Файл: Реферат диссертационное исследование.docx

Окончание таблицы 14 - Матрица рисков Программы мероприятий по взаимодействию с потребителями

Маркетинговые риски
8	Ошибки в определении портрета целевой аудитории	высокая	Корректировка программы мероприятий
9	Ошибки в выборе каналов коммуницирования с целевой аудиторией	высокая	Корректировка программы мероприятий
10	Изменение потребительских предпочтений	высокая	Корректировка программы мероприятий
	Форс-мажорные риски
11	Изменение законодательства в сфере оказываемых услуг	средняя	мониторинг изменений законодательства

Таким образом, наиболее опасными рисками Программы выступают: а) недостижение прогнозных результатов;

б) повышение стоимости контекстной рекламы; в) маркетинговые риски.

Однако предложенные в Программе мероприятия по управлению рисками позволят нивелировать негативные последствия их наступления для Организации.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе подготовки данного исследования была достигнута поставленная цель, а именно научное обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию маркетингового инструментария для управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг.

Для достижения указанной цели в ходе работы были решены следующие задачи:

• 
  рассмотрены теоретические основы управления отношениями с потребителями в сфере услуг, в том числе теоретические аспекты концепции маркетинга партнёрских отношений, теоретические модели потребительского поведения, а также подходы к формированию маркетингового инструментария взаимодействия с потребителями на рынке юридических услуг;
  
• 
  исследованы тренды развития современного рынка юридических услуг в Екатеринбурге и проанализированы факторы, влияющие на процесс взаимодействия с потребителями на данном рынке: качество услуг, временной фактор, эмоции и др.
  
• 
  разработана программа взаимодействия с потребителями для юридической организации, включающая в себя мероприятия по привлечению потребителей и методические рекомендации по удержанию.
  

Объектом исследования выступил маркетинговый инструментарий управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг.

В результате исследования сделаны следующие выводы:

а) уточнено понятие маркетинга партнёрских отношений, за счет выделения отношений «потребитель –продавец» и указания роли иных отношений с партнёрами,

---

а также акцента на привлечении партнёров, что позволило понимать его как процесс установления, поддержания и развития долгосрочных взаимовыгодных отношений между потребителем и продавцом, а

также продавцом и иными партнёрами, взаимодействие с которыми способствует эффективному управлению отношениями с потребителями

б) обозначены факторы, определяющие типовое поведение потребителей юридических услуг, которыми являются:

• 
  временной фактор;
  
• 
  фактор качества юридических услуг, что нашло свое подтверждение в ходе эмпирических исследований, проведённых в рамках написания данного исследования;
  

в) сформулирована исследовательская гипотеза о типовых моделях поведения потребителей юридических услуг, с учетом доминирующих факторов: фактора времени и фактора качества, которые можно охарактеризовать как рациональную и эмоционально-рациональную (смешанную), где рациональная составляющая ограничивается оценкой качества юридических услуг, которая нашла свое подтверждение в ходе эмпирических исследований. Обозначенная гипотеза нашла свое подтверждение в ходе эмпирических исследований, проведённых в рамках написания данного исследования;

г) результаты проведённых эмпирических исследований позволили классифицировать критерии качества юридических услуг в зависимости от степени их влияния на решение потребителя при выборе юридической организации: ключевые критерии; критерии, имеющие высокую степень влияния; критерии, имеющие среднюю

---

степень влияния.

д) изучение теоретических источников позволило выделить перечень маркетинговых инструментов, которые могут быть эффективны для привлечения и удержания потребителей в сфере юридических услуг, практическое использование которого подтвердилось в ходе эмпирических исследований, проведённых в рамках написания данного исследования;

ж) по результатам исследования трендов рынка юридических услуг Екатеринбурга был отмечен рост конкуренции и высокая насыщенность рынка;

и) в результате диагностики потребностей и предпочтений потребителей выявлены типичные жалобы и предпочтения потребителей в отношении юридических услуг, в частности качества, учет которых необходим в процессе формирования программы взаимодействия с потребителя юридических услуг;

к) проведенное исследование позволило сформировать программу взаимодействия с потребителями на рынке юридических услуг, в рамках которой обоснована маркетинговая модель взаимоотношений с потребителями, разработан медиаплан на первые 6 месяцев, рассчитана прогнозная результативность проекта, а также представлена матрица рисков проекта.

---

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 08.12.2020) // СПС «Консультант Плюс» (дата обращения 12.12.2020 г.);

2. Федеральный закон от 21.11.2011 № 324-ФЗ (ред. от 26.07.2019) «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» // СПС

«Консультант Плюс» (дата обращения 12.12.2020 г.);

3. 
   Апатова, Н.В. Модели иррационального поведения потребителей / Н.В. Апатова, М.В. Быстрова, И.А. Тюшко // Ученые записки Таврического национального университета имени В.И. Вернадского. Серия «Экономика и управление». – 2014. - № 4. - С. 15-21;
   
4. 
   Апенько, С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2010. - № 2. - С. 50–56;
   
5. 
   Артюхова Т. З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений // Известия Томского политехнического университета. - 2006. - № 4. - С.196- 199;
   
6. 
   Багиев, Маркетинг для реализации концепции устойчивого развития: сущность и терминологическая парадигма / Г.Л. Багиев, В.И. Черенков, Н.И. Черенкова // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2018. - № 4. - С. 139-152;
   
7. 
   Белянская, О.Ю. Реклама – двигатель торговли // Рекламодатель: теория и практика. - 2013. - № 10. - С. 26-30;
   
8. 
   Бодалев, А.А. О человеке в экстремальной ситуации // Акмеология. - 2002. -
   

№ 3. - С. 34-41;

3. 
   Бусарина, Ю.В. Разработка маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями на рынке мебели : Дис. … канд. экон. наук:
   

---