не понимают первопричину. При этом они предпринимают попытки защиты своих прав, не приводящие к положительному результату.
Такие потребители будут различными способами пытаться найти информацию по своей проблеме, поэтому определяющее значение в данном случае будут иметь разъясняющие материалы о ситуациях, когда необходимо оспаривание нормативных актов, какова эффективность такого обращения. Используемый инструментарий должен быть направлен на то, чтобы потребитель смог сформулировать проблему и осознать её первопричину. Юридическая фирма, предоставившая
ему такую возможность, вероятнее всего получит его в качестве реального потребителя. В первую очередь речь идёт о ресурсах сети Интернет: это различные публикации, структурированные по описанию жизненных ситуаций, поскольку такие потребители скорее всего сформулируют свой запрос, исходя из своей ситуации; это юридические блоги и форумы; это возможность онлайн взаимодействия с сотрудниками фирмы, которые бы помогли сформулировать проблему для потребителя посредством коротких вопросов. Указанное также нашло свое подтверждено в ходе опроса методом глубинного интервью 10 практикующих юристов, имеющих опыт
взаимодействия с потребителями услуг, связанных с осуществлением нормоконтрольной деятельности.
При этом целью программы взаимодействия с этой группы потребителей в первую очередь является их привлечение, с прицелом на удержание, так как потребность в описанных услугах не характеризуется исключительностью. В свою очередь удержание потребителей требует использования таких инструментов, как клиентоориентированный персонал и оценка качества, оказываемых услуг, а также использования сrm-систем.
В отношении инструментария по удержанию потребителей следует сказать следующее:
а) внутренний маркетинг. Учитывая, что перечень предлагаемых услуг весьма специфичен, что выражается в повышенных требования к субъектам их оказывающим, а именно наличие статуса адвоката или учёной степени по юриспруденции, необходимо применять эффективный инструментарий, способствующий удержанию персонала посредством повышения степени их вовлеченности: стимулирующие выплаты, бонусы, привлечение к участию в PR-компаниях и т.д.
б) инструментарий оценки качества услуг. В данном случает речь может идти об каком-либо анкетировании после оказания услуг. Это актуально, если речь идёт о множестве потребителей
, с каждым из которых пообщаться лично не представляется возможным. При этом более информативным представляется проведение опроса потребителя методом глубинного интервью, что позволит тщательней изучить его восприятие качества полученных услуг, а главное понять причины его реакции;
в) CRM-системы. Сегодня предлагается множество CRM-систем, различающихся по техническим возможностям и стоимости. Для Организации наиболее оптимальным вариантом будет CRM-система, интегрирующаяся со всеми каналами взаимодействия с потребителями, начиная от телефонных звонков, фиксированием действий посетителей сайта, а также возможностью интеграции с социальными сетями, что позволит в полной мере оценить
действия потребителей в отношении Организации и принять меры, опосредованные складывающейся ситуацией. Однако стоимость CRM-системы с описанными возможностями достаточно высока, поэтому на начальном этапе деятельности предлагается повременить с покупкой CRM-системы и ограничиться фиксированием контакта с потребителем иными способами, в частности посредством Excel. Иную же информацию собирать и анализировать посредством различных сервисов, в частности различные метрики Яндекса, сайта www.be1.ru и других.
Таким образом, подытоживая представленный материал, отметим, что для юридической фирмы, имеющей узкую специализацию, связанную с оказание помощи по вопросам оспаривания нормативных правовых актов и ненормативных актов органов публичной власти, эффективным инструментарием, способствующим привлечению и удержанию потребителей является (таблица 10):
Таблица 10 - Инструментарий для привлечения
Следует отметить, что в основу описанной модели поведения были положены результаты наблюдения за поведением
30 потребителей при их обращении в Секретариат Конституционного Суда РФ для подачи жалобы. Наблюдение осуществлялось в рамках прохождения автором данного исследования стажировки в Конституционном Суде РФ в 2015 г. Кроме того, в целях подтверждения смоделированного поведения потребителей также был проведён опрос методом глубинного интервью 10 практикующих юристов, имеющих опыт взаимодействия с потребителями услуг, связанных с осуществлением нормоконтрольной деятельности, результаты которого подтвердили описанную модель.
При этом следует признать, что услуги, связанные с обращением в Конституционный Суд РФ, это в большей степени разовые мероприятия в жизни заявителей, поэтому основной целью программы мероприятий в отношении этих потребителей является их привлечение. Однако исключать возможность повторного обращения нельзя, потому как результаты исследований, проведённых во второй главе, констатируют высокую степень аффективной потребительской лояльности в случае удовлетворенности потребителя. В силу этого актуализируется необходимость в использовании инструментария, направленного на удержание клиентов, в частности клиентоориентированный персонал, инструментарий оценки качества услуг, использование crm-систем.
б) в отличие от достаточно узкого сегмента потребителей вышеописанной услуги, юридические услуги по вопросам оспаривания нормативных актов и ненормативных актов органов публичной власти в судах общей юрисдикции имеют больший круг потенциальных потребителей, так как все субъекты постоянно находятся в различных правоотношениях, что повышает вероятность возникновения
спорных ситуаций, при этом критерии допустимости их обращений достаточно мягкие.
Потребителями описанной услуги являются:
а) лицо, понимает суть возникшей у него проблемы, а именно что первопричиной является дефектность нормативно-правового регулирования или принятый органом публичной власти ненормативный акт, и заинтересован в защите своих прав. В силу этого потребитель осознаёт необходимость привлечения профессиональной помощи и способен рационально принимать решения при выборе юридической фирмы. Модель поведения описываемого потребителя схожа с ранее описанной моделью потребителя, инициирующего обращение в Конституционный Суд РФ, что было подтверждено в ходе опроса методом глубинного интервью 10 практикующих юристов, имеющих опыт взаимодействия с потребителями услуг, связанных с осуществлением нормоконтрольной деятельности.
б) субъекты, которые испытывают проблемы в связи с дефектностью нормативно-правового регулирования, и осознают нарушенность своего права, но не понимают первопричину. При этом они предпринимают попытки защиты своих прав, не приводящие к положительному результату.
Такие потребители будут различными способами пытаться найти информацию по своей проблеме, поэтому определяющее значение в данном случае будут иметь разъясняющие материалы о ситуациях, когда необходимо оспаривание нормативных актов, какова эффективность такого обращения. Используемый инструментарий должен быть направлен на то, чтобы потребитель смог сформулировать проблему и осознать её первопричину. Юридическая фирма, предоставившая
ему такую возможность, вероятнее всего получит его в качестве реального потребителя. В первую очередь речь идёт о ресурсах сети Интернет: это различные публикации, структурированные по описанию жизненных ситуаций, поскольку такие потребители скорее всего сформулируют свой запрос, исходя из своей ситуации; это юридические блоги и форумы; это возможность онлайн взаимодействия с сотрудниками фирмы, которые бы помогли сформулировать проблему для потребителя посредством коротких вопросов. Указанное также нашло свое подтверждено в ходе опроса методом глубинного интервью 10 практикующих юристов, имеющих опыт
взаимодействия с потребителями услуг, связанных с осуществлением нормоконтрольной деятельности.
При этом целью программы взаимодействия с этой группы потребителей в первую очередь является их привлечение, с прицелом на удержание, так как потребность в описанных услугах не характеризуется исключительностью. В свою очередь удержание потребителей требует использования таких инструментов, как клиентоориентированный персонал и оценка качества, оказываемых услуг, а также использования сrm-систем.
В отношении инструментария по удержанию потребителей следует сказать следующее:
а) внутренний маркетинг. Учитывая, что перечень предлагаемых услуг весьма специфичен, что выражается в повышенных требования к субъектам их оказывающим, а именно наличие статуса адвоката или учёной степени по юриспруденции, необходимо применять эффективный инструментарий, способствующий удержанию персонала посредством повышения степени их вовлеченности: стимулирующие выплаты, бонусы, привлечение к участию в PR-компаниях и т.д.
б) инструментарий оценки качества услуг. В данном случает речь может идти об каком-либо анкетировании после оказания услуг. Это актуально, если речь идёт о множестве потребителей
, с каждым из которых пообщаться лично не представляется возможным. При этом более информативным представляется проведение опроса потребителя методом глубинного интервью, что позволит тщательней изучить его восприятие качества полученных услуг, а главное понять причины его реакции;
в) CRM-системы. Сегодня предлагается множество CRM-систем, различающихся по техническим возможностям и стоимости. Для Организации наиболее оптимальным вариантом будет CRM-система, интегрирующаяся со всеми каналами взаимодействия с потребителями, начиная от телефонных звонков, фиксированием действий посетителей сайта, а также возможностью интеграции с социальными сетями, что позволит в полной мере оценить
действия потребителей в отношении Организации и принять меры, опосредованные складывающейся ситуацией. Однако стоимость CRM-системы с описанными возможностями достаточно высока, поэтому на начальном этапе деятельности предлагается повременить с покупкой CRM-системы и ограничиться фиксированием контакта с потребителем иными способами, в частности посредством Excel. Иную же информацию собирать и анализировать посредством различных сервисов, в частности различные метрики Яндекса, сайта www.be1.ru и других.
Таким образом, подытоживая представленный материал, отметим, что для юридической фирмы, имеющей узкую специализацию, связанную с оказание помощи по вопросам оспаривания нормативных правовых актов и ненормативных актов органов публичной власти, эффективным инструментарием, способствующим привлечению и удержанию потребителей является (таблица 10):
Таблица 10 - Инструментарий для привлечения